上海铁路局铁路建设项目架子队标准化管理办法-0(常用版).doc

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1、上海铁路局铁路建设项目架子队标准化管理办法_0（常用版）(可以直接使用，可编辑 完整版资料，欢迎下载） 上海铁路局铁路建设项目架子队标准化管理办法 第一章 总 则第一条 为规范铁路建设项目施工用工行为，确保铁路建设工程质量和施工安全，实现建设“精品工程、安全工程”的目标，按照铁道部关于推进建设单位标准化管理工作的指导意见（铁建设202145号）和关于积极倡导架子队管理模式的指导意见（铁建设202151号），制订本办法。第二条 本办法适用于铁路大中型建设项目。其他铁路建设项目可参照执行。第三条 架子队是铁路工程建设项目施工现场的基层施工作业队伍，是以施工企业管理、技术人员和生产骨干为施工作业管理

2、与监控层，以劳务企业的劳务人员和与施工企业签订劳动合同的其他社会劳动者（统称劳务作业人员）为主要作业人员的工程队。第四条 采用架子队管理模式，能够充分利用社会劳动力资源，实现施工企业施工现场管理层与作业层的有机衔接和有效运作，防止施工现场质量安全保证体系流于形式，对确保建设工程质量和施工安全具有重大意义。第五条 采用架子队管理模式组织施工，有利于铁路工程建设质量、安全、工期等目标的顺利实现，是直接、有效的施工生产方式；有利于施工企业强化对作业层的管理和控制，确保施工现场的质量、安全保证体系有效运行；有利于提高职工技术素质。各项目管理机构和施工企业必须充分认识采用架子队管理模式 组织施工的优越性

3、和重要性。第六条 项目管理机构要按照铁道部和路局架子队管理工作的有关规定，加强架子队管理工作组织领导，建立健全架子队管理制度和办法，积极引导施工企业采用架子队管理模式组织铁路工程施工。 - 1 -第七条 施工企业要按照铁道部关于积极倡导架子队管理模式和路局的有关要求，积极开展架子队组织建设、队伍建设和管理建设工作，采取“试点先行、分步实施，稳妥推进”的方式，全面实现架子队用工管理模式。 第二章 机构和职责第八条 项目管理机构成立架子队管理领导小组。架子队管理领导小组由项目管理机构领导及项目管理机构相关部门负责人组成，负责铁路建设项目施工企业架子队管理的组织领导工作。主要职责：（一）组织制订架子

4、队管理方针、目标，督促建立架子队管理体系。（二）建立项目管理机构架子队管理责任制，检查、考核项目管理机构项目管理机构工程管理部是架子队管理的主管部门，负责架子队管理的日常工作，对铁路建设项目的架子队管理负有监督、检查及管理责任。主要职责：（一）负责编写架子队管理制度和办法。（二）建立健全项目管理机构架子队管理体系，落实各项架子队管理制度。（三）负责审核施工企业招标文件中明确使用架子队的相关内容，劳务用工计划，所投标段设置及数量、架子队构成及主要组成人员名单等是否履行。（四）组织架子队大检查。监督、检查施工企业架子队管理制度和保证体制的运转执行情况。（五）制订目标责任考核办法并按考核标准严格组织

5、考核，确保 - 2 -架子队工作的有效实施。（六）负责建立架子队管理信息平台，信息档案管理。第十条 项目管理机构应根据制度建设第十一条 项目管理机构要根据铁道部和路局有关规定，按照 “安全、质量、工期、投资、环境保护和科技创新”六位一体建设管理要求， 围绕“管理全覆盖、责任全落实、现场全受控”的三全目标，制订架子队管理制度和办法，建立完善架子队管理体系，全面落实架子队管理责任制。第十二条 施工企业要根据铁道部和路局有关要求，按照“管理规范化、作业标准化、施工专业化、工班自控化、行为市场化”的五化目标，全面开展架子队制度建设工作，制订架子队管理制度和办法、健全架子队管理体系，落实架子队管理责任制

6、。要规范管理、明确职权，切实加强对架子队的管理，全面提高架子队的建设和管理水平。第十三条 施工企业架子队建设的五大类管理制度（一）架子队管理制度包括制订架子队管理制度和办法，建立完善的架子队管理体系；建立主要负责人员岗位责任和任职条件等管理制度；建立人员补缺制度，主要负责人员如有调整，应按要求及时补齐到位，并报项目管理机构备案。（二）内部管理制度包括制订会议、考勤考核、卫生管理、政治学习和业务培训、内业资料管理等办法。（三）上岗管理制度1岗前专业培训制度对劳务作业人员进行岗前专业培训，培训合格后可上岗，培训情 - 3 -况记录在教育培训档案中。2安全生产教育培训制度建立健全安全生产教育培训制度

7、，加强对劳务作业人员安全生产的教育培训，未经安全生产教育培训的劳务作业人员不得上岗。3持证上岗制度从事技术工种的上岗前必须取得相关职业资格证书，持证上岗，并按规定对上岗人员进行监督检查。4特种作业人员持证上岗制度从事地下作业、高空作业、铺架作业、爆破作业等特种作业人员，必须按照国家有关规定经过专门的安全作业培训，取得特种作业资格证书后方可上岗作业，在现场施工的特种作业人员必须持证上岗。（四）安全制度1.安全生产管理制度建立健全安全管理体系和相关制度、措施，明确各级人员安全职责。2.班前安全活动制度每天必须进行上岗交底、上岗检查、上岗记录，发现问题及早解决以避免事故的发生。3.安全技术交底制度技

8、术负责人就工程作业工序和环节向领工员和工班长进行书面技术交底，书面技术交底资料要归类存档备查。工程施工前，领工员和工班长对工班作业人员进行安全技术交底，确保施工安全。4.危险岗位的操作规程和书面告知制度应当向劳务作业人员提供安全防护用具和安全防护服装，并书面告知危险岗位的操作规程和违章操作的危害。5.安全生产检查制度架子队安全员必须坚持每日巡回检查制度，检查应当目的明确、内容具体，记录完整，确保起到对安全生产的监督促进作用。当发现安全隐患和违反文明施工规定的不文明行为和施工方法，要及时提出整改措施，要求工班整改，做定人、定时间、定整改措施，并及时做 - 4 -好复查，尽量早发现问题，早解决问题

9、，避免事故的发生。6.安全考核和责任追究制度应建立安全考核体系，落实责任追究制度，层层落实责任到人。（五）质量制度1.质量管理制度建立健全质量管理体系和相关制度、措施，明确各级人员质量管理职责。2.技术交底制度工程施工前，领工员、工班长向工班和操作人员进行技术交底，技术交底要交到作业层，要签字确认；关键工序施工时，技术人员必须跟班作业；技术资料归档备查。3.过程检验制度按铁道部现行验收和施工规范，作好各道工序的过程检验。对隐蔽工程，质检工程师验收后还应由上级检查工程师检查，现场监理确认合格后方可进行下道工序施工。工班之间、上下道工序之间严格执行自检、互检、交接检的三检制度，做好检查记录并经质检

10、员验收合格后方可进行下道工序施工。4.质量考核和责任追究制度应建立质量考核体系，落实责任追究制度，层层落实责任到人。第四章 责 任第十四条 项目管理机构责任（一）严格执行铁道部和路局规定，围绕架子队管理目标，建立健全架子队管理体系和管理制度。及时调查核实施工、监理等单位反馈的设计未考虑或考虑不周而客观存在的安全隐患，并采取防范措施。（二）在发包铁路建设施工业务时，应审查承包单位的招标文件中使用架子队的相关- 5 -（三）检查、督促施工企业架子队管理体系的建立、健全、有效运转和各项管理措施的全面落实，保证建设项目工程安全质量。第十五条 施工企业责任（一）施工企业是架子队组织管理责任主体，对架子队

11、的建设和管理负直接责任。（二）施工企业必须按照投标承诺和合同约定，设置符合规定所投标段设置及数量、架子队构成及主要组成人员名单，劳务用工计划等。主要组成人员及构成未经项目管理机构审查同意不得随意更换。施工企业不得转包或违法分包工程。（三）施工企业必须设置架子队管理机构，加强组织领导，强化过程控制，建立健全架子队管理体系，建立健全架子队管理制度，落实架子队管理责任。（四）必须对工程的关键岗位、关键工种执行严格的先培训后上岗的制度。未经教育培训或者考核不合格的人员，不得上岗作业。特种作业人员必须持证上岗。（五）架子队队长、技术负责人和专职安全管理人员应接受铁道部组织的安全培训，考试合格后方可任职。

12、（六）对施工现场的安全生产负责。有专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场指导、监督和检查。（七）对施工工程质量负责。有专职质量管理人员负责对工程质量进行监督和检查。（八）负责对进入铁路建设工程施工现场的管理人员和劳务作业人员进行安全生产教育培训，合格后上岗，特殊工种作业人员必须持证上岗。应当对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，教育培训情况记入个人工作档案。安全生产教育培训考核不合格的人员，不得上岗。（九）施工前，技术负责人员应就有关安全施工的技术要求向施工作业工班、劳务作业人员作详细说明，并由双方签字确认。（十）做好架子队管理资料的收集、整理和归档，保证资料真实、完整。-

13、 6 -第十六条 监理单位责任（一）协助项目管理机构对架子队进行监督管理。（二）制订架子队管理保证措施，制订检查实施方案，对施工企业的架子队管理进行监督检查，对不符合架子队建设和管理的，责成施工企业改正。（三）做好架子队管理资料的整理、归档。 第五章 人员配备第十七条 架子队主要人员基本配置：按照“管理有效，监控有力，运作高效”的原则，按照“1152”基本要求配置，即配备一个专职队长和一个技术负责人；设置技术、质量、安全、试验、材料五大关键人员；必须具备领工员和工班长两个领班负责人等主要人员。架子队主要人员岗位要明确职责，落实责任。第十八条 架子队主要人员基本要求：架子队的队长、技术负责人、质

14、量员、安全员、试验员、材料员、领工员、工班长等主要人员必须由施工企业正式职工担任，应具有相应的作业技能，并经过岗位培训合格后方可持证上岗。领工员、工班长同时必须具备相应的组织能力和丰富的施工实践经验，其人员数量应能满足施工现场生产管理、各施工环节和过程不间断监督的需要。第十九条 架子队的队长、技术负责人、质量员、安全员、试验员、材料员、领工员、工班长等主要人员一般不得调整，确需调整的，新配备的人员必须符合相应岗位任职条件，人员调整情况及时报项目管理机构核备。第二十条 架子队可根据实际，在满足工程建设要求下，按照“以专业培育为导向，综合能力提高为保障”，下设专业工班或综合工班。第二十一条 架子队

15、应统筹安排施工作业任务。工班劳务作业人员在领工员和工班长的带领下进行作业，每个工序和作业面有领工员、技术员、安全员和质量员跟班作业，确保工程项目施工的安全和质量。- 7 -第二十二条 队长岗位职责、任职条件（一）岗位职责1.宣传国家、铁道部和路局的法律法规及各项规章制度并抓好贯彻落实。2.负责组织完成项目经理部下达的施工任务。3.负责所承担工程施工质量、安全、进度和文明施工。4.负责本队的思想文化建设，基础设施和生活管理。5.负责本队所有人员的工资、奖金核算和发放。（二）任职条件、1.有良好的组织能力，掌握铁路建设项目施工生产管理相关知识，熟悉铁路建设项目施工工艺流程。2.有一定沟通和表达能力

16、，工作责任心强，忠于职守。3.有较强的解决工作问题的能力。4.有5年以上铁路建设施工管理工作经验，中专及以上文化程度，初级及以上技术职称。第二十三条 技术负责人岗位职责、任职条件（一）岗位职责1.协助队长抓好工程安全、质量、进度、文明施工等各项工作。2.向领工员、工班长进行工程质量、施工安全、环保等书面技术交底，并将技术交底分类存档。3.检查、监督、纠正施工中存在的质量、安全、工序、工艺方面的问题。4.参加工程质量、安全事故的调查分析。（二）任职条件1. 熟悉国家法律法规，部、局颁布的技术政策、标准、规范、规章及制度。2.有良好的组织能力，熟悉铁路建设项目施工工艺流程，掌握铁路建设项目全过程的

17、技术管理程序和相关知识。3.有一定沟通和表达能力，工作责任心强，忠于职守。4.有较强的解决技术问题的能力。- 8 -5.有5年以上铁路建设工程施工技术管理工作经验，大专及以上文化程度， 中级及以上技术职称。第二十四条 技术员岗位职责、任职条件（一）岗位职责1.协助技术负责人做好技术交底。2.跟班作业，纠正施工中安全、质量、环保、工序、工艺、文明施工等方面存在的问题，发现重大安全、质量隐患立即停工并报告上级。3.做好施工日志等相关技术资料的编写、收集整理。4.参加工程质量事故的调查分析。5.对隐蔽工程的关键部位，重点工序的施工过程进行旁站。（二）任职条件1.熟悉铁路施工工艺流程，了解施工生产管理

18、专业知识。2.有一定沟通和表达能力，工作责任心强。3.有2年以上铁路建设工程施工技术管理工作经验，中专及以上文化程度，技术员及以上技术职称。第二十五条 质量工程师岗位职责、任职条件（一）岗位职责1.参加工程质量事故的调查分析，并制订相应的预防保证措施。2.跟班作业，纠正施工工序、工艺方面可能影响工程质量的问题，督促检查“三检制”的落实。3.负责隐蔽工程自检、报检。（二）任职条件1.熟悉有关质量管理的法律、法规、政策及规章、规程、规范和标准知识，掌握质量管理专业知识，了解施工专业知识。2.有一定沟通和表达能力，工作责任心强，忠于职守；3.有良好的职业道德素质，工作讲原则。4.有较强的解决工程质量

19、问题、解决冲突的能力。5.有2年以上铁路建设施工管理工作经验，高中及以上文化程度，有质量任职资格证书。- 9 -第二十六条 安全员岗位职责、任职条件（一）岗位职责1.跟班作业进行施工安全巡视，发现不安全行为坚决制止，重大安全隐患要立即报告，并做好安全记录。2.协助队长进行安全教育，接受专职安质人员的业务检查与指导。3.负责本队安全器材、用具、设施的维修保养与标识。4.制止违章作业，参加相关事故的调查、分析，并保护好事发现场。（二）任职条件1.熟悉有关安全生产的法律、法规、政策及规章、规程、规范和标准知识，掌握安全生产管理知识、安全生产技术知识及有关专业安全生产管理知识，了解施工专业知识。2.有

20、一定沟通和表达能力，工作责任心强，忠于职守。3.有良好的职业道德素质，工作讲原则。4.有较强的解决安全生产问题、解决冲突的能力。5.有2年以上铁路建设施工安全管理工作经验，高中及以上文化程度，有安全任职资格证书。第二十七条 试验员岗位职责、任职条件（一）岗位职责1.参加开工前的地材调查与取样送检。2.收集原材料，半成品的合格证和出厂检验报告，并送试验室存档。3.负责原材料、半成品、检查试件抽取、制作、标识、防护和送样。4.负责管区内现场施工控制的检验与试验。（二）任职条件1. 熟悉专业知识，掌握检验与试验知识和技术。2. 工作责任心强，忠于职守。3. 有工地试验室2年以上工作经验；中专及以上文

21、化程度，有 - 10 -专业任职资格证书。持有资格证书。第二十八条 材料员职责、任职条件（一）岗位职责1.点验进场原材料、半成品及成品，按规定入库保管。2.建立出入库台帐和逐日材料消耗台帐。3.负责原材料进场后填写通知单，通知试验室（员）取样送检。4.负责原材料、半成品状态标识。5.采购所需辅助材料，并做好台帐。（二）任职条件1. 熟悉各种施工材料，懂得材料专业知识，掌握材料保管工作程序。2.工作责任心强，忠于职守。3.有工地材料管理2年以上工作经验，高中及以上文化程度。 第二十九条 领工员职责、任职条件（一）岗位职责1.组织工班完成架子队下达的施工任务。2.负责工班施工的质量、安全、进度、环

22、保和文明施工管理。3.协助队长进行劳务人员的日常管理。（二）任职条件、1.有良好的组织能力，熟悉铁路建设项目施工生产管理相关知识，熟悉铁路建设项目施工工艺流程。2.有一定沟通和表达能力，工作责任心强，忠于职守。3.有较强的解决工作问题的能力。4.有5年以上铁路工程施工经验，高中及以上文化程度，技术员及以上职称。第三十条 工班长职责、任职条件（一）岗位职责1.带领工班全体人员完成架子队下达的施工生产任务。2.纠正所属人员施工中影响安全、质量的施作行为。3.完成队、领工员交办的其它各项任务。- 11 -（二）任职条件1.有良好的组织能力，熟悉铁路建设项目施工生产管理相关知识，熟悉铁路建设项目施工工

23、艺流程，有一定的管理工作经验。2.有良好沟通和表达能力，工作责任心强，忠于职守。3.有较强的解决工作问题的能力。4.有5年以上铁路工程施工经验，高中及以上文化程度。 第六章 管理工作第三十一条 项目管理机构应根据铁道部关于积极倡导架子队管理模式的指导意见（铁建设202151号）精神，成立由项目管理机构领导及相关部门负责人组成的领导小组，加强架子队管理的组织领导工作，积极引导施工企业采用架子队管理模式组织铁路工程施工，推动施工企业全面实现架子队施工管理工作。第三十二条 在建项目中涉及铁路既有线扩能改造（含铁路枢纽）、软土路基处理、重难点桥隧工程及其他重要结构物、铺轨架梁、四电工程以及应急工程等，

24、应先行实行架子队管理模式施工。在试点基础上，全面提倡建立架子队管理模式组织施工。第三十三条 新开工建设项目，项目管理机构要在招标文件中明确使用架子队的相关施工企业在参与铁路工程建设项目投标时，要在投标文件中载明劳务用工计划，载明所投标段架子队设置及数量、架子队构成及主要组成人员名单，并承诺在中标后据此安排组织工程施工和管理。第三十五条 施工企业必须积极推进架子队模式组织施工。施工企业在投标文件中，要根据工程规模、工程特点、建设工期、技术标准等，在施工组织设计中按照项目组织机构配置，合理划分，以 “管理有效，监控有力，运作高效，专业分工”的原则组建。确保架子队 - 12 -在施工组织、人员配备、

25、工装投入等方面建康有效运转。第三十六条 架子队组织形式：按照职能矩阵组织形式，与经理部组织形式一致的原则，实行垂直领导、职能指导。架子队主要人员一般由项目经理部选任；规模及技术难度比较大的工程，架子队队长、技术负责人要由施工企业选任。第三十七条 项目管理机构要制订架子队管理和劳务用工管理的办法，指导架子队按劳务用工有关规定使用劳务，定期检查架子队劳务用工情，促进架子队劳务用工规范化。第三十八条 监理单位要建立架子队现场检查监督制度，检查施工企业是否按照投标承诺组建和管理架子队、配置架子队主要人员及使用劳务作业人员等。对架子队现场工作情况进行检查，发现架子队、劳务企业使用不合格的劳务作业人员或包

26、工队时，及时向施工企业发出正式书面通知，要求施工企业限期整改，清退不合格劳务作业人员或包工队。第三十九条 施工企业要建立架子队劳务管理制度，按照“合理有序、总量控制”和“谁用工、谁管理、谁负责”的原则，在使用外部劳务人员时，必须与企业职工一样同教育、同要求、同检查、同奖罚，纳入架子队的全面管理。架子队所有劳务人员都应登记造册，记录其身份证号、职业资格证书号、劳动合同编号以及业绩和信用等情况。接受劳务企业劳务人员时，应与劳务企业签订劳务协议，并应检查验证劳务企业与劳务人员签订的劳动合同。未签订劳动合同的不得进入施工现场从事劳务作业活动。基本情况报项目管理机构、监理单位备案。第四十条 施工企业要按

27、照有关规定及标准为劳务作业人员提供符合安全、卫生标准的生产环境、生活设施、居住条件、作业条件、机械设备和安全防护用具，不得歧视劳务作业人员。第四十一条 施工企业应建立劳务作业人员培训和持证上岗制度，对其进行岗前专业培训，培训合格后可上岗，培训情况应当记录在教育档案中。从事技术工种的，上岗前必须取得相关职业资格证书；从事特殊工种的，还应取得特种作业资格证书。- 13 -第四十二条 施工企业应建立劳务作业人员工资支付保障制度，在开户银行设立劳务作业人员工资基金帐户。由架子队统一核算，施工企业统一结算、支付劳务作业人员的工资，不得无故拖欠。 第七章 考 核第四十三条 项目管理机构应制订架子队的考核评

28、比奖惩办法。加强对施工企业架子队的日常检查，定期对架子队进行检查考核和评比奖惩。同时将架子队考核纳入施工企业质量信誉评价考核范畴。第四十四条 项目管理机构应建立架子队信用评价，将投标承诺组建和管理架子队、配置架子队主要人员及使用劳务作业人员等检查评价情况。记入该施工企业信用档案，并将信用信息报送路局建设处。第四十五条 监理单位应协助项目管理机构做好架子队管理工作，加强现场检查监督，严格审查架子队主要人员和劳务作业人员资格，确保架子队人员到位、管理到位。协助项目管理机构做好架子队考核评价工作。第四十六条 施工企业要建立对架子队的考核评比奖惩制度，定期对架子队进行检查考核，奖惩兑现。对相关劳务企业

29、进行信誉评价，评价结果报项目管理机构和相关劳务企业。 第八章 附 则第四十七条 本办法自公布之日起施行。第四十八条 本办法由路局建设处负责解释。 - 14 -浅谈上海铁路局沪京高铁列车运输品牌管理摘 要Summary2007年4月18日，中国铁路第一次在国内运行了高速列车，250KMH是国内最快的列车运行速度，但是我们如何在各运输方式的日趋激烈竞争下，探寻提高铁路市场占有率的措施。The first high-speed train of Chinese railway is running in the country on April 18, 2007, and 250KM/H is th

30、e fastest speed in China. But how to explore the measures of improving high speed rail market share when the competition of different modes of transportation is now increasing intensely?本文在分析动车组的列车运输管理是适应激烈的运输市场竞争的需要和现代管理现状的基础上，对管理的优势以及对高铁管理模式进行研究。做出适合国内铁路的运输产品，对其概念、特征、产品生命周期、服务营销、竞争战略等方面作了较为深入的研究，下

31、面根据品牌理论，结合我们即将开行的京沪高铁列车，就铁路运输如何有效实施品牌战略谈谈自己的看法。The article is on the base of analyzing that the EMU train transportation management is to meet the needs of the intense competition in the transport market and the status of modern management, to rearch the strength of the management and the management

32、 mode of high speed rail. Produce the transport production that fit the domestic rail, and make deep research of its concept, features, product life cycle, service marketing, competitive strategy, etc. According to the brand theory and combine with the high speed train from Beijing to Shanghai that

33、is about to start, well talk about our opinions on the question that how does the rail transport effectively implement brand strategy as following. 关键词：铁路； 高铁； 品牌Key words: railway, high speed train, brand目 录摘 要引 言1一、 实施上海铁路动车组的列车运输管理的重要性 2(一) 实施动车组的列车运输管理是适应激烈的运输市场竞争的需要 3(二) 动车组的列车运输管理的实践 4二、动车组的列车

34、运输管理实施中存在的问题6(一) 好设备是“人本” 、“科技”和“绿色”的（以CRH2B型为例）维护 6(二) 好运输管理是对服务对象无微不至地体贴 6三、解决动车组的列车运输管理中问题的对策8(一) 健全制度，管理规范有章可循 8(二) 优化机制，激发职工内在动力 8（三） 管理创新，凝聚“六乘”工作合力 8四、 总结 9结束语10致谢11参考文献12引 言随着国民经济的持续稳定发展，公路、航空、水路等各种运输方式发展迅猛，各运输方式间的竞争日趋激烈。铁路运输在其他各种运输方式的夹击下，市场占有率呈现下降趋势。国内不少铁路专家、学者对铁路运输产品的概念、特征、产品生命周期、服务营销、竞争战略

35、等方面作了较为深入的研究，探寻提高铁路市场占有率的措施。下面根据品牌理论，结合我们即将开行的京沪高铁列车，就铁路运输如何有效实施品牌战略谈谈自己的看法。一.实施铁路运输品牌战略的重要性 铁路作为国家运输的大动脉，曾经被称为“铁老大”但随着市场经济不断发展铁路运输，不再是皇帝的女儿不愁嫁，面对残酷的市场竞争，铁路不得不改变原有的经营模式，例如航空、公路业务不断的扩展，尤其是上海北京每日的航班达30多架次，近几年高速公路的飞速发展，都对铁路产生实质性的竞争威胁。在这日新月异，经济发生翻天覆地变化的21世纪，铁路先后进行六次大提速，以1954年，上海北京需要运行36小时39分、到动车组到北京南运行9

36、小时42分、到目前即将运行的京沪高铁列车只需要4小时48分钟，大大缩短了时间，在服务形式上更是提倡“以人为本”和谐服务，以安全、舒适、快捷的一流服务，美观、大方、整洁的一流设施，美味、色佳、可口的一流餐车供应以及一流的车辆检修质量得到了广大旅客的赞扬，盛誉不衰。铁路及车队在“十七大”精神的指引下，以成为社会主义建设奔小康的先驱者，也成为社会主义文明传播的重要窗口。从而有了自身坚实的基础，赢得了市场。目前车队担当的各趟列车平时客流达80%以上，尤其是临近旅游黄金周日客流是更高达100%120%。铁路经营理念的发展，经营手段的发展，经营设备和经营质量的发展经济效益，将进一步促进铁路的事业发展。 (

37、一).实施铁路运输品牌战略是适应激烈的运输市场竞争的需要 铁路运输,无论是客运还是货运,由于其品牌概念外延非常广泛，大至集团整体品牌、小至每趟客货列车，如何设计品牌确实需要深思熟虑。这几年，铁路所开行的特别性质的车次或专列，如“某某次”或“某某号”旅游列车、行包专列、集装箱专列、沪宁线“新时速”及动车组“和谐号”等，虽然并非完全从品牌综合设计出发，而是铁路运输企业为了便利或突出某项服务特征而起的名字，但在推向市场、推介给消费者后，有意无意地在消费者心目中形成了可信赖、有特色而且有一定价值的品牌。多年来,车队始终坚持“以人为本”,把“全心全意为人民服务”的宗旨作为我们的工作目标，把培育一支具有现

38、代乘务员素质的职工队伍作为塑品牌和其他一切工作的出发点和落脚点，对于对外招聘的劳务工，除了经过上岗前的理论知识培训外，还要进行队史教育、传统教育，使每一位到G32/31次的职工首先了解车队的使命，增强他们的责任感，确立围绕一流的形象、一流的服务、一流的设备、一流的管理，创品牌列车的目标，把“服务无小事”作为服务态度，培育一支想旅客所想，急旅客所急的职工队伍，用我们的真诚和爱心为每一位旅客服务，为“创建品牌列车”而努力。 (二) 铁路运输品牌战略的实践1. 铁路运输品牌战略的基础动车车队通过精心选拔培训，努力提高动车组乘务人员的整体素质，而这正是创造和谐列车氛围的基础。动车车队领导一方面严格人员

39、选配，按照选拔标准，在全段职工中精挑细选、优中选优，并在社会上、应届毕业生中挑选，担当动车组列车的乘务工作。另一方面是强化技能培训，他们对动车组列车乘务员系统进行了运输组织、动车组列车设备设施、安全应急处理、客运服务礼仪等方面的培训。通过一系列培训，增强了职工的服务意识，提高了职工的服务技能。动车组列车在作业标准上没有现成的经验可以遵循，针对这一情况，这个车队根据动车组列车特点，制定了各工种的作业程序和作业标准。同时，在实践中抓好了落实作业标准的三个环节，即学标准，让每位动车组列车乘务人员熟练掌握质量标准和作业程序；对标准，确保每一项标准都逐一落实到每个作业环节当中；考标准，使落实标准变成全体

40、乘务员的自觉行动。车队也紧紧抓住和谐这一主题，努力在列车上充分营造和谐的气氛。一是营造乘务员与旅客之间的和谐气氛。在不过多打扰旅客的前提下，重点抓了三种服务，即主动服务、需求服务和重点服务。主动服务，即切实做好如站岗、宣传、卫生清扫、行李摆放等必要的服务工作，满足旅客的一般化服务要求。需求服务，即按照旅客的需求进行服务，满足旅客的个性需求。重点服务，即对老、幼、病、残、孕等重点旅客做好重点服务。二是营造旅客之间的和谐氛围。车队要求所有乘务人员通过高品质服务，在旅客中营造和谐、友善、相互体谅、相互尊重的氛围。三是创造和谐的乘车环境。在服务中，他们引导旅客文明乘车，自觉改掉随地吐痰、随地乱扔垃圾、

41、在车内吸烟、大声喧哗等不文明习惯，把动车组列车真正创建为充满文明、温馨和友爱的“和谐号”列车。2.铁路运输品牌战略的现状 比如：上海至北京的G32/31次列车是连接上海东方大都市和我国首都-全国政治、经济、文化中心的北京的陆上最快速的通道，是一趟全新的高速、安全、舒适的旅客列车。 G32/31从2007年4.18开行至今，已走过了1年半载， G32/31次乘务员致力于全心全意为旅客服务。就在这短短的时间内，车队陆续收到多面来自乘客的感谢锦旗、还有寄来的感谢信，勉励我们乘务人员的工作、感谢我们乘务人员对旅客的服务周到以及拾金不昧的崇高思想、救死扶伤的高尚品质。动车组列车命为“和谐号”列车，就是为

42、了营造一个在铁轨上的移动和谐社会，让旅客在疲劳的旅途当中，也感受到和谐的氛围。列车之所以能取得如此殊荣，成为旅客信赖和满意的列车，是与车队党组织积极发挥战斗堡垒作用分不开的。车队党总支提出，基层党组织落实“三个代表”“以人为本”，首先就要亮出党员牌子，做出党员样子，让党徽在车厢闪光，使每个共产党员起到带头作用，做到人人和谐，和谐人人。在和谐号列车上，广大乘务员学习政治理论蔚然成风。各车班都组建了学党章、学理论小组，每月定期开展学习交流活动。 G32/31次列车一直受到社会各界的关注和好评，因为它是现今社会来往首都与经济大都上海最快的一辆列车，旅客的要求也是随着列车的快速发展而快速提高，列车上的

43、服务意识更加是做到专业。动车组的服务是倡导以“航空式”服务为标准，能让旅客感受到快速安全、价格低廉、航空服务的愉快旅途。由于站车服务工作的服务对象面对的是不同国家、不同地区、不同文化层次、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务特殊性。为了满足国内外不同旅客的服务需求，动车组站车服务人员只有不断提高自身文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同旅客的不同服务需求及心理特点，努力做好服务工作。同时，动车组站车服务人员的言谈举止，服务态度是影响旅客对动车组印象的重要因素，是铁路运输服务水平的重要体现。因此，动车组站车服务人员凭着专业的日常礼仪、服务礼仪，为旅客提供更优质

44、的服务，为动车组提供更加良好的品牌形象。 二、实施好品牌战略的要求 （一） 好品牌是“人本” 、“科技”和“绿色”的（以CRH380A型为例）“人本”列车：大件行李摆放空间；空调开关由旅客自行调节；座位自行调节黑白按钮；提供冷热自调水龙头；车厢、餐车都装有液晶电视机；厕所采用真空集便器，不再有到站时锁闭厕所带来的不便，还内设婴儿换尿布板；一等座的座位更宽敞更松软，脚前有踏板，头后有靠枕，冷了有爱心毯；还专门设有多功能室，给身体不适，行动不便，哺乳等旅客带来私人空间。“科技”列车：自动开关车门；厕所内紧急报警按钮；车厢之间防火隔离门；内端感应隔离门；门端上的紧急火灾报警按钮和紧急停车按钮等安全设

45、施保证旅客生命财产安全；安装GPS卫星定位系统，实现列车全程监控。“绿色”列车：餐车采用以电为能源的炊具，有电烤箱、电磁灶等，环保、整洁、卫生；盒饭有时间限制，保证旅客食品安全；各类小吃零食满足各个年龄层旅客的需求。 （二） 好品牌是对服务对象无微不至地体贴 有次南京上来一对夫妻，怀抱吸氧儿童，去北京看病。途中，乘务员做好服务工作，但距离天津西站2小时左右，小孩还是出现危机情况，车长迅速先做好父母的安抚工作，并联系司机向前方调度给予支持，尽量快速到站，车长又不停地 联系天津西站的值班人员，赶紧做好救护准备，要求门开就有救护人员接应，直接送往医院，这2小时车长一直陪伴孩子父母身边，给予安慰，还时

46、不时的和小宝宝讲话，要他坚强、不要睡着，就在大家紧张气氛之下，天津西站到了，孩子父母连声道谢，车长只说:“快送孩子去医院吧”。车长做到一切都考虑在旅客之前，在危机情况之下，保持理智、正确判断的工作态度。还有次，一位老人家一个人坐车到泰山，其实要去济南的，可是车票没买到，上车后就问身边旅客下车后，泰山站有什么火车接着可以去济南的，这时乘务员听在耳里，记在心里，乘务员过了一会儿，主动前去询问，并告之其到达济南列车的车次、开车时间和到站时间。乘务员做到为旅客所想，主动服务旅客周围，体现了动车组乘务员的高品质的服务意识。 三.铁路运输品牌战略实施中存在的问题及对策 （一）铁路运输品牌战略实施中存在的问题 通过铁路长时间的努力我们的“和谐号”列车已经有了一定的品牌优势。推广知名度关键要靠旅客。所以继续提高服务质量是当务之急。与其他列车相比我们在服务上可能有较明显的优势，但我认为在细腻程度方面还有较大的提升空间。例如乘务员在工作中在做好各项工作使旅客满意的同时要注意工作中方式方法的规范性，向航空接轨，从工作人员上体现出高品质列车的档次