营销人员培训手册(上海精品资料(完整版)资料.doc

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1、营销人员培训手册(上海精品资料（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）领读：今天，我开始新的生活。全体跟读：我选择的道路充满机遇，也有辛酸与绝望。失败不再是我奋斗的代价。我要养成良好的习惯，全心全意去工作。领读：今天，我开始新的生活。全体跟读：我要用全身心的爱来迎接今天，坚持不懈，直到成功。我要自然界最伟大的奇迹。领读：让我来吧！全体跟读：对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜。领读：誓言人。全体跟读：，。目 录1、房地产行销理念1.1行销概论1.2业务操作纲要1.3销售员的素质要求1.4销售员礼仪及行为2、房地产市场2.1房地产的市场调查2.2房地产的基本知识2.3房地产

2、前期开发2.4建筑常识2.5房地产法律2.6房型设计及人体功能学2.7 购房合同讲解2.8 房屋贷款2.9客户分析及应对技巧2.10物业管理3、房地产销售3.1案场标准作业流程3.2销售战略及技巧应用 接听、邀约、追踪及上门拜访了解客户要素销售引导及道具运用如何带客户看房如何守价逼订技巧销控及柜台现场造势客户异议说服如何成交如何填写订单如何快速签订合同3.3常用语3.4案场注意事项3.5销售讨论题3.6案例讨论4、表单4.1市场调查表单说明4.2销售表单说明5、纪律5.1案场纪律6、附录6.1市场调查表单6.2案场销售表单6.3考核题1、房地产行销理念1.1行销概论行销：通过研究、策划、推广、

3、交易及实体配销技术等一系列整体策略，确实掌握消费者需要，把握环境变动所带来机会的动态型企业经营活动。它包括了：事前：了解四周环境，调查市场需求，分析、预测，规划产品，订出合理价格，选择适当的销售网，编出广告预算、促销政策等。事中：人力推销，研究推销技巧（接近、交谈、表演、拿订单、顾客管理等）。事后：服务、信用、评估与控制等。行销是以顾客为中心，以获取最大的利润为目的。行销包容了企业管理学、社会学、心理学、行为科学、请函学问，同时生成体系，从实务开始，在理论上生根，最后演变成科学，进入艺术的境界。运用双手的人是劳工；运用双手和头脑的人是舵工；运用双手和头脑与心灵的人是艺术家；运用双手和头脑与心灵

4、及两条腿的是行销员。行销员运用技巧和智慧，让顾客了解而购买，得到好处与方便，提高生活水准，最后反馈到企业内部，增加生产效率，如此生生不息、蓬勃发展。行销员生活的一部分。求婚、谋职、处事、夫妻之间、作家、画家、政客等。会做行销，别人才会承认你做“好”了人，在芸芸众生中，占有一席之位。行销是一多采多姿的职业，让你与广大民众接触中获得各方面的经验。行销已不是你要不要做的问题，而是你要如何做好的问题。伟大的抱负，开阔的胸襟，彬彬有礼的风度，一泻千里的辩才，认真负责的态度和热忱、关怀，给民众以建议性的咨询顾问。提高整个新生活品质。行销是高贵的，高收入的，最自由的。谁最想职业是找到如此安全而真实的收获？哪

5、一职业能象行销那样具有发展潜力。只要你投入，就会有相当的报酬。抓住机会作最大的利用！行销业观： 19世纪初的三十年里，是生产产品的导向时期，生产供不应求。1930年起到十九世纪中叶，随着产品的日益丰富，生产供过于求，产品进入以推销、促销为主要手段达成销售量的销售导向时期。1950年起，生产与消费冲突加强，市场竞争加剧，企业竞争从单一产品生产转向为以满足顾客需要来获得利润进入行销导向时期。近年来，随着全球环境日益恶化，能源短缺加重，地区冲突升级，以对全世界以自我为中心无休止地追求市场机会和利润所造成的纠纷时，带动产品愈来愈剧烈，出现了“人类观念”。实现真正人类需要力量。市场（Market）：顾客

6、与竞争者聚集之处。销售（Sales）：供需双方接触处。推销（Selling）： 将产品出处告诉消费者，让他们买后得到好处与方便，提高生活品质，增加生产效率。行销包括上面所有名词，以上任一名词不能全然包括“行销”。行销理念1.推销魂不是寻找客户，而是创造客户打入客户的心，而非打破客户的头客户永远是对的交易的完成是一个新交易的开始2.八二法则3.独一无二的自己自信、自爱 成就的大小绝对不会超越有信心的大小。哀莫大于心死，耻莫过于丧失自信。自信心是比金钱、智慧、家世、朋友更有助于发展自己事业的利器。它是人生最可靠、最可贵的资本。对自己也不必过分求全责备。世界上没有十全十美的人，能够被大多数人亲近的人

7、，就是成功的人。不要怕挑毛病，挑剔是顾客的权利，有挑剔才有购买的意愿人，是最聪明的动物，却往往做出一些连自己都难以置信的愚蠢的事情。谁都不愿见到自己慢性自杀，谁都不希望自己摧毁自己。不爱自己与不爱别人，同样是一种罪恶。自爱不仅是要爱护自己的精力、身体，更要爱护自己的品德、修养，这些都必须以精神来完成。内外生命的历程，都必须由内心的塑造表现出来。一个浪费自己生命力的人，比那些浪费自己家财做败家子，更令人不可饶恕。唯有拥有充沛生命力的人，才是世界上最富有的人。人，最大的优点在于能够原谅自己！人，最大的缺点在于能够原谅自己！志气、坚忍 志气绝不可取在未经熬练成熟前散发出预期的力量。成功不带丝毫的勉强

8、。黎明前的黑暗，有极大的耐力与勇气，才足以突破。志气是以光明磊落的胸襟，若干实干的精神为凭借，不畏艰巨，不畏困苦，始终以高尚的情怀，朝气蓬勃迈步向前。有志气、有毅力、有勇气、敢担当，即使一无所有，也能够无中生有，化腐朽为神奇，使自己的生命变得更充实，使自己的人生变得更多采。志气一经唤起，仍要不断注意教育，保持其锐利、新鲜的状态。野心比志气更使人蠢蠢欲动，它原是人性中未经教化的原始欲望。世间评为卑劣的作为，无不是以野心为出发点，投机取巧为手段。只重表面的风气，不重内心情操，不寻求平衡，是个人的不幸，更是社会的损失。坚忍，谁能够保有它，谁就可以出人头地；谁能够取得它，谁就可以登峰造极。坚忍必须百分

9、之百出自内心，必须以自己的意志与毅力来灌溉、培养，一点一滴地琢磨，一点一滴累积，才可以渐渐地汇聚成自己内在最雄厚的财富，任何人抱不走，夺不去。一切挫折都是要达到美好过程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事崭然，无事澄然。每经历一次挫折，便产生更大的决心和勇气；即使到达成功之路的终站，也始终保持住那股不屈不挠的奋斗精神，随时迎接再一次挑战的精神。坚忍是突破任何困难最有效的武器，是解除一切困难最有用的金钥匙。它，可以使人平步青云，可以使人化险为夷，取得它也须付出相当的代价，这份不是金钱的力量可以替代，不是外在的力量可以借助，它需要“勇气”和“毅力”。坚忍并非不能做到，而是大多数人不愿做到！乐观、

10、诚信 心智与感情成熟的程度，可以主宰一个人的成功与失败。成长的过程原本就包含着无限的痛苦。只有不向环境低头的人，才有征服环境的一天。乐观，才会对一切困境产生百折不挠的突破勇气，对一切事物产生浓厚的兴趣。社会是一本很好的书；社会是一个最好的大学。能够为别人着想，才有相当的观察空间，相当的生活经验。凡事能设身处地想一想，就不会有太多的怨尤，太多的责难。常能为他人着想，就越明白：社会是一个不容易领会的东西。偶然遇到一些不满的事，发现一些不满的现象，就不会失望或产生消极。诚实的面貌是最佳的介绍信；良好的心胸是无上的信用。任何一个人，由于主观上一些大家知道的原因，本身成多或少，都会有一些“虚”的成份存在

11、。事后应作适度的检讨。否则，在时间的长期考验下，虚伪的因子终将成为致命的伤害。绝对不要怕诚信吃亏！暂时的失去也是为了更多的得到。“吃一堑，长一智”，你永远站在河对岸，总不会生出翅膀来让你飞到彼岸去。聪明的吃亏决非一时的冲动。一个成熟人总是在弹性限度运作。许多事正因为你我不善于吃亏而失去了很多。患得患失，刁钻圆滑对个人品格淘汰，将是致命打击。对自己诚实，对别人也诚实，才会赢得人心。生命充满活力，事业一帆风顺。健康、活力 尽管你能做出最惊人的伟业，却无法创造出第二个自己。努力拓展事业的同时，更要随时维护自己最伟大的本钱身体。任何财富都发源于自己的身体，保护财富就须先保护身体，保护身体就必须注意自己

12、的健康，从和谐的生活面，开创更辉煌的业绩。使自己不但拥有更多的财富，而且有足够时间去享受财富。留得青山在，不怕没柴烧，永远保持健康的高峰状态，即使有所挫折，也会东山再起。若是疏于对健康的重视，一旦壮志未酬，身先瘁，这份含恨不曾明目的悲伤，有谁能给以慰籍？没有娱乐、没有消遣、没有朋友、没有孤独、寂寞、缺乏人情味，生命异常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。当无所不有时，也就一无所有！事业令人着迷、沉醉，当一个人无法看到事业成长时，事业又何以可爱呢？潜能、定位 一味沿袭稳重生活方式，从不须担负任何必要的风险，还能指望他成就什么呢？自己不是一介平凡小人物，不会没有出息，无所作为。重视自己。掌握自

13、己的命运成为自己的主宰。一成不变的生活不是我们想要的生活。了解能力展示水平发挥的运用，增进自我认识就会适应。一个人，连自己都不曾感觉到重要，还能要求别人为你作些什么呢？忙忙碌碌的生活，是不是有意无意间失落了自己。面对生命谢幕，你不曾真实的活过！实现自我。正视自己的“弱点”，更重视自己的“长处”，这是你所以是你的质的所求，更是立世的实力基础。个人的特质将澄清自我价值，重估整个生命奋斗的意义。你值得为自己的存在而自豪。你我如此平凡，又如此幸运。在生命的每一天，我们都倾注自己的心力，我们拥有最充实、最丰富、有意义的人生。真实的生命不是刻意迎合，而是恰到好处的自由挥洒，活出自己的滋味。人是社会性的，必

14、须确立自己的地位，在完整的生活架构里，找到归属感。生活架构里，找到归属感。人由一种情境到另一种情境往往不会有原有的能力标准，学校也无法教人有什么超常发挥。我们需要探索、经历、沟通。树立对自己的信心。发挥自己长处是每个人面临的最大挑战。摆脱角色的束缚：束缚使人僵化，限制人正常能力发挥，表现真正的自己，清晰地表达自己，表现自己冲动与强力。表达爱与温情：心中充满爱，才会被关怀，才会顺利成才。平稳内心：平静心，才可能最大限度发挥自己才智，消除内心冲突。权力感与影响力：影响周遭的人群满足自己的需要，使自己成为别人眼中重要人物，而彼此信赖。开放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；心要的自主行为只

15、是手段而非目的。毕竟人的本质是与人共处成长，彼此依存。信任自己和别人，才能表现真正的自己。把握现实，分享别人快乐。把握现实，才会在崛起的的人群中突出自己。走过来了，才会有现身说法，生命的定位圆满。生命苦短，不认真做说什么，怕也难以向这副空“皮囊”交待！活着该不是为了吃吧！快乐自己，分享快乐。快乐最具有感染。发自心性的怡悦，才会对世界接纳和宽容。永远不觉得自己渺小。4.本事虽小，借“鸡（机）”下“蛋”专精立业，博览取胜审时度势，因机立胜识别与把握机智机智早不代表渊博的学问与丰富的知识。一个善用机智的人，不但能在任何场合，任何地点，尽量运用他所知道的事物来作为他谈话的资料，并且还能够适当地利用他所

16、不知道的事物来掩饰他的无知。就像一个卓越的厨师，这依赖经验判断，更需要自我教育。机智，在于不恃才自傲，自我封闭，而能随机应变，见机行事。时时怀着同情别人不幸遭遇的心情，随时关怀别人所喜爱的事物。能了解人性的弱点，却不击破人性的缺点；明知别人占了便宜，还让他三分。人人都有发表欲，人人都有自己主张，不要抢在别人前面发表自己意见，对任何足以伤感情的话，敢随时克制；多为别人想想，假如我是会怎样。以爱心与关怀保持自己良好的品行，让自己生活充满温馨与美满。5.本钱全无，人和坐财凡社会上出人头地的人，都善于运用群众的力量。世事洞明皆学问，人情练达遍地金。有处世的热心，待人的热忱。在今天这样一个飞速发展的社会

17、，人际关系相对错综复杂。事业成功80%取决于不断进取，人才丛林中，运筹帷幄，左右逢源。不了解人性，不能把握人性，不能知变而应变，势必举步艰难，动辄得咎。打开人性的灰箱，你我是朋友以良好的风度、优美的仪态，亮出你的青春护照；以个人的内蕴的美质学识德性，走进人的心里。发自内心地真诚关心他人。人都喜欢接受别人的关切与注意。诚干中，形干外，以自己独有的坦率、真诚走出一片蔚蓝。最沉默的人，都有浓郁的发表欲。人都具备一个与生俱来的话匣子。绝大多数人，话里头没有多少新鲜东西。只要你有耐心善于倾听，学会关注，你会发现人们大都在毫无选择渲泄感情，并无确切指明。有的不过是在证明一下自己的存在。当他实在没有东西可讲

18、的时候，也是他最虚最没有防备的时候。也是最需要别人，最容易接纳他人的时机。适当把握良机、以逸待劳、对症下药、适度点拨，意想不到的结果便会出现。当对方不设防的时候，他已把你从陌生看成自己的知音。当芸芸众生，只有你最了解他，心灵的隔情已去，他诚心完整接受了你，还会有许多鲜为人知的趣闻。微笑挡不住的最爱微笑，无法拒绝，更无法逃避；微笑，无需金钱，更勿需劳作；微笑，出自真诚的爱心，来自内心的关怀！微笑，使你我他瞬间成为永恒。它是极为常见的，愈为人所忽略，而愈是这些遗忘的常常散发出人性的光辉。人与人曾经熟悉的变得陌生而遥远，而陌生的又将成为恒久的缺憾。人的相见的第一眼，善意、温和的微笑无疑是第一声无言的

19、问候，让人舒适、快意。自然也就喜欢上了你。人何曾吝啬起来了呢？也许是别人不曾露出过笑脸，那你的笑容可掬更显得难能可贵。你确是因为别人而存在，更是因为得到爱而要付出爱，而这绝无任何的勉强与做作，而全然是一种心性的自然流露。当你每天最愉快、微笑地向人们道一声“早安”无疑是超越生命的问候！尽享生命的喜悦回荡。言语人性的诱惑人，最大的特性是最善于保护自己。现代工商社会，主客观限制人真实的表现自我，而表现出虚伪。人们的谈吐变得异常沉重，谨慎。谁都不喜欢轻易让人支配。个性在挑战之间树起一道心墙。朋友之间，变得格外小心，稍有不慎，就会引起警觉，加以防备，来避免自身伤害。走进对方，最不可思议的是深切击破人的内

20、心，让人处处感到是利已而非利人。高贵感的要求，使心灵的沟通成为必须。基于诚恳的交谈，使对方得到真实的实惠，正是语言的妙处。人是情绪化的产物，感情用事超过理智的抉择。人的感情又永远只能发泄而不能负载。正因如此人与人的交流人情成败往往过于言语本身。人最容易涌陷入习惯性的网中不知自拔，因而它舒适又安全。敬业、乐群任何职业都有其不可磨灭的神圣性；任何工作都有其独有的可敬处。既然你无法离开工作，那就去热爱他，热爱是最好的老师。热爱中全身心投入，你会散发出奇迹般活力。用自己的能力掌握自己的待遇，是最公平的。人在生命的参与中尽享人生的风流。以诚恳的态度待人，设身处地替别人打算；懂得宽容；乐于成人之美，乐闻人

21、之誉。在人的群山中，走出自己的伟岸与深远。欺骗走向自我毁灭欺骗了人一次，为了硬头皮撑下去，不得不欺骗第二次。这种违心的欺骗随着时间推移暴露无遗。存心不良欺骗是出卖了自己的人格，世间还有比人格更为至高无上的了吗？只求目的，不择手段是绝对的错误！6.本行领先，联手开拓地利协作谁能够创新，谁就能领先谁能够超越，谁就能出人头地保持尖端的突破力，才会打开新天地创意因素：好奇心接受问题能力流畅性思路灵活灵活性思考弹性，角度跳跃独创性重组性恒心与毅力1.2业务操作纲要基本要求：行销的游戏规则业务的概念最基本的早期时，就是花劳力把东西卖掉，因素之一。现在，有基本的观感。1.客户的观点来说明他们想要的、需要的、

22、了解的，应替客户想一想，了解之后知道他的需要，了解他的能力2.收集个人情报资料，有助于了解，应旁敲侧击展开了解。3.建立情谊，人们通常会请朋友帮忙，基本上都想和朋友做生意，客户通常对陌生人产生不信任感。要让他相信你，因此，得与他交朋友。“交朋友“非常重要，如不做好，后来可能会很辛苦。累计无形资产，即使卖完房子也要保持朋友的关系。4.建立竞争的对手无法攻破的交情护盾，老客户非常重要，客户介绍客户，房子是不动产，俗话说“有土始有财”，说实话是重要的。要有竞争意识敢去拼，注重低价位盘子，这些客户会带来更多的客户。5.建立共同的话题发掘、试探客户，寻找共同点，了解其兴趣与爱好，共同话题男性：兴趣：运动

23、、得意的事和成就感女性：兴趣：买衣服、逛街等请教不懂的问题，拉近两者之间的距离6.取信于人，信守、准时，能力范围所能达到的事情帮助客户，增加自己讲话的可信度。7.做个风趣幽默的人8.千万不要被客户感到你在做行销。不要让客户感觉到你在卖东西，“生意不在人意在”，让他感到买你的东西能得到好处。三要素（行销成功）：态度、幽默、行动个人亲和力，让客户很快接受你，有礼貌行动：决不放弃，要求客户买下房子。平常练习思考，想出对策，针对客户的问题，随时记笔记。收集客户的问题点，不能死记某一样东西，应该视具体情况与人来决定。客户的期待基本期望得到的大概有以下几项：1.希望你只要告诉我事情的重点，比如针对价格等等

24、，也许不需要把产品讲得太透明，太烦琐。避免讲一些让客户感到紧张的字眼，做一个道德的业务员，给一个理由告诉客户为什么这房子适合客户，理由是什么。例如，为什么要求客户买2R的房子，应告诉客户理由，比如一家三口2R的就够了，要替客人着想。这样做会让客户更快决定买下你的房子。2.要老实。3.给理由4.说明理由5.证明给客户看，例：付款方式如何的轻松，按时交房、证明交通的便捷等。6.客户的心态：让我知道我并不孤单，告诉我一个与处境类似的案例。找一个与客户相似的例子，举给客户听。7.自我证明价格，让客户感觉价格合理，用同地段同类产品比较给客户看。拿实际的东西给客户作比较，举出产品的优点来说明价格的合理。8

25、.告诉我最好的购买方式因为客户希望购买的轻松，没有压力，让他知道什么是对他最好，告诉他最好的方式，就算客户有能力一次性付款，也要试着说一说分期付款。9.强化我的决定客户已经有点动摇，业务员要把优点说给客户听，帮助他做决定。举事实的例子给客户听，告诉他房子可以增值的实际问题，还可举交通等方面。10.不要和我争辨客户不喜欢业务员与他争，即使业务员赢了，结果客户也会失去。先肯定客户，然后再去否定，先支持他赞成他的观念，然后用一些“只是，可是，但是”等字眼婉转的否定他，暗示客户，稍稍带一点攻击性，但不能很明显。11.不要用瞧不起我的语气和我说话有的客户对买房不懂，不要很无礼地找出他的错误，应慢慢地讲解

26、给这些客户听。12.别说我购买的东西或我做的事是错的不能用无礼的语气中伤客户，对于有些已经在别的地方小订的客户，不要急着说竞争对手的不好，应好好对待，慢慢地磨，让客户对你和你的房子感兴趣，对于小订退户客户应该是非抢不可的，如真谈不下来，进行人海战术。有时可以采取演戏的方式，逼客户“投降”，采取一些技巧。13.我在说话时请你注意听，闭嘴聆听重点：除了了解、观察注意其讲话，最重要要让客户看到你是在全神贯注，认真地听他讲。客户便会觉得你对他说的话很感兴趣，他便会滔滔不绝地讲下去，让你更深层了解他的底细，偶尔提些问题，时机成熟时，便点到为止。14.说话要真诚五步推销法1.激情主要是在于激发个人潜力，不

27、断地开发客户，有决不放弃的决心。例如：给自己订一个目标，如一个亿销售的案子，给自己定一个四、五千万业绩的目标，鞭策自己去达到这个目标。2.感情要与客户“谈恋爱”，拉近与客户的距离，谈感情，但要拿捏得当，建立友谊。3.展示你的商品在最短时间内让客户有第一印象，介绍模型非常重要，有一定流程。4.价格你最后守的价格，守住价线。让客户很难杀这价钱，价格绝不能退得太快，尽量一折一折的退。应该沉住气，慢慢来，引诱顾客来砍价，但又要让他觉得很困难不好砍。5.数量未必客户买一套就是一套，引导他多买几套。情感是推销的润滑剂成交前情感的交流成交前情感的注入成交前情感的联络这过程最重要在于那些小订的客户，安定安抚客

28、户，强化其决定。行销成功二十六招1.建立并维持积极的态度。要有激情，变不积极为积极，以行动切实做到这一步。不能报有无所谓的态度。2.相信自我，如果连自己都不相信怎么能做到最好。告诉自己“我能做到，我是一个顶尖的业务员”，但不能自我膨胀，鼓励自己向另一个高峰迈进，维持这种感觉。3.订一个计划，设定并完成目标。做到在案前订计划与目标的习惯。向高的目标挑战，给自己压力，让自己想尽办法去达成目标。4.学习并实行基本行销原则。通过听录音带、看书，互相讨论学习得到良好的解决方法。一定要不断地看书，有空就看各类书籍，增加自己的知识面，不要什么都不懂。5.了解客户并满足他们的需求6.为帮助而销售。不是让客户感

29、觉，而是要出自真心地帮助客户，客户会很感谢你，最终他还是会和你买房子。7.建立长期关系，无形中客户把你当作一个顾问，介绍更多客户给你。8.相信你的公司与商品。相信公司的眼光，公司接下楼盘，证明它有可卖性，此外只有相信自己的产品，才能让客户相信你。9.真诚10.准时赴约，客户绝对不喜欢不守时的业务员11.表现出专业的形象。内在：在对产品有很深、很透彻的了解，对一些专业法规及基本的东西要知道，要比客户懂得多。对市场了解，各个楼盘地段的情况。外在：服装仪表。12.与客户建立良好关系与信任感13.善用幽默14.对商品了若指掌15.强调好处而非特点16.不要恶意贬低竞争对手17.倾听购买讯息。从倾听中可

30、听到一些客户的购买讯号，应及时抓住讯号，趁热打铁。18.预期客户的拒绝。先预防他可能提拒绝的问题。19.要求客户购买。记住最终目的是要客户买房子。20.提出要求客户立即下定单之后记得立即闭嘴。不让客户有犹豫的机会，记得“言多必失”，应赶快写完定单，速战速决。21.如果销售未成功立即约好下一个见面时间。应采取压迫性的约法，一定要用时间去压客户，约完后追踪再追踪。22.努力会带来好运。比别人更努力就一定会带来好运，不要看轻你的客户。23.坚持到底24.热情面对工作25.留给客户深刻的印象26.追踪开启客户的心动钮如何发现客户的瞬间欲望1.提出与现成处境有关的问题。让客户自己感觉这产品适合他的，提出

31、一些他现在的状况，钩起客户的欲望，在此情况下趁热打铁。2.询问他得意的事。每个人都喜欢说自己得意的事，可以直接地询问方法来询问客户，有了开头，后面就会比较容易，你要与客户一起分享客户开心的事，这样客户就会信赖你，会越说越多。3.提出与个人兴趣有关的问题。如果谈到与客户兴趣有关的问题，客户会非常高兴，才会说真话。卖房子应速战速决，速度快会比较安全。4.问他假如他不必工作，他会做什么。通过对客户的理想愿望中了解他，获得一些他购买的讯息5.捉出与目标有关的问题。可以问客户的目标，比如这一生想买多少房子等等，当客户提出一个问题，要抓住这个问题询问下去，引导客户掉入你的“陷阱”。6.看看办公室里每样东西

32、。通过观察里面的每一样东西，可以某些特殊的物品上反映出客户的爱好、性格等，比如照片，可反映他的家庭状况，然后针对着方面展开话题，充分了解你的客户。 让你的客户掏腰包基本要素热心、准时、友善、专业热心与友善比较重要，只要做得透彻，有亲和力。要有诚心不要骗客户，以诚交友。1.充分的准备谈话的话速，谈话要流畅，表现出专业水平，应与客户对答如流，了解周边个案情况。2.商品说明考虑整件说明流程，让客户有深刻印象，因此业务员应多多互相练习。3.准备书面的东西，例：文件夹（价格表、房型、交通、消息等），让客户明白看到，促使他了解相信你的产品。4.讲一个你帮助其他客户的故事。曾经怎样帮助解决买房的问题，如付款

33、方式方面等，客户会感到很放心。5.不经意地说出大客户或准客户竞争对手的名字。不经意地说出客户的竞争对手会刺激客户，会有很大好处。6.一张满意客户的名单。给客户看一看小订、大订的单子，让客户感到紧张、害怕，客户会很快做决定。业务员之间要有默契。7.不要令准客户感到困扰。如果客户很有钱，你千万不能贪心让客户多购几套，这样只有让客户感到困扰，应让客户买得轻松，缩短时间。8.强调售后服务。物业管理、水电保修。9.为帮助而行销，不要为佣金而行销。要有胸襟，让他感到他不买也没关系，没有压力，就会与你拉近距离。客户为何要拒绝购买？1.不想买2.钱太少3.自己拿不定主意4.认为别处有更划算的买卖5.另有打算，

34、不想告诉你6.另有门路（找到老总）7.现在忙着处理其它更重要的事8.价格太高，太贵了9.不喜欢你，对你的商品没有信心10.不喜欢，不信任你（你可以反同客户）预算单位买房或公司买房（如钱有差距的话就想办法两边都有拉进）想买可是价太贵了，想压低你的价格：想办法帮他解决付款方式（1、有没有带钱？2、要引导他买房子。3、千万不要担心客户跑了。）商品有没有问题？公司有没有问题？服务有没有问题？价格有没有问题？总结：做业务一定要有心，“世人无难事，只怕有心人”客户的讯息不必说太多的话，尽量让客户自己表达，从中获得讯息。1.经常听到的客户询问的问题，例如，“什么时候交房”，从中可知客户关心什么、在意什么，并

35、了解客户现在的问题所在。2.有关价格问题，客户如果很关心问地很细，或客户之间对于价格互相讨论，这表现出了客户强烈的购买欲望，此时业务员就应该考虑如何来回答与解决客户的要求，并要善于观察思考对策。3.交货问题例“交房后的物业管理怎么样”等等，此时说明客户可能会购买，客户已经透露了讯息。4.问到公司的问题例“你们这个项目是否第一个项目？”等详细问题，客户想从中得到自己是否会上当，怕被骗，因此想要进一步去了解。5.需要重复说明，例在付款方式上一而再，再而三地问，表现出客户很注重某一因素，说明了客户其本身的问题，业务员应注意从客户言行举止中散露出的问题。6.品质结构的问题，例房屋水管的问题等等，客户想

36、从中得到保障，现在房子的基本结构业务员应充分掌握，高层一钢骨，多层一砖头，剪力墙：简于砖头与钢筋之间。7.保证维修的年限。8.客户如果重复看某一样东西，比如样板房。9.会询问购买过的客户。应用感觉，发挥想象力。业务员常犯的错误1.对客户有成见。2.没有聆听，业务员一定要仔细地听，因从客户说中了解放弃最想要的东西。3.优越感。不能感到高高在上，客户会感到受不了。4.今天就买压迫感。确实有少部分的客户，逼不得的，只有暂时放一下“小狗行销法”，试用产品。5.没有讨论到需求。不了解客户的需求。6.流露出要成交的模样。不要过于流露出这种感情。7.态度的问题。不能不理客户。8.差劲的态度。要真诚。成功的拌

37、脚石1.不相信自己要有信心。觉得自己无能才卖高价位产品。2.不相信自己的产品。克服自己，相信自己的产品。3.没有设定及达成目标，没有规划能力。应设定目标生涯规划，该怎么做需要怎么做。4.你很懒或者你没有为完成行销做准备。充分准备基本资料。5.不知道如何面对拒绝。6.对商品知识没有通盘的了解。7.没有学习并执行行销的基本理论。最好每星期花一二天看看书，增加知识，并加以实践。8.没能了解客户或满足客户的需求。9.跟不上改变的脚步。例：市场的改变等。10.无法与他人相处。包括同事与客户，应协调与沟通，学习如何与人相处。11.不要太过贪心。12.不能够信守承诺。13.不能坚持到底，理念，工作态度，目标

38、与欲望。1.3销售员的素质要求素质要求成为一名优秀的Sales1.积极旺盛的斗志2.锲而不舍的耐力3.不断充实相关的知识4.严密注意市场情况5.忍辱负重、吃苦耐劳6.优雅翩翩的风度7.口才的不断琢磨，善用语言的威力8.诚挚务实的态度9.稳重不浮夸10.以专业知识说服业主，而非以赌取悦业主11.让人尊重而非让人消遣12.有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险13.一勤天下无难事14.不断与业主保持联系，问寒问暖，非你需时才联络15.不分昼夜，一切配合工作时间业务员的标准：1.有尊严，而又有高收入的生活。2.有意义，又可以作为终生的事业。3.具备专业知识，且专业经营，胜任工作。

39、4.明确自己的计划，努力去达成。5.遇难不退缩，坚持到底。l对行业的认识，最动荡的最稳定6.用你的热忱，亲和力认识更多的人。l越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值l不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距l我一定会比别人做得更好，自信心的体现l行业、商机、品味与人性l购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大7.不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！l主动地迎合市场l由买方提供的商情l不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！8.积极主动，乐观进取。l乐观、达观的态度9.养成良好的工作习惯，尽心尽责。l尽心，要提醒l尽责，要反馈10.永远抱有服务的热忱。11.财富的累积理财观念。l

40、花钱是为了赚钱理念：1.拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。2.我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。3.选择你所爱的，爱你所选择的。4.永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。5.我们不以公司的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。6.没有离开的客户，只有离开的业务员。7.20%的人有80%的财富。8.入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。9.我们一无所有，但我们必须创造一切。（不要与别人相比，关键在于突破自己）1.4销售员礼仪及行为一、仪容仪表1.业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体；2.男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净

41、无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；4.男同事打领带；5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。二、接听 1.以排定的顺序接听 ，柜台设专门接听 区域；2.来人来电统计负责人每天晚5:00（或个案自定）收来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期；3.来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期；4.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；5.接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听 ；6. 中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝 中解答或约时间邀来电者来现

42、场；7.对 中询问销控，柜台一律不予回答；8.对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留 交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；9.来电尽量留 以便追踪；10.对广告商来电请其留 及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。三、接待来人1.现场划定销售桌，由各组轮流坐；2.坐销售桌人员需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其他杂物；3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟；4.客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎

43、上前去，引导来者入座；5.对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；6.非同组人员不得同时坐销售桌；7.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；8.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；9.个案晚5:00（或个案自定）收集当天来人表；10.来客须送至接待中心大门外；11.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；12.文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。四、柜台作业1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；2

44、.柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹；3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；4.柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案工地基金；5.销控表仅专案，专案助理，副专案三个人可察看，其他人不得翻看；6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看；7.非经专案，副专案，专案助理同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹，已购，未购，日报表等）；8.售，足，签，退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成

45、困难；9.小订金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人，代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书；五、介绍客户作业1.若发生介绍客户情况，业务员需向专案，副专或专案助理打招呼并告知介绍人与被介绍人相互关系；2.待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交专案助理审核；业务员（经手人）及专案助理需签名；3.专案助理审后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件， 及被介绍成交户合同复印本签字后交专案审核；4.请款单主委签名后，若本公司

46、发放，送管理部审核；若属业主发放，则需由业主财务或其他人员发放给介绍人，业务员不得代领；5.个案介绍费所有资料，个案由专案助理建档备查。六、其它1.上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。2.衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩戴领带，女士必须化淡妆。3.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一。4.客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待，业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。5.同事之间和睦相处，良性竞争。6.业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。7.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动。8.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭。9.非工作安排需要禁止擅自在售楼处留宿。10.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同。11.工地大门钥匙原则配三把，一把由专案助理保管，一把分由专案和副专交接保管，一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失，责任者须将工地大门锁更换，并重新配制三把钥匙。12.工地员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。工地员工不得使用客用一次性水杯。2、房地产市场2.1房地产的市场调查一、市场调查定义1.狭