物业客服部表格优质资料.doc

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1、物业客服部表格优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）客服部回访登记表楼号房号回访人回访形式回访事由回访记录记录人： 业主（住户）签名： 年 月 日领导意见来访人员登记表序号时间来访人来访事由备注姓名联系 地址或单位客服部日巡视检查记录巡视项目1、投诉接待3、违章检查5、治安7、绿化2、车辆管理4、员工宿舍6、清洁8、维修序号巡视存在问题与整改情况处理结果备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0004(A/0）标题：车辆进出管理登记表共1页第1页车辆进出管理登记表进场车牌号码车型颜色值班人离场值班人备注日期时间日期时间哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客

2、服部文件TYDWGSMBJKF0005 (A/0）标题：安管员访客接待表共 1 页第 1 页安管员访客接待表日期来访人姓名来访时间被访人楼栋号来访事由离开时间值班人员备注业主征询意见表业主姓名楼号房号联系 时间序号服务项目总体评价不满意原因或管理建议与建议满意较满意不满意1楼层管理2安管员3车辆管理4清洁卫生5绿化管理6维修7社区活动哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0007 (A/0）标题：代收邮件管理登记表共1页第1页代收邮件管理登记表日期时间收件人邮件形式代收人取件日期取件时间取件人签名备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF00

3、08(A/0）标题：报修登记表共1页第1页报修登记表序号楼号房号报修内容联系 登记时间处理结果经手人哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0009 (A/0）标题：投诉登记表共1页第1页投诉登记表序号时间投诉人投诉内容处理结果备注姓名联系 地址或单位哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0010(A/0）标题：爱心雨伞借还登记表共1页第1页爱心雨伞借还登记表序号借用人姓名楼号房号借用日期值班人归还日期值班人备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0011(A/0）标题：拾到物品登记表共1页第1页拾到物品登记表时间失

4、物地点拾到人物品名称认领人签字记录人备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0012(A/0）标题：寄存物品管理登记表共1页第1页寄存物品管理登记表楼号房号值班人员物品名称存放时间领取时间领取人签字备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0013(A/0）标题：电梯日巡视记录共1页第1页电梯日巡视记录巡 检 项 目电 梯 号1234567891011121机房各部位清洁2油镜、坏杯油位3盘车工具、救援规程4应急灯、灭火器5控制柜内继电器接触器6照明、通风设备7警告牌及门窗、门锁8牵引电动机9减速箱及绳轮10安全装置11机房温度1轿厢门联锁

5、2安全触板及开关3轿内显示器、按钮4对讲 与警铃5天花板、壁板、地面6通风扇7照明灯8异音、异感（起动、行车、加减速的平稳性、托动、噪音、平差层等）1厅门按钮及显示2钥匙开关及消防按钮3厅门联锁 说明：良好打“”，不良打“”。巡视检查人： 巡视时间：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0014(A/0）标题：电梯维修记录共1页第1页电梯维修记录电梯编号故障位置开始时间结束时间维修人员故障原因及内容：维修过程及安全措施： 维修人：检定结论（含技术参数功能）：检验人： 日期：备注： 年 月 日哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0015(A/

6、0）标题：防盗监视系统保养记录共1页第1页防盗监视系统保养记录项 目保养情况及处理情况保养人审核人检查视频有无松动调节并检查监视器上各旋钮检查摄像头检查镜头并校焦，擦洗镜片防雨、防尘罩的密封清理降温风扇检查支撑的固定与防腐检查铁件部位的防锈情况检查室内通风、照明检查各监控系统的连线接触 年 月 日哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0016(A/0）标题：出租房屋登记表共1页第1页出租房屋登记表出租房屋业主姓名联系 出租用途出租期限 年 月 日至 年 月 日承租人姓名联系 证件名称及号码承租人单位管理处意见物业管理员签名： 日期：说明1、业主及承租人应如实填写以下栏

7、目。2、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定。3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的滞交费用管理处最终将同业主结算。4、终止租赁时，双方应提前3天到管理处填写以下项目。终止租赁时间 年 月 日承租人费用缴交情况 财务内勤人员： 日期：业 主 意 见 业主： 日期：管理处意见 物业管理员： 日期：标题：客服部处理违章记录表共1页第1页客服部处理违章记录表违章通知单编号： 日期：违章人姓名发现时间备注报 告 人违章地点违章简述： 检查人： 日期：处理情况： 处理人： 日期：确认： 违章人： 日期：备注：纠正情况： 检查人： 日期：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TY

8、DWGSMBJKF0018 (A/0）标题：业主满意率统计表共1页第1页业户满意率统计表单位：（盖章） 年 第 次 填表日期：总户数实发数实发率回收数回收率平 均满意率序 号服务项目总体评价意见与建议：满意率不满意率非管理原因造成的不满意率1楼管户%户%户%2保安户%户%户%3车管户%户%户%4清洁户%户%户%5绿化户%户%户%6维修户%户%户%7社区服务户%户%户%备注填表人： 管理处负责人：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0019 (A/0）标题：自行车出入管理登记表共1页第1页自行车出入管理登记表进 场车型颜色保管卡号值班人出 场值班人备注日期时间日期时间

9、哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0 (A/0）标题：安管员工作日志共1页第1页安管员工作日志时 间值班人员发生情况及处理结果:交接事项:巡查留言:交班人接班人时 间值班人员发生情况及处理结果:交接事项:巡查留言:交班人接班人哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0021 (A/0）标题：安管员巡逻记录共1页第1页安管员巡逻记录序号巡逻时间巡逻地点巡逻人员发现问题处理结果备注客服部经理岗位职责职务名称客服部经理所属部门营销中心所处位置营销总监客服经理销售经理市场经理客服助理直接上级营销总监直接下级客服部助理岗位职责1、 负责客户服务标准、

10、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。2、 负责制定并完成销售目标及回款计划。3、 围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。4、 负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。5、 负责客户突发事件的处理。6、 负责大客户关系的重点维护和管理。7、 负责客户回访制度的建立，并监督实施。8、 负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。9、 负责客户合同签订授权业务代表与初步审核。10、 负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。11、 配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。12、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。13、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，

11、月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。 14、及时完成上级领导交办的其他任务。岗位责任：1、 负责新老客户的信息汇总、分析工作。2、 负责客户的管理、监督工作。3、 负责制定、执行、监督销售目标与回款计划。4、 负责客诉问题的及时处理。5、 负责客户的订单跟进。岗位权限：1、 客户信用审核权利。2、 合同初步审核权利。3、 客服部制度、流程制定、修订、完善的权利。4、 促销物料选取参与权。5、 客服部人员聘用、考核、培训、管理权利。任职要求：1、认同企业文化，忠诚度高。2、了解不同类型的客户及本行业的发展状况。3、具有客户服务管理工作经验。4、具备沟通能力、协调能力、创新能力。客服部流

12、程一、客户开发流程介绍招商条件介绍产品竞品、资金实力、渠道分布、规模等企业经营情况报价寄样代理商分销商转给负责代理商报价是否符合代理条件客户咨询代理渠道代理区域产品系列代理自购介绍给当地或者就近的经销商不符合符合保持良好关系以备之后合作客户确认产品系列确定客户招商等级订货定期回访针对客户的咨询（1） 首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。具

13、体流程：介绍我们的产品-让对方确认意向产品-介绍我们的招商条件 -客户若无异议-进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-后期跟踪回访-落实订货。如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。v 如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜

14、，落实订货。v 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。二、 已成交客户维护及订单流程客服部建立完善的客户档案（客户的所有信息及时更新）,并及时录入系统定期拜访客户，了解客户需求及反馈的问题及时处理,并将回访记录及时录入系统接收新订单销售助理同仓库、物流部确认数量及运输。客服部跟客户再次确认并督促客户汇款营销中心财务确认收款营销总监审核客服助理制单物流安排发货，并提供单号客服部跟踪发货并将运输单号告知客户1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方

15、式等）。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。2、定期 拜访客户（详见客服回访要求）：l 了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。l 挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。l 接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。3、订单的接收与处理l 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。l 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。l 营销中心财务确认收款。l 营销总监审核。l 商务助理制单，安排发货事项。l 物流发货后及时提供单号给商务助理。l 商务助理将单号转告

16、给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。l 订单完成后，有需要开票的客户，需按照公司规定提交开票申请。OKOK订单跟踪： 确认及时发货 物流单号反馈给客户 跟踪客户收货。商务部助理同仓库及物流部确认.商务部接单客服部督促客户付款确认收款二级审核商务部助理制单.安排出货安排运输提供物流单号初级审核市场部营销总监财务部仓库物流部确认出货数量确认物流运输客服部营销总监商务部物流部财务部客户存档1、申请2、审批ok3、开单4、出库三、 样品申请流程1、 客服部对于意向客户可根据情况，填写样品申请单申请样品。2、 营销总监审批通过后，由商务部开具出仓单给物流部、财务部。3、 物流部办理样品出库，发送

17、给客户。4、 财务部存档。四、 合同签订流程详见合同管理制度客服部营销总监商务部财务部1、申请2、审批ok存档五、 特殊政策申请流程1、 客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写特殊政策申请递交营销总监审批。2、 审批通过后，交由商务部、财务部存档。直接上级总经理发函部门收函部门发函回函抄送确认360云盘部门联络函电子存档行政部纸质存档六、 部门联络函流程1、 发函部门详细说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。2、 收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。3、 直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。4、 行政部进行电子存档及纸

18、质存档。七、 客诉处理流程 窜货区域责任人被窜省区于当地消化收购货物，销售总监及总经理出具窜货处罚意见客服人员根据营销总监及总经理审批意见监督执行到位客服建立全国窜货台帐，处理结果由行政部通报全国实地取证立案客服中心核实、确认营销总监审定并要求客户投诉1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。4、客服人

19、员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内，向相关部门通报。6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。*2021年12月02日走访业主信息反馈表信息收集情况走访对象走访日期走访方式入户 信函其他信息收集人走访内容及处理结果负责人签字：日期：业主/物业使用人满意度（请被回访业主/物业使用人在对应的栏目画“”）满意基本满意不满意信息沟通情况信息沟通内容：记录人签名：业主/物业使用人签名：备注信息沟通情况责任部门处理时间处理措施处理结果物业服务中心经

20、理审批意见签字：日期：年月日业主投诉处理记录表被投诉部门： 时间：业主姓名房号联系 投诉内容：记录人： 年 月 日调查情况及结果：属有效投诉 无效投诉 调查人： 年 月 日应急措施：实施人： 年 月 日原因分析：签名： 年 月 日要求纠正期限1、2、3、4、5、6、7天1、2、3、4周1、2、3月其它责任人签名纠正措施： 签名： 年 月 日处理结果责任部门负责人签名： 年 月 日处理结果验证人签名： 年 月 日备注房屋出租登记表出租房屋业主姓名联系 出租用途出租期限年月日至年月日承租人姓名联系 证件名称及号码承租人单位管理处意见物业管理员签名：日期：说明1、业主及承租人应如实填写以下栏目。2、

21、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定。3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的滞交费用管理处最终将同业主结算。4、终止租赁时，双方应提前3天到管理处填写以下项目。终止租赁时间年 月日承租人费用缴交情况财务内勤人员：日期：业主意见业主：日期：管理处意见物业管理员：日期：业主姓名楼房号服务项目（家政/维修）顾客满意程度（5、4、3、2、1）顾客其它意见管理处是否按要求回访回访日期回访方式（ /上门）回访人总体服务及时性服务技能服务态度物业服务回访记录表业主报修 记录登记表日 期 时 间房号业主 报 修 内 容值班员维修员签字处理结果业主（租户）资料卡l 楼房号：楼单元室；l 户型：房厅卫；l 面积： 平方米；l 姓名： 性别：身份证号：；l 籍贯：户口所在地：；l 工作单位：；l 联系 ： ：；l 紧急联系 ：；l 家庭常住人员的情况：姓名性别与业主关系身份证户口所在地工作（学习）单位联系 l 车牌号码：；l 车辆品牌：；l 车辆型号：；l 车辆颜色：；l 经常驾驶此车的人士：、。（请在下页方框处粘帖您与家人的1寸照片，谢谢！）业主（住户）资料卡（附页）贴 照 片贴 照 片贴 照 片贴 照 片姓名： 姓名： 姓名： 姓名：贴 照 片贴 照 片