顾客投诉处理流程29831实用文档.doc

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1、顾客投诉处理流程29831实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）顾客投诉处理流程当顾客购买鲁泰在线的服装和服务的时候，对服装本身和我们的服务都抱有良好的期望,当期望和要求得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生抱怨和不满行为。出现了投诉，我们就要去积极耐心的处理，而处理投诉的原则就是“双赢”。首先,要对顾客投诉有正确的认识，投诉顾客的抱怨是很常见的，也是正常的，它也是我们产品和服务不断改进的助推者.其次，处理时一定要树立“顾客第一”的思想.处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出的投诉，问他是否还有不满意的地方

2、.顾客投诉处理流程分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。对顾客的投诉处理要求必须有详细的记录，客服人员要认真填写投诉处理表，写明接受投诉时间、原因、处理方案、回访时间和顾客满意情况等。1、接受投诉阶段的要求：（1） 认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰顾客，看是哪方面的问题,是色差还是面料，还是做工或者是尺码等等。（2) 给予顾客足够的重视和关注，积极对待.（3) 注意对事件全过程进行仔细询问，对话语气要温和(不管是 还是文字)，要做详细的接受投诉记录.2、解释澄清阶段的要求：(1） 不与顾客争辩或一味寻找借口，如果是顾客人为损坏服装，或其他顾客原因，要委婉提出

3、。不可心急，给人一种推脱责任的感觉。同时要注意解释语言的语调，不要给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感觉.(2） 换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。（3） 如果确实是鲁泰在线的原因，必须诚恳道歉。 (4） 告知顾客我们将立即进行处理，必定会给顾客以满意的答复，应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间，一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。3、提出解决方案阶段的要求：(1) 可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施.4如果是物流公司的问题比如路途丢失，损坏，延时等原因，需向顾客委婉解释清楚可能的原因.快递因所在城市不同，运送速度也不一。特别是遇到恶劣天气以及法定节假日，可能

4、会出现延误的情况。另外快递公司每个网点的业务员素质也不一,中间可能出现个别网点业务员态度不好或者包裹损坏等，一些卖家无法预知的意外因素。遇到以上投诉，首先要对顾客表示真诚的歉意,然后要答复顾客由我们承担相应责任。之后我们再追究物流公司责任,切不可置之不理，直接让顾客找物流公司解决问题,这样让顾客觉得我们在推卸责任. 服装延误的处理如果顾客投诉在承诺的期限内服装没有按时到达，并询问原因时，首先向顾客表示歉意，然后向顾客承诺1个小时之内给予答复。这时首先留下顾客的联系 、订购的服装款式和订单号,然后立即沟通物流部,进行相关查询，核实配送情况。检查是否是发货遗漏，如果遗漏立即补发，并及时将情况反馈给

5、顾客，同时赠送小礼物一件，以表歉意。如果是因为天气等客观原因造成延误，在得到物流公司证实未丢失时，耐心的向顾客解释原因,语气要温和，要多倾听顾客的诉说和不满.这种情况一般顾客发泄完不满,在得到一定得承诺之后就会平息。最近有客户朋友的 接不通，快递公司无法联系到的问题发生，如果因为 不通，家里无人接收等原因导致快件被退回，邮费需客户自理!订单支付后，一般3-5天您就可以收到商品。鲁泰在线快递价格是快递公司提供给我们的基本快递费用，假如您的所在地快递费用超出20元时，鲁泰在线并不另收费用。而且鲁泰在线购物满200元免运费.如果证实服装在投递途中丢失,在补发的同时，赠送小礼物一件,同时追究物流公司责

6、任。 包裹中途损坏的处理如果包裹只是包装损坏，服装没有损坏,耐心向顾客解释道歉，做好损坏情况记录，同时将情况反映给物流部，协调快递公司解决在路途中易损坏的包装问题。如果服装在运输途中出现了损坏的问题，并且是在快递员签字确认的情况下，进行换货处理，同时查找相关原因.如果没有快递员签字确认，要求顾客上传照片，同时将该种情况上报主管，分析损坏原因,确定责任，作出相应处理。 顾客对色彩、款式等穿着效果的不满如果是商品色差问题，要给予顾客合理解释.鲁泰在线商品照片均为实物拍摄，拍摄过程力求展示商品真实原貌，但因拍摄过程中受光线、环境等不可抗拒因素影响，包括个人显示器的显示原因，照片与实物可能会有微小的色

7、差，色彩复合大的商品，色差稍大。该类问题不属于商品质量问题，所有商品均以实物为准.如果顾客对于这样的解释无法接受，在向顾客坦诚道歉之后，符合退换货条件的可以向顾客提供退换货服务。若不符合退换货条件，协商无果的情况下向主管汇报，协商解决方法。如果顾客对我们的服装的款式、质地等存在其他不满意的地方，经过多次沟通仍无法解决的，我们严格按照售后服务承诺进行相应处理。本网站所售产品均实行三包政策，请顾客保存好有效凭证,以确保我们为您更好服务。本公司的客户均享受国家规定“三包”。您可以更放心地在这里购物。 六、商品质量问题：1、鲁泰在线销售商品出厂前都经过严格的质检，发货前公司也会有专业物流发货人员进行严

8、格检查，力求做到无质量问题，但我们无法做到100%。如商品确实存在本身的质量瑕疵等问题，请在收到货品的48小时内及时联系我们,我们一定为您妥善解决，邮费由我们承担。因人为穿着或打理不当造成的问题不属于质量范畴。2、鲁泰在线网店从电子商务仓库发货的商品均为全新商品，敬请放心选购。八、收货须知:1、收件时请您与快递人员当面核对商品(包括赠品）的数量，商品是否损坏,如商品数量准确且无损坏则可签收货品，如发现数量不符或商品损坏可当场拒收并致电鲁泰在线网店客服人员联系,鲁泰在线将根据实际情况处理。2、如发现商品尺码、颜色不对可先行签收,然后致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线网店将按照相关售后服务标准

9、进行调换货处理。保修细则一、在本网站购买的商品,自购买日起(以到货登记为准）7日内出现产品质量问题,您可以选择退货、换货或修护。 1.在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测； 2。检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。 3。如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见. 二、7天无条件退换货，30天有条件退换货。（详见退换货保障）1。在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测；2。检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护.3.如果

10、检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您,并咨询您的处理意见。鲁泰在线承诺对于每一位在鲁泰在线购物的顾客都可以享受“7天内无条件退换货”的保障。同时对于所售商品,我们为您提供30天退换货的服务。退换货规定：一、总规则：7天无条件退换货，30天有条件退换货鲁泰在线承诺，在消费者收到商品7天内，在未破坏产品本身的情况下（未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工），无论什么理由，我们可以为您办理退换服务一次,且一个订单只能退换货一次.在消费者收到商品7天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付.若由于消费者自身原因退换,由消费者

11、承担退回时的邮资，鲁泰在线承担再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用,请您预先支付。经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中.在消费者收到商品30天内,如我们的商品存在质量问题,鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资和再次发送时的快递费用.退回产品所产生的快递费用，请您预先支付.经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。二、外部细则1、经穿着、洗涤、遭损坏或服装的外包装破损；商品附件、说明书、标签等有缺失，恕不退换；套装商品不可部分退换货。2、订单中有特惠品，退货时，如

12、不满足特惠品赠送条件,需将特惠品一同退回。如特惠品一经拆包或使用，则订单商品只换不退。如有不便，敬请谅解。3、若您原先订单定购的产品满200元,但是您在事后对部分产品进行了退换货导致整张订单金额不满200元，这时您需补交相应的运费。退回货物所产生的快递费，请您预先支付。经检验若为鲁泰在线产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。4、家居短裤、袜子等贴身商品若非质量问题不论作为商品还是赠品均不退不换.三、办理退换货流程换货只限于同等价值同类型产品的更换，（例：220元的衬衫只能换220元的衬衫）不接受更换其他类商品的更换。客户可以通过以下方式办理退换货流程。第一种方法:请您登入鲁泰在线网

13、站 luthai。cn，进入“会员中心”内填写并提交“申请售后服务。十、试穿说明：1、收到商品试穿的时候请您注意保持衬衫清洁，内衣等贴身衣物一经穿着，不再退货,如尺码不合适鲁泰在线网店可在收到货品七日内提供调换货一次，调换货所产生的运费由买家自行承担。2、试穿的过程中切勿将衣物上的吊牌拆掉，切勿将商品内外弄脏或刮伤，否则鲁泰在线有权不提供退换货服务.只要在未破坏产品本身的情况下（未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工)，且在收到服装7天之内，我们向其提供无条件退货服务.在消费者收到商品30天内,如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为其免费办理退换服务。不能退换货的情况要说明公司规定

14、，并致以诚挚的歉意。其他问题随即应变,作出相应处理方案，报相关领导审批。（2) 向顾客说明解决问题所需要的时间及其原因，如果顾客不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向顾客表示公司的规定；(3） 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理.防汛应急处理流程 流程工作内容 负责部门小组收听天气情况预报，提前做好各项准备工作接到报警或提前准备物资项目各个部门1、 项目值班人员查看确认，并及时联络各个部门负责人，检查重点防汛部位、物资、排水设备情况2、 值班电工负责排污设备的开启；秩序部负责沙袋的堆放；3、项目值班人员维保部秩序维护部确认防汛处置等级1、 本项目根据突发件预案，做好组织、协调、指

15、挥、调度。2、 保证通讯联络，防汛现场有人盯守，其他人员视情况查看其它重要防汛部位。在场值班领导监控室值班员巡视人员防汛抢险组三级1、 项目根据预案，提前做好防汛准备工作，视雨势情况，可就近联系临近单位项目请求人员、物资的支援。2、 设立指挥员，做好现场调配工作，保证现场不间断值守现场指挥员防汛抢险组维保部其他单位人员二级1、项目根据预案，提前做好防汛准备工作，视雨势情况，可就近联系临近单位项目请求人员、物资的支援。2、 发生发展情况及时上报公司领导。现场指挥员防汛抢险组维保部其他单位人员一级1、 物资归位，做好警示标志和防淋雨暴晒措施。2、 清理现场，恢复秩序和清洁。总结优点和不足，写出事故

16、报告。善后常见眼科急诊处理流程一、眼外伤（一)询问病史:致伤原因、部位、时间，是否经过处理，以往视力状况及眼病史，有无全身性疾病等。注意观察有无休克症状体征(二）急救原则1。有休克和重要脏器损伤时，首先送合作单位抢救生命。2.对化学伤，应分秒必争地用大量的水冲洗,至少15分钟。3对眼球穿孔伤，切忌挤压，可滴表面麻醉剂如0.5%地卡因液，用眼睑拉钩检查。眼球上的异物和血痂，不应随便清除.滴抗生素眼液后，包扎双眼，送急诊手术治疗处理.4对开放性眼外伤24小时以内者，应皮试后肌肉注射破伤风抗毒血清。(三)眼外伤的检查不延误急救、不增加损伤、尽量减少患者痛苦的前提下，有重点进行.应避免遗漏重要的伤情如

17、球内异物伤，以免贻误初期处理和挽回视力的时机。1全身情况：尤其在车祸、爆炸伤、战伤等有复合伤及多处伤的情况，注意有无重要脏器及其他器官损伤，有无休克及出血，如有急送有关专科首先检查和处理。2视力：应尽可能准确地记录首诊视力.如不能用视力表检查，可查数指、光感等，判断视力状态.3外眼：在灯光照明下，记录眼睑、结膜、泪器和眼肌等损伤的部位、范围、程度、并发症如出血、感染、异物存留等情况，应描述、绘图，涉及整形时应照相记录。4眼球位置、突出度，有无破裂,角膜和前部巩膜情况，前房深度，有无眼内出血及眼内结构损伤，眼底情况等。5影像学检查及其他辅助检查：如超声波、X线照相、CT或MRI检查，以确定球内或

18、眶内异物存留，有无眼球后部破裂，眶骨骨折等。做视电生理检查以判定视功能情况。有眼球开放性损伤时,一般急诊做X线检查以排除眼内异物.（四)处理注意事项1眼睑血液循环丰富，组织修复力强,而且一旦缺损或畸形修复会引起严重并发症如曝露性角膜炎,因此清创缝合时应分层对合复位，不可将组织剪除或丢弃。2对眼球穿孔伤，应由专科医师在手术室内进行详细检查和手术处理。如果病情复杂，我科不能处理，要及时转院。如合并眼睑裂伤，应先修复眼球，后眼睑。3对眼球破裂伤，眼球壁不规则裂开或有很长裂口，眼内容物尤其包括脉络膜视网膜的组织大部分脱出,眼球的解剖和功能确无望恢复时，可慎重考虑做眼球摘出术，眼球摘出手术应在一期有效清

19、创处理后，进一步转入上级医院进行二期手术。4合理应用抗生素。由于血眼屏障存在，药物不易透入眼内,需选用适当药物和给药方法。如眼内感染时，可考虑玻璃体内注药、点眼药及结膜下给药，同时全身应用抗生素。二、眼球外异物伤（一）检查1裂隙灯下仔细检查，异物的部位、数量与位置之深浅。2必要时行影像学检查。（二)急诊处理1仔细检查眼球表面异物并加以清除.角膜、球结膜和下穹隆的异物容易被肉眼在自然光、手电光或借助裂隙灯、放大镜发现。但上穹隆内隐藏的异物须仔细检查才会发现。治疗时在滴用表面麻醉剂后，用无菌棉签拭出异物。2角膜异物的剔出要严格遵循无菌操作原则，对角膜浅层异物可在表面麻醉下用无菌湿棉签拭去.较深的异

20、物可用消毒注射针头剔除。若异物较大，角膜深实质内异物或部分已穿透角膜进入前房时，应在手术显微镜下取出异物,必要时缝合角膜伤口。如有铁绣斑，尽量一次刮除。清除后要常规滴抗生素眼液预防感染,交待患者复诊。3眼眶异物：由于眶内金属异物多被软组织包裹,加上眶深部有精细的神经、血管和肌肉等组织结构，因此对眶深部的此类异物可不必勉强摘出。植物性异物会引起慢性化脓性炎症，应尽早完全取出。4角膜异物去除术后2日内仍眼部红痛、异物不适者，应嘱患者到医院复诊，检查有无角膜感染。三、眼球内异物(一)检查1任何眼部或眶部外伤,都应该高度怀疑并排除球内异物存在。裂隙灯显微镜下仔细检查眼球壁有无伤道,眼内组织有无异物存留

21、。2采用X线摄片、超声波、CT扫描或磁共振成像等,可以检查出不同性质的异物:3超声检查法：可显示异物的位置及其并发症。X线摄片、CT和MRI等影像学检查法.对于未明确性质的金属异物患者，禁忌行磁共振检查，因为多数金属异物有磁性，在磁共振检查中，异物的移位和振动可发生破坏作用。B超和CT可检出绝大部分异物.4化学分析法，化验房水中的成份确定异物的性质。（二）急诊处理1处理原则：球内异物一般应及早摘出，手术途径、方法取决于异物性质、位置、大小、有无包裹、可见度等因素决定。铜质异物对眼组织功能损伤更为明显，应尽快取出。应该强调的是，手术摘出必须以重建和恢复视功能为目的,因此不仅要考虑伤眼功能、患者双

22、眼和全身情况。1) 前房及虹膜异物：经靠近异物的方向或在相对方向作角膜缘切口取出，可用电磁铁吸出（磁性异物)或用镊子夹出（非磁性异物）。2) 晶体异物：若晶体大部分透明，可不必立即手术。若晶体已混浊，可连同异物摘出.根据具体情况决定是否一期植入人工晶体。3) 睫状体实质内异物必须在精确定位下通过巩膜开窗用磁铁或直视下摘除。睫状体表面异物可通过玻璃体手术或在眼内窥镜观察下摘除。4) 玻璃体内或球壁异物：玻璃体前部的、较小、未包裹的、可见度好的磁性异物可应用磁铁取出；异物较小且完全包裹于球壁内，视具体情况决定是否取出；其它玻璃体内或球壁异物，可采用玻璃体切割手术取出。对位于后极部的球壁异物,以采取

23、玻璃体手术方法对视网膜损伤较小。2密切观察有无炎症和感染的迹象，眼内异物未取出者应检查有玻璃体视网膜病变与毒性反应.3继发眼内感染是眼内异物严重并发症,外伤后及时应用抗生素和激素能预防和减少眼内炎，降低炎性反应，减少并发症的发生.4积极治疗相关并发症。如继发性青光眼、虹膜睫状体炎、外伤性白内障等.眼内陈旧活泼金属异物可有锈沉着症(眼铁质、铜质沉着症)、继发性青光眼和反复发作的葡萄膜炎发生.应设法尽早异物取出，较长期应用0.5%EDTA滴眼液，并相应抗青光眼、抗炎治疗。四、眼化学伤（一）病史、检查1问清楚眼部烧伤物的酸/碱性质,现场急救情况等。2裂隙灯下检查眼睑、结膜、角膜等组织受损情况。3眼睑

24、皮肤和眼球由酸、碱烧伤所产生的一系列症状和体征.可分为轻、中、重三级：1) 轻度：眼睑结膜轻度充血水肿，角膜上皮点状脱落或水肿；修复后水肿消退，上皮修复,不留瘢痕,无明显并发症。2) 中度：眼睑皮肤可起水疱或糜烂，结膜水肿，出现小片缺血坏死，角膜明显混浊水肿,上皮层完全脱落，或形成白色凝固层，可伴有虹膜睫状体炎；烧伤愈后可遗留角膜斑翳，影响视力。3) 重度：眼睑皮肤肌肉出现溃疡，结膜广泛性缺血性坏死,角膜全层混浊变白,溃疡形成,基质溶解，甚至穿孔，巩膜坏死等.晚期愈合后，常有睑球粘连、假性翼状胬肉、角膜白斑、角巩膜葡萄肿、继发性青光眼、白内障、甚至眼球萎缩等发生。（二）急诊处理1急救处理：争分

25、夺秒,彻底冲洗眼部,是处理眼部酸碱烧伤最重要的一步。如用生理盐水冲，冲洗时间不少于15分钟。2应用抗生素,积极控制感染。3应用维生素C，如结膜下注射维生素C 2ml，每日12次，也可口服或静脉点滴维生素C。4早期应用糖皮质类固醇激素，抑制炎症反应和新生血管的形成.5点用自家血清、纤维连接蛋白等。6应用胶原酶抑制剂防止角膜穿孔，可点用2.55半光氨酸眼水或10%枸橼酸钠眼水，也可口服四环素等药物.7使用睫状肌麻痹剂可解除痊挛、减少虹膜后粘连。烧伤严重患者可在烧伤后2小时进行前房穿刺放液或灌注，明显改变前房内pH值.8 0。5EDTA局部点眼，可促进钙质排出,可用于石灰烧伤的患者.9随访注意观察角

26、、结膜修复及有无睑球粘连等。中重度化学伤可早期行眼表羊膜覆盖术。角膜基质溃疡多发生在伤后23周，此期软性角膜接触镜覆盖或角膜板层或全层移植治疗角膜溃疡。为防止险球粘连，可用玻璃棒分离穹隆部粘连五、热烧伤性眼外伤（一)急诊处理1急救时应该立即去除烧伤源的接触，干净冷水冲洗眼部降温。清除结膜囊内和组织内异物.充分探查损伤范围和深度.2对轻度热烧伤性眼外伤:局部应用抗生素；有虹膜睫状体炎发生时，给予散瞳药散大瞳孔.3对重度热烧伤性眼外伤：大剂量应用抗生素控制感染，去除坏死组织。有角膜坏死时，可行羊膜移植或角膜移植术；巩膜局限性坏死，可行巩膜修补术。4皮肤创面换药.若合并全身烧伤，请烧伤科协助诊治。5

27、防止结膜囊粘连措施、促进组织愈合修复措施如羊膜移植、结膜移植、治疗性角巩膜移植等.6后期的复明性手术针对相关的并发症进行治疗，如行睑球分离术、眼睑整形术、角膜移植和成型手术，如结膜囊再建等一般需要在伤后半年以后实施。六、眼辐射性损伤(电光性眼炎）（一）急诊处理1主要是对症处理。紫外线损伤可一次性用低浓度的丁卡因（0。250.5%）可缓解疼痛症状。2紫外线性角膜病变：促进角膜上皮愈合，同时应用抗生素防止继发感染。七、原发性闭角型青光眼（一）急性期时，应采取紧急综合治疗措施,同时应用各种药物迅速降低眼压，保护视功能:1缩瞳剂:如1%2毛果芸香碱滴眼液。可根据眼压高低增减用药次数.最频时可达每510

28、min滴用1次。但应防止药物过量而中毒.2减少房水生成药物：眼部滴用b肾上腺能受体阻滞剂，如派立明眼水、0。5%马来酸噻吗心安滴眼液-每日12次。口服醋氮酰胺125250mg。3脱水剂：快速静脉滴注20甘露醇，12g/kg；或口服50甘油盐水，1g/kg。必要时进行前房穿刺放液降压。(二)辅助治疗：全身症状严重者，可给予止吐、镇静、安眠的药物。眼部滴用糖皮质激素有助于减轻眼部充血和虹膜炎症反应。（三）手术治疗：当急性期得以控制，或进入缓解期时，应根据眼压和前房角关闭范围确定手术方式。如果眼压稳定在21mmHg以下，前房角开放范围达1/2周以上时，应进行激光或手术周边虹膜切除术。否则应选择小梁切

29、除术等眼外滤过性手术。八、视网膜中央动脉阻塞（一）急诊处理1应用扩张血管剂:先用作用较快的药物，如吸入亚硝酸异戊酯,每安瓿0。2ml或舌下含三硝基甘油，每片0。5mg。继以作用较长的血管扩张剂：妥拉苏林，口服25mg，每34 h一次，肌肉或静脉注射2550mg，球后注射12。525mg；盐酸罂粟碱，口服3060mg，每68h一次,静脉注射30100mg。静脉点滴4%亚硝酸钠300500ml每日一次，可连续10天。2吸入95%氧气和5二氧化碳混合气体，白天每小时吸一次，晚上入睡前与晨醒后各一次，每次10分种.3降低眼压：用接触镜或手指间歇性压迫眼球。静脉注入醋氮酰胺亦可相对快地降低眼压.早期可作前房穿刺,使眼压急速降低。4应用纤溶剂：对可能有血栓形成或纤维蛋白原增高的患者可应用纤溶剂，尿激酶5千至1万单位或去纤酶静脉点滴或缓慢注入，一日一次。每日需复查纤维蛋白原，若已下降至200mg%以下，即停止应用.5其他药物：中药葛根，丹参静脉注射或口服。口服烟酸片、地巴佐、肠溶阿司匹林、潘生丁。肌肉注射维生素B1、B12，静脉注射ATP，辅酶A等。6有关病因检查和治疗，如治疗高血压、高血脂与糖尿病等全身疾病;如有炎性病灶,可用抗炎药物与糖皮质激素或消炎痛。