手册大全--生产工厂质量环境职业健康安全管理体系手册.doc

《手册大全--生产工厂质量环境职业健康安全管理体系手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《手册大全--生产工厂质量环境职业健康安全管理体系手册.doc（33页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、质量/环境/职业健康安全管理体系手 册文件编号：版本：共 页编制：审核： 批准： 日期:目 录前 言 05发 布 令07任命管理者代表令08质量方针 09质量目标 10环境方针 11职业健康安全方针12职业健康安全目标131 范围 131.1总则 131.2 应用 132 引用标准 143 术语和定义 144 质量/环境/职业健康安全管理体系 154.1 总要求154.2 文件要求 154.2.1 总则154.2.2质量/环境/职业健康安全管理手册164.2.3 文件控制164.2.4 记录控制174.3 环境因素184.4 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划194.5 目标、指标和管理方

2、案224.6 法律、法规及其他要求235 管理职责 255.1 管理承诺255.2 以顾客为关注焦点 275.3 质量/环境/职业健康安全方针275.4 质量/环境/职业健康安全管理体系策划 285.5 职责、权限与沟通 285.5.1 职责和权限 285.5.2 管理者代表 315.5.3 信息交流与协商 315.6 管理评审 336 资源管理 346.1 资源提供 346.2 人力资源 346.3 基础设施 376.4 工作环境 387 产品实现 387.1 产品实现的策划 387.2 与顾客有关的过程 397.3 设计和开发 （删减） 417.4 采购 417.5 生产和服务提供 437

3、.5.1 生产和服务提供的控制 437.5.2 生产和服务提供过程的确认 删减457.5.3 标识和可追溯性 457.5.4 顾客财产 删减 467.5.5 产品防护 467.6 监视和测量装置的控制 477.7 运行控制 497.8 应急预案与响应 538 测量分析和改进558.1 总则 558.2 监视和测量 568.2.1 顾客满意 568.2.2 内部审核 568.2.3 过程监视和测量 578.2.4 产品的监视和测量 588.2.5 绩效测量和监测 598.2.6环境监测和测量 618.3 不合格品控制 628.4 数据分析 638.5 改进 658.5.1 持续改进 658.5.

4、2 事故、事件、不符合及纠正与预防措施 65附表一 三体系程序文件目录 69附表二 主要生产设备配置表 70附表三 主要生产库房配置表 71附表四 质量/环境/职业健康安全职能分配表 73附图一 第一条生产线工艺流程图 76附图二 第二条生产线工艺流程图 77附图三 产品实现过程及其主要支持过程流程图 78附图四 组织机构图 79前 言企业本着对用户负责、让社会认可、使员工满意的原则，先后组织实施并通过了产品质量、ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康安全管理体系以及ISO10012计量管理体系认证。产品质量于1992年通过国家建材局的认证审核，

5、质量管理体系于1996年通过中国建材质量体系认证中心的认证审核，环境管理体系和职业健康安全管理体系于2002年通过中质协认证中心认证审核，计量管理体系于1992年通过认证审核。质量、环境、职业健康安全管理体系的建立、运行和持续改进，促进了全体员工质量、环境和职业健康安全意识不断增强，厂产品质量控制能力进一步加强，环境进一步改善，职业健康安全绩效进一步提高，厂综合管理水平进一步提升，经济效益逐年提高。为进一步提高贯标认证工作的质量，持续改进综合管理水平，促进企业健康快速发展，根据厂质量、环境、职业健康安全管理体系运行实践，决定对质量、环境、职业健康安全管理体系进行整合，实行“三标一体”化管理，建

6、立起一致性的管理模式，科学的调配资源，优化厂的管理结构，统筹开展具有共性的管理活动，提高管理效率，降低企业的管理成本。我们编制了质量/环境/职业健康安全管理体系 手册和程序文件，阐明了本厂的质量/环境/职业健康安全方针和目标，描述了管理体系结构及对产品、服务和有关活动的控制要求。 令公司质量/环境/职业健康安全管理体系手册（YS-Q/E/SSC-2006A），经审核符合GB/T19001-2000质量管理体系 要求、GB/T24001-2004环境管理体系 要求和GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 规范标准要求，符合国家有关法律、法规和本厂产品、服务和相关活动的实际情况，能指导

7、本厂质量/环境/职业健康安全管理工作。经厂长办公会通过，决定正式发布，并于2006年1月1日起实施。原质量手册、环境管理手册自本手册实施之日起作废。管理者代表任命令为确保厂质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和有效运行，根据工作需要，任命*为厂质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，并授予以下职权： 1、全面负责厂质量/环境/职业健康安全管理体系的总体设计工作。按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001三标准要求，结合本厂实际，确保管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作；2、确保提高全体员工的顾客、质量、环境和职业健康安全意识；3

8、、负责组织质量/环境/职业健康安全管理体系审核；协助厂长作好管理评审工作；4、负责组织质量/环境/职业健康安全目标的制定和管理方案的审批；5、负责质量/环境/职业健康安全管理体系内部协调和外部联络；6、向厂长汇报质量/环境/职业健康安全管理体系运行情况，并提出改进的需求和建议，为体系改进提供依据。质 量 方 针积聚合力 优化资源科学管理 完善体系持续改进 顾客满意质量方针的含义:积聚合力:上下齐心协力，全员参与质量管理；包括内外部力量。优化资源：优化开采资源，优化品种结构，不断优化人力、物力、财力资源等。科学管理：采用科学手段、方法，不断提高企业管理水平。完善体系：不断完善质量管理体系，保持体

9、系的符合性、适宜性、有效性。持续改进：我们承诺采用先进的管理和技术，积极推进技术进步和技术创新，持续改进生产质量、工作质量、服务质量。顾客满意：为顾客提供满意的产品和服务是的追求，不断增强顾客满意度是永远努力的方向。质 量 目 标顾客满意度95%以上。顾客意见处理率100%。销售合同履约率100%。环 境 方 针建设绿色企业，保护地球家园。追求生态效益，守法控制超前。提供优质产品，合理利用资源。全员关注环境，综合持续发展。环境方针的含义：1、建设绿色企业，保护地球家园。厂实施绿色经营战略，积极采用先进技术，不以牺牲环境为代价去发展经济，在把自己建设为环保绿色企业的同时，给社会提供绿色环保产品，

10、以保护地球环境为己任；2、追求生态效益，守法控制超前。承诺：模范遵守国家和地方有关环境保护的法律、法规。综合利用煤矸石、粉煤灰等工业废渣，变废为宝，实现生态效益。强调源头控制，实现污染预防，美化厂区环境，保护地球生态。3、提供优质产品，合理利用资源。合理开采利用石灰石、粘土等厂产资源，提高资源利用率和开采回采率。推行清洁生产，从原材料采购，生产过程的控制，一直到产品的交付、使用，进行全过程的污染预防和污染治理。4、全员关注环境，综合持续发展。通过对厂所有员工进行有效的宣传和培训教育，提高全员环保意识。综合：就是综合利用资源。持续：一是持续改进环境绩效，二是实现可持续发展。职业健康安全方针安全为

11、天，预防为主，严格遵守职业健康安全法规。精细管理，消除危害，确保全体员工的安全和健康。以人为本，与时俱进，持续改进职业健康安全绩效。1 范围1.1总则本手册规定了本厂质量/环境/职业健康安全管理体系的要求，阐明了质量/环境/职业健康安全方针和目标，规定了质量/环境/职业健康安全管理体系的组织结构和职责。质量管理体系覆盖水泥生产、销售、服务全过程。环境/职业健康安全管理体系覆盖水泥生产、服务、办公区域等生产及经营管理活动。体系覆盖单位见附表质量/环境/职业健康安全管理体系覆盖单位表。本手册适用于：a.建立、实施并不断改进本厂质量/环境/职业健康安全管理体系；b.证实本厂有能力稳定地提供满足顾客和

12、法律法规要求的水泥产品；c.通过质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行和持续改进，确保本厂水泥产品质量、环境和职业健康安全管理符合适用法律法规的要求，不断增强相关方满意度；d.保证遵守厂质量/环境/职业健康安全方针，向社会表明本厂质量/环境/职业健康安全工作原则；e.认证机构的认证和注册。1.2 应用（1）本手册是厂实施质量、环境和职业健康安全管理的纲领性文件，旨在通过过程方法，实现本厂质量、环境和职业健康安全系统化、规范化管理，持续改进质量、环境和职业健康安全绩效。（2）本手册规定的要求覆盖本厂水泥产品生产、服务全过程。a.部门和单位：见兖矿集团有限公司水泥厂管理体系组织机构图（附图一）；

13、b.水泥产品为：32.5、32.5R、42.5和42.5R普通硅酸盐水泥。（3）删减：由于本厂产品为定型产品，不需要设计开发，不存在设计和开发的责任；水泥产品实现过程中，任一子过程的输出均能简便及时和经济地加以检验或验证，不存在需要确认的特殊过程；本厂生产水泥的原材料、燃料等生产资源全部由本厂采购，所有资源由本厂配置，不存在由顾客提供的财产，故GB/T19001-2000标准中“7.3设计和开发”、“7.5.2生产和服务过程的确认”、“7.5.4顾客财产”的要求予以删减。进行以上删减，对本厂提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力和责任不会产生任何影响。本厂生产过程中配料方案的调整和部分工艺的

14、技术改造，按照本手册“质量策划”部分“产品实现过程的策划”之规定进行。同时，本厂根据水泥产品实现过程中各过程的作用，确定生料配料、熟料煅烧和水泥配料过程为关键过程。2 引用标准GB/T 190002000 质量管理体系基础原理和术语GB/T 190012000 质量管理体系要求GB/T 190042000 质量管理体系业绩改进指南GB/T 240502000 环境管理术语GB/T 240012004 环境管理体系规范及使用指南GB/T 280012001 职业健康安全管理体系规范和职业健康安全管理体系审核规范3 术语和定义3.1本厂质量/环境/职业健康安全管理体系采用GB/T 19000200

15、0 质量管理体系基础原理和术语、GB/T 240502000 环境管理术语、GB/T 280012001 职业健康安全管理体系规范和职业健康安全管理体系审核规范给定的术语和定义，有关水泥行业术语在相应程序文件中表述。3.2 本手册表述的供应链为：供方厂顾客4 质量/环境/职业健康安全管理体系4.1 总要求本厂依据GB/T 190012000、GB/T 240012004、GB/T 280012001标准及职业健康安全管理体系审核规范的要求，结合本厂生产、服务、经营和管理实际，建立、实施和保持文件化质量/环境/职业健康安全管理体系，并持续改进其有效性。（1）根据本厂水泥产品生产流程（见附图一、二

16、），识别质量/环境/职业健康安全管理体系所需的过程，确定其顺序、相互作用，制定相应的准则和方法实施控制，以保证有效运行。（2）提供必要的资源和信息以支持过程的运行和监视，并对过程进行监控、测量和分析，采取必要的措施，实现所策划的过程和结果的持续改进。（3）对影响本厂产品质量、环境和职业健康安全的活动，制定并实施相应的控制文件，使其符合质量/环境/职业健康安全管理体系的要求。4.2 文件要求4.2.1 总则根据厂质量/环境/职业健康安全管理实际和所依据标准的要求，编制具有适用性和可操作性的控制文件，本厂质量/环境/职业健康安全管理体系文件包括：1) 质量/环境/职业健康安全管理手册（包括质量/环

17、境/职业健康安全方针、目标）；2) 质量/环境/职业健康安全管理程序文件；（目录见附表一）3) 为确保厂质量/环境/职业健康安全管理体系过程的有效策划、运行和控制的作业性文件，包括厂下发的及各单位、部门制定的与质量/环境/职业健康安全管理体系有关的文件，如管理规定、部门人员职责、岗位规范等；4) 证实厂质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行的记录。注：文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2.2质量/环境/职业健康安全管理手册a.规定厂质量/环境/职业健康安全管理体系的范围（对标准的删减见1.2）；b.所规定程序文件的概述及引用；c.质量/环境/职业健康安全管理体系过程之间相互作用的描述。4.

18、2.3 文件控制1) 总则建立、实施并保持文件控制程序，有效控制质量/环境/职业健康安全管理体系文件，确保体系运行的各使用处可获得适用文件的有效版本。2) 职责a.企业管理部负责厂质量/环境/职业健康安全管理体系文件的归口管理，对各单位的受控文件和适用外来文件（包括适用法律法规和其他要求）清单备案；b. 综合办公室负责与质量/环境/职业健康安全管理体系有关的行政文件和外来文件的归口管理，并负责对存档文件的管理；c.业务管理部门负责业务范围技术文件的管理；d.各单位负责本单位文件的管理； 3) 控制要求a.规定文件的审批权限，文件发布前应得到批准，确保文件的充分性和适宜性；b.对长期使用的文件应

19、对其充分性和适宜性评审，必要时进行更新，评审和更新由原批准人或继任者批准；c.文件更改由文件原批准人或继任者批准，更改人更改后填写更改记录，确保修订状态得到识别；d.确保文件在使用处能得到适用文件的有效版本；e.各单位对在用文件应妥善保管保持清晰，列出文件清单以易于识别；f.确认后的适用外来文件，应制定分发范围登记发放，各单位对适用的有效外来文件，列入清单；g.各单位应将作废文件从有效文件保管处撤出，需保留的应有“保留参考”标识，防止误用。4.2.4 记录控制1) 总则建立、实施并保持记录控制程序，对记录进行有效控制，以证明活动、产品或服务符合规定要求和质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行

20、。2）职责a.企业管理部负责记录的归口管理，具体负责体系审核、管理评审记录和相关质量管理记录的管理；b.安全技术部负责环境管理和安全管理相关记录的管理；c.各单位负责本单位的记录管理。d.综合办公室负责归档记录的管理。3）控制要求a.各单位应制定本单位记录清单，包括名称、编号和保存期，并附记录表样，经单位负责人批准后使用，并报企业管理部备案；b.记录应制定保存期，妥善保存,防止丢失、损坏、防霉、防蛀等；c.记录以编号、类别、编目、班组、时间顺序为标识，填写规范、保持记录清晰，易于识别、检索和追溯；d.超过保存期的记录经单位负责人批准后销毁。4.3 环境因素1）总则建立、实施并保持环境因素识别与

21、评价控制程序，识别、评价厂活动、产品或服务中能够控制以及可望对其施加影响的环境因素，判定重要环境因素。2）职责a.管理者代表负责重要环境因素的审批；b.安全技术部负责组织全厂环境因素的识别、评价、确认、汇总及重要环境因素的确定；c.各单位负责本单位环境因素的识别、评价。3）控制要求环境因素的识别、评价应覆盖本厂所有活动、产品或服务全过程，根据法律、法规要求，结合本厂实际覆盖“过去、现在、将来”三种时态和“正常、异常、紧急”三种状态。视环境因素的性质，采取以下几种方法进行：调查表或面谈、直接检验和测量、以往的评审或其他评审结果等。同时应考虑以下活动：向大气的排放、向水体的排放；噪声排放；固体废物

22、管理；原材料及自然资源的使用；当地环境与社区性问题等。评价环境因素时应考虑：影响范围、影响程度、发生频次、法律法规和其他要求、相关方关注程度等。当厂活动、产品或服务（包括法律法规及其他要求）发生变化时，按以上程序及时进行环境因素的识别、评审和更新。4.4 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划1）总则建立、实施并保持危险源辨识、风险评价和风险控制程序，识别水泥生产、服务过程中危害产生的根源或状态，评价并确定风险程度，制定并实施有效的控制措施。2）职责a.管理者代表负责厂重大危险源的确认和审批；b.安全技术部负责组织危险源辨识、风险评价和风险控制措施的制定，汇总重大危险源清单。c.各部门、各单位

23、负责本部门、本单位责任区域内危险源辨识、风险评价、风险控制措施的制定及实施。3）控制要求（1）危险源辨识、风险评价和风险控制应符合法律、法规和本厂职业健康安全方针的要求，覆盖本厂水泥生产、服务活动全过程。应考虑：“过去、现在、将来”三种时态；“正常、异常、紧急”三种状态；机械能、电能、热能、化学能、放射能、生物因素和人机工程因素等七种类型。应包括：所有进入作业场所的人员的活动，作业场所内所有的设备、设施(包括供方等外来的设备)，来自供方和施工承包方的风险。（2）危险源辨识和风险评价可采用以下一种或几种方法：a.直接经验法：类比、对照、经验法；b.系统安全分析法：工作任务分析、工序流程分析、事件

24、/事故树分析、故障类型及影响分析；c.现场观察及监测；d.询问和交流；e.查阅有关记录；f.来自员工和相关方的信息；g.外来的相关信息等。各部门应根据职责和工作性质，抽调具有现场管理、操作经验的人员进行危险源辨识，辨识结果经部门负责人审核后报安全技术部确认。参与危险源辨识和风险评价的人员，应在参与前进行相关培训。（3）风险评价风险划分：一般、重大两个级别。评价步骤：a.安全技术部组织评价组，分别由各部门技术负责人、安全技术部、企业管理部和员工代表等有关人员组成；b.分析、调查危害发生的可能性及影响程度；c.评价确定风险级别。 （4）风险级别的确定a.水泥生产过程中特有的风险，如：电收尘器爆炸、

25、煤磨收尘器着火爆炸等直接列为重大危险源；b.对违反法律法规、作业规程可能造成重大伤亡事故或系统报废的评为重大危险源；c.相关方强烈抱怨的评为重大危险源；d.本厂曾发生过的重大事故，评为重大危险源;e.除以上可直接确定外，其他危害按评价步骤进行评价，确定风险级别。（5）风险控制风险控制首先应考虑危险源的消除，其次为采取措施降低风险，使用个体防护为最后手段。a.重大危险源：可制定目标和管理方案进行控制，也可制定控制文件，实施应急或运行控制；b.一般危险源:应制定控制文件，实施运行控制。（6）实施风险控制的人员，应进行岗前相关培训。（7）危险源辨识、风险评价和风险控制的评审和更新各部门每年底应对本部

26、门危险源辨识、风险评价情况进行评审，做好记录，评审结果经安全技术部确认和备案后及时传递到有关部门和岗位。当发生以下情况时应及时评审和更新：a.职业健康安全法律、法规及其他要求发生变化；b.本厂职业健康安全方针和目标发生变化；c.本厂职业健康安全活动、运行条件和机构发生变化；d.管理评审、审核及纠正或预防措施要求；e.其他情况。（8）新项目开工前或采用新工艺、新技术、新材料、新设备前应进行危险源辨识、风险评价并制定相应的控制措施，到安全技术部确认备案。（9）对所需控制活动的监测，执行绩效测量和监视控制程序，确保实施的有效性和及时性。4.5 目标、指标和管理方案1）总则建立、实施并保持目标、指标和

27、管理方案控制程序，合理制定质量/环境/职业健康安全目标、指标和管理方案，确保目标、指标顺利实现。2）职责a. 厂长负责批准方针目标、指标和管理方案，并保证方案实施所需资源。b.管理者代表负责组织制定全厂质量/环境/职业健康安全目标、指标和环境、职业健康安全管理方案。c.各有关单位负责本单位的质量/环境/职业健康安全目标、指标的制定和分解，实施厂环境/职业安全健康管理方案。3）控制要求（1）每年底制定下年度目标、指标和管理方案，形成文件，并考虑： a)与厂质量/环境/职业健康安全方针保持一致， b)有关法律、法规及其他要求；c)产品质量、重要环境影响因素/重大危险源；d)上年度目标、指标和管理方

28、案的完成情况；e)产品质量的改进、环境行为的持续改进以及污染预防的承诺，职业健康安全，保护行为的持续改进；f)可选择的技术方案，以及经济上、运作上的可行性；g)来自相关方的信息与要求；h)实施的进度，以及可调整性的要求；i)目标的逐层分解，量化后纳入各相关部门，即目标明确、指标具体可测量。（2）环境、职业健康安全管理方案主要内容包括：a.所要控制的环境因素或危险源；b.目标、指标；c.现状分析；d.方法措施和时间表；e.有关部门、单位的职责（执行部门和负责人；）f.财务、人力及物力资源的配置。（3）管理方案以受控的形式下发至各相关职能部门具体实施，由企业管理部、安全技术部负责对环境/职业健康安

29、全管理方案的实施进度与效果等进行监督和验证，验证时间参见管理方案。（4）当相关活动、环境因素和危险源、适用法律法规、运行控制条件等发生变化时，各业务主管部门应及时对目标、指标和管理方案进行评审、修订或补充。4.6 法律、法规及其他要求1）总则建立、实施并保持法律、法规及其他要求控制程序，及时识别、获取、更新和传达本厂质量/环境/职业健康安全体系适用的法律、法规及其他要求，确保本厂管理行为符合法律、法规及其他要求。2）职责a.企业管理部负责全厂适用法律、法规及其他要求清单备案；b.各业务管理部门负责业务范围内相关的适用法律、法规及其他要求识别、获取、确认，并追踪变化，及时更新；c.各单位负责本单

30、位适用法律、法规及其他要求的管理，建立目录清单到企业管理部备案；d.厂综合办公室负责归档适用法律、法规及其他要求的管理。3）控制要求（1）本厂质量/环境/职业健康安全管理体系适用法律、法规及其他要求包括：国家、地方、行业主管部门及上级有关的法律、法规、条例、规定及相关的要求等。（2）获取主要途径：公司职能部门、行业及地方主管部门、专业报刊和出版社、互联网及其他媒体等。（3）各相关部门除随时收集法律、法规、条例、标准和规范等以外，每季度集中对法律、法规、条例、标准和规范进行一次收集；（4）各部门、单位获取的相关法律法规和其他要求要及时传递给业务主管部门;（5）各主管部门对收集到的法律、法规、条例

31、、标准和规范，必要时可报分管领导确认;（6）各主管部门根据识别情况将适用法律法规（标准）清单和相关法律、法规、条例、标准和规范文本及时发放到有关部门、单位。传递可采用摘录或编制单行本等方式;（7）过期或作废的法律、法规及其他要求应及时撤除，做好记录;（8）合规性评价:企业管理部在每年管理评审时组织各业务主管部门对厂适用的法律、法规和其他要求的遵守情况进行评价,并保存评价记录。5 管理职责5.1 管理承诺厂长承诺：本厂建立、实施并保持质量/环境/职业健康安全管理体系，持续改进其有效性，并通过组织开展以下活动为承诺提供证据：a.以多种方式向全厂员工传达满足法律法规和相关方要求的重要性；b.制定质量

32、/环境/职业健康安全方针，并确保全体员工理解、贯彻、实施；c.制定质量/环境/职业健康安全目标并层层分解、落实；d.定期进行管理评审，确保质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性、适宜性和充分性；e.为厂质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和改进提供所需的资源。5.2 以顾客为关注焦点1)职责a.厂长以增强顾客满意为目的，把以顾客为关注焦点的意识融入各项质量活动中，确保做到：识别和确定顾客的要求；明确本厂应承担的与产品有关的责任和义务及法律法规方面的要求；通过厂质量管理体系有效运行和持续改进，满足顾客的要求;b.供应销售部负责与顾客有关的过程和顾客满意的监视及测量控制;c.企业管理部、

33、化验室、安全技术部参与水泥产品有关要求的评审。2)与水泥产品有关的要求a.产品符合顾客在合同中规定的品种、数量、质量等方面的要求及顾客隐含的要求。b.产品必须符合与水泥产品有关的法律、法规、标准要求及本厂确定的附加要求。c.顾客对合同中产品要求确定后，供应销售部及时将有关信息传递到有关单位、人员。3)与水泥产品有关的要求的评审a.评审内容：销售合同中水泥产品的品种、数量、质量、价格、服务、交货期等。b.评审方式:根据时间长短或合同量分为会议评审和自主评审两种方式; c.评审要求:产品要求规定要明确;与以前表述不一致的要求，经与顾客协商解决;有能力满足顾客规定的要求。4)顾客沟通a.沟通方式：接

34、待顾客来访，走访顾客，电话、传真、信函、网络交流、发放调查表等。b.沟通内容：产品质量信息，交付和服务信息，顾客意见或投诉，顾客要求等。5)顾客满意的监视和测量a.供应销售部每半年进行一次顾客满意度调查，收集、记录顾客满意信息。b.根据调查收集到的信息进行统计分析，计算顾客满意度。c.针对影响顾客满意程度中本厂和顾客两方面的因素，对顾客满意度进行统计分析，归纳目前存在的主要问题，编制顾客满意度分析报告，并及时向厂领导汇报。对发现的重大问题采取相应的纠正预防措施。7)产品交付a.散装水泥产品按散装编号，经最终检验合格后入散装库、装车、计量、放行。b.包装水泥产品按包装编号，经最终检验合格后装车、

35、 计量、放行。5.3 质量/环境/职业健康安全方针厂长负责制定、发布本厂质量/环境/职业健康安全方针，并确保：a.阐明本厂质量、环境、职业健康安全管理的宗旨和方向，与本厂生产、经营的宗旨相适应，体现以人为本、全员参与的管理思想；b.适合本厂水泥产品生产、服务活动及伴随的环境影响、职业健康安全风险的性质和规模；c.为质量/环境/职业健康安全目标的制定和评审提供框架；d.对遵守法律法规、满足相关方要求、消除和预防职业健康安全危害及环境污染、保护全体员工的安全和健康、持续改进厂质量/环境/职业健康安全体系有效性和绩效做出承诺；e.形成文件，采取多种形式广泛宣传和沟通，使每一个员工充分理解、认真实施，

36、并为所有相关方能够获取；f.列入管理评审内容，每年进行一次评审；当本厂安全生产、管理活动、组织机构等发生较大变化时，将及时进行评审和修订，以确保方针的适宜性。5.4 质量/环境/职业健康安全管理体系策划厂长确保：a.对质量/环境/职业健康安全管理体系进行策划，以满足厂质量/环境/职业健康安全目标和本手册4.1的要求；b.对质量/环境/职业健康安全管理体系改进、变更进行策划并付诸实施时，保持管理体系的完整性；c.策划的结果形成文件。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限厂长根据厂生产规模和管理实际，设置本厂管理组织机构，分配和规定厂领导、各部门及其负责人的职责和权限。部门人员职责由厂长批

37、准，在全厂范围内传达沟通。各部门依据部门人员职责所规定的部门及负责人具体职责、权限，制定其他人员的职责权限，由部门负责人批准，在部门内传达沟通。厂组织机构设置情况见附图四：兖矿集团有限公司水泥厂组织机构图。厂属各部门/人员在三体系中的职能分配见附表四：兖矿集团有限公司水泥厂三体系职能分配表。厂质量/环境/职业健康安全管理体系有关人员、部门主要职责、权限如下：1）厂长a.是本厂生产、经营、质量、环境和职业健康安全管理的最高管理者，决策和策划厂质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、运行和持续改进，并提供必需的资源；b.任命管理者代表，分配有关人员、部门的职责和权限；c.批准发布厂质量/环境/职业

38、健康安全方针、目标和管理手册；d.对质量、环境和职业健康安全做出承诺并确保实现；e.主持管理评审，决定重大质量、环境和职业健康安全活动，处置重大质量、环境和职业健康安全事故；f.组织开展全员教育培训活动，不断提高员工质量、环境、职业健康安全和法律意识；建立内部沟通渠道，确保厂质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性得到沟通。2）党委书记、副书记负责厂质量/环境/职业健康安全方针及有关活动的宣传、教育和培训工作，提高员工的质量、环境、职业健康安全意识和技能，确保厂质量/环境/职业健康安全管理体系持续有效运行。3）总工程师负责全厂工艺、技术管理、重大安全隐患排查、控制及操作规程的编制、审批和“三新

39、”技术的推广应用。4) 生产副厂长负责生产、质量管理、监视和测量装置的控制及生产环境控制和不合格水泥产品的处置。5）机电副厂长负责生产设备、新建项目的控制。6）经营副厂长负责物质供应、产品销售，顾客投诉的处理与顾客的沟通和质量/环境/职业健康安全管理体系正常运行所需资金。7）工会主席负责厂安全生产的群众监督工作和全厂员工对质量/环境/职业健康安全体系意见和建议的收集、处理和反馈。8）纪委书记负责厂消防安全管理。9）安监处长负责主持全厂安全监察工作，做好安全检查、安全事故分析、安全信息交流等安全管理工作。10）企业管理部协助管理者代表进行本厂质量/环境/职业健康安全管理体系建立、运行和改进过程的

40、内部协调、外部联络具体工作的落实；负责体系文件（包括记录）的控制、体系审核和管理评审方面纠正和预防措施的跟踪验证。11）安全技术部具体负责全厂安全、技术、环保的日常监督检查等管理工作和生产计划及生产完成情况的统计等工作。12)化验室负责厂原燃材料、半成品、成品的监视和测量及标识，指导生产车间进行产品和生产过程的监视和测量，负责产品和生产过程中不合格的预防和纠正措施的控制及酸碱废液的处置。13）供应销售部负责本厂市场调研及开发、与顾客沟通（包括顾客需求有确定和评审、顾客反馈信息收集与处置、顾客满意度的监测），水泥产品销售和服务工作及生产所需原燃材料、设备、零部件的采购和废旧物资的回收管理。14）

41、其他部门见部门人员职责文件。5.5.2 管理者代表厂长任命管理者代表，其职责和权限如下：a.组织策划、建立、实施和保持厂质量/环境/职业健康安全管理体系所需的过程；b.向厂长报告厂管理体系运行情况、业绩和改进需求；c.确保提高全厂员工质量、环境、职业健康安全及顾客意识；d.负责厂管理体系有关事宜的内部协调和外部联络。5.5.3 信息交流与协商1）总则建立、实施并保持信息交流与沟通控制程序，规范厂信息交流与沟通工作，以利于厂质量/环境/职业健康安全管理体系的有效运行和不断改进。2）职责a.企业管理部负责体系运行内外部相关信息的交流与沟通。b. 供应销售部负责水泥、熟料产品质量、销售等相关信息的交

42、流与沟通。c.安全技术部负责环境管理相关信息的交流与沟通。d.安全技术部、卫生所负责职业健康安全管理相关信息的交流与沟通。e.工会负责来自员工信息接受、传递、协商和处理。f.各单位负责业务范围内的相关信息接受、传递、协商和处理。；3）控制要求（1）各单位应建立信息交流与沟通记录，记录信息的来源、时间、内容、处理和传递（包括反馈）等情况，保证信息内容准确可靠、传递无误。（2）信息来源包括内部信息和外部信息。a.内部信息是指来自本厂体系运行过程中各层次、部门之间的信息，主要包括:厂安全生产、水泥销售、顾客满意等信息；方针、目标、指标和管理方案的制定、实施和实现情况；环境因素的识别、评价，危险源辨识、风险评价和风险控制