《餐饮部标准运作和程序SOP-》(完整版)资料.doc

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1、餐饮部标准运作和程序SOP （完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）部门：餐饮部职位：所有一线员工编号：FBSOP001主题：如何接 培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何接 1. 响三声内接起来，以平静礼貌的声音向客人问好：早晨（您好）（报所在餐厅名）请问找哪一位呢对不起，这里是XX餐厅，您拨错 了，我叫总机帮您转去吧请等一下，2.于话语中显示出微笑与热情3.尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人 4.仔细聆听客人的需求- 适时记录- 在客人说话时，切勿打断客人 5.当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏6.在客人未挂 之前，服务员不允许先挂 使服务

2、员按照标准的服务规范进行操作。维护酒店形象。确保听清宾客服务要求准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线员工 编号：FBSOP002 主题：如何做到标准站立培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何做到标准站立1、 站立要挺胸、眼望前方，双手放背后。2、保持微笑，不要笑出声。3、说话温和有礼，要称呼客人的姓氏，如“陈小姐”使服务员按照标准的服务规范进行操作。保持精神面貌。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP003主题：托盘培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何

3、做为什么托盘1、轻托为左臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。2、 托为右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托与肩上。3、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快，重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。4、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。使服务员按照标准的服务规范进行操作。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP004主题：斟倒酒水培训设施：培训文

4、件、白板、示范操作做什么如何做为什么斟倒酒水1、 握酒瓶下半部，标纸朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。2、中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重，当斟至适度酒量时不应突然地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒顺着瓶身转动均匀分布在瓶口沿上，避免酒水滴在台布或宾客身上。3、控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。让客人享受到高标准、高质量的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP005主题：铺台布培训设施：培训文件、白板、示范操作

5、做什么如何做为什么铺台布1、 侍站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上2、 盘底座时，压在“十字”折缝印上，四角均匀对称与桌脚垂直3、 铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁网法。使服务员按照标准的宴会台型进行摆台。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP006主题：拉、椅请客人入座培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么拉、椅请客人入座1、 双手撑住椅背两侧，右脚顶住座椅下端。2、 用右脚将椅子稍微提高，双手往外轻拖约30CM.3、 右手五指并拢，做请的姿式并说：“请坐 先生/小姐”。重复1

6、-2项程序待客人站入座位后，将椅子向内轻推：注意推椅的时候动作不能过大式小，应恰到好处。以热情的服务让客人感觉宾至如归。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员 编号：FBSOP007主题：上毛巾培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上毛巾（1） 用毛巾将毛巾夹派到客人手上。（2） 当客人入席用餐时，毛巾连碟从客人左手边派上。（3） 席间换一次热毛巾（当客人用贝壳类，油炸食品较多时，再多换一次热毛巾 ）上水果之前换一次热毛巾。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部

7、职位：一线服务人员编号：FBSOP008主题：送茶培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么送茶1、 在客人用完毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。2、 斟茶时左手托茶壶，站在宾客的右侧，把客人的茶杯放入托盘斟倒，一般七、八分满即可，然后放回客人桌上，并有礼貌地说：“请您用茶。”3、在未通知出菜前，服务员要经常巡视，及时冲水添茶。上菜前或斟倒饮料后，须把茶杯，茶壶撤走。4、在吃完菜肴并上饭面后，应及时送上弟二杯热茶。使客人享受到优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP009主题：服务酱油培训设施：培训文件、白板

8、、示范操作做什么如何做为什么服务酱油客人点好菜后，用左手托着托盘，先挤一点芥苿，在把酱油倒大概14左右的份量在酱油碟内，最后上台。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP010主题：撤出多的餐位培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么撤出多的餐位1、 客人座齐上完茶水，饮料、小食后中，应将多余的餐具收起。2、 使用托盘先将餐巾收起。3、 左手托托盘右手收餐具，骨碟与骨碟放好。碗与碗放好，注意不要发出大的声音.4、 收好后将餐具分类摆入餐柜里。让客人坐的更宽松，气氛更融洽。准备： 餐饮总

9、监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP011主题：洗手盅使用培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么洗手盅使用1、 洗手盅一般情况下，用于白灼吓或炒蚧、原只鹅掌等用手抓吃的食品时使用。2、 每班开市前用普耳茶叶加开水调成茶胆。（浓度特高的茶水。把茶叶隔开）用茶壶盛放摆在固定的位置。3、 服务员预备洗手盅进，用茶胆的茶水倒一小部分到洗手盅里加入凉水和柠檬片1片.4、 般情况下洗手盅的配备：1-2人1个洗手盅。5、上洗手盅时从左手边服务先放在主宾位餐具的左侧空间上分别均匀摆 放在餐台上。（注意：摆放，提示客人洗手盅的使用搭配。）让

10、客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP012主题：换烟灰盅、骨碟培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么换烟灰盅、骨碟1、 烟盅：用干净烟盅盖着脏烟盅，烟灰盅内如有二根烟头以上则应马上更换。2、骨碟：从客人右手边，一般筵席至少换五次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃一道菜便要。使客人享受到优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP013主题：上菜培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上菜1、 副主位

11、右边的第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜2、 上菜要求：a.上菜报菜名，跟汁酱的先上汁酱；b.遵循“右上右撤”的原则；c.高档菜应先摆在主宾位置上，一般加垫碟上席；d.上粒状菜肴家汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；e.上带壳食品要毛巾而后洗手水。f.重要菜式配合部长、主管上菜，引导食法，提醒趁热食用；g. 特色菜式隆重介绍，清晰点明特色之处3、凉菜刺身卤水白灼虾类鲍翅燕汤、羹主菜或热菜荤菜三鸟鱼蔬菜主食甜品水果。4、上菜要注意的以下的几个问题：让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP013主题：上菜培

12、训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上菜a.上菜时从副主位右边上，先上作料后上菜，要介绍菜名（如果是招牌菜式，特色菜还要介绍其特点）。b.鸟鸡鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。c.上汤更要用另一套碗与更匙上，客人吃完后，要送上香巾，并把这套碗与羹匙撤走，以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。d.新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换小碟，或是将不用的菜式撤走。上菜应呈品字性摆放，中途用完的菜式要及时连同作料碟一起撤走。e.上完最后一道采时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐

13、完毕，应及时逢上香巾。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP013主题：上菜培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上菜f. 在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟，保持台面清洁。g. 在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时，做出反应，例如：客人要吸烟要主动给客人点烟。h. 饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不用，如果不用应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟，并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应 用工作巾将转盘擦拭干净

14、。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP014主题：分菜培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么分菜1.分菜方法:a.桌上分让式：侍应右手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾开始顺时针方向进行。b.旁桌式分菜：由侍应将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待侍应将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前2.顺序:a.先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派；b.先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人。3.基本分菜手法:a.分菜要快，

15、避免汁液滴落台上；b.每道菜式尽可能一次分尽，鸡及较多的菜式则例外；使客人享受到优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP015主题：如何服务配酒精炉具的食物。培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何服务配酒精炉具的食物。1、 把餐台移好上菜位置。2、 从上菜位将酒精炉帖板放在台上，再将酒精炉摆放在上面。3、 用火机或点火枪点火。4、 用双手把锅放在酒精炉上，在锅旁边放一个公用勺（两边抓手的窝耳，不能向客人方面。）5、收锅时把火熄灭，使用煲仔布把锅端走后，撤酒精炉。注意安全操作，保证服务质量。准备：

16、餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP016主题：大闸蟹服务培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么大闸蟹服务1、 根据客人人数，准备蟹剪、蟹针。2、 把蟹剪摆在客人右侧，蟹针摆在左侧。3、 把蟹上桌展示后，征询客人意思分给每位客人。4、 上洗手盅。5、 客人用完后，用茶杯上姜茶。6、 撤走洗手盅并摆骨碟，收蟹针、蟹剪 。当客人喝完姜茶后，把杯撤走。使客人享受到优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP017主题：服务辣酒煮花螺。培训设施：培训

17、文件、白板、示范操作做什么如何做为什么服务辣酒煮花螺1、 按客人人数准备花螺针和花螺夹.2、 由客人右侧开始服务右针、左夹。3、 准备上菜位置。4、 将酒精炉摆在台上，酒精炉里点燃后把茶菜摆在酒精炉上。5、 报上菜名和用具的使用搭配。6、 上洗手盅，席间换骨碟。7、 当客人吃完后，撤走空煲 炉具，移好菜的摆放位置。更换骨碟、毛巾、撤洗手盅、收走螺针和夹.让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP018主题：上鲍汁鹅掌培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上鲍汁鹅掌将手套一只，放在客人就

18、餐位的左边，把鲍汁鹅掌上给客人，并在客人右边放一只干净的骨碟。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP019主题：上原只濑尿虾与椒盐濑尿虾培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上原只濑尿虾与椒盐濑尿虾上濑尿虾前，服务人员先上作料，洗手盅手套（就一副手套放在客人就餐的左上角），然后用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好上给每一位客人。再放置一只干净的骨碟在客人餐位的右边，用来盛放虾壳等杂物。使客人享受到优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐

19、饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP020主题：上鸡煲翅培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上鸡煲翅分鸡煲翅前，服务人员先将准备好的汤碗有秩序地摆放到转盘或工作台上，然后把煲好的鱼翅放在台面上，把盖打开，展示给客人看，并报上菜名。分时根据人员的多少进行。如果翅少人多，就把鸡跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加汤，分好后再上给每一位客人。使客人享受到优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP021主题：上乳猪全体培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上乳猪全体1、两个服务员配合操作时，应一人分

20、，一人递骨碟。先分一块薄饼，将葱段置于饼上，再将一块沾了砂糖，乳猪酱的乳猪件盖在上面此为一份。按顺时针方向分给主宾、主人及其他客人。分的时候，递碟的服务员要做的时：用拖盘拖些干净的骨碟递给分菜的 服务员：而且还要撤走客人面前使用过的骨碟。2、一个人操作时，直接站在客人右边，把乳猪分到骨碟上， 分法同上。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP022主题：上原炖品培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上原炖品先将装饰碟上的骨碟收走，再上炖品，有骨头的汤要多上一只骨碟在旁边。使客人享受到

21、优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP023主题：上扇贝、带子培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么if ac上扇贝、带子max3=max27. 扩展名为.Prg的程序文件在“项目管理器”的_选项卡中显示和管理。(SELECT * FROM SC WHERE SC.学号=S.学号 AND 成绩85)2数据处理技术大致经历的三个发展阶段是_人工_、_数据库系统_和_文件_。【答案】属性，记录input 英语： to yyC. 只能根据数据库表建立查询 D. 可以根据数据库表和自由表建立查询1. LIS

22、T和DISPLAY命令的区别在于，前者?，后者?。A、广播地址B、回环地址C、本地链路地址D、网络地址将扇贝分到骨碟上每人一只，然后上给客人。如果酿扇贝类的菜式就要跟芒果羹上。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP024主题：上荷叶包菜式培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上荷叶包菜式用剪刀根据碟形煎一圈，再用分匙把剪出的荷叶拿走。让客人感觉到细心、周到的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP025主题：

23、上龙虾刺身培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么上龙虾刺身服务员给每位客人上一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在装饰碟上方，然后把龙虾刺身放到台面上转一圈，展示给客人看（上时龙虾船底要垫一块席巾，以吸收融化的冰水，避免弄湿转盘），报上菜名，并请客人慢用。等客人吃的差不多的时候，礼貌地征得客人的同意后，把龙虾头尾拿下去做下一道菜。拿走时，要用席巾放在龙虾头上，按照“须向下，脑向上”的方法把龙虾头取下放在托盘上，虾尾用分匙夹取。使客人感到我们的服务非常的细心周到。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP026主题：分鱼

24、培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么分鱼首先用刀把鱼头鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，切成五等份，这样就变成了上下各五份，加起来共十份。分时要求鱼腩鱼背肉都有，加点海鲜豉油。剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。让客人享受到高标准、高质量的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP027主题：分燕窝培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么分燕窝上燕窝的步骤：（1） 将加热金器对称放置在转盘上，在把八种配料放置在金器上，除果汁和炼

25、乳外其他配料应加热，并将标有配料对号入座。然后将配料转至主人与主宾的正前方。或者将加热好的配料用金盘盛放直接上到转盘上面。（2） 将装有燕窝勺的翅碗放在客人前面，勺柄向右。（3） 将燕窝逐个上至客人前面，燕窝应放在翅碗的前面以便调配。燕窝的分法及调配：分燕窝时应注意（1） 将少许燕窝放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗内，然后请客人品尝，应主动帮客人调配。（2） 要主动征询客人的意见，让客人品尝多种口味的燕窝。使客人感受到本酒店优质的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP028主题：点烟服务培训设施：培训文件、白板、示范

26、操作做什么如何做为什么点烟服务1. 点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便。通常来说，火机火焰和中部应与客人坐平时口部的位置齐平。2. 将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已经点燃后再将火熄灭。3. 火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指之间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意。轻轻后退两步，转身离开，站立到相应服务位置。4. 点烟时，打火机轮要拨两下，以提醒客人。使客人满意我们的服务。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP029主题：信用卡

27、、支票结帐操作培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么信用卡、支票结帐操作1、服务员在为宾客呈上帐单前要仔细检查，如发现差错或失误，应向收银员联系解决，以免客人发现有问题时，会感到服务质量差。2、如果帐单真的出现了问题，作为服务员应诚恳地向客人表示歉意，并马上收回帐单，重新到收银台核对或更正，重打帐单。3、 请客人结帐时，也要讲究方式和场合以及对象，见机行事。A. 现金结帐讲清楚银码，收款后复述一遍，验收并说明收了结帐者实际银码多少，询问是否开发票。如果需要的话，跟收银员说明要求并连同余款交给客人（说话时，以对方听清楚为准）。B. 信用卡结帐接到信用卡后，如果不是相片卡，要客人出示

28、身份证，一同交收银处，并将信用卡实收金额票据让客人签署。并征询客人是否开发票。C. 支票结帐接到支票后，要客人在支票后面填写姓名、 号码及身份证号码，连同客人身份证交收银处（询问开发票事宜）。快捷有效的服务，使客人感到非常方便、满意。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP029主题：信用卡、支票结帐操作培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么信用卡、支票结帐操作D. 签单结帐1 为客人呈上帐单和笔，在帐单空间的位置签署其姓名模式，交收银校对是否有效。备注：1. 无论是哪些方式结帐，客人未提出结帐时不能催促客人结帐

29、。2. 要懂得预测是哪位结帐，不能确定是要问清楚哪位结帐。3. 如果客人争相结帐时应收取先付的那一位客人。4. 如果客人要求分单打时应按要求分开单据。5. 如果客人对帐单提出疑问时，应耐心解释各项收费。6. 未经客人允许，不得收取客人余款。7. 询问客人是否开发票时，要问清楚客人的单位名称。8. 客人结帐在报金额时，尽量声音放低，不要让其他客人听见。9. 结帐时，应站在客人的右手边，双手将结帐单递到客人手里。在结帐完毕时，要同客人道谢。快捷有效的服务，使客人感到非常方便、满意。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部 职位：一线服务人员编号： FBSOP030

30、主题：投影仪、幻灯机、小型录音机、白板的使用程序培训设施： 培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么投影仪、幻灯机、小型录音机、白板的使用1、服务员接到餐饮宴会预定通知单后，检查通知单上设备要求一栏，是否有填写。2、 备要求栏如有设备需求，马上通知领班。3、 领班与服务员拿着设备储存室检查设备，并确认其设备能够使用。4、 在会议室使用前，将设备领出，并在设备使用记录本上登记好。5、 在会议结束后，撤掉会议所用设备，轻拿轻放，防止损坏，交设备送还设备储藏室，并在设备使用记录本归还栏上填好。保管好会议的设备和器材。保证每个会议都能如期、顺利地进行。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/

31、日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP31主题：服务中特殊情况的处理培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么听不懂客人的问题：1.第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次。2.不懂时则向客人道歉，请上司来解决问题。3.不得不懂装懂。4.再次为客人服务时须向客人致歉。5.事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。提高服务质量，避免客人投述。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP32主题：服务中特殊情况的处理培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么服务中出现失误：1.马

32、上向客人致歉。2.立即寻求补救办法。3.及时通知经理或领班。4.提供补救服务，给与客人适当的赔偿。5.再次向客人致歉。以最诚恳的态度来弥补过失，求得客人的谅解。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期：签名/日期：部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP33主题：服务中特殊情况的处理培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么客人有特殊要求：1. 服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。2.有十分的把握才可当面答应客人的要求。3.及时通知主管人员，协助解决。4.如不能满足客人要求时，须提出一些其它建议以供客人选择。5.将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便作出相应的变化

33、。6.与客人进行协商时，无关人员不要接近。以人性化的服务来满足客人的需要，为酒店留住客人。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP34主题：酒水洒在客人身上情况的处理培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么酒水洒在客人身上情况的处理：1、须马上向客人道歉。2、用干净的口布或口纸为客人擦拭衣服上的水迹。3、更换桌面上用具和饮料：1）迅速将浸湿的用具撤走。2）清理台面，补充用具。3）重新换上新的饮料。4、通知领班或经理：1） 领班或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由饭店免费为其清洗。2） 同意清洗，应

34、马上通知洗衣房，在最短时间内将客人衣服清 洗干净，送还客人3）再次道歉。希望得到客人谅解，并圆满解决问题。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期部门：餐饮部职位：一线服务人员编号：FBSOP35主题：报损单的填写培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么报损单的填写：1、准备报损单：1）各部应备齐报损单；2）报损单一式三份应保存完整。2、使用报损单之情况：1）酒水、食品变质，酒瓶破损。2）器皿、用具损坏。3）客人退回。4）上错酒水及食品。3、填写报损单：1）字迹清楚。2）写清日期、地点、原因、酒名、份量、单位，如果是服务员订错单或客人退酒应请主管签字。3）将报

35、损单上交经理核准签字。4、将报损单交成本控制办公室，一份交本部门保存，一份餐饮部存档。避免报损混乱，合理控制成本。准备： 餐饮总监 总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期财务部工作程序标准2007年11月第一部分：办公室一、岗位财务总监1 准时参加总经理组织召开的各种会议；1） 参加每周一至周五的晨会、例会；2） 参加每周的销售协调会议；3） 参加有关饭店经营管理的其它会议；2 参加财务、外汇、税务、物价、工商等部门召开的有关财务问题的会议；3 组织召开有关会议；1） 财务分析会议。有总经理及各职能部门参加，介绍经营情况，分析各种原因，提出改进意见，并要求有关职能部门组织实施；2） 餐饮

36、经营会议。采购部、餐饮部有关负责人参加，研究原料购进、验货及成本控制等问题，加强管理，不断提高饮食经营效益；3） 客户信用会议。有营业部经理、信用主管参加，听取信用情况汇报，研究饭店信用政策，制订各种催款措施，回笼，加速资金周转；4） 每月各部门经营状况分析会议。有部门会议核算人员和预算人员参加，通报各部门经营情况及预算完成情况，并研究采购相应的措施；5） 部门期它专业会议；A 验货会议；B 物资回收利用管理工作会议；C 结帐组服务质量、工作会议等；4 签批各种物资采购申请单，控制使用采购资金；5 筹集、调度资金，满足经营需要，按期归还各灯借款和解缴各种税金；6 编制年度财务预算，并实行检查监

37、督；7 编制各种财务报表，保证按时、按质报送有关部门；审核财务日报表、月报表及年度报表；8 监督会计部、电脑部、采购部的业务操作；9 拟订部门工作计划并逐级组织落实；10 审定饭店年度财务决算，并组织清理各种遗留帐目；11 做好年度工作总结和对主管进行考核评估。二、岗位 财务副经理1 监督成本控制部和收银部、日审、夜审的业务操作；2 协助财务总监起草各种财务管理制度，并监督检查各有关财务制度的执行情况；3 协助财务总监编写年度财务预算，调整财务预算；4 负责饭店的财产管理。监督各部门财产的使用和保管情况；5 监督审查饭店内部的财务收支情况，确保饭店一切营业收入、开支有关经济活动能按国家的有关法规和制度进行；6 财务总监