服务质量检查表优质资料.doc

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1、服务质量检查表优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）服务质量检查表（物业服务中心）检查项目： 检查时间：检查项目检查内容检 查/考 核 细 则考核分数检查/考核结果按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及项不扣分。分值得分物业档案管理（8分）物业服务合同及临时管理规约按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录0.5企业资料企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明0.5物业验收记录对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续0.5项目资料收集小区（大厦）竣工总平面图；实测面积报告明细0.5建筑结构、配套设施设

2、备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图0.5房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料0.5各单项工程竣工验收证明材料0.5已办理承接查验手续，签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放，并列出资料目录清单0.5员工管理（6分）物业管理证书服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档0.5特殊岗位人员电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档0.5签署劳动合同员工签署劳动合同符合规范要求0.5员工着装规范员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司工服、工牌、员工管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放

3、记录2员工档案建立员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等1建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新0.5内部管理（10分）会议制度及执行情况有会议制度，形成周会议纪要存档；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况1工作计划及总结按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档1员工培训各部门有培训计划，按计划开展培训并有记录存档2安全检查制度及执行情况冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录0.5维修制度及执行情况按承诺时间

4、派工维修（水、电、气等抢修接报20分钟内），维修单填写规范、完整，每月对维修单进行汇总存档1重大事项报告及执行情况有重大事件处理过程及汇报记录并存档0.5小区业主管理制度有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定0.5财务管理有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）0.5突发事件处理（4分）消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等有突发事件应急预案0.5每年不少于4次应急演练培训，并有培训记录0.5遇突发事件及时报告上级及有关部门，并设专人

5、保护现场，配合处理并记录存档0.5现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况3标识管理（6分）楼幢单元保持小区（大厦）各幢及单元（门）、户标志清晰0.5交通标识主要道路及停车场有交通标志1温馨提示类标识绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况0.5工作状态标识有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识0.5警示类标识小区（大厦）公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施1工作环境管理（6分）服务中心、各岗位值班室服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务0.5服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净

6、、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物4服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙0.5房屋、共用部位、共用设施管理无违章情况小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象1房屋外观外墙清洁1外墙完好，无破损、脱落、渗水现象1外墙无张贴、无超出外墙立面构建2空调空调位置安装统一（要求横平竖直）、无安全隐患，空调有冷凝水收集管，空调支架无生锈现象1客户服务（12分）客户服务工作有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求0.5员工善于微笑，主动与人打招呼，礼貌礼节到位3业主档案管理及业主接待建立业主名册及一户一档，同时建立电子档

7、案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料，档案设专人保管，其他人不能随意查看2有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果1钥匙管理有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录1钥匙设立专柜进行存放、专人管理，标识清楚，易查找0.5通知与温馨提示涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录1回访制度执行情况回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录2业主投诉处理发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有

8、投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%2公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通1物品出门放行严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并整理存档1服务意见征询每年对业主满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改0.5设立服务 设立服务 ，并在明显位置公布 号码0.5服务承诺在明显位置公布服务承诺0.5用水管理小区（大厦）节水计划、节水措施1空气质量管理管理制度，控烟监督员0.5禁烟、吸烟区与非吸烟区标识0.5工程维修保养（8分）年度维保计划根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划，按计划实施日常管理和维修

9、养护并记录存档0.5设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范0.5设备设施管理建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录，涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施1房屋设施检查记录 大、中修计划根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施0.5设备机房设备机房保持整洁，无鼠害无物品乱堆现象，标示标牌清晰完整0.5消防设施设备消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防通道畅通，设施设备能正常运行，可随时启

10、用1二次供水二次供水设施设备正常运行；按规定清洗消毒水箱、水质化验，取得合格证及水质检测报告；水箱盖上锁，钥匙有专人保管；水箱溢水口安装虫鼠防护网；建立完整的二次供水档案0.5装饰装修服务（6分）装修手续办理严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录1装修管理装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）1对小区（大厦）装修车辆、装修人员实行出入证管理1装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾袋装化并及时清理2秩序维护（10分）公共秩序管理秩序维护员各岗位要有值班情况记录及

11、交接班记录，部门主管每天检查不少于1次2各岗位有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责1无治安方面的安全责任事故1门岗及巡查对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区（大厦）、外来人员出入登记1各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间0.5做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档0.5有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录；巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录0.5公共设施设备看护公共财产不得出现丢失、损坏现象。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理0.5安防监控熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各

12、类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向2监控资料保存不少于1个月0.5治安 畅通（铃响3声内接听）1认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录1安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告1消防管理（4分）消防宣传消防宣传资料0.5消防宣传活动记录1消防演习（练）方案、记录、照片等0.5消防制度建设建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习，每月组织全体人员开展关于消防知识的培训0.5消防设施管理消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理；发现问题及时维修维护并有记录；

13、消防通道畅通1消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱0.5消防值班消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录2车辆管理（4分）车辆管理制度机动车、非机动车停(存)车管理制度公示0.5机动车辆停放管理建立小区（大厦）业主机动车辆档案；机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录1值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放；车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为，有值班人员巡视，并有巡视记录1及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录0.5保洁服

14、务（8分）保洁管理按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作，有明确的分工和责任范围；有专人工作质量定期的检查记录（每周不少于3次）0.5有保洁工作计划；按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录0.5垃圾分类收集1道路清洁目视地面无杂物、积水、污渍；公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内；路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟1绿地、绿化带清洁绿地无明显垃圾、枯叶及时清除1垃圾筒清洁目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭；定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录2楼内清洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净，楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，

15、无蜘蛛网2走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次1电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物1四害消杀每月彻底清理卫生死角一次；定期对小区（大厦）公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录1绿化养护（4分）绿地、绿化带绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏1绿地内水管、喷头设置隐蔽，无滴漏现象，无安全隐患0.5树 木树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；树木无明显的钉栓、

16、捆绑现象1绿 篱绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝1后勤管理（2分）宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住0.5食堂管理厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况0.5工具管理（2分）建立管理制度和台账建立工具管理制度、工具台帐，工具借用、领用、出库都需要建立出入库单0.5工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间；工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找；大型工具要有维修保养计划、记录0.5总分数100检查人员签字： 项目负责人签字：

17、秩序维护部服务质量检查表检查项目名称： N O：检查陪同人员：时间：检查项目检查内容检查标准检查结果不合格情况简述整改情况简述备注一、基本要求1、现有秩序维护部队员名单（及时更新）、排班记录、岗位人员安排记录秩序维护部队员名单与排班及相应岗位相符合格（ ）不合格（ ）2、每月底制定月工作计划、培训计划工作计划、培训计划与实施相符合 格（ ）不合格（ ）3、每周组织不少于一次军事训练和理论培训。（计划、签到等）计划、培训签到相符，抽查参加培训人员，要求熟悉培训内容合 格（ ）不合格（ ）4、每周召开一次小队长会议形成会议纪要，会议签到相符。能分析目前队伍中存在的一些情况，总结经验，举一反三，不断

18、完善队伍建设。合 格（ ）不合格（ ）5、监控影像回放情况表、巡更情况表及秩序维护工作日检查表记录情况记录要及时、规范、如实记录。合 格（ ）不合格（ ）6、查看现场队员仪容仪表情况1、按规定着装，佩带标志，服装整洁，穿戴整齐合 格（ ）不合格（ ）2、精神饱满，站岗姿态正确合 格（ ）不合格（ ）3、不留长发，不蓄胡子合 格（ ）不合格（ ）二、安全管理1、岗亭及周边卫生情况。岗亭内干净、整洁及物品摆放整齐，岗亭周边无烟头、垃圾，保持整洁合 格（ ）不合格（ ）2、对外来人员及大宗物品出小区的管理情况对外来人员要盘问、等记，对大宗物品出小区要进行确认、盘问和登记合 格（ ）不合格（ ）3、对

19、外来车辆（包括非机动车辆）的管理对外来车辆要盘问、发卡、登记、敬礼合 格（ ）不合格（ ）4、内岗队员值班情况1、每小时巡逻一次；及时、规范、如实填写秩序维护巡逻记录表合 格（ ）不合格（ ）2、巡逻过程中发现楼宇电子门敞开的要及时关闭，对可疑人员要进行询问合 格（ ）不合格（ ）3、队员要对巡逻区域内的具体情况熟悉合 格（ ）不合格（ ）三、监控中心管理1、监控中心卫生情况室内整洁，物品摆放整齐，无杂物堆放合 格（ ）不合格（ ）2、监控员值班情况外来人员进入要求填写外来人员进出登记表；值班员及时填写监控系统情况记录表及发现问题及时跟踪、处理合 格（ ）不合格（ ）3、监控室容留闲杂人员情况

20、机房重地，闲人莫入合 格（ ）不合格（ ）4、监控系统出现故障或不能运行时处理汇报情况监控系统出现故障或不能正常运行时，监控员及时向主管领导汇报，并记录合 格（ ）不合格（ ）5、监控中心监控员打开电子门的情况没有带门禁卡要进入楼宇，监控员要严格按操作规程进行询问、核实房号和身份并做出相应的处理；合 格（ ）不合格（ ）6、周界报警反映情况要求监控员接警快速；现场巡逻队员到报警区域及时、快速合 格（ ）不合格（ ）四、消防管理1、消防设备台帐的建立及更新情况灭火器、水带、枪头、监控探头等设备台帐清晰、帐物相符等。合 格（ ）不合格（ ）2、消防设备（消防主机、消防系统、手动报警系统、联动控制）

21、完好情况要求能正常运行，可随时启用，发现问题进行跟踪、关闭，（不能及时修复需书面报告上报公司领导）。合 格（ ）不合格（ ）3、定人定时定方案地消除火灾隐患，组织消防实战大演习要有演习计划，每年组织不少于一次，填写消防演习情况记录表，有照片作为演习证据并存档。合 格（ ）不合格（ ）4、定期组织所有队员进行消防方面知识专题培训有相关培训记录和培训签到表；队员要熟知消防知识合 格（ ）不合格（ ）5、消防通道情况畅通，无机动车辆堵塞，消防门能及时打开，门锁能定期保养，钥匙有专人固定地方保管合 格（ ）不合格（ ）6、重要时间节点前消防安全检查的组织和落实重要时间节点（如五一、十一、元旦、春节、夏

22、季火灾高发期、年底易发期等）前要粘贴温馨提示，要进行系统消防安全检查，对于一些安全消防难点和盲点是否有专项防范措施并要求有相关的客观的书面记录资料。合 格（ ）不合格（ ）7、消防器材检查情况服务中心每月对消防器材检查不少于1次，要如实填写消防器材检查表，发现问题及时解决合 格（ ）不合格（ ）8、高层楼宇内的消防供水情况。定期检查高层楼宇能正常供水，并要有相关书面记录、存档合 格（ ）不合格（ ）9、消防安全出口指示标识完好，灯常亮合 格（ ）不合格（ ）五、车辆管理1、非机动车辆停放情况按指定位置摆放，要求整齐，无混乱停放现象；禁止小区公共区域（包括电子门前、楼宇内公共区域等）停放合 格（

23、 ）不合格（ ）2、机动车辆的停放情况按指定位置停放，要求整齐有序，不得堵塞消防通道和小区主干道，保持其通畅；不得侵占绿化草皮地；合 格（ ）不合格（ ）3、与车辆管理相关的安全标识与设施管理情况车辆管理相关的安全标识和设施（减速标识、禁鸣标识、交通指示牌、限速标识等）要求保持完好状态合 格（ ）不合格（ ）4、门岗和内岗，对车辆（非机动车辆）的管理情况对进入小区的外来车辆由门岗负责盘问、发卡、登记；由内岗引导车辆停放，确保小区道路通畅无阻合 格（ ）不合格（ ）5、内岗队员发现车辆异常情况的处理巡逻中发现车辆破损情况要记录到秩序维护记录表上；发现车门未关、车内有贵重物品等现象，要及时和车主沟

24、通确认合 格（ ）不合格（ ）六、装修管理1、使用装修出入证情况门岗对装修施工人员进行控制，凭证出入小区，发现未办理出入证的装修施工人员禁止出入小区合 格（ ）不合格（ ）2、装修现场使用有效灭火器配备相适的灭火器合 格（ ）不合格（ ）3、装修现场有无动用明火现象禁止使用大功率电器，如使用电焊等需报秩序维护部填写动明火作业申请表合 格（ ）不合格（ ）七、应知应会应知应会情况各岗位队员熟悉应知应会内容，如公司成立时间、质量方针、目标，岗位职责、最近培训知识点等合 格（ ）不合格（ ）遵义医学新蒲校区二期工程监理项目部监理服务质量的检查与考核办法1、监理服务质量的检查 根据公司质量管理体系“不

25、合格项控制程序文件”的规定,由项目总监对监理人员的服务质量进行不定期检查。 公司总工办组织总工办成员对项目监理部每季度进行检查，每半年进行一次考核,检查和考核均填写记录. 监理服务质量的检查依据是国家建设监理规范中规定的“监理人员执业守则”。 监理服务质量检查和考核的重点内容是: 公司的质量方针、质量目标的执行和落实情况。 监理人员遵纪守法情况及监理工作到位情况。 项目监理部对在施工过程的“三控”的内容、方法是否符合要求，所采取的控制措施是否得当,效果是否显著。 合同事项的管理措施、处理情况及效果。 监理资料的管理是否符合要求,是否与工程同步，工作报告是否及时到位。 熟悉、掌握建设工程现行有关

26、行政法律、法规、政策规定、规程、规范、技术标准等文件的程度及执行情况。 合理化建议的提出及被采纳情况。 组织协调能力及解决各方争议的效果，建设单位、承包单位的反映、评价。2、监理服务质量的考核办法 每季度对各专业监理人员进行一次考评，首先由每位监理人员自我小结和评价。 在每位监理人员自我小结和评价的基础上，由总监对所属各专业监理人员进行考评。 每季度考评结束，总监填写综合考核表,于每季度末报公司总工办. 公司组织各部门每半年对项目总监进行一次考评。 每半年向建设单位征求对项目监理部的工作意见，及时同建设单位保持沟通，全面了解项目监理部的监理服务工作情况,以随时采取相应的处理措施，以确保监理服务

27、工作质量的持续改进。 考评结果应结合每半年向建设单位征求对项目监理部工作意见的具体情况，由公司总公办会同监理部对每位监理人员作出最终评定，并作为对监理人员奖惩的依据。 对考评中发现的业绩优秀人员进行表扬，以不断提高监理工作水平。 对考评中发现的问题及时填写不合格项处置记录，要求项目监理部进行纠正，并责令其制定相应有效的预防措施.根据问题的数量和情节对当事人进行教育、批评、通报，直到撤换不称职的监理人员.、廉洁自律工作守则为确保监理工作做到“诚信、守法、科学、公正”,规范监理人员的行为，我司建立遵纪守法为中心的工作守则.1、守法公正.在监理工作中要遵纪守法,不循私情,严格监理，立场公正，积极参与,热情服务。2、吃饭付钱。未经允许，不得接受施工单位的吃请，如工作生活条件所限在施工单位搭伙时，必须如数付钱。3、不当中介.不允许参与自己所监理工程的产品介绍和施工队伍介绍。4、保守工程秘密。未经建设单位同意，不允许泄露自己所监理工程需保密的事项。5、不受贿索贿.不允许以工作之便,向施工单位受贿索贿或受贿，不以权谋私。6、注意仪表。在工作生活中，在与建设单位和施工单位交往中，注意自己的言行举止，雷厉风行，以数据说话。7、勤奋好学。工作中兢兢业业,勤勤恳恳，不计报酬,善于利用空余时间，努力钻研科学技术，学习经验、组织管理和法律知识。