服务质量管理制度最新文档.doc

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1、服务质量管理制度最新文档(可以直接使用，可编辑 最新文档，欢迎下载）服务质量管理制度仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动 、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化

2、浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。6、站姿的要求：女员工站姿端正标准；A、双手自然下垂，或在体前交叉

3、，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；B、左手掌成开展状，右握住右手掌；C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。男员工站姿端正标准：A、两臂自然下垂，两手背后交叉；B、左手成平展状，右手握住左手掌；C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字；D、脚尖与肩平行；E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。双手不可插入裤袋或围裙内。脚不随音乐打节拍。站立要自然大方，不呆板，面带微笑。不交头接耳，相聚交谈。在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求：不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱

4、鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。8、行走的要求行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。行走时，身体重心前倾3-5，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30

5、。行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要

6、顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。9、对客服务的要求：(1)与客人见面时必须首先打招呼A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”；C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”；D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道A、与客人同向时，不能超前；B、与客人相遇时，让客人先行；C、严禁从客人面前通过；D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意：A、停止手头工作；B、保持良好的站姿；C、神情专注；D、给客人的回答明确，不得含糊；E、面带微笑。(4)客人主动打招呼时必须立即应答A、停止手头工作；B、面部保持微笑；C、保持良好的

7、站姿。(5)同事之间友好相处A、尊敬上级，不得无礼顶撞；B、见到同事必须问好；C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼；B、服务要热情主动；C、禁止与客人有过份亲密的表现；D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客A、严禁取笑，埋怨顾客；B、严禁在客人面前窃窃私语；C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语A、邀请客人用“请”；B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；B、

8、不得在服务场所奔跑；C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼A、接待客人时行点头礼（并问好）；B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）；C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧A、客人要求给予明确答复；B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。10、工作营业状态(1) 人员情况A、人员精神状态良好；B、着装整齐；C、不出现缺岗现象；D、无不文雅行为。(2)服务状况A、不允许客人进门无人招呼；B、不允许客人受冷落；C、不允许出现客人呼叫无人应答；D、不允许坐着与客人对话

9、；E、不允许推卸客人的合理服务要求；F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3) 工作效率A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；B、不允许找理由拒绝上级安排的工作；C、不允许本部门之外的事无人关心；D、不允许上级安排的事情被遗忘；E、不允许对工作的事情讨价还价；F、不允许规定的事情不按时完成。(4) 道德品质A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人；C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。员工上下班及进出营业场所1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不

10、允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；3、员工上下班在所属部门签到；4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。 使用及接听1、 主要用于方便客人及联系工作所用，各部门 保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；2、接听 在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的 ，必须报酒店全称，内线 报部门名称；3、上班时间不得用内线 聊天，不得长时间使用 ，延

11、误客人使用 ；4、员工不能和客人争用 ，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的 要及时转接和转告；5、各部门 应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班时间，严禁代接私人任何 ，特殊情况转办公室转告其本人；9、严禁偷听别人 ；10、 结束时待对方挂 后放挂 。物品的领用、使用及保管1、各部门负责人为部门财产直接负责人；2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；3、保证物品的合理使用，耗损正常；4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；6、更换

12、物品，坚持以旧换新的原则；7、物品损失后的处理：因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理；按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿；因使用不合理而损坏的照价赔偿；故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因；各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。公共区域的秩序和要求一、办公室1、办公室是各级领导负责人及相关工作人员办公场地，必须保证其严肃性；2、非工作需要，一般员工不得随便进出，不得携闲杂人员入内，进入办公室须先敲门，征得同意后方可入内；3、办公室要保持干净整洁，安静有序

13、；4、办公室内部工作人员不串岗，无故脱岗外出；5、不得随便动用他人办公用品，未经允许不得翻阅别人的工作记录及其他文档资料，更不得私自携文档资料外出传阅、复印、散发。二、更衣室、储物间、休息室、值班室1、部门负责人应指定人员保证其随时整洁、卫生；2、存放物件应摆放有序，不得寄放危险品和非法物品；3、配置的家具、电器、装饰门窗和锁具应保证完好和合理使用，及时维修和维护；4、不得携外来人员逗留，非当班工作人员不得进入。三、工作柜（台）、储物柜（台）1、工作柜、储物柜是为方便员工工作而设置；2、随时保持干净，物品摆放整齐；3、摆放位置不能随意挪动；4、工作柜严禁寄放私人用品，酒店提供给员工的储物柜（台

14、）禁止出现公家物品（酒店配发资料）。四、公共卫生间1、公共卫生间主要为方便客人使用而设置；2、部门负责人指定人员维持卫生间的整洁和无异味以及洗手用品、卫生纸的充足配置；3、要保持卫生间照明完好，通风正常，面盆无污渍、无水滴，上、下水管道畅通、锁具正常使用，如有损坏、堵塞应及时通知维修、疏通；4、酒店员工礼让客人，不得争用。五、电器设备1、电器设备的安装、使用必须按有关规程进行操作，严禁违章操作，防止事故发生；2、后勤部注意电器设备的日常和定期维护并及时修理，非专业人员不得随便拆动，保证正常营业工作；3、所有设备摆放美观，必须爱护、爱惜所用设备，并保持其功能完好无损。工作服1、工作服是企业为工作

15、需要而配备的，同时也是为了树立酒店美好形象，尊重客人的需要发放给员工的制式服装；2、上班必须穿工作服；3、工作服随时保持完整、干净和挺拔；4、在穿着、洗涤、存放过程中应多加爱护，损坏工作服，照价赔偿；5、员工辞职（退），应退回工作服，如有非正常损坏照价赔偿；6、严禁穿工作服离开酒店。工号牌1、工号牌是工作的需要，便于客人或其他部门负责人鉴别身份而配发给员工的工作证明。2、上班佩戴工号牌，位置位于左胸；3、工号牌由办公室统一发放，工作调动或离职要主动到人事部门更换或退还，并作登记；4、上班时不佩戴或佩戴他人工号牌均要予以处罚；5、工号牌遗失或损坏应到人事部门登记领取，交纳工本费20元。员工就餐1

16、、为在岗正式员工提供免费工作餐，员工凭票就餐。2、就餐时，按时进餐，排队进行。3、生活严禁浪费，不准随便倒饭，发现故意行为，取消免费工作餐；4、员工就餐时间为半小时，超过半小时，厨房不再提供就餐。会议制度1、会议是上级对下级传达新的指示，总结工作，解决问题的重要手段，每位员工必须遵守本制度；2、凡是召开会议时，通知到相应员工应按通知时间提前5分钟签到参加，否则按考勤制度予以处理；3、各部门每天应召开班前和班后会，总结头天工作，传达新的指示，安排当天的工作；4、各部门负责人定期参加例行工作会议（特殊情况另行通知），向总经理汇报工作，交流管理信息；5、总经理及相应工作人员，定期参加高层会议，向董事

17、会汇报工作情况，听取新的指示；6、每月举行一次民主谈心会，由各部门推荐60%员工参加，由总经理主持；7、每月举行全体员工大会，进行全面工作总结。考勤制度1、员工上下班在部门签到，各部门负责人根据作息时间实情进行严格登记，月终上报办公室人事部备案；2、迟到、早退10分钟内，扣分1分；1小时以内扣分5分；1小时以上视作旷工，扣分10分；3、累计旷工三天或连续旷工两天按自动辞职处理；4、各部门每月底将考勤记录汇总上报酒店办公室。员工请假1、员工请假，一律以书面请假为准，不得 请假，委托请假；2、一天以内由部门负责人批准并立即报办公室备案，一天以上执行总经理批准，请假报办公室存档；3、三天以内请假提前

18、二天申请，三天以上提前一周申请；4、请假程序是逐级上报，以便各部人事安排，传递程序：请假者部门负责人（批准或签字认可）办公室（批准或签字认可）总经理（批准或签字认可）人事部备案财务部核算；5、假条应正规书写，经部门负责人签批后报人事培训部备案，部门负责人在考勤表上如实记录，每月底汇总上报办公室，由办公室上报财务部。清洁卫生1、清洁卫生，区域划分实行部门负责，公共卫生由办公室后勤部负责划分管理；2、每天上班后半小时内完成各项清洁卫生（客房房间内卫生根据要求完成），营业期间，实行随脏随清洁工作，特别注意客流量高峰期的卫生工作的回避；3、每月不定期进行四次卫生大检查，检查结果评定部门负责人工作业绩；

19、4、灯饰的清洁要会同工程部工作人员协作处理；5、清洁卫生环境质量检查要求及标准，切实按环境质量管理制度执行。湖北金城管理咨询2010年10月7日星期四一、二、三、四、五、六、1、2、3、服务质量检查表（物业服务中心）检查项目： 检查时间：检查项目检查内容检 查/考 核 细 则考核分数检查/考核结果按下列检查/考核细则进行检查，不符合项，扣除相应分值，未涉及项不扣分。分值得分物业档案管理（8分）物业服务合同及临时管理规约按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录0.5企业资料企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明0.5物业验收记录对住

20、宅共用部位、共用设施设备有查验手续0.5项目资料收集小区（大厦）竣工总平面图；实测面积报告明细0.5建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图0.5房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料0.5各单项工程竣工验收证明材料0.5已办理承接查验手续，签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放，并列出资料目录清单0.5员工管理（6分）物业管理证书服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档0.5特殊岗位人员电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档0.5签署劳动合同员工签署劳动合同符合规范要求0.5员

21、工着装规范员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司工服、工牌、员工管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录2员工档案建立员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等1建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新0.5内部管理（10分）会议制度及执行情况有会议制度，形成周会议纪要存档；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况1工作计划及总结按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档1员工培训各部门有培训计划，按计划开展培训并有记录存档2安

22、全检查制度及执行情况冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录0.5维修制度及执行情况按承诺时间派工维修（水、电、气等抢修接报20分钟内），维修单填写规范、完整，每月对维修单进行汇总存档1重大事项报告及执行情况有重大事件处理过程及汇报记录并存档0.5小区业主管理制度有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定0.5财务管理有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）0.5突发事件处理（4分）消防、水、电、气、电梯公共卫生、自

23、然灾害等有突发事件应急预案0.5每年不少于4次应急演练培训，并有培训记录0.5遇突发事件及时报告上级及有关部门，并设专人保护现场，配合处理并记录存档0.5现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况3标识管理（6分）楼幢单元保持小区（大厦）各幢及单元（门）、户标志清晰0.5交通标识主要道路及停车场有交通标志1温馨提示类标识绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况0.5工作状态标识有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识0.5警示类标识小区（大厦）公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施1工作环境管理（6分）服务中心、各岗位值班室服务中

24、心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务0.5服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物4服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙0.5房屋、共用部位、共用设施管理无违章情况小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象1房屋外观外墙清洁1外墙完好，无破损、脱落、渗水现象1外墙无张贴、无超出外墙立面构建2空调空调位置安装统一（要求横平竖直）、无安全隐患，空调有冷凝水收集管，空调支架无生锈现象1客户服务（12分）客户服务工作有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作

25、标准及要求0.5员工善于微笑，主动与人打招呼，礼貌礼节到位3业主档案管理及业主接待建立业主名册及一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料，档案设专人保管，其他人不能随意查看2有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果1钥匙管理有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录1钥匙设立专柜进行存放、专人管理，标识清楚，易查找0.5通知与温馨提示涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录1回访

26、制度执行情况回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录2业主投诉处理发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%2公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通1物品出门放行严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并整理存档1服务意见征询每年对业主满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改0.5设立服务 设立服务 ，并在明显位置公布 号码0.5服务承诺在明显位置公布服务承诺0.5用水管理小区（大厦）节水计划、节水措施1空气质量管理管理制度，控烟监督员0.5禁烟、吸烟区与非吸烟

27、区标识0.5工程维修保养（8分）年度维保计划根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划，按计划实施日常管理和维修养护并记录存档0.5设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范0.5设备设施管理建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录，涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施1房屋设施检查记录 大、中修计划根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施0.5设备机房设备机房保持整洁，无鼠害无物品乱堆现象，标示标牌清晰完整0.5

28、消防设施设备消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防通道畅通，设施设备能正常运行，可随时启用1二次供水二次供水设施设备正常运行；按规定清洗消毒水箱、水质化验，取得合格证及水质检测报告；水箱盖上锁，钥匙有专人保管；水箱溢水口安装虫鼠防护网；建立完整的二次供水档案0.5装饰装修服务（6分）装修手续办理严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录1装修管理装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）1对小区（大厦）装修车辆、装修人员实行出入证管理1装修

29、垃圾有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾袋装化并及时清理2秩序维护（10分）公共秩序管理秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录，部门主管每天检查不少于1次2各岗位有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责1无治安方面的安全责任事故1门岗及巡查对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区（大厦）、外来人员出入登记1各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间0.5做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档0.5有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录；巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录0.5公共设施设备看护公共财产不得出现丢失、损坏现象。因管理不

30、善造成公共财产丢失和损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理0.5安防监控熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向2监控资料保存不少于1个月0.5治安 畅通（铃响3声内接听）1认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录1安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告1消防管理（4分）消防宣传消防宣传资料0.5消防宣传活动记录1消防演习（练）方案、记录、照片等0.5消防制度建设建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习，每月组织全体人员开展关于消防知识的培训0

31、.5消防设施管理消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通1消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱0.5消防值班消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录2车辆管理（4分）车辆管理制度机动车、非机动车停(存)车管理制度公示0.5机动车辆停放管理建立小区（大厦）业主机动车辆档案；机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录1值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放；车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行

32、为，有值班人员巡视，并有巡视记录1及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录0.5保洁服务（8分）保洁管理按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作，有明确的分工和责任范围；有专人工作质量定期的检查记录（每周不少于3次）0.5有保洁工作计划；按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录0.5垃圾分类收集1道路清洁目视地面无杂物、积水、污渍；公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内；路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟1绿地、绿化带清洁绿地无明显垃圾、枯叶及时清除1垃圾筒清洁目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭；定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控

33、制蝇、虫滋生，并有消杀记录2楼内清洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净，楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网2走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次1电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物1四害消杀每月彻底清理卫生死角一次；定期对小区（大厦）公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录1绿化养护（4分）绿地、绿化带绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏1绿地内水管、喷头设置隐

34、蔽，无滴漏现象，无安全隐患0.5树 木树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；树木无明显的钉栓、捆绑现象1绿 篱绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝1后勤管理（2分）宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住0.5食堂管理厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况0.5工具管理（2分）建立管理制度和台账建立工具管理制度、工具台帐，工具借用、领用、出库都需要建立出入库单0.5工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间；工

35、具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找；大型工具要有维修保养计划、记录0.5总分数100检查人员签字： 项目负责人签字：XXXX电气产品销售服务说明1目的客户为了不断完善XXXX电气对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。2适用范围 适用于XXXX电气对客户质量投诉工作的管理。3主题内容本管理制度规定了XXXX电气对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。4文件引用Q

36、M/XX-B-2021质量手册QP/XX-B-2021质量记录控制程序QP/XX-7.2B-2003与顾客有关的过程控制程序QP/XX-B-2021顾客满意度测量程序QG/XX-8.3B-2021不合格品控制程序5具体要求内容51售前服务511技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。512销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。513组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。514在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可

37、以享受到优质高效的服务。销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。52售中服务521质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有

38、关部门进行书面反馈。（附图1）522生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。523生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。53售后服务1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见5.4中的规定）。

39、3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。54质量投诉处理流程541 品质部接到客户质量投诉后，用质量信息反馈单的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；542成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员；543成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；544各相关工序除了按照品质部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作；

40、 545在处理客户产品质量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。6记录要求61品质部、技术部与销售部相关人员要按客户来电、来函、来访登记表的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；62从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；63对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；64公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写质量信息反馈单、纠正预防措施表、客户来电、来函、来访登记/处理表；6

41、5品质部反馈给客户的质量投诉报告要按产品处理报告认真填写：651要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；652检查项目：对产品进行外观、手动操作、功能性检查、开盖检查等；653问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；654采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。655结论：即对本次问题处理的有效性的验证。7管理制度的实施与执行71生产部、品质部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。72每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。附： XXXXX电气产品售后服务人员名单姓名职 务联系 经理工程师工程师销售后勤质

42、量负责人客户产品质量投诉销售部产品查收成品检验员分析落实品质部初步分析处理生产部分析落实相关工序落实改进质量部进行验证/整理/编写报告/反馈给客户各相关工序进行纠正/预防产品质量投诉处理流程附件1-安全保卫服务质量标准安全保卫服务质量标准 本标准从实现安全保卫服务的规范化、科学化、提高安全保卫服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发,结合安全保卫服务业的实际情况和需要，提出了安全保卫服务操作应达到的具体要求。一、范围1、本标准规定了安全保卫服务质量应达到的基本要求.、本标准适用于甲方委托和指定区域园区安保工作服务;二、定义 本标准规定的安全保卫服务及服务种类采用下列定义.1、保安服务依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定,根据客户的环境特点和要求，按照安全保卫服务合同约定,采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2、巡逻服务保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。、门卫服务保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。、守护服务保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务.5、押运服务保安人员采取随财物守卫方式,保卫客户财物运输安全的服务业务。技术防范服务安全保卫人员运用科技