前台文员工作流程表最新文档.doc

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1、前台文员工作流程表最新文档(可以直接使用，可编辑 最新文档，欢迎下载）前台文员工作流程一、接待来访人员工作 1、客人进门起身迎接并询问来访事由，注意使用礼貌用语；2、问清来访者身份和来意，若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；3、如有必要，安排来访者稍坐片刻，通知相关人员有人来访，为客人引路；4、为客人备水，给客人送水时，礼貌地将杯子放在客人的右手边；5、来客告辞时起身道别；6、客人离开后及时清理水杯、烟灰缸等，整理桌椅、保持接待室内的整洁；7、若来访者要找的人不在，记录下来访者的姓名、联系方式及需转告事宜，及时通知相关人员做回

2、复。二、 的接打和记录工作1、尽量在 响铃三声内接听，使用普通话，注意礼貌用语，针对相关问题进行回复； 2、将需要转达的内容及时记录并及时通知被传达人； 3、必要时根据要求对相关人员打 进行回复，使用普通话和礼貌用语。三、环境卫生的清扫和保持工作1、每天早上提前30分钟左右（预留出吃早饭和清扫卫生时间）到公司进行卫生清扫（包括董事长办公室和前台卫生）；2、做好负责卫生区域的卫生清扫和办公家具的摆放，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 3、经常检查所负责卫生区域的卫生情况，做好及时清扫和保持工作。四、日常收发资料等基本工作1、熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；2、完成公司日

3、常的打印、复印、扫描、收发 等工作，做到节约资源；3、做好信件、快递、报纸等收发工作。五、考勤统计工作1、熟悉考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息； 2、每月初更新考勤卡，为各员工填写好其考勤卡的姓名、日期等，监督各员工的出勤、打卡情况；3、若有员工外出情况，及时让其根据实际情况填写请假审批单、因公出差审批单和因公误打卡审批单并找行政部经理滕经理在考勤卡的相应位置签字；4、 每月末将考勤记录总结到考勤表上，将考勤表打印出并在考勤员一栏签字；5、 将该考勤表（后附各员工的请假审批单、因公出差审批单、因公误打卡审批单和考勤卡）交给行政部经理滕经理检查、签字并进行工资统计。六、

4、购置办公用品的申请工作1、每月30号前通知大家可以进行办公用品的申请；2、根据申请情况将采购申请单打印出并分发给各申请人，让其填写；3、将大家申请购置的办公用品进行汇总，填入采购申请汇总单；4、将采购申请汇总单打印出并在汇总人一栏中签字；5、将该采购申请汇总单交给行政部经理滕经理检查、签字后，于下月2号前交给采购部。七、纯净水的更换和使用记录工作1、纯净水即将用完时，及时打 让纯净水公司送水；2、做好送水记录，及时填写纯净水送水记录表；3、监督纯净水的用水情况，及时填写纯净水用水明细登记表。八、通讯录的更改和分享工作1、若公司有人员变动或通讯方式变动情况，及时更改通讯录；2、将修改后的通讯录交

5、给行政部经理滕经理检查；3、将检查无误后的通讯录发到公司QQ群里共享（注：在共享前删除旧的通讯录）。九、日常物品的管理工作1、负责相关处所的钥匙保管；2、做好相关工作的文件资料、用品的保管；3、照明灯的开关及检查工作：每天临近上班时将走廊的照明灯打开，下班后及时将照明灯关闭，做到节约资源（包括上午上下班时和下午上下班时）；4、 玻璃门的开关及检查工作：下班或开会（即前台无人）时，确保玻璃门的关闭；5、 及时整理前台报夹中的报纸，将更换下的报纸交给行政部经理滕经理过目后，统一放置；6、每天下班后关闭打印机、前台饮水机、风扇和电脑（因为前台电脑有24小时监控，所以不要关闭主机）。月份前台接待绩效考

6、核表填表日期： 年 月 日被考核人：所属部门：（部门负责人）：考评组成员：考核项目权重项目绩效考核标准与所占分值部门意见得分考核小组评分意见得分公共绩效考核项目30%遵规守纪10%参照人事管理制度及公司下发的其他有关员工行为管理规定。A从未违反公司的各项规章制度、员工守则。 10B偶尔违反的公司规章制度、员工守则。 7C经常违反的公司规章制度、员工守则。 3工作积极、主动性10%A工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理。10B工作上不能分清轻重缓急、按部就班，按自己的节奏工作。 7C工作被动，交办的工作任务或事项不闻不问，也没有结果。 3服从领导派遣5%A接受部门领导任务派遣后及时

7、进行复命。 5B接受部门领导任务派遣后偶尔不进行复命。 3C接受部门领导任务派遣后经常不进行复命。 1团队协作能力5%A除认真完成本人本职工作外，经常积极主动帮助部门其他成员完成任务。5B除完成本人本职工作外，有时主动帮助部门其他成员完成任务。3C除完成本人本职工作外，从不主动帮助部门其他成员完成任务。1关键绩效指标项目70%个人仪容仪表及工作安排80%A负责来访客户的接待工作，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写来访登记)。 10B次日来访客户的准备工作。 10C车辆安排工作。 10D负责前台服务热线的接听和 转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

8、10E每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把公司资料放在报架上，并随时补充。 10F平时工作需注重礼仪礼貌、举止大方、谈吐优雅，见到领导需起身问好。 10G公司形象墙的卫生及公司产品的展业是否充足。 5K完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。 5总记得分100%考核加权得分合计考核签字被考核者-确认本结果考核者-确认本结果复核者-确认本结果签字： 年 月 日签字： 年 月 日签字： 年 日 月总评分90分以上发放100%80-89分，发放90%70-79分，发放80%60分以下，按照实际得分作为发放绩效的百分数。行政文员绩效考核表被考核者所属部门职位名称考核者考核者

9、职位考核时间指标分类考核指标具体标准及计算方式权重员工自评上级评分岗位关键项目绩效考核公司重要活动会议筹备事先有方案，有计划，全程顺利，参会者满意度高（10分）10%无方案、计划，整体活动没有问题，会议顺利进行（9分）事先有方案，但是会议进行不顺利，出现了差错（如：没有做会议纪要、人员没有通知到位、设备没有检查、会议资料没有准备等扣1分一项）由于自己无方案、计划、无准备，整体活动不能进行（0分）外部人员接待有标准接待流程，全程无差错、无投诉（10分）10%接待按要求完成，出现轻微差错，出现错误的每一项扣1分无标准流程，接待没有完成，有投诉或者客户不满意（0分）公文的收发、呈送及归档收发及时、准

10、确，归档完整、有序（10分）10%没有及时收发，出现轻微错误，在错误项扣1分一项公文没有收发、程送导致工作没有办法进行（0分） 的接听、传达接听及时、准确，并且第一时间传达态度积极热情（10分）10%接听不及时、不准确，但是没有造成失误的，每遗漏一次扣1分，没有及时传达每次扣1分故意不接听、不传达，不准确，造成失误的（0分）办公用品的统计及采购节约成本、统筹安排、无失误、无纰漏（10分）10%有疏忽和纰漏，没有统筹安排，每遗漏一次扣1分完全没有完成统计和采购，并且给其他员工造成影响（0分）表单的制作、打印、分发及整理制作、打印及时，并且完整的办理好各项任务(5分）5%没有及时整理表单，没完成一

11、项扣1分，此项扣完为止各种文件、证件的管理管理无误，完整没有遗漏（5分）每失误一项扣1分5%办公设施，环境的管理、维护、清洁办公设施正常运转，公共办公区环境干净整洁（5分）每遗漏一项扣1分5%网络管理公司 、网络的交费、系统维护等日常管理，保障线路畅通（5分）每遗漏一项扣1分5%工作责任心平时的工作中遇到大小事，都能认真处理，谨慎对待（5分）5% 车辆管理保障使用，安全，费用在预算范围内，车辆维护，事故处理1.按要求完成5分2.费用超预算5%以内，5分3.费用超出预算5%以上，0分4，出现车辆使用投诉每次扣1分5%印章管理对于印章的刻印、使用、更换等管理1. 严格按照印章管理制度对印章进行管理

12、，没有遗失和失误5分2. 对印章管理不合格，存在管理不当，使用不规范等现象，每出现一次扣1分3. 印章遗失、损坏等严重失误0分5%团队合作意识团结同事，热爱集体，把集体的大家当成自己的小家，全心全意为集体服务（5分）5%跟同事和睦相处，集体意识不是很强，也能正常完成工作，没有对公司造成影响（2-4分）跟同事不能相处，集体意识不强，对公司造成影响（0分）工作积极性积极主动的完成工作，积极主动的提高自身技能（5分）5%工作积极性不算高，但是能正常完成工作（4分）工作积极性不高，工作完成率不好（0-3分）领导交办的其他工作服从领导，及时准确的完成上级领导交办的任务（5分）5%加分项每月如有获得公司的

13、表彰，或者有合理化建议被公司采纳并实施的，按贡献大小加1-10分每项总得分说明：1.本绩效考核制度为百分制，权重系数为1，最高不超过1.3（存在加分项），最低为0；2.考核方式为自评分和上级领导评分，最终考核总得分=员工自评分总分*40%+上级评分总分*60%； 3.被考核者实发的绩效工资=绩效标准工资*绩效系数； 4.此项考核表为行政文员专用考核表，每月考核一次，根据当月工作实际表现完成情况进行评分，在每月3号前完成考核并交由上级领导审批，如遇节假日可顺延；5.如有扣分仅在此单项分值中扣完为止。总分综合评语（由主管填写）考核结果考核者签字被考核者签字 美容院前台接待礼仪及流程一、基本礼仪1、

14、坐班（1）标准动作:背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。（2)注意事项：A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B不得与人闲聊喧哗C不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说 D随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援.2站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则: “姿势端庄，眼观四方,面带微笑,欢迎光临.（1）标准动作:A.(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好,欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。（2)注意事项:A。身体不得倾斜倚在柜台或门

15、口。 B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑. C不得带耳机唱歌。（3）话术新顾客：统一规范，如:小姐，您好！欢迎光临,有什么可以帮到您吗？老顾客：牢记顾客的称谓,像老朋友一样亲切、热情。 如：小姐，您好！今天预约了那位美容师? 太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样？ 大姐,您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座(客后我先）：可以介绍环境、布局、文化等。(1）标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B到达座位后,拉出椅子，示意客人坐下,说声：“小姐(先生），请坐！(2）注意事项； 引导时，要不时注意顾客是否有跟来.三、送茶、杂志、书报(1)标准动作:A、奉茶时,两手端起(

16、右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。B、茶水需温度适宜，客人接过即可饮用C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上,不可歪斜放.（2)注意事项；A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘.B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客.C。 倒茶倒至八分满，不可太多或太少.D。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端.E. 随时注意桌面干净及顾客其他需求。常用话术欢迎光临，请问有什么可以帮到您？您这边请，注意脚下楼梯.这边坐，请稍后，我去给您倒杯水。请用茶（喝水），温度适宜.请稍后，我去帮您叫咨询师。请慢走

17、,欢迎下次光临.服务时注意事项;（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时,必须将顾客物品与茶水一齐移过去.（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时,均不可离开顾客三个座位以上.(3）顾客服务卡(传票）必须填好顾客姓名、服务项目与美容师,不可遗漏。（4）服务顾客要专心一意,不可与其他人谈话。（5）顾客离场，应送别至门口，并道谢词。前台每日工作时间流程:9：05前准备工作完成，开始播放晨会音乐。9:059：10上楼提示员工开晨会，并准备好客人用菊花茶。9：109：40晨会9：40:-11:30准备迎接客人11:3012：10午餐时间12：10-13：00整理前台物资,归位补齐，打扫卫生.

18、13：0016：30准备迎接客人16:30-17:00 晚餐时间17:0018：00 接待客人，并打扫前台卫生新客人服务流程：1 客人到店,主动打开店门，微微鞠躬致礼,问候客人：“欢迎观临,请问有什么可以帮到您吗？2 在前方或左右侧引领客人上楼,提示客人：注意脚下楼梯,并介绍墙体文化.3 引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐.4 倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”.或询问客人“我们这里有菊花茶,橙汁，咖啡，矿泉水，请问您需要什么？得到答案后告知客人“好的，请您稍等”5 如倒茶或水,提示客人“温度我已经调试过了,请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是热饮，您小心别烫到“橙汁是冷

19、饮,请您适量饮用.然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置,以免打翻。6 通知咨询师。提示客人“我现在去帮您通知咨询师，请您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。7 客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“您请慢走，欢迎下次光临”老客人服务流程1 客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼,牢记客人称呼，问候并赞美客人“张姐，您过来啦，和上次比您又漂亮了。”如忘记客人姓氏，可称呼为姐姐/哥哥.2 引领客人上楼，提示注意脚下楼梯，并询问预约的老师。3引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐。4 倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”。或询问客人“张姐

20、今天想喝点什么,有橙汁,咖啡,菊花茶,矿泉水?”得到答案后，答复“好的，您稍等，我这就去给您倒.与老客人接触应显得熟络亲切又不失礼貌。5 如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了，请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是刚冲的,您小心点别烫着”“橙汁是冷饮，您适量饮用”.然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。6 通知咨询师.提示客人“我现在去帮帮您叫xx老师，您稍等”.然后通知咨询师尽快安排咨询服务。7 客人走时，主动引领并打开店门,问候客人“张姐慢走,欢迎下次光临”如客人做过治疗，应先赞美客人“张姐怎么这么一会又年轻了/漂亮了!”再送别客人。