【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识.docx

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1、【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识商务礼仪严格地说就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术.商务礼仪可以体现一个人的内在修养的外在表现。基本商务礼仪常识商务交谈技巧不论同他人所进行的交谈是正式的还是非正式的，若想取得较好的交谈效果，有助于交谈对象彼此之间的理解与沟通，通常都必须考虑到下述六个方面的问题：(1)明确交谈对象同谁(Who)交谈。与同事交谈和与客户交谈，与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈，都显然应当有所不同。(2)明确交谈目的为什么(Why)要交谈。对这个问题，需要深思熟虑，不然就有可能劳而无功，枉费口舌。(3)明确交谈方式采取哪一种方式(Which)进行交谈。它与交谈效果

2、存在着不可否认的因果关系。(4)明确交谈主题谈什么(What)内容。交谈必须围绕主题展开，否则，东拉西扯，不得要领，其结果可想而知。(5)明确交谈场合在哪里(Where)进行交谈。谈判桌上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的。不同的地点，谈话的氛围、态度与主题等也有所不同。(6)明确交谈技巧怎样交谈(How)效果更好。交谈中如能正确使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效;如不讲技巧，其结果可能是事倍功半，甚至是事与愿违。以上六个问题，简称谈话的5W1H原则，它是每位商界人士都应当熟悉并做到的谈话礼仪要求。名片礼仪交换名片是人们社交交际中常用的一种介绍方式。一般来说，名片是一个人身份、地位的象征，也

3、是使用者要求社会认同、获得社会尊重的一种方法方式，对商务人员来说，名片还是所在组织形象的一个缩影。递送名片在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。如果自己这一方人较多，则让地位较高者先向对方递送名片。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，请多多关照。如同外宾交换名片，可先留意对方是用单手还是双手递名片，随后再跟着模仿。因为，欧美人、阿拉伯人和印度人惯于用一只手与人交换名片;日本人则喜欢用右手送

4、自己的名片，左手接对方的名片。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。递送名片的先后没有太严格的讲究，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。出于公务和商务活动的需要，女性也可主动向男性递名片。接受名片接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片的下方两角，并轻声说：谢谢!能得到您的名片十分荣幸!如对方地位较高或有一定知名度，则可道一句久仰大名之类的赞美之词。接过名片后，应十分珍惜，并当着对方的面，用30秒钟以上的时间，仔细把对方的名片看一遍。随后当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片

5、盒或名片夹之中，千万不要随意乱放，以防污损。如果接过他人名片后一眼不看，或漫不经心地随手向口袋或手袋里一塞，是对人失敬的表现。倘若一次同许多人交换名片又都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。索取名片在公共场合如欲索取他人名片，需要讲究策略和方法，既要确保要到名片，又要争取给对方留下良好的印象。索取名片有以下四种常规方法：(1)交易法。君欲取之，必先予之。即一方主动给对方递上自己的名片，一般而言，对方也会礼貌地给主动的一方递上自己的名片，以示相互间的友好与尊重。(2)激将法。给对方递送名片的同时，礼貌地说：这是我的名片，请多关照。能否有幸与您交换一张名片?(3)谦恭法。向

6、对方说：不知以后如何向您请教?谦恭要讲究对象，一般与比自己位高年长者交往时采用此法。(4)平等法。跟与自己年龄、职位等相当者交往并想获取对方名片时，可向对方说：不知以后如何与你联系?为了查找和使用方便，宜分类收藏他人的名片。对个人名片则可按姓氏笔画分类，也可依据不同的交际关系分类。要留心他人职务、职业、住址、电话等情况的变动，并及时记下有关的变化，以便通过名片掌握每位客户、每个朋友的真实情况。握手礼仪握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。握手含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手的标准方式行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用

7、力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。握手的先后顺序男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意;宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎;长幼之间，年幼的要等年长的先伸手;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。(1)职位、身份高者与职位、身份低者握手，职位、身

8、份高者先伸手(2)上级与下级握手，上级先伸手(3)长辈与晚辈握手，长辈先伸手(4)女士与男士握手，女士先伸手(5)年长者与年幼者握手，年长者先伸手(6)已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手(7)社交场合的先至者与后来者握手，先至者先伸手(8)老师与学生握手，老师先伸手基本规律：尊者决定(尊者先伸手)握手的力度握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。握手时间的长短握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的

9、手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。握手的禁忌不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。(1)握手时，另一只手拿其他东西(2)戴着墨镜握手(3)戴着手套握手(4)用左手握手(5)用双手与异性握手(6)仅仅握住对方的指尖(7)拒绝与人握手握手的时机：(1)遇见认识

10、的人(相见)(2)与人道别(离别)(3)被相互介绍(4)安慰某人(5)恭贺(6)致谢某些特殊情况(1)若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者(2)不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手(3)在接待来访者时，当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚

11、至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。如何做到不失礼首先，要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响。第二，事先要有充分的准备。交际刚开始时，一般双方都要互相介绍，但比较简略，速度也快，印象难以深刻。因此事先要对会见对象的单位、姓名、职务、人物特征有个初步的了解，做到心中有数。这样，经过介绍后，印象就比较深刻。必要时，在入室落座或会谈、就餐前，再做一次详细介绍。有条件的，交换名片则更理想。第三，要注意观察对方的特征，掌握记忆方法。介绍，要留意观察被介绍者的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征或个性特征。对统一着装的人，要格外注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴

12、不戴眼镜等。第四，注意掌握主要人物。商务交际场合，人员一般都较多，有时一下难以全部记住，那么这时你要首先注意了解和熟悉主要对象(带队的负责人)和与自己对等的对象(指单位、所从事的业务、职务、级别与自己相同者)。现在，一般都不太讲究主客、主从关系的礼节，单从行止、座位的位置上判断是不准确的。如有的人把来客中的司机当成了经理，弄得经理很难堪，那将会十分尴尬。称呼的分类：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。它的总的要求，是要庄重、正式、规范:(1)职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。(2)职称性称呼：可只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓

13、名(适用于十分正式的场合)(3)行业性称呼：如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。(4)性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼小姐、女士或先生。(5)姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。鞠躬礼仪鞠躬即弯身行礼，源于中国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。鞠躬礼的分类一种是三鞠躬。敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前下弯约90度，然后恢复原样，如此连续三次。鞠躬礼的动作要领面对受礼者，应立正站好，隔二三步，以

14、腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度90度(具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊敬程度而定)，并拢双脚，身体上部向前倾，视线由对方脸上落至自己的脚前，而后回复直立姿态。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。弯腰速度适中，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，受礼者同样，礼毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。鞠躬礼的注意事项施礼时，目光不得斜视和环顾，不得嘻嘻哈哈，口里不得叼烟卷或吃东西，动作不能过快，要稳重、端庄，并带有对对方的崇敬感情。通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾度大致相同的鞠躬还礼;但是，上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手答礼。鞠躬礼在东南亚一些国家较为盛行

15、，如日本、朝鲜等。在接待这些国家的外宾时，要行鞠躬礼，要注意三项礼仪准则：1、受鞠躬应还以鞠躬礼;2、地位较低的人要先鞠躬;3、地位较低的人鞠躬要相对深一些。鞠躬礼运用的场合遇到客人、同事、表示感谢或回礼时，15度鞠躬;接送客户时，30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。致意礼仪致意，无论是对相识的人还是初次见面者，都是一种表达友好、礼貌最常用的礼节。致意的礼规1.致意要讲究先后顺序。通常应遵循：年轻者先向年长者致意：学生先向老师致意;男士先向女士致意;下级先向上级致意。2.向他人致意时，往往可以两种形式同时使用，如点头与微笑并用，起立与欠身并用。3.致意时应大方、文雅，一般不要在致意

16、的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。4.如遇对方先向自己致意，应以同样的方式回敬，不可视而不见。致意的形式点头致意点头致意往往在公共场合遇到相识的人而相距较远时;与相识者在一个场合多次见面时;对一面之交或不太相识的人在社交场合见面时，均可微笑点头向对方致意，以示问候，而不应视而不见，不理不睬。施礼时，一般应不戴帽子。具体做法是：身体要保持正直，两脚跟相靠，双手下垂置于身体两侧或搭放于体前，目视对方，面带微笑，头向前下微低。注意不宜反复点头，也不必幅度过大。欠身致意欠身是一种表示致敬的举止，常常用在别人将你介绍给对方，或是主人向你奉茶等时候。行欠身礼时，应以腰为轴，上体前倾15即可。行礼时应面

17、带微笑注视对方。如果是坐着，欠身时只需稍微起立，不必站立起来。举手致意行举手礼的场合，与行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。行举手礼的正确做法是，右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时以手背朝向对方。注目致意注目致意主要用于升国旗、剪彩揭幕、庆典等活动时。行注目礼时，不可戴帽、东张西望、嬉皮笑脸、大声喧哗。正确的做法为：身体立正站好，挺胸抬头，双手自然下垂放于身体的两侧，表情庄重严肃，目视行礼对象，并随之缓缓移动。【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识商务礼仪常识汇总商务礼仪的三个基本理念是:尊重为本,善于表达,形式规范例

18、索取名片四种常规方法：1、交易法：首先递送名片;2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”;3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系?”4、平等法：“如何与你联系?”例手机的使用礼节：“不响(当着对方的面关机，暗示“为你而关机”)、“不接听”、“不出去接听”;如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的：1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质;2、有利于交往应酬;3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务人员的工作能力：1、业务能力;2、交际能力(是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力)。双能力尊重为本商务礼仪的

19、基本理念例掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么;例不在女性面前夸奖其他女性2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方面体现。例女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳，一般不多于三种，每种不多于两件;两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);佩戴原则：同质同色。例女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：(1)黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中;(2)正式高级场合不光腿;(3)残破的袜子不穿(随身带备用袜);(4)鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);

20、(5)裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。例高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头(发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制)。3、第二层面-尊重他人三个注意事项：(1)对交往对象准确定位：例外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元;当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬;就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰;敬酒不劝酒，请菜不挟菜;进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。(2)交往中要遵守规则：例接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”(善意的欺骗);

21、(3)交往中要讲礼貌善于表达在商务交往中为什么要特别强调表达?强调表达是因为对对方的尊重，要通过语言来表达出来，商务交往的基本理念是“尊重为本”，还有一个重要理念就是“善于表达”。形式表现内容在商务交往中是非常重要的。善于表达的两个要点：第一就是表达对对方的尊重(规范的表达、规则表达、善于表达)，第二点：尊重必须善于表达。善于表达要做到有分寸，意义有两点，尊重别人要注意沟通，分寸就是要讲规矩，商务礼仪学科归属管理学科。例着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里;称呼表达：夫人、对象、爱人;招呼语言：吃饭了吗?=nicetomeetyou，youaresexyandbeautiful=你吃了吗

22、?;不要吝于称赞对方。例双排轿车上哪个位置为尊(上座)?客人坐在哪里，哪里就是上座(主随客便，恭敬不如从命);具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上(根据国内交通规则而定)，副驾驶座为随员座;VIP上座(安保上座)，为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。管理三段论：把想到的写下来(立规矩)按照写下来的去做(守规矩)把做过的事情记下来sadfree：实际上就是PDCA商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。例男性正装为西装。应遵循“三个三”：1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜

23、色(色系);2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳;3、三大禁忌：左袖商标拆掉;不穿尼龙袜，不穿白色袜;打领带的注意事项：领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。领带的三种时尚：在领带节压下个坑男人的酒窝MenDimple、不用领带夹(除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端)服饰三要素：色彩、款式、面料。正装西装三要求：单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只

24、要用于婚丧等仪式);纯毛;单排扣。形式规矩意义：提高个人素质，提高企业形象例双方通电话，应由谁挂断电话?地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。商务交往称呼四忌：无称呼(“喂，”)、替代性程序(“6号”)、不适当的地方性称呼、称兄道弟。例礼貌服务三要素：(1)接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声;(2)文明五句：“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语“再见”沟通技巧国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果，包括三个循序渐进的方面：(

25、1)自我定位;(2)定位他人;(3)遵守惯例。商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：(1)不能非议国家和政府;(2)不涉及秘密;(3)不涉及交往对象的内部事务;(4)不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人;(5)不谈论格调不高的问题;(6)不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入(痛苦来自比较)，第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人)，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历(英雄不问出处，重在现在)。形象设计商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。何为商务礼仪中的“形象”?：即外界对我们的印象和

26、评价。“形象”构成的要素：知名度和美誉度。为什么要重视个人形象、员工形象、企业形象?原因有五点：形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切设计个人形象注意两个方面：(1)设计个人形象最重要的是个人定位。(2)“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。个人形象六要素：(1)仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。(2)表情。三点要求：自然;友善;良性互动。(3)举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰;举止规范。(4)服饰。最关键问题是选

27、择搭配到位：符合身份，和谐美感。(5)谈吐。涉及三点：压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。(6)待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本;遵纪守法;遵时守约。女性商务人员化妆基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗;三点基本注意事项：(1)化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡;(2)化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准;(3)化妆要避人。商务礼仪的基本特征微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：1、规范性：指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食例陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介

28、绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人(客人有优先知情权)，主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。2、对象性：例陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。例进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的?”外事交往中注意外国人忌口：(1)中式动物内脏;(2)动物头脚;(3)宠物(猫、狗、鸽子);(4)珍稀动物;(5)淡水鱼;(6)无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)。民族禁忌;宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;佛教忌荤腥是指有异味的葱、

29、蒜和韭菜等。土客吃洋，洋客吃土：(1)吃特色;(2)吃文化;(3)吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。3、技巧性例招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料?”例公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右，与观众视角无关)。适用范围商务礼仪操作的层次与分寸层次：有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端，比较容易，如“6禁”);有所为：例指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬

30、衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。适用范围主要包括三个场合(初次交往、商务交往、涉外交往)：1、初次交往例人际距离：从企业环境看企业管理状况的3个要点(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);(2)着装规范(从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下);(3)员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有4：(1)私人距离(又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人)：小于半米;(2)常规距离(又叫交际距离)：0.5m-1.5m;(3)礼仪距离(又叫尊重距离，长辈、上级)1.5m-3.5m;(4)公共距离(又叫有距离的距离)：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：(1

31、)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象最值得关注的五个方面：(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动(谈判);(5)商务接待例谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题：(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次)3、涉外交往“十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品3A原则商务礼仪的立足之本美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：1、Accept接受对方宽以待人，如服

32、务行业讲“客人永远是对的”例交谈时的三不准：(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate重视对方(1)不提缺点(2)善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;(3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上商务礼仪的作用作用：内强素质，外强形象，具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸

33、烟、不在大庭广众前喧哗。例佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份(1)数量原则：以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件;(2)搭配原则：无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);(3)质色原则：同质同色;(4)习俗原则：如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。2、有助于建立良好的人际沟通例秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。例拜访别人要预约，且要遵时守约，提前

34、到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。商务着装基本规范规范体现四个方面：1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装;2、要扬长避短：重在避短并善于搭配;3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西

35、服能挡住领带夹。4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：(1)公务场合(上班时间)：讲求庄重保守，依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装;(2)社交场合(工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种)：讲求时尚个性，选择时装、礼服(可选中式礼服，男中山装女单色旗袍)、民族服装，不能穿制服;(3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物)：要求舒适自然，不穿套装和制服。例舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴例VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领语言艺术商务语言的特点“少说多听

36、”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉1、语言要正规标准例介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：(1)先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短，语言简洁;(3)内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解)2、语言要文明以前提过“六不问”要善于选择话题：(1)与地位有落差的人在一起，可以请教对方擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确;(2)格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;(3)轻松愉

37、快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。电话礼仪电话形象构成要素1、通话内容;2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间;3、举止表现;4、公务性问题，如接听电话、记录电话(记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、howto如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间)会面礼仪例握手：稍微用力(2Kg力量)注意几个细节性问题：1、问候注意三点：位低者先行，因场合而异(女性优先体现在社交场合而非工作场合)，问候内容有别。问候称

38、呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼(护士、老师等泛尊称)、时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要用地方性称呼;不要用简称“赵处(长)、范局(长)”。2、介绍别人和业务介绍介绍他人要注意两点：(1)谁作为介绍人：如专职接待人员、双方的熟人充当第三方;为贵宾的介绍应由我方职务最高者;(2)第三方做介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后(地位低者的情况要让地位高者先知道)，先介绍主人后介绍客人，先介绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈。介绍业务要注意两点：(1)把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时;(2)掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握

39、手：(1)伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以)、异性第一次见面不要双手握名片的使用名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片(内容)上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片;不提供私人联络方式。名片的制作：(1)规格尺寸(5.5cm9cm);(2)质材：可选再生纸;(3)色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体：印刷体和楷体，与港

40、澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。名片分为三种：企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交，只印名字);商用名片(三个“三”)三个三：本人归属：企业形象、企业名称、所属部门;本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址(详细)、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供交换名片时要注意：(1)索取：不到万不得已不要去要;(2)接收：一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针商务交往的座次礼仪三个基本原则：

41、(1)内外有别，主人要让客人座;(2)中外有别，中国政务左尊，国际(商务)交往中右尊;(3)遵守成规。常见商务活动的位次礼仪：1、行路：两人并行，内侧高于外侧(客人靠墙，回避他人打扰);多人行走，中央高于两侧;单排行进，前高于后(把选择前进方向的权利交给客人);有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。2、会客：(1)自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次;(2)相对式(面对面坐，公事公办、拉开距离)：座位以进门者视角的右为上(动态的右)，多人时内侧高于外侧;(3)并列式(平起平坐，表示友善)：面门为上，座位以在座者的右为上(静态的右)。离门越近地位越低。3、谈判：(

42、1)横桌式;(2)竖桌式外事上，2号位为翻译。4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾;双主人时，第一主人坐面对门，第二主人(女主人)坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、(离门)以远为上、前排为上”礼品的礼仪问题礼品的特征：(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性选择礼品的基本原则4W1H：(1)who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰;(2)what送什么。六不送：(a)违法物品不送;(b)价

43、格过于昂贵的不送;(c)涉及国家秘密和安全的不送;(d)药品营养品不送;(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)带有明显广告宣传的物品(3)when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送(告别宴会)(4)where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送(5)How如何送。a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识1、言语体现你的修养水平未曾说话先有礼，一旦开口更有礼，言语的基本礼仪常识。说话时要注意对方心态和时机就是要考虑对方能否听得懂，是否感兴

44、趣，接受程度怎样。在特殊的日子、特定的时刻，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果;在他人陷入困境之时、心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效。不可说假话、空话、大话“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了。栽赃陷害、出口伤人、他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复。说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。在这种情况下，“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。注意区分客套语和反语在日常生活及社交中，还有一类“言不由衷”的现象，是出于特定的需要和惯例，则不能视为虚伪和失礼。在社交场合的客套话，如“久

45、仰大名”、“幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”等，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，已是约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现。在亲友，尤其是情侣之间，常说些“冤家”、“好恨你”等等，且不必为他们担心，这些带戏谑的反语，与相敬如宾相辅相成，也是一种生活的情趣。2、情感是否动听的关键人是最富有情感的高级动物，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感。态度诚恳。与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切。表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺。与人交谈时，神态应专注，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼。善于聆听。当对方说话时，我们

46、应认真听，并经常有一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语。细微有别。人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如：坐、上坐、请坐、请上座;喝茶、请喝茶、请用茶，就令人明显感受到所获礼遇等级的差别。严于律己。说话者要有换位思维，设身处地为他人着想，严于律己，宽以待人。3、技巧说话也要有艺术要有角色意识。说话时应注意自己和对方的身份，主次不分、没大没小，从来都是不礼貌的。要顾及他人。俗语讲“说者无意，听者有心”，因此，说话者要顾及他人的情感，不要在无意中刺伤他人的自尊心，令人尴尬难堪。要考虑到听众是否听得懂，因此要尽量

47、说大家都能听懂的话。要将心比心，说话要有善意。还要注意在聚会场合，不要冷落那些社会地位低、长相欠佳、有自卑感的人。要考虑措辞。直率固然是优良品格，但在许多场合说话则不宜直来直去，否则就是缺乏教养，可能使人误会、难堪。在酒店用餐、出席宴会，你就绝不能讲要去大便小便，非说不可的话，也只能讲去卫生间、洗手间。要学会幽默。幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术，因为幽默能使气氛轻松，活跃。4、称呼与人沟通的开始在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚。亲缘性称呼：爸爸、妈妈、叔公、婶婆、三叔、二伯、大哥、二姐、姑妈、舅舅、姨妈、表哥、表姐之类。这在家庭生活、亲族聚会时候常用，按辈分身份称呼，显得亲切温馨。职场性称呼：以交往对象的职务、职称等相称，如“孙院长”、“林教授”、“郑老师”、“陈经理”、“王医生”之类，以示身份有别、尊敬有加，这是一种常见的称呼。姓名性称呼：其一，连名带姓称呼，显得比较生硬，只在开会等少数场合使用。其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”