客户资料登记表优质资料.doc

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1、客户资料登记表优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）客户资料登记表年月日时分时分 星期天气销售人员：客户姓名：性别：男女到访次数：1次2次3次4次 5次5次以上联系 ： 座机相貌特征：身份证号：生日：纪念日：特别忌讳的事情：喜欢的食物：地址： ：_1. 性格特征：挑剔多疑傲慢口若悬河理智稳健优柔寡断少言寡语说一不二强势低调瞻前顾后成熟稳重推三脱四喋喋不休大大咧咧内向外向2. 兴趣爱好：体育/户外运动旅游时尚/服饰健身/塑身社交/聊天影视欣赏音乐欣赏红酒 茶艺 棋牌爱车一族摄影书法/绘画花卉/园艺金融投资溜冰/滑雪野外探险/极限运动高尔夫曲艺3. 宗教信仰：佛教道教基督教天主教伊斯

2、兰教其他4. 是否喜欢养宠物：是（）否5. 户口所在地：本市本省外省境外 6. 年龄：25以下 25-3536-4546-5556-6565以上 7. 家庭结构：单身贵族二人世界三口之家三代同堂四口之家空巢家庭其它8. 置业能力：50万元以下 50-80万元81-150万元151-200万元 201-300万元 301-500万元 501 -1000万元 1000万元以上9. 所需产品类型：多层小高层高层商铺写字楼 别墅10. 所需面积（）：80以下81-100101-120121-150151-180 181-200201-300300以上11. 推荐面积（）：12. 所需户型: 一室二室一

3、厅二室二厅三室一厅三室二厅四室 错层跃层或复式联排别墅叠加别墅独栋别墅 13. 关注重点：位置价格付款方式折扣装修家具朝向楼层使用率车位年限物业费用项目配套系统玻璃水电工期会所配套建筑商开发商其它14. 职业：能源房地产金融/保险/证券/投资商贸(批发/零售) IT传媒(广告/影视/娱乐)医疗卫生律师设计公司办事处自由职业出版行业文教工业服务公务员个体 其它15. 职务：企业主高管中层管理者官员普通职员普通公务员其它16. 是否经常出差：是否17. 出差的交通工具：私家车火车飞机轮船18. 居住区域： 迎泽杏花岭小店尖草坪万柏林晋源 周边市县 晋中 吕梁 大同 运城 临汾忻州朔州 阳泉晋城长治

4、其它19. 单位地点：迎泽区 杏花岭区小店区尖草坪区万柏林区晋源区其它20. 出行工具:私家车公车 车型 车牌 颜色出租车 电动车公交车自行车步行21. 付款方式:一次性 分期 按揭公积金贷款22. 资金来源:单位出资个人出资父母出资 子女出资 他人赠予 拆迁其它23. 购买目的:居住商住两用短期投资 长期投资(租金回报)保值、升值赠予 其它24. 置业次数：一次两次三次 三次以上25. 获知途径:路过 短信彩信 电开朋友介绍回笼老客户公司其它项目DM 公司资源客户户外 工地围挡 网络(搜房搜狐焦点新浪房研)杂志活动电视(太原台山西卫视)车身广告房交会 户外电子屏电梯广告 公交电视 报广(山晚

5、山日太晚太日山青三晋)航空媒体电台(94107102)26. 能承受的价格（元/）：4000以下4001-50005001-60006001-70007001-80008001-1000010001-1200012001-1500015001-20000 20001-3000030001-5000050001-100000100000以上27. 是否选择带精装楼盘：是 否28. 精装标准：1000以下 1000-2000 2001-3000 3001-4000 4001-5000 5000以上29. 需要的车位类型：地上车位地下车位 立体车位 独立车库30. 需要的车位个数：不需要 1个 2个

6、 3个多个31. 获取车位方式：租赁 购买 32. 车位能承受的价格（元/个）：5万以内5-10万10-15万15-20万 20-30万 30万以上33. 是否考虑在外地置业，置业地你偏向于：北京 上海&长三角 珠三角 山东 海南(海口、三亚) 境外(请注明) 其它是否已认购本项目：是否所购房屋：认购时间：成交原因：签约日期：未成交原因：客户级别：业主 ABCD客户组别关系：客户动机、背景、特质等：洽谈内容及事项：最满意要素：最不满意要素：客户投诉处理登记表投 诉回 访序号时间投诉人住址联系 投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注注：一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，主管领导回访

7、；重大投诉，经理回访。客户报修处理登记表报 修回 访序号时间报修人住址联系 报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。重大事件报告表由：致：日期：事件发生时间：事件发生地点：事件发生经过：事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字： 主管领导签字：日 期： 日 期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。巡查记录表： 年 月 日班次巡查员当班时间例巡时间检 查 内 容检 查 情 况1辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视2室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电3是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的4辖区内是否有违反物业管理规定现

8、象5业主（住户）有无意见、建议6公共照明（灯、开关）7公共地方门、窗8消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等）9水表、阀门是否漏水10业主（住户）家内是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏11电梯、机房情况12公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾13辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏141516说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“”，有问题的则记载下来2、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。客户来电记录表 NO：序号日期时间

9、单元/编号来电人来电号码事项内容记录人处理结果有偿服务记录表NO：序号日期物业位置业主姓名维修内容执行人报价客户回访记录年月 NO：序号单元回记内容用户满意度回访形式回访人签名日期ABC注：其中A代表“满意”；B代表“较满意”；C代表“不满意”。回访记录表NO：业户名称单元 编号回访事由 回访人/日 期：业户意见客户签名/日期：回访处理结果处理人/日期：客服部意见客服部主管签名/日期：客户回访管理规定为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客

10、户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划表，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表，每月回访结束后由客服部经理汇总形成客户回访报告。 3、营销总监负责审阅客户回访记录表、客户回访报告，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。二、回访服务流程 1、调取客户资料（1

11、）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备（1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订客户回访计划表，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况；2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度；3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别

12、是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约拜访时间或地点。1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备拜访资料1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。2) 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。 3、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和处理（1）客服部人员编制回访报告1）在结束回访的应填写客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访过

13、程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。2）外勤拜访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。（2）营销总监管领导审阅营销总监对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。2）对于回访效果好的员工和服务人员，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰的依据。3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公

14、司审批后进行罚款处罚。每年度的奖金发放将参考客户服务人员的服务质量。四、资料保存和使用（1）客服文员对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。（2）相关市场开拓的客户回访的相关资料，提交营销总监辅助制订拓展计划和销售策略。五、回访费用报销 （1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经营销总监和副总经理审核并签字后，到财务管理部报销。（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内。客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时掌握客户需求信息2提高客户满意度3提高客户回访管理的规范化水平1了解客户回访计划

15、的制订方法和内容构成2掌握客户交谈的技巧和策略1查询“客户资料库”回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求客户档案1查询客户资料库 2明确回访对象 3制订客户回访计划4预约拜访时间5准备拜访资料6实施拜访7整理拜访记录8主管领导审阅9保存资料2明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单客户名单3制订客户回访计划根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等客户回访计划4预约拜访时间拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间客户回访管理规定5准备回访资料根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等客户回访管理规定

16、6实施回访客户回访记录表61拜访人员准时到达拜访地点，开展回访62 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表7整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论客户回访报告8主管领导审阅主管领导对客户回访记录以及客户回访报告进行审查，并提出指导意见处理意见9保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考客户档案客户回访计划部门：负责人：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）2 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）3 （首次 常规）现场（大客户 问

17、题处理）4 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）5 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）6 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）7 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）8 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）9 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）10 （首次 常规）现场（大客户 问题处理）客户回访记录表部门： 负责人： 时间： 年 月 日客户名称地址联系 回访方式客户回访内容记录 开头语：（您好，打扰了，我是义乌市洁康管业的客户服务人员，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）1、 产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）A 近期有无出现质量问题B近期产品有无出现色泽不一C包装数量有无缺件少件 其他质量情况： 2、公司服务情况和评价：A有无出现发错货物情况B有无出现服务态度不好情况 C有无出现问题处理不尽心情况。 其他服务情况： 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：结束语：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）备注1.此单用于回访服务时填写,。2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。