物业客服部培训计划(完整版)资料.doc

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1、物业客服部培训计划（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载） 物业客服部培训计划篇一：物业客服部培训计划 （一） 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务效果-业主满意。2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3. “五爱”思想爱房产-热爱房地产行业；

2、爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱物业管理工作岗位；爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。（二） 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听 的规范；（5）接待业主和客人的规范。（三）仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统

3、一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。（五）文明用语培训第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬

4、彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听 务必注意以下事项：1.在第一时间接听 ；2.首先向对方问候“你好，物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与部门先生/小姐联系。13.请留下您的 号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.请

5、您填好投诉单！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？（四）物业管理知识培训1、物业管理的基本内容？物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即

6、常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；房屋设备设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；车辆道路管理；公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主（五） 投诉处理

7、培训第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。篇二：物业客服部培训计划 物

8、业客服部年终总结20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、 回访业主。累计已达上千项

9、。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指

10、挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待 报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作

11、协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物

12、业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任

13、制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活

14、动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。篇三：物业客服部培训计划 一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。二、适用范围：使用于全

15、体物业助理和客服助理。三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。六、考核办法：1.口试和笔试相结合，70分为合格线。2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。 第一章 绿化养护1、绿化养护标准：类别养护标准客户关注度乔木生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死4保持植物生长特性

16、的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝2整型修剪效果要与周围环境协调，下缘线高于2m2通风良好、主侧枝分布均匀（树冠生长受阻情况除外）2病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%5无违背生长特性以外的枯枝、黄叶片2非观果类乔木不挂果2当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝2人车通行处及重要部位树头留兜，兜内土壤疏松3人车通行处乔木枝条不阻碍人车通行，下缘线高于2m3每年保证施有机肥一次，施肥深度不少于30CM5造型植物及灌木生长旺盛，枝叶健壮，无死树，2病虫危害率每百平方米不超过8%，单株受害率不超过8%5无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露，超长10CM即修剪3预留观花的灌木，保证开花繁茂，

17、枝条不过于杂乱2越冬重剪不妨碍观瞻，保留部分主侧枝2绿篱地被花丛多种植物成片种植的轮廓线整齐、有层次1病虫危害率每百平方米不超过5%，5绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰。4目视无枯枝枯叶，无黄土裸露，无杂草,超长510CM即修剪4纯花坛无残花，无杂草；超长510CM即修剪4尚未郁闭的花坛，土壤疏松，无杂草2草边切除整齐，杂草不入花丛2生长旺盛，缺苗、死苗及时更换4过密花丛及时分栽、老化花丛及时翻种4每季度施肥一次；预留观花的植物，保证开花繁茂，枝条不过于杂乱5草坪生长旺盛，叶色浓绿，总体平整2草坪覆盖率达98%以上 4抽查的草坪范围杂草率低于3%，纯度达97%以上4外力破坏后三天内

18、修复4总体高度在4CM以下，草边切除整齐，不入路芽、花丛2病虫危害率每百平方米不超过3%，5每季度施肥一次5总体病虫害预防及时，无大面积病虫害现象发生及无明显损失5不同植被结合部有切边处理，边沟清晰无杂草5无黄土裸露现场，无缺水，缺肥4草皮修剪整齐不凌乱3各类绿篱花球不超长凌乱，修剪整齐美观3绿篱、花丛内无垃圾、无石块、无枯枝枯叶3绿化作业应作到工完场清，绿化垃圾及时清收，不隔夜存放3垂直绿化攀缘植物生长茂盛，边缘修剪整齐3生长期覆盖率达95%以上3室内绿化植物生长旺盛，无病虫害、干枯枝，叶面光亮洁净无灰尘3花盆、底碟干净32、绿化养护考核办法u 绿化服务供方的考核主要以周检、月检及社会评查记

19、录的不合格项为依据。u 轻微不合格项如超过最高限度，每超过一项扣除当月服务费15元人民币。u 严重不合格项如超过最高限度，每超过一项扣除当月服务费的50元人民币。u 社会评查及公司内外审时提出绿化服务质量不合格，每出现1项，扣除当月服务费的200元人民币。u 顾客对绿化服务质量的有效投诉（经发包方和服务供方现场主管验证属实）每出现1次，扣除当月服务费的50元人民币。未在规定的时间内处理有效处理投诉的（排除不可抗力），每次扣除当月服务费的100元人民币。u 无论任何原因，员工与顾客发生争吵每次，扣除当月服务费300元人民币；与顾客发生打架斗殴行为，当事人立即被予以除名，同时扣除当月服务费500元

20、人民币。u 无论任何原因，未严格按照公司岗位礼仪、礼貌规定和要求配戴工牌、工服或衣冠不整洁的现象，每出现1次扣除当月服务费的10元人民币。u 服务供方员工有权利和义务维护小区园林、绿化设施的完整，节约水电资源，严禁浪费，每出现1次浪费水电（忘记关喷灌系统）现象者扣除当月服务费的20元人民币。u 无论任何原因，服务供方员工未及时清除修剪的绿化垃圾或其它杂物，每出现1次扣除当月服务费的20元人民币。u 服务供方工作人员用不正当手段收买甲方监管人员，每发现1次，扣除供方当月绿化养护费用的300元人民币，依次类推。同时将根据情节性质严肃处理责任人。3、绿化基本常识：1）、 绿化基础工作内容：l 浇水、

21、除草、修剪、病虫害消杀、绿化卫生、补苗、施肥等2）、 绿化植物分类l 乔木：指有明显主干，生长高度能超过2米以上的树木。l 灌木：指无明显主干，生长高度在2米以下的树木。l 地被植物：贴地或匍匐生长的植物，包括草坪，藤本等其它草本植物。3）、 常用绿化机械设施：修枝剪、高枝剪、绿篱机、水车、喷雾器等4、绿化养护知识1）、 浇水l 合理浇水，养护管理期间，结合苗木的需水时间和需水量，以及当时的气候特点（温度、湿度、风和阳光情况等特点）来决定当天的浇水量。新栽植的乔木前三次浇灌比较重要，第一遍水水量不易过大，水流要缓慢灌，使土下沉，一般栽后两、三天内完成第二遍水、一周内完成第三遍水，此两遍水的水量

22、要足，每次浇水后要注意整堰，填土堵漏。浇水的时候要见干见湿，水要浇透，这样有利于苗木的根系和土壤的结合，增加成活率。普通天气里5-7天浇灌一次，干旱的天气3-5天浇灌一次，过于干旱的天气就要每2天或1天浇灌一次。 l 园林植物的浇水，应遵循“不干不浇，浇则浇透”的原则进行。l 室内盆栽植物，每周浇水1次，保持土壤湿润，同时喷淋叶面，并用湿毛巾擦拭。每次浇水后，及时清洗垫盆。l 室外植物的浇水时间，应根据天气状况和季节而定。4至11月份，在9：00以前，15：00以后浇水；11月至次年3月份，在9：00以后，17：00以前浇水。l 刚修剪过的植物，易被病菌感染，一般在修剪3天，待伤口愈合后再浇水

23、。天气干旱，必需浇水时，应避免把水浇在伤口上。l 视情况对室外植物浇淋叶面，除去表面灰尘。2）、 日照l 室内盆栽植物，每月移至室外无直射阳光处，接受适当的光照。l 草花是喜光性植物，应保持足够的阳光3）、 修剪l 乔灌木应保持美观的形状，枝条无杂乱现象。l 绿篱修剪应保证表面平整，无凹凸现象，轮廓清晰；超出花坛、花台内部边沿2-5公分无黄土裸露。l 花球修剪应保证重心适当，形态美观均匀，无突出长枝。l 草坪要经常修剪，无压盖花台、花坛现象，无明显黄茎裸露。l 草坪高度应保持在4CM左右。立春前进行较低修剪，一般保留草茎3CM为宜，剪完后要用铁耙除去枯叶死草；立秋前修剪的高度为草长的一半为宜；

24、立冬前修剪高度为草长三分之一，以巩固草根的生长。每次修剪后，对用剪草机不能剪到的树边，墙角等部位，应用割灌机割边。l 绿化植物整形修剪主要有造型修剪、自然式修剪、混合式修剪三种方式；4）、 病虫害防止l 根据致病原因，园林植物病害可分为：生理性病害，细菌性病害，真菌性病害，病毒性病害，线虫病害l 应遵循“预防为主、综合防止”的原则，每月进行一次全面预防性的消杀。各部门可根据具体情况安排，但最少两个月须进行一次。l 对严重的病虫害，应连续多次消杀，直至植物恢复正常生长。5）、 松土施肥绿篱每月需松土一次（最好结合复合肥），清除寄生藤一次在生长期4-10月份，根据灌木生长情况施用复合肥，孤植灌木2

25、千克株，密植灌木带5千克米，结合松土除草施于穴盘内根系分布的深度(约20-30厘米)或撒施。l 在新植树木时，尽可能加入有机肥，改良土壤。l 花坛应每月松土，并结合施肥（以复合肥为主）一次。l 施肥应以复合肥为主，并避免洒落在叶面上，灼伤叶面。下雨天不益施肥，应在下雨前施。l 每次施肥后，应立即浇足够的水，使肥料迅速溶解，渗入地下。l 对盆栽植物，可先将肥料（尿素、钾肥）溶解，再喷到叶面上，浓度控制在0.1-1之间。也可直接喷洒罐状叶面肥。l 园林植物施肥中，叶肥法的浓度不高于0.5。6）、 绿化植物的种植、移植l 绿化植物的种植宜在雨水充足，植物生长旺盛的季节进行（38月份）。但不宜在雨天进

26、行种植或移植。l 种植树木时，需综合考虑树冠，树干的大小，留置适当的土球，保证有足够的根系，确保成活率。l 绿化植物移植时，应切断主根，尽量保持足够的须根，以使其能够迅速恢复生长。l 为了减少蒸发，保持植物体内有足够的水份，新移栽树木，一般要去掉三分之二的枝叶。对须根少或难成活的树木，要剪掉所有树叶，只保留树干。l 移植、铺种草皮时，在每块草皮这间须保持1公分左右间距。1、 绿化消杀病虫害防治 百菌清、代森锰锌每半月一次至10月中旬，在69月的高温季节用粉锈宁每半月一次，锌硫磷、呋喃丹交错使用每半月一次，用来杀死地下害虫。1）、 消杀应注意事项l 对农药有皮肤过敏者或身体状况不佳者严禁从事消杀

27、工作。l 在进行消杀工作时要有消杀工作标识，明确顾客应注意的事项。l 作业时工作人员要戴好胶手套，口罩，注意风向，喷杀工作应从下风区域开始，先喷高处后喷低处，严禁药水喷到行人。作业后用肥皂水洗擦皮肤裸露处。l 室外进行消杀作业时应避免阳光强烈的正午，尽量选在晴朗天气的阴凉无风时候进行。以防中暑或中毒。（具体时间描述选择）l 消杀浓度不宜过高，对施用的药物应每隔一段期限进行一次更换，否则长期过高浓度或长期施用一种药物会使病虫产生抗药性，不利于消杀工作的有效进行。l 园林植物消杀时，不可能一次将病虫害完全杀死，故应在消杀后及时观察病虫是否得到防治。如没有，须每周进行一次补杀。同时，考虑所选用的药品

28、是否合适。l 园林植物在同一次消杀时，严禁酸性农药和碱性农药同时或混合使用。l 为防止病虫产生抗药性，一种药品连续使用五次后，应该更换。2）、 消杀方法l 植物叶片发生缺刻、孔洞、网状等机械损伤时多为螟虫、毛毛虫等咀嚼式口器昆虫危害，采用触杀剂、胃毒剂（如敌百虫、敌敌畏、 硫磷、水胺硫磷 ）之类的农药进行防治。危害严重时用500800倍液进行防治、轻度危害时采用8001000倍液进行防治， 预防时采用10001500倍液进行喷雾。l 植物叶面发生畸形、卷曲、皱缩等损伤时多为蚜虫、蚧壳虫等内吸式口器害虫危害，采用内吸剂药品（如氧化乐果、乐果、甲胺磷）进行防治。所需浓度同上。l 当植物树干发生孔洞

29、，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏）堵塞洞口熏蒸进行防治。l 植物发生萎蔫（缺水除外），多为地下寄存害虫危害（如地老虎、蛴螬），可采用200500倍敌敌畏、敌百虫、蚨喃丹液进行浇灌防治，严重时必须移走植物进行浇灌处理。l 如植物叶片发生黄化（缺肥外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，如发生时可采用治疗病态的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行喷杀。如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液进行喷杀，但一般只在春季和入冬时进行。l 有时植物发生病态时是由于植物本身缺少某种元素或土壤偏酸或偏碱造成，这时须补充微量元素或进行土壤的改变。l 蚯蚓消杀应在阴雨天

30、气进行，将药物均匀投撒在土壤表层，再淋少量水，使药物能充分溶解不渗入土中。3）、 消杀工具管理l 消杀工具应由班长或班长指定专人负责作为消杀设备责任人，责任人有责任对工具设施设备经常检查并监督使用；l 使用时，使用人应进行工具设施领借用登记并进行检查，确认无问题后方可借出使用；l 使用人消杀工作后需要清洗消杀工具，并及时归还。l 严格执行领取和归还消杀工具的记录手续。严禁将工具设施设备置于单车棚、宿舍及其它公共区域，班长应每次对工具设施使用情况进行检查、监督。4）、 消杀药品的管理l 消杀药品要由指定专人管理发放使用，如有其他人使用必须经班长及以上领导同意。l 对于工作中正在使用的药物不得随意

31、摆放，必须放在儿童及其他人不容易碰到的地方。l 已经使用完药瓶处理：不得随意丢在垃圾桶，应采取掩埋、焚烧等方法进行处理。l 严禁将消杀药物及工具置于单车棚、宿舍及其它公共区域。班长应监督消杀药物使用情况，同时做好物品使用记录。5）、 消杀评估l 每次消杀工作结束后，由消杀责任人对本次消杀在消杀工作记录表做好记录，并于次日由监督人员对本次消杀效果予以评估。部门每月须对消杀效果进行总结并做好记录。6）、 无小害虫及防治：五小害虫是指螨类、蚜虫、介壳虫、粉虱和木虱、蓟马五种体积较小的刺吸性害虫。以前由于其发生较轻，构不成大面积的危害或树木死亡，常常被园林植保工作者所忽略。但若遇气候高温干旱，五小害虫

32、就会猖獗发生，对园林植物的正常生长造成了很大的威胁。 螨类 1常见种类及发生症状： 唐山地区危害较严重的害螨有朱砂叶螨、二点叶螨、柏小爪螨、山楂叶螨等。这些害螨食性杂，除直接使植物出现褪绿、黄点、褐斑、落叶等症状外，还可传播各种病原体，引起其他病害。 2发生规律： 螨类不同、区域不同每年发生的代数也不同。唐山地区常见螨类多为1年10代左右，多以雌成螨（或卵）在土块缝隙、杂草、树皮缝、枯枝落叶等处越冬，翌春4月上旬气温回升后开始活动（或卵孵化），在适宜的环境条件下，尤其是高温干燥季节暴发成灾。一般在叶背危害，用口针穿刺到植物的组织里吸取细胞汁液，破坏叶绿体，使叶面出现褪绿、黄点，严重时造成叶枯脱

33、落，甚至植株死亡。 3防治方法： （1）加强栽培管理，增强树势。 （2）入冬后至冬卵孵化前，用粗毛刷刷老树皮缝，然后深翻土壤，从而使树皮缝、土块缝、落叶中的越冬成虫、卵深埋地下，减少越冬害虫。 （3）认真观察，随时发现，螨虫量小时可用清水对植物叶片背面进行高压喷洗。危害严重时，可用2000至2500倍红斑螨净或1500至2000倍哒螨灵喷施，可取得很好的防治效果。 蚜虫 1常见种类及发生症状： 华北地区常见的种类有棉蚜、桃蚜、月季长管蚜、柏大蚜、松大蚜、白毛蚜等。植物受蚜虫危害时常造成枝叶变形出现斑点、卷叶、皱缩、生长缓慢，严重时造成落叶甚至枯死。同时蚜虫的排泄物易诱发煤污病，另外蚜虫还可传播

34、其他植物病毒。 2发生规律： 每年发生的代数因种类、区域、当年气候不同而不同，唐山地区棉蚜、白毛蚜一般每年发生20代左右，桃蚜、月季长管蚜一般每年发生10至20代左右，柏大蚜、松大蚜一般每年发生10代左右。以卵或成蚜（若蚜）在杂草、芽基部、芽叶、枝条伤疤处、树干裂缝处越冬。翌春越冬卵孵化（越冬成蚜在新梢叶上开始繁殖），爬到嫩叶背面危害（针叶树多在叶基部），5、6月和10月为危害盛期，严重时叶、嫩枝上布满虫体，大量排泄物向下流，易导致煤污病，同时枝叶变黑，严重影响光合作用和观赏价值，11月份开始越冬。 3防治方法： （1）于冬季至越冬卵孵化前，人工刷除树干2米以下裂缝、疤痕内的虫卵，然后集中烧毁

35、或深埋，可消灭大量越冬虫源，节约资金，减少环境污染。 （2）对于不便喷药的地方，可进行根部埋药，于4月底在植物树冠投影边缘内分三、四处挖坑，坑深至须根处，沟中均匀埋施3呋喃丹颗粒，用量以苗木干径为依据，每厘米干径用药4至6克。 （3）当虫量不大时，可用清水冲洗。危害严重时，用10吡虫啉可湿性粉剂2000至3000倍或2000倍4.5高效氯氰菊酯喷施。（4）保护瓢虫等天敌，控制蚜虫危害。 介壳虫 1常见种类及发生症状： 唐山地区常见的有草履介、吹绵介、桑白介等，由于介壳虫体积小，繁殖快，种类多，幼虫后期被蜡质层保护，所以防治起来较困难，对有些植物造成了严重的危害。 2发生规律： 发生规律：草履介

36、、日本龟蜡介在唐山地区一年一代。吹绵介、桑白介一般一年2代，以卵或成虫在土中或茎干等处越冬，翌春开始孵化、产卵。 3防治方法： （1）加强植物检疫工作，防治带虫植物入境或出境。 （2）加强栽培管理，增强植物的抗性。冬季树干涂白，高度一般为1.1至1.2米，可起到很好的防治效果。 （3）针对某些介壳虫（如草履介）有上下树的特点，抓准这一时期，于树干上涂药环：可用11的40的氧化乐果，药环宽度为10厘米左右或绑缚毒草环。注意应用此方法要远离人群集中区。 （4）当虫量少时，可用粗毛刷刷除虫卵，捕杀幼虫。当虫害严重时，在若虫期进行药剂防治：用2000至2500倍大力杀或50杀螟松10 00倍液喷施，均

37、能达到很好的效果。（注意晴天喷施，喷药要均匀） （5）利用天敌如红环瓢虫、蒙古光瓢虫、异色瓢虫等进行生物防治。 （6）根部埋药，方法同蚜虫。 粉虱和木虱 1常见种类及危害 唐山地区常见有温室粉虱（白粉虱）和梧桐木虱。其危害表现为在嫩枝或植物叶片背面刺吸汁液，造成叶片变黄、萎蔫、枝梢干枯，甚至死亡。另外大量的排泄物或分泌物，易招致煤污病。 2防治方法： （1）加强检疫工作，防治由于苗木运输而引起的虫害传播。 （2）对于温室粉虱，可利用其对黄色的趋性，在温室内不同方位，挂浸毒液的黄纸进行诱杀，或将温室内门窗闭好，用80的敌敌畏熏蒸，用量1.5毫升立方米，时间最好保持一天。（注意熏蒸后再进入温室时，

38、必需先打开门窗换气后再进入） （3）温室内外勤除杂草，定期通风透光。 （4）当粉虱和木虱大量发生时，可用2000倍4.5高效氯氰菊酯或1300倍辛灭利乳油。 （5）注意保护天敌。蓟马类蓟马是缨翅目昆虫的统称，种类较多，食性复杂。唐山地区常见蓟马有端带蓟马，主要危害苜蓿等豆科植物。 防治方法： （1）及时清除绿地周围杂草。 （2）合理科学用药，保护绿地中天敌。 （3）当虫量大时，喷施化学药剂90晶体敌百虫1500倍液。本文部分图片选自中国粮食作物、经济作物、药用植物病虫原色图鉴、中国农业百科全书2、 园林植物有害生物预防1）、 立冬过后，清除受冻的、枯枝、落叶、死树及病虫枝，并进行集中处理；对长

39、势过密集的园林 植物进行疏枝；加强肥水管理，增强树势。2）、 对常年易发病虫害的植物如金叶女贞、月季、栀子花、瓜子黄杨、冬青等，在新叶展开后喷施1次保护性杀菌剂如石硫合剂、百菌清等。3）、 3月中、下旬及4月应注意对各类蚜虫、粉虱的预防，早发现早控制，药物可选用蚜虱净。4）、 介壳虫 结合绿地植物的管理，人工刮除越冬雌蚧。部分介壳虫已产卵如藤壶蚧，预计3月下旬、4月初第一代幼虫开始孵化，注意并加强幼虫孵化期的防治工作，药物可用吡虫啉。5）、 食叶害虫。34月有为害香樟的叶蜂，为害柳树的柳蓝叶甲，为害小叶女贞、金叶女贞、八角金盘的忍冬双斜卷叶蛾，危害黄杨的绢野螟等。选用触杀、胃毒类药剂如菊酯类药

40、。6）、 白粉病：紫薇、月季、蔷薇、石楠、黄杨、海桐、十大功劳等植物容易患上白粉病。应加强管理、增加通风、透光性，再适当施用甲基脱布津类药剂。3、 各类植物管养标准及操作手册1）、 草坪养护标准及实操手册养护标准养护内容养护要求养护技巧l 草种生长旺盛，呈勃勃生机；l 草坪整齐雅观覆盖率达98%以上；l 杂草率低于3%；l 无裸露地无大坑积水；l 叶片健壮，生机勃勃，无枯黄叶。修剪考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐，高度控制在4CM以下。 灌溉施肥根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均引起肥伤。在雨水缺少季节，每天的

41、淋水量稍大于该规格的蒸腾量，特别在10-12月份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。l 浇水遵循“不干不浇，浇则浇透”的原则。l 草坪缺水的判断方法为步行穿过草坪，若留有脚印即为缺水；l 在浇水过程中可用手指或钳子稍稍捏小管口（或用手指堵住部分管口）以增大压力，运用腕力左右摆动管口使用喷出水尽量散成雾状。草坪浇水应浇足浇透，至少应湿透5cm以上。l 草坪浇水不宜过量，否则会造成草坪缺氧死亡。l 在浇水过程中经常暴露于强烈阳光曝晒下的地方须多浇，墙角及其他蒸腾量不大的地方须少浇，以免窝工。l 追施用量视现场情况决定，原则上每平方米约10-15克/m2,个别黄

42、化严重的地方可多施，但不宜施加过量以免给来年剪草工作带来不必要的负担。l 施肥方法采用撒施，撒施过程中必须撒匀，切不可有大小肥块落于叶面或地面，避免叶面潮湿时撒肥，施肥后需立即浇水将肥料浇入土中以免烧苗。除杂草经常除杂草，使草坪纯度达97%。新接管的绿地要求半年内达标。l 加强肥水管理，促进目的草旺盛生长是抑制杂草滋生与蔓延的手段。l 除草时需连根挖除，切不可只拔除地表部分。l 用剪草手段可控制某些双子叶杂草的旺盛生长。l 窄叶草需完全人工挖除，阔叶草可采用人工挖除与药物消杀，对草坪施药时要选择无雨、风速小的条件下进行，且尽量压低喷头作业，绝对避免药液雾滴接触或漂移到附近的敏感树木和花卉等绿化

43、植物上，以防发生药害。l 主要出入口、景观路及其他重要部位和人流易注意处、明显高于目的草的杂草在问题出现后1个工作日内整改完毕，其他地方问题在3个工作日内整改完毕。set talk on填平坑洼及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整雅观。l 选择良好壤土，要求土块大小最大不超过1CM，以撒播的方式将壤土撒至草坪凹陷处，然后加强撒土处草坪养护工作，主要加强水肥供应，加强浇水以使土壤下陷到草根处，加强施肥以促使增强草坪长势以期尽快覆盖新加土。clear补植【答案】A对被破坏或其它原因引起死亡的小面积草坪植物应在3个工作内进行补植，使草坪保持完整，无裸露地，大面积补足由上级统一安排补植。补植要补与

44、原草坪相同的草种，适当密植，补植后加强保养，保证一个月内覆盖率达98%。l 补植前需将须补植地表表面杂物（包括须更换的草皮）清除干净，然后将地表以下2CM土层用大锄刨松（土块大小不得超过1CM）后再进行草皮铺植。l 草皮与草皮之间可稍留间隙（1CM左右），但切忌不可重叠铺植。l 铺植完毕需用平锹拍击新植草皮以使草皮根部与土壤P密接以保证草皮成活率，拍击时由中间向四周逐块铺开，铺完后及时浇水，并保持土壤湿润直至新叶开始生长。l 为避免外来因素对新植草坪的破坏，可在新植草坪处摆放“养护进行中”标识提醒人员不进入养护期间草坪以保证新植草皮的成活率，必要时可通知上级领导设置警戒带或其他方法对补植区域进

45、行隔离。 病虫害防治B、路由选择、拥塞控制与网络互连及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。用化学方法防治时，喷药一般要在国家法定工作日进行；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重危害率在5%以下。ll 【答案】A小区内草坪在盛夏季节易发生地老虎危害，危害状为被害草坪出现枯黄现象，状似剪草机剪草时修剪过重时的模样，严重时草坪完全枯死，此时可采用撒施呋喃丹等药物予以毒杀。因呋喃丹为剧毒农药，施放时必须配带胶手套以避免农药触及皮肤产生中毒。ll C. UPDATE FROM选课SET成绩WITH 92 WHERE学号=”AND课程号=”102”草坪出现小泥团拱起现象，此为蚯蚓危害，可采用撒施呋喃丹等药物予以毒杀。因呋喃丹为剧毒农药，施放时必须配带胶手套以避免农药触及皮肤产生中毒。l 小区内草坪在夏季易出现小青虫危害，虫体细小，长约1