文化部机关办公楼维修改造项目旁站监理方案(完整版)资料.doc

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1、文化部机关办公楼维修改造项目旁站监理方案（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）文化部机关办公楼维修改造项目旁站监理方案编制人： 审批人： 北京华清技科工程管理第四十二项目监理部2021年3月一、工程概况：1工程名称文化部机关办公楼维修改造项目2工程地点文化部机关办公楼维修改造项目3建设单位北京市朝阳区朝阳门北大街10号院4施工单位文化部机关服务中心5设计单位北京城建六建设集团6监理单位中国建筑设计研究院7监督单位北京华清技科工程管理8资金来源北京市东城区质量监督站9合同形式国拨10合同工期施工总承包11计划工期12质量标准合格13建筑面积33435.53m214主要功能办

2、公15建筑消防建筑防火等级：一级二、编制说明：为认真履行签订的委托监理合同、本工程项目顺利实现质量、投资、进度和安全控制目标，北京华清技科工程管理第四十二项目监理部依据房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行）及北京市建设行政主管部门的相关要求，结合工程项目的具体情况制定本旁站监理实施方案。旁站监理是控制项目工程施工质量的重要手段之一，也是确认工程质量的重要依据。在工程施工阶段监理中，本监理部将对关键部位、关键工序的施工质量实施全过程现场跟班的监督活动。三、编制依据：1、建设工程有关法律、法规：中华人民共和国建筑法、中华人民共和国合同法建筑工程质量管理条例、房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行

3、）。2、工程技术标准、规范、规程： GB50204-2002混凝土结构工程施工质量验收规范。GB50207-2021屋面工程质量验收规范、GB50209-2021建筑地面工程施工质量验收规范、GB50210-2001建筑装饰装修工程质量验收规范、GB50411-2007建筑节能施工质量验收规范、GB50300-2001建筑工程施工质量验收统一标准、GB50303-2002建筑电气工程质量验收规范、建设工程监理规范、DBJ01-41-2002建设工程监理规程、DBJ01-51-2003建筑工程资料管理规程等。3、工程合同文件：建设工程委托监理合同、建设工程施工合同。4、本工程设计文件、水文地质、

4、工程地质勘察报告。四、旁站监理方案：（一）旁站监理的范围：根据本工程项目委托监理合同中所监理的范围和监理工作条款之规定，关键工序主要包括以下几个部分。1、屋面防水及卫生间防水工程2、外墙及屋面节能保温工程.3、钢结构工程4、梁柱节点钢筋隐蔽过程及混凝土浇筑工程5、土方回填工程3、采暖给水系统通水、冲洗、试压，排水管道闭水、通水、通球，采暖系统试运行，消防系统试运行。4、电气绝缘电阻测试，动力照明全负荷实验 。5、国家有关规定需要旁站的其它部位和工序。（二）、旁站监理人员的工作内容：1、是否按照技术标准、规范、规程和批准的设计文件、施工组织设计施工。2、是否使用合格的材料、购配件和设备。3、施工

5、单位有关现场管理人员、质检、安全人员是否在岗。4、施工操作人员的技术水平、操作条件是否满足施工工艺要求、特殊操作人员是否持证上岗。5、施工环境是否对工程质量产生不利影响。6、施工过程是否存在质量缺陷和安全隐患。（三）、旁站监理原则：现场跟班，预控为主；密切监督，严格监理。（四）、旁站监理程序：1、施工单位应在需要实施旁站监理的关键部位、关键工序进行施工前24小时以书面形式向现场项目监理机构提出申请，由现场项目监理机构确认准备工作就绪后签认申请表并安排旁站监理人员实施旁站监理。2、旁站监理在总监理工程师的指导下，由现场监理人员负责具体实施。3、旁站监理人员对需要实施旁站监理的关键部位、关键工序在

6、施工现场跟班监督，及时发现和处理旁站监理过程中出现的质量、安全问题，如实准确地做好旁站监理记录，18、HTTP的会话有四个过程，请选出不是的一个。（D ）4、旁站监理人员实施旁站监理时，发现施工企业有违反工程建设强制性标准行为的，有权责令施工企业立即整改；发现其施工活动已经或者可能危及工11. 设D=56，VARTYPE(D)的输出值是_。程质量、安全的，应当及时向监理工程师或者总监理工程师报告，由总监理工程师下达局部暂停施工指令或者采取其他应急措施。? str(n)+的大写汉字为陆（五）、旁站监理制度：答案：1、凡旁站监理人员和施工企业现场质检人员未在旁站监理记录上签字的，工程不得进入下一道

7、工序施工。B. SELECT 学生.学号,姓名 FROM学生,选课 WHERE 学生.学号=选课.学号AND 成绩=ALL(SELECT 成绩 FROM 选课 WHERE 课程号=”101”)2、没有实施旁站监理或者没有旁站监理记录的，监理工程师或者总监理工程师不得在相应文件上签字。3、旁站监理记录是监理工程师或者总监理工程师依法行使有关签字权的重要依据。在工程竣工验收后，监理企业应当将旁站监理记录存档备查。3. 使用菜单操作方法打开一个在当前目录下已经存在的查询文件zgjk.qpr后，在命令窗口生成的命令是_。4、旁站监理方案送建设单位和施工企业各一份，并抄报工程所在地的质量监督机构。（六）

8、、旁站监理人员职责：14-28： B B D A D A D B B A1、检查施工企业现场质检到岗、特殊工种人员持证上岗以及施工机械建筑、材料准备情况。2、现场跟班监督关键部位、关键工序的施工执行施工方案以及工程建设强制性标准情况。对施工企业人员、机械、材料、施工方案、施工环境、安全措施以及上一道工序质量报验等进行检查。53. 假设同一名称的产品有不同的型号和产地,则计算每种产品平均单价的SQL语句是_。3、检查进场建筑材料、建筑购配件、设备和混凝土的质量检验报告等，并可在现场监督施工企业进行检验或者委托具有资格的第三方进行复检。8. Visual FoxPro参照完整性规则不包括_。4、旁

9、站监理过程中，旁站监理人员发现质量缺陷和安全隐患时，应及时上报。5、做好旁站监理记录和监理日记，保存好旁站监理原始资料。store 1 to i,j,k（七）、对旁站监理记录的要求：1、记录内容要真实、准确、完整、及时。2、对旁站监理的关键部位、关键工序，应按照旁站监理工作时间形成完整的记录，将发现的问题做好记录，并提出处理意见。3、记录表内施工情况是指所旁站监理的关键部位、关键工序施工情况。（八）、旁站监理计划：1、土建序号工程部位旁站内容备注1屋面防水进场材料及复试报告是否符合设计要求；施工单位质检员是否到场 及防水工人人数及是否持证上岗；现场消防设施；基层是否符合要求；防水层表面的处理剂

10、是否有漏刷；附加层设置是否符合规范要求；卷材搭接方向及长度是否符合规范要求；是否有空鼓现象；卷材收口处理。旁站2外墙保温进场材料及复试报告是否符合设计要求；施工单位质检员是否到场 及施工人数是否满足要求；现场消防设施；基层是否符合要求；保温板的粘结和固定；锚固件；增强网铺设；墙体热桥部位；保温板的厚度。旁站3屋面保温进场材料及复试报告是否符合设计要求；施工单位质检员是否到场 及施工人数是否满足要求；现场消防设施；基层是否符合要求；保温层的敷设方式及厚度；屋面热桥部位；隔汽层的设置。旁站4钢结构安装工程钢结构焊接检查焊缝接节点的焊缝质量是否符合设计和施工规范的相关规定旁站紧固件连接1、 高强度螺

11、栓（品种、规格、性能）。2、 高强度螺栓紧固程度的终拧。钢结构安装1、 检查钢构件是否已报验，是否已报验，是否有合格证，吊装单元主要尺寸是否与施工方案一致；2、 检查施工机械设备、机具是否完好；3、 检查钢结构吊装前是否按要求进行预拼装(连接板、安装焊接板是否检查合格)；4、 检查吊装位置的脚手架是否搭设完成并通过验收；5、 检查安装螺栓、定位销钉、垫片（块）等是否准备齐全，其材料是否已经报验；6、 检查吊装钢构件编号、吊装顺序及安装位置是否与施工方案一致；7、 检查质检员、安全员、施工员（工长）、技术管理人员是否经过培训并到岗；8、 检查安全、环保措施是否落实，应急预案的措施是否落实；9、

12、核查焊工姓名与上岗证书是否相符，当有相关规定时应经现场考核合格；10、 检查钢结构支座是否标识轴线、安装线，标高是否符合设计要求；11、 检查吊装构件时，是否有临时支撑以加强吊装单位的稳定性；12、 检查构件吊装就位后，是否进行实测并及时校正；检查构建的轴线、垂直度、标高是否符合要求；13、 检查竖直结构的垂直度是否在允许偏差范围之内；检查钢柱的上下节是否对齐；14、 检查水平结构(网架、大梁)的起拱值、挠度值是否符合设计规定，偏差是否在规定允许范围内；15、 检查垂直构件安装就位后，临时支撑是否即时到位；16、 检查螺栓节点的安装质量是否符合相关规定；5卫生间防水工程进场材料及复试报告是否符

13、合设计要求；施工单位质检员是否到场；防水工人人数及是否持证上岗；基层是否符合要求；基层含水率；聚氨酯涂膜防水材料配合比；涂膜遍数及厚度；楼板的管根、地漏、卫生洁具及阴阳角等部位的防水施工。旁站6混凝土浇筑工程1、砼浇筑（原材料、强度等级、坍落度、配合比、外加剂、振捣）。 2、砼试块取样和制作。旁站7回填土工程基础分层回填土（标高及分层厚度、分层压实系数）旁站2、电气序号工程部位旁站内容备注1配电室缆线绝缘电阻测试旁站2配电室配电室三相电流、电压平衡旁站3用电末端插座漏电测试旁站4室内室内照明照度测试旁站5全楼动力、照明全员负荷测试旁站6全楼电线、电缆（全部）旁站3、暖通序号工程部位旁站内容备注

14、1全楼给水系统、消防系统、自动喷淋系统、采暖系统、冷却水系统、冷冻水系统压力试验2全楼排水系统、雨水系统、灌水试验、水箱满水试验3全楼给水系统、排水系统、通水试验4全楼给水系统、消防系统、自动喷淋系统、空调冷冻水系统、采暖系统、冲洗试验5全楼排水立管及横干管通球试验6全楼阀门、散热器进场压力、严密性试验7全楼空调机组、风机、水泵单机试运转8全楼给水、排水、消防、自动喷淋、中水、采暖、通风、空调系统调试六、旁站监理组织机构：旁站监理组人员名单表序号姓 名职 务备 注1王合土建监理2李刚暖通监理3张燕电气监理附表：旁站监理记录表B2-23编号工程名称日期及气候旁站监理的部位或工序：旁站监理开始时间

15、：旁站监理结束时间：施工情况：监理情况：发现问题：处理意见：备注：承包单位名称： 质检员（签字）： 2021 年 月 日监理单位名称：北京华清技科工程管理 旁站监理人员（签字）： 2021 年 月 日天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632【综合办公楼】物业管理方案及管理制度目 录第一节 整体设想与管理模式1第二节 物业项目服务保障措施3第三节 项目管理处组织设置6第四节 物业项目管理制度9第五节 物业项目接管方案18第六节 物业项目管理服务目标承诺23【综合办公楼】物业管理方案及管理制度综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼高

16、九层（不包括地下车库）。主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点，*物业将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。第一节 整体设想与管理模式 “沟通至上，服务致远”作为合肥市*物业管理服务理念。我们坚持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。根据综合办公楼的情况，我们*物业管理将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。一、采取

17、相适应的服务模式我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。二、物业管理的基础服务及延伸特约服务 综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有根据业主或客户的特殊需要，另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室

18、、96人的大教室及贵宾休息室的保洁），生活服务区域配套管理等。通过内核基础服务，保障办公楼正常的日常办公秩序。通过接受延伸特约服务的逐项开展进一步提升综合办公楼物业软环境，使之达到臻善臻美。三、管理设想为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：1着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；2着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。四服务定位物业管理处内部管理实行以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化

19、，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能。力争使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准化、规范化。4、管理内容4.1综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、维护、维修管理。4.2综合办公楼管理区域的公共区域的保安、消防安全管理4.3综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、绿化管理第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障措施1、 先进的ISO9001：2000内部质量管理体系保障，建立六大管理机制要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的

20、内部管理体系。公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立六项管理机制：1 自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。2 专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提高效率。3 质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的ISO90012000的管理模式进行实施。4 检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回访。5 紧急预案机制：根据办公楼

21、特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理 综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策划明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。精心实施严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每

22、位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。持续改进针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良性循环。“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运

23、作市场化。3、重大预案的设计演练制度根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并加以演练，以确保办公楼运作的安全无虞：l 工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、触电事故的应急处理预案等；l 治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等；l 环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体侵袭预案等；l 公共卫生方面：食物中毒预案、流行病预防预案等；4、强化岗位培训、有效进行督导公司将对综合办公楼实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。

24、办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训并取得相应的岗位执业资格证书。通过岗前培训使员工在服务意识的培养、服务理念的树立、工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。让全体员工理解公司的质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活动中去。同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流，以持续提升员工的专业技能。执行规范是否到位，培训是否有效，还须通过督导这一环节。我们将建议多层次的督导体系。综合办公楼将通过定期的日常巡查，每月组织所有部门负责人进行的一次楼检；每个部门负责人每日对办公楼管理

25、状况作一次例查；各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理作出巡查；公司不定期地对项目作抽检和指导；同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的评定和指导。5、量化考核，建立激励机制公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核。员工考核依据质量控制指标，逐层考核，责任到人。考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分明。以通过考核辅以相应的正负激励机制，（正激励：指给予员工以奖励、提高待遇、晋升工资和提升职务。负激励：包括对员工处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终止合同）。起到鼓励先进、鞭策后进的作用。6、内部保障，建立并推广企业文化 物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位的服务工作，每一处优良环境的创造

26、，无不凝聚着管理处员工的汗水和心血。公司推行严格中见人情、严谨中见宽松的人性化管理手段，积极推行企业文化。通过员工恳谈、联谊活动等方式充分注重管理人员与员工的情感沟通，从而营造出和谐的工作氛围，形成员工队伍总体稳定、局部流动的良性资源管理循环。第三节 【综合办公楼】物业管理处组织设置一、物业处机构设置图合肥市*物业管理【综合办公楼】物业处工程部保洁部保安部综管部高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护接待室/会议室清洁公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统管理办公秩序维护文档资料管理仓库管理二、物业处人员配备序号职位人数职 责备 注1项目主任1负责办公楼区域全面服务管理工作。相关人

27、员必须熟悉办公楼服务流程，有从业经验，经过培训，且素质高、责任心强，有吃苦耐劳精神。2文员兼仓管1做好办公接待、文档资料整理及仓库管理等工作。3保安队长1协助主任负责办公楼的安全管理工作。4保安员8负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、智能监控、消防管理及车辆管理等工作。5保洁领班1负责辖区内的清洁管理工作6保洁员6负责办公楼内外围清洁卫生工作以及领导办公室的清洁工作等。7工程人员3负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等的保养、高低压配电间值班等工作合 计21三、人员配备说明：1、项目主任： 1名2、文员兼仓管： 1名3工 程 部：空调与给排水系统、弱电、强电； 1名高低压配电间值班。 2名4保

28、 安 部：大堂周围、地下车库出入口每班设1名，三班运行，另巡逻岗2名 5名监控室每班设1名，三班运行，1人/班3班； 3名保安队长。1名5保 洁 部：保洁员每人做三个楼层的清洁，九个楼层；3名外围四周场地保洁、绿化修剪2名（2F-9F）8个领导办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人的大教室及贵宾休息室的保洁； 2名 （其中领班1名） 共 计：21名第四节 【综合办公楼】物业管理制度一 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 员工就餐制度 员工着装制度 印章、介绍信使用管理制度 钥匙管理制度 财务管理制度 物资

29、管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备部管理制度 设备设施维护保养制度 报修、急修制度 设备机房管理制度 设备机房“动火”管理制度 工具管理制度 节能制度 物料申购、领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理制度 配电室安全保卫制度 配电室防火管理制度 配电室值班制度 配电室交接班制度 配电室巡视制度 配电室设备缺陷管理制度 配电室设备维护保养制度 配电室停电管理制度 电梯维护保养制度 生活用水安全管理制度 维修人员安全防火制度 消防设备维护保养制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬迁大件物品管理规定 消防设施、器材的维护保养制度 易燃、易爆危险品的管理制度 庭院道路管理

30、制度 动用明火管理制度 机动车停车场安全巡检制度 安全巡检制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全检查制度 治安管理制度 非机动车管理制度 对讲机管理制度 二次装潢安全管理 危险品管理制度 安全档案管理制度 安全门及消防通道的管理制度 灭火器维护保养制度 保洁部管理制度 员工劳动纪律 清洁设备领用、使用制度 高空安全操作制度 绿化监管及摆放、养护管理制度 大堂接待管理制度 邮件、报刊发放管理制度 客户投诉处置管理制度 客户满意度征集、回访制度二 明确的岗位职责及入职要求通过明确各岗位职责及入职要求，使从业人员都知晓自己的工作责任，以达到全员管理的目的。a. 管理处主任岗位职责及任职要

31、求b. 文员岗位职责及任职要求c. 仓管人员岗位职责及任职要求d. 工程部人员岗位职责及任职要求e. 保安队长岗位职责及任职要求f. 保洁领班岗位职责及任职要求g. 强电、弱电电工岗位职责及任职要求h. 综合维修工岗位职责及任职要求i. 保安人员岗位职责及任职要求j. 消控中心保安人员岗位职责及任职要求k. 保洁人员工岗位职责及任职要求三 统一的员工行为标准 3.1 以基本的行为标准要求全体员工，以展示公司的服务形象a. 新职工、转职(岗)职工，应进行安全教育，经考试合格后方可正式上岗作业。b. 当班前必须充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后工作。c. 电气设备、设施发生故障，应

32、报请有关部门维修，不得擅自拆修，以防触电。d. 严格执行办公楼安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消灭不安全因素。 3.2 仪容标准a. 总体要求：整洁，舒适、大方。b. 着装：穿着规定的服装、佩带职务标志。c. 仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整洁。 3.3 语言标准a. 总体要求：亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。b. 服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。c. 接到 时：您好，请讲，再见。 3.4 动作标准a. 总体要求：举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。b. 服务动

33、作： 清扫卫生时，要先征得客户同意 维护秩序时，要说服动员，不要推搡顾客 处理违章时、要实事求是，不要扣押顾客物品c. 举止动作: 不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里 不准嘻笑打闹，勾肩搭背 不准在顾客面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋 不准随地吐痰,乱扔杂物 不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟3、 3.5 服务标准: 主动、热情、诚恳、周到4、 3.6 纪律标准a. 总体要求：坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程序。b. 作业纪律: 上岗不准接听私人 ，不准使用 穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗 不准离岗、串岗和聊天 不准私自调休、替休 c. 岗位纪律：不侮辱、

34、刁难和以粗野语言对待乘客；四、细致的物业服务各岗位工作指导程序工程管理1 前期物业介入设备、设施移交管理程序2 二次装修设备、设施管理程序 3 电配间各项管理程序a. 值班人员管理b. 设备巡视检查管理c. 设备缺陷管理d. 倒闸操作监护管理e. 无防装置措施管理f. 设备维护清洁管理g. 培训管理h. 运行分析及管理i. 运行技术管理j. 变电间防火管理k. 防小动物事故管理l. 事故处理管理4 电气照明装置安全管理程序5 电气防火和防爆管理程序6 临时用电线路管理程序7 给排水系统设备点检管理程序8 消防设备管理程序9 水箱清洁管理程序10 对消防报警系统维护和保养程序11 火灾报警系统管

35、理程序12 通讯与网络系统管理程序13 弱电设备运行与维护管理程序14 闭路电视监视系统管理程序15 给排水系统弱电管理程序16 音响广播系统管理程序17 综合节能管理程序18 电梯系统管理程序保安管理1 门岗安全管理程序2 公共场所安全管理程序3 安保巡逻管理程序4 停车管理程序5 治安突发事件管理程序6 防汛管理程序7 钥匙管理程序8 消防喷淋系统管理程序清洁管理1. 办公楼清洁工作技能指导a. 地面（石料）打蜡、去蜡、抛光工作指导b. 玻璃镜面保洁工作指导c. 不锈刚制品、铜制品保洁工作指导d. 盥洗室保洁工作指导e. 大堂清洁工作指导f. 地毯清洗操作指导g. 办公楼公共区域清洁工作指

36、导2常用清洁剂用途、配制比例指南3. 常见污渍处理表 4. 办公楼清洁工作质量流程图5. 办公楼清洁服务标准6. 办公楼绿化管理工作制度、垃圾管理制度7. 办公楼接待、会务活动的清洁运作程序五、周全的应急预案1. 火灾应急预案2. 治安事件应急预案3. 工程设施设备故障应急预案4. 突发性浸水事件应急预案5. 电梯困人应急预案6. 自然灾害应对应急预案7. 停电事故应急预案8. 客户救助应急预案9. 突发性环境污染应急预案六、日常管理细则及要求（一）治安服务物业处设立治安部门实行24小时值班制，严格按照保安工作手册负责办公楼区域的安全维护系列工作。1、秩序维护监控中心设立保卫值班室一楼岗位协助

37、客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公楼，需出示有效证明，且经业户同意后方可登记进入；下列人员，未经业户特别许可，不予登记进入办公楼A 各类业务推销人员；B 无法说清有关联系人，且又不能出示有关证件及形迹可疑者；C 其他未经特别许可人员。另设立巡逻岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡逻。2、智能监控系统管理监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻岗或报告主任，并做好值班记录。3、消防服务管理 定期检查巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急状况下及时投入使用； 发现消防设施异常和故障及时报告领导，使系统处于正常启用状态； 确保楼梯、走道和出口畅通无阻； 负责其他涉及消防安全

38、的排查工作。4、车辆管理 保安人员做好车库安全管理同时需正确引导来客车辆停放，注意办公楼周围交通情况，保证车库口及办公楼入口处畅通； 礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供力所能及的帮助（如道路问讯等）。（二）清洁服务为确保环境洁净，清洁服务将采取立体式管理：外围与内围、楼层室内与室外相结合。1公共区域卫生清洁（1）8：00以前完成大堂地面及电梯间、走廊通道的第一次清洁工作；打扫好卫生间，检查卷纸情况、喷洒空气清新剂；（2）8：30集中收取垃圾（袋装），及时清运出办公楼；（3）专人负责车库、办公楼外围保洁及绿化维护，确保清洁无杂物；（4）做好大堂内外门玻璃，二楼以下内外玻璃的清洁，表面无浮尘，无污

39、渍，光泽透明；（5）地面清洁1天不少于2次；墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理；（6）公共走廊推尘一天不少于2次，确保地面光亮；不洁净点滞留时间不超过30分钟；（7）楼梯台阶的拖洗保养、不锈钢扶手抹尘；（8）不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周围无痰迹，垃圾不外露；（9）室内摆置品、盆景等保洁工作，保证目视无灰尘；（10）大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网;（11）墙面各开关面板、消防设施设备的清洁工作；（12）电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物；（13）保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人；水流通畅，无异味；厕纸娄纸不得堆出表面

40、，厕间门光洁无污渍；（14）茶水间热水器外表面洁净光亮，地面无水迹、无杂物；（15）所有裸露在走廊的门窗、台面的清洁。2、 会议室的清洁（1）会议结束后保洁人员对会议室做彻底清洁工作，确保室内所有物品、器具洁净光亮；（2）平时加强对会议室的卫生检查工作，发现有异常情况立即采取清洁措施，以确保会议室可随时启用。(3)对沙发地毯等物品进行局部去污清洁等;（4）依据保洁作业手册对室内部分物品进行专业清洁服务工作。4、办公楼垃圾日产日清；5、另外我们将制定保洁应急作业方案，以备非正常状态时的清洁工作。（三）维修服务为确保办公楼楼层设施设备的正常使用与安全，让业户有一个安全良好的工作环境，我们将严格执行

41、维修工作手册工作流程，规范操作，安全管理。1、日常设施设备维护（1）工程人员参与办公楼接管，了解各类设备的使用功能，熟悉水、电管线走向；（2）建立检查制度（周检、月检）、保养计划（周计划、月计划），做好楼层内给排水、供电设施以及照明系统的日常管理工作，发现异常及故障要及时维修，以免影响正常使用；（3）接到报修通知后，快速到达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作，让业户满意。（4）加强设备机房安全管理；爱护设施设备，加强节能降耗管理；（5）组织对会缩化粪池的清理疏通等工作。2、智能化系统维护（1）了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备的性能，熟悉各类设施、器材的安、存放位置，懂得正确使用；（2）做好日常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报物业处协调处理；（3）确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用。3、电梯使用管理（1）每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯保养公司联系；（2）督促专业公司对电梯的维护保养工作；（3）加强电梯日常使用管理，懂得电梯困人急救办法；（4）配合电梯保养公司做好年检及其它相关工作。3、空调系统设备管理空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调系统的管理应作好以下基本