饭店管理概论【完整版】.doc

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1、饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概述教案第一章 饭店概述第一节 饭店的概念一、 饭店的内涵一饭店的定义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义?利尔百科全书 ?- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和效劳的建筑与机构?大不列颠百科全书?饭店是在商业性的根底上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。?美利坚百科全书?饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他效劳。?牛津插图英语辞典?饭店是提供住宿、

2、膳食等而收费的住所。从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他效劳3、它的效劳对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广阔的普通消费者4、它是商业性的效劳企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二现代饭店应具备的条件 1、经过政府有关部门的许可； 2、饭店必须提供住宿、餐饮的根本效劳和工程； 3、旅游饭店还必须提供商务、娱乐、购物等工程及效劳； 4、饭店对接待对象应当做到群众化、无歧视； 5、饭店设施与场地具有商业特征，公开经营，有偿效劳； 6、饭店作为

3、企业组织，独立经意，自负盈亏，合理竞争，自谋开展。二、饭店的功能一饭店的旅游功能1、是创汇收入的基地2、本身即是旅游吸引物3、是旅游业长远开展的根底二饭店的产业功能1、经济效益2、市场拉动作用3、带动就业4、管理更新三饭店的社会功能1、饭店是改革开放的先导，其在管理和效劳方面都起着表率作用2、促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一局部3、饭店形成社区的经济文化中心4、促进文化的融合三、饭店业开展史一、世界饭店开展简史 一客栈时期 二大饭店时期 三商业饭店时期 四现代新型饭店时期二、中国饭店的开展史 一中国古代饭店设施 二中国近代的饭店业 三中国现代旅游饭店业的开展1、 由事业单位招待

4、型管理走向企业单位经营型管理2、 由经验管理走向科学管理3、 推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段4、 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化5、 管理的法制化趋势第二节 饭店的业务特征一、 饭店业务的无形性二、 饭店业务的强文化性要表达饭店业务的强文化性，饭店要做好以下几个方面的工作： 一饭店文化的主题和个性特色 二饭店文化的品味和水准 三饭店文化的系统性 四饭店文化的融合性三、 饭店业务的综合协调性 一饭店业务的综合性 1、饭店前台业务的独立性和其产品的单一性 2、宾客需求的多样性和空间上的同时性 3、饭店业务的相互依赖性的连续性 4、饭店业务的互动共进性 二饭店业务的协调性 1、

5、饭店有分工就有协作 2、饭店优质效劳的共建性 3、饭店业务的交叉性 4、饭店产品的一致性四、 饭店业务的情感性 宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生：一、是陌生感和孤独感；二、是不习惯；而饭店是规格化、统一化的产品供给，着两者就会又不协调，因此要做的是，是宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归。五、 饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店员工要具有良好的自我制约能力，应该具备三个根本条件：第一，完备的饭店意识和合格的饭店行业素质；二是，成熟的标准作业精神；三是，应变自如的能力。第三节 饭店的类型与等级一、饭店的分类（一） 根据饭店市

6、场及宾客特点分类：1、商务型饭店：暂住型饭店1位于城市的中心地区2接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人3适应性广，在饭店业中占有较大的比例4根据细分市场的需求，分为各种等级2、度假型饭店1以接待游乐、度假的宾客为主2地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地3开辟有各种娱乐体育工程3、会议型饭店1主要接待各种会议团体。2通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地3设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅4必须具备各种规格的会议设备5提供高效率的接待效劳4、长住型饭店1主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭2饭店与宾客之间鉴定租约3建筑布局多采用家

7、庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食4效劳亲切、周到、针对性强5饭店的组织、设施、管理较为简单5、公寓饭店 公寓饭店内部多采用公寓式布局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭居住。二根据饭店计价方式分类1、 欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2、美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式记价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费

8、用三根据饭店的规模分类 饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下（四） 按照饭店等级分类 按星级分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级含白金五星级二、 饭店等级制度一概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、效劳范围、效劳质量等方面做反映出的级别与水准。不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、效劳等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。二饭店分级的目的1、保护客人的利益1、 便于行业管理与监督2、 有利于促进饭

9、店行业的开展3、 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感三饭店的分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法有如下几种： 1、星级制：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。

10、3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。第四节 现代饭店集团一、 饭店集团的开展 一饭店集团的定义：饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理标准和效劳标准、联合经营形成的系统。（二） 饭店集团开展历程 1、 起源饭店集团喝连锁经营形式起源于美国。1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。二战后，饭店集团开始迅速开展

11、，现在已经走上国际化、多元化开展道路。 2、迅速开展的原因1、 二战后经济的复苏，人们生活水平的提高，交通工具的兴旺2、 二战后旅游业空前开展，航空公司于洲际公路的开展也有利地推动旅游业的开展 3、交通方式的立体化，减少了人们对传统饭店的需求，饭店业竞争也日趋加剧，促使互相联合组成实力雄厚的经营公司成为开展趋势 3、特征1、 集团规模扩张迅速2、 国际化趋势明显3、 集团经营联合式多元化4、 饭店品牌多样化二、 饭店集团的优势经营管理优势饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的标准。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供效

12、劳。为饭店的效劳和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理到达所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训技术优势饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的效劳和帮助，这些效劳和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件财务优势参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构市场营销优势 可以使用集团名称和店

13、标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时采购优势饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。预定优势饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订 ，公众可以通过它随时了解该饭店集

14、团内某饭店的客房占有情况。如果你要预定，无需放下 ，便一直到你将住在哪个房间，里边有什么设施，房价是多少等情况。人才优势饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店效劳，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。抗风险优势饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。品牌优势经过几十年的经营和积淀，经行集团化经营的国际饭店集团公司都拥有一个或多个国际知名度高、市场占有率高的

15、品牌，这时饭店连锁化运作的一个非常关键的因素。三、 饭店集团的经营形式 投资拥有形式饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约本钱。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。然而，由于数家饭店同属于同一公司，在计算所得税时假设采用递进制计算，集团投资大，利润大，往往税率也较高。 租赁形式 一直接租赁直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。饭店要经营成功需

16、要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，防止在经营成功之际业主将财产收回。二盈利分享租赁在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。以这种形式计算租金，具体算法有以下几种1、 按营业总收入的一定比例作为租金2、 按经营利润的一定百分比作为租金3、 按营业总收入和经营利润混合百分比计算 管理合同形式管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。可使饭店集团不直接投资建设饭店或购置股份就能向世界各地开展饭店集团 特许经营形式是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的

17、特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购置饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、效劳标准、并参加该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。饭店有责任确保企业到达饭店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、效劳工程和效劳质量标准等饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费 合作联营形式是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的

18、广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源。联合行动所需的费用按一定比例由各成员饭店分摊。 时权经营形式 饭店集团购置某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式四、 中外著名的饭店集团 1、我国著名的饭店集团有： 锦江国际酒店股份 首旅建国酒店管理 粤海国际酒店管理集团 东方酒店管理 2、国外著名饭店集团有： 巴斯饭店公司 精品国际饭店公司 希尔顿饭

19、店公司与希尔顿国际饭店公司 喜来登集团 马里奥特国际股份公司复习题：1、 试述饭店的含义2、 饭店的主要功能有哪些3、阐述饭店集团的概念4、简述世界饭店集团开展历程第二章 饭店管理概述第一节 饭店管理的概念和内容一、 饭店管理的概念（一） 管理的内涵管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、理事等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理。但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：1、 管理是由方案

20、、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。这是由现代派管理理论的创始人之一的法国管理学家法约尔提出的，是管理定义的根底2、管理是通过方案工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便到达既定目标。根本思想是：1管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称“3M2各种管理职能是协调的手段3管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了到达既定目标3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出根本思想是：1管理其他人或其他工作2通过其他人工作收到管理效果3通过协调其他人活动来管理4、管

21、理就是协调组织成员，激发工作积极性，以到达共同目标的活动根本思想是：1管理的贺信核心是协调组织成员的行为2管理者应根据人的行为规律激发人的积极性，在一个组织中的人们，具有共同的目标3管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通，为共同完成目标而奋斗 5、管理就是决策美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出根本思想是：1调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由2制定可能的行动方案，以应付面临的形势3在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比拟满意的方案，付诸实施4了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行新的决策6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这

22、个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程根本思想是：1任何社会组织都是假设干单元或子系统组成的复杂系统2系统内各组成局部具有耦合功能3管理职能是根据系统的客观规律对系统施加影响4管理的任务就是使系统呈现新状态，以到达预定目的（二） 饭店管理的内涵饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境汲可利用资源，通过执行决策，方案，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡开展，并最终实现饭店效益目标的活动过程饭店可能利用的资源是：1、 人力资源2、 财力资源3、 物力资源4、 信息资源5、 技术资源6、 品牌资源 饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是

23、两者又有区别经营与管理的区别与联系经 营管 理区别主要由上层管理者承当主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远开展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承当主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者开展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营（三） 饭店管理的特征 1、过程管理的分散性 2、管理对象的复杂性 3、管理些天的高难性二、 饭店管理的内容 一、组织管理 一概念饭店的组织管理就是饭店首先根据其规模、档次、人力状况、业务范围、客源市

24、场、饭店沿革等现状，并以饭店组织方案的根本原那么为理论依据，建立指挥体系明确、信息通畅的组织机构，同时对其实施有效管理。二具体内容1、确定饭店管理体系与组织形式、饭店各部门的设置和层次的划分2、各部门责、权、利的划分与规定3、各部门、各层次业务相连系的方式，信息沟通的网络与途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织的有效性、合理性4、建立相应的规章制度 二、生产管理 1、决策方案管理 2、业务管理 3、效劳质量管理 4、物资供给管理1、 工程设备管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、平安管理第二节 饭店管理的原那么、职能和方法一、 饭店管理的原那么一单一指挥原那么二

25、分工负责原那么三命令服从原那么四特殊授权原那么五责任连带原那么六友好协作原那么七民主参与原那么八全员监督原那么九奖优罚劣原那么十强化管理原那么二、 饭店管理的职能一方案职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。方案工作是为事物未来的开展规定方向和进程，因此重点解决好两个根本问题：一是目标确实定；二是进程的时序二组织职能就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。根本要求：1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统 2、按实现目标的方案和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹

26、配，以取得最正确的经济效益和社会效益三指挥职能 是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动四控制职能是对方案执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：1、有明确的执行标准2、及时获得产生偏差的信息3、有纠正偏差的有效措施五协调职能是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡（六） 督导职能是指主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、知道为主的一系列管理职能进行的现场管理。三、 饭店管理的根本

27、方法 管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。一制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比拟稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。特点：1、强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁2、权威性。制度本身高度标准，任何人都必须遵守3、稳定性。制度一旦形成并公布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改4、防范性。制度是人们必须遵守的行为标准，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用二经济管理法 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点：1、间接性。以经济手

28、段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为2、有偿性。按多劳多得的原那么调节员工的行为3、平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利4、关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响三行政管理法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法特点：1、强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗2、权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行3、垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效1、 无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行四教育管理法 是指通过说服教育、引导启发等形式，激

29、发员工工作积极性和创造性，从而到达管理目的的一种管理方法特点：1、灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异2、艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为3、广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手4、持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影响也深远而持久五表、单管理法就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法分类：1、上级部门向下级部门发布各种业务指令2、各部门之间传递业务的表单3、下级向上级呈递的各种报表具体规定 1、表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析

30、 2、表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表1、 传递的程序要明确，即向哪个部门传递，怎样传递2、 时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间3、 表、单资料的处理方式六定量管理法通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法七走动管理法又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法八感情管理法 通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。第三节 饭店管理的根本理念一、管理者的新思维从饭店管理的客观要求看，饭店管理者必需打破传统的封闭的细微模式，不断更新观念。应

31、具备如下的新思维一宏观性思维站在全局的战略高度，从整体上分析和考虑问题的一种思维方式。包括三个重要的参数：1时间因素：思维对象往往是以时间、地点、条件为转移的2空间因素：即宏观思维的事物所产生的地点、位置及空间的长、宽、高三维因素3结构因素：任何事物的结构是分层次的，事物既有正面、方面、侧面的因素，同时又有外表、深层、核心的因素二预见性思维即饭店管理者对事物的未来开展做到心中有数，既要在光明时刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，对过去的与现在要用次要精力，对明天和将来这要投入更多的精力三及时性思维与灵敏性思维一个成功的管理者应善于及时抓住时机，时机是一种资源，抓住时机就获得了资源。同时，要善于对

32、每一件细小的事件的发生与变化做出灵敏的反响四发散式思维又叫辐射思维，多路思维、立体思维和求异思维，是一种沿着各种不同方向去思考、探索和追求多样性的思维。是从一个思索对象出发，充分展开想象的空间，去探索多个可能的方案；对一个认识对象，不仅沿着一条线或在一个平面内思维，而且从多角度、多方位去考察和探索，力求真实地反映这个事物的整体，从中找到解决问题的最正确方案。考前须知：1、在没有找到明晰的、确实的解决问题的途径之前，应使自己的思路呈放射状扩散开来，尽量摆脱旧思想、旧理论、旧框框的束缚2、在找到假设干个“答案之后，不要忙于作结论，应对这些答案进行充分的分析、比拟，从中选择一种最正确答案，或各取一种

33、综合性的新方案3、在新方案的实施过程中，如遇到新问题，切忌轻率地运用发散式思维对其进行“否认性探索，正确的处理方法是百折不挠的区解决问题。五聚合式思维又叫收敛思维和求同思维。是一种把某个问题所提供的各种信息聚合在起来，得出一个正确答案或最正确解决方案的思维六类比思维又叫联想思维、倾向思维，是从两个对象之间从某些属性上的相似关系中，推出两者在其他某个属性上也相似的思维。类比思维具有举一反三、触类旁通的作用七演绎思维是指由一般到个别的推理，既由普遍性的判断即前提推出特殊性的新的判断即结论的思维方式八归纳思维是指由个别到一般的推理，即由个别事物开始，发现他们的共同点，进而引出一般性结论或一般性知识的

34、思维方式1、常见类型1完全归纳思维，是将所有的个别现象一一列举，只要前提是真实的，其结论必然是真实的、可靠的2不完全归纳思维，只是列举其中一局部个别现象，因此，有时是不可靠的2、考前须知1在对个别现象作调查分析时，应尽量提供一定数量和质量作为依据2切忌按照主观需要，任意挑选符合自己心意的个别典型，并对这种虚假典型进行人为塑造3在对个别现象进行归纳之前，务必对其进行充分的剖析和验证，判明他是否对全局真有典型指导意义九直觉型思维属于一种非逻辑思维。是以个人的学识和经验为根底，通过直觉来提出概念和假设的一种思维方式十逆向思维是指从事物的相反方面去寻找解决问题的有效途径的一种求异思维十一灵感思维是指创

35、造者在创造过程中到达高潮阶段时出现的，一种富有创造性的心理状态十二创造性思维是一种具有开创意义的思维活动，是传统的抽象思维包括逻辑思维和形象思维向灵感思维的延伸，是反映人类开拓新领域、创立新成果的思维活动二、饭店管理者应有新理念 一创新意识 1、创新意识对饭店管理的重要性 1创新是饭店管理者的根本职能2创新意识是饭店开展的需要2、创新的主要表现形式1技术创新应用网络技术、计算机技术、保安监控技术、本钱控制技术2产品创新产品的形态、内容、效劳工程、组合方式、产品质量3制度创新企业产权制度创新、经营制度创新、管理制度创新4组织创新组织原那么、管理体制的创新、组织形式、组织结构、人员安排5环境创新通

36、过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着企业有利的方向开展6市场营销创新市场需求创新、产品设计创新、销售渠道与方式创新、价格与促销的创新(二)品牌意识1、品牌的涵义主要是指用以区别不同企业生产销售的产品或效劳的名称、标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等2、品牌意识的主要内容 1提升经营理念、发挥品牌的凝聚功能2完善制度规程，统一品牌的行为识别3规划有型展示，形成统一的视觉识别4加强信息传播，提高品牌的认知度三市场意识1、市场意识的树立2、市场意识的主要内容1建立适应市场经济的经营体制2明确目标市场，进行市场定位3加强信息管理，适应市场变化4把握市场时机，适时占领市场5全

37、员促销，增加市场风额四人本意识4、 人本意识地树立5、 人本意识的主要内容 1树立以人为本的理念2正确认识与使用员工3科学培训与鼓励人4注重管理技巧，实现以人为本(五)饭店意识2、 效劳意识3、 质量意识4、 系统意识第四节 饭店管理根底理论一、科学管理理论 一科学管理理论创始人是美国的F.泰罗1、主要观点1科学管理的根本是谋求最高工作效率2到达最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理3科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革2、主要内容1操作时间标准化2科学利用时间3科学选人与培训员工4采取差异计件付酬制5实行职能分工二法约尔的组织管理理论主要内容1、 企业活动与人员能力结构 企业

38、经营活动包括六个方面：即技术活动、商业活动、会计活动、平安活动和管理活动；管理是经营活动的组成局部，在企业内部，组织层次越高，人员的技术能力的要求久越低，而管理能力的要求那么大大增加，而 企业规模大，这种表象就越明显2、管理的一般原那么包括：劳动分工原那么；权利与责任原那么；纪律原那么；统一指挥；统一领导原那么；个人利益服从集体利益原那么；合理的报酬原那么；集权与分权原那么；等级链原那么；次序原那么；公平原那么；人员保持稳定原那么；主动性原那么；集体精神原那么3、法约尔跳板原那么组织是有层次的，哪一层发生了问题，而这一层可能涉及两个或两个以上的部门，在事先请示，事后汇报的前提下，通过这一层次的

39、相关部门协商解决，以减少信息失真与时间延误4、管理工作职能方案、组织、指挥、协调、控制二、行为科学理论 一人群关系论主要观点：1、 企业职工是“社会人，不仅是追求金钱收入的“经济人2、 满足员工的社会要求，提高员工的士气3、 企业存在着非正式组织4、 企业应采取新型领导方法二需求层次理论人的需求分为五个层次即：生理需求、平安需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的 需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出鼓励作用。在管理中要善于不断发

40、现员工的没被满足的需求，及时采取措施鼓励员工，调发动工的积极性和创造性。三双因素理论这是一种鼓励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格Frederick Herzberg 所创理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和鼓励因素。保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作平安、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到鼓励作用。 鼓励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视程度和提升、工作性质、个人开展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的鼓励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。双因

41、素理论与需求层次论有很大的相似性。四XYZ理论1、X、Y理论美国社会心理学家道格拉斯.麦格雷戈Douglas Megregor所创。主要内容：在企业管理的指导思想即对员工的看法上存在着两种对立思想，从而提出了X理论和Y理论。同时对两种理论对了比照1X理论一般员工都好逸恶劳员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施员工以自我为中心，缺乏组织目标员工自负责任，安于现状，缺乏创造性2Y理论人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足员工工作具有动力，不需控制与惩罚对组织目标承当的义务是同劳动的成就的报酬相关的员工敢负责任，具有创造性2、超Y理论美国的乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯通过对不同

42、生产单位进行实验得出超Y理论主要观点：不同的人对管理方式的要求不同，有的人希望有正规化的组织与规划条例来要求自己的工作，而不愿意参与问题决策去承当责任3、Z理论美国威廉.大内提出根本内容1企业对职工的雇佣应该是长期而不是短期的，这样可使职工感到职业有保障而积极关心企业利益和前途2鼓励员工参与企业管理3实行个人负责制，基层管理人员创造性地执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调4上下级关系要融洽5对职工进行全面培训6职工评价与稳步提拔，对企业职工地评价应是长期的、全面的考察，而非“一时一事7控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手段要正规三、现代管理理论科学管理实现了对生产过程、对人管理的革命，

43、行为科学实现了对人管理的变革。生产力开展，社会科技的进步使得企业状况与社会环境都发生极大的变化，管理理论随着开展变化而产生了现代管理理论。现代管理理论是多种最新管理理论的综合体系，它涉及到管理的诸多方面。现代管理理论主要有：一系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成局部的关系，又要研究其与外环境的相互联系。企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要。二决策理论决策理论认为，决策从多个到达目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。主要观点：1、 管理就是决策2、 决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；找出可能的方案；在多种方案中选出最优方案和对方案进行评估。这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一个复杂的过程3、 程序化决策与非程序化决策4、 满意的行为准那么三权变理论组织和组织成员的行为是复杂的，不断变