服务营销1精品资料(完整版)资料.doc

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1、服务营销1精品资料（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）服务营销1、 工具名称：服务营销服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业

2、市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。一，服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：服务营销以提供无形服务为目标。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差

3、不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 2、 工具使用场合/范围：市场营销过程3、 工具运用说明：为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其 竞争优势时应注意研究以下问题：l 服务市场细分任何一种服务市场都有为数众

4、多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。l 服务的差异化服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实

5、行服务差异化可从以下三个方面着手：调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。l 服务的有形化服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，

6、保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来先入为主的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。服务提供者的有形化。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内

7、容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。l 服务的标准化由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑： 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。 改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有

8、关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。l 服务品牌服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独

9、特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。l 服务公关服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心-充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。服务营销是企业营销管理

10、深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。 嘉臣北海广场四层商业营销思路及规划建议南京财富地产二OO七年五月十五日第一部分 北海广场四楼营销思路一、高邮高层商业市场情况分析1、高邮目前在售商业用房基本数据项目名称物业形态主力户型（）销售方式销售进度东方广场商业广场110-400（三层）1-3F联卖，只售不租70金海洋商业城商业广场113-183（三层）1-3F联卖，只售不租

11、70金拇指广场商业广场140500（三层）1-3F联卖，只售不租苏州商业城商业广场108（三层）1-3F联卖，只售不租20龙翔商业城商业广场内街：193（三层）1-3F联卖，只售不租基本售罄薇风大道商业街商业街110（三层）1-3F联卖，只售不租85瑞和阳光城商业街150（三层）1-3F联卖，只售不租一、二期，基本售罄润和现代城底商400（三层）1-3联卖，只售不租江苏（中国）纺织服装城商业广场150（三层）1-3F联卖，只售不租95%2、当前高邮商业用房销售及经营状况1）整体供过于求，行情低迷： 05年高邮商业集中放量，由于当年市场消化有限，大量积压房源进入06年，导致06年行情依旧低迷。外

12、街、内街销售有天壤之别，内街的去化举步维艰。2）空置率严重：除了市区繁华地段外街较好，其它的经营状况普遍不太理想，即使销售出去也是大部分空置。尤其早期龙翔商业街的惨淡经营，给投资者和商家的信心打击很大。据调查，目前高邮市的商铺空置率达40左右。3）三层以上经营不善：三层以上的商业用房空置严重，如春天百货、人民商城等几家高邮老品牌商城的三层都是空置，农工商超市三层的经营也十分惨淡，能否维持也是个未知数。3、当前高邮商业用房经营管理模式1）自主经营管理模式：目前高邮大多数三层以上商业都是订做式，产品建成后，业主直接进行自主经营。经营业态一般都是作为大型餐饮娱乐场所，管理上也是业主自行管理。2）住宅

13、物业托管模式：由于高邮大部分商业街都附有住宅，市场的管理基本都是由住宅的物业管理公司兼任。而这些物业管理公司资质低，管理经验少，尤其对商业运营这一块基本是空白。所以在一定程度上，目前高邮商业街内铺空置现象严重与缺乏系统的市场管理有一定的关系。结论：目前高邮三层以上的商业用房普遍经营不善，销售方法多是13层联卖，单层销售的案例不多。而在经营上，多以综合类为主，主题性不明确。因此，高邮三层以上的商业市场定性为：陌生市场 混沌市场案例借鉴：南京栖霞天韵，项目一至四层为商业形态。该地区三层以上商业地产同样存在滞销，并且由于地铁开通后造成房价飞涨，市场前景不被看好。因此在销售时，采取带租约销售方式，并将

14、商铺划分至最小仅8平米左右，总价最低控制在6万元左右，带动了广大普通百姓的投资，最高达到一天旺销60多个铺位的记录。二、商铺销售的一般模式就目前国内的商铺销售模式而言，主要有以下几种模式：1、只售不租模式-单体产权商铺只售不租就是将商铺产权直接销售给投资者，不负责该商铺的招商，由投资者自行使用。优势：直接销售商铺，对投资者而言，可以自由使用该商铺，可出租给商家亦可自己经营，灵活度较高。缺陷：只管卖不管租，产权分离，小业主各自为政，将导致整个卖场陷入没有规划、没有主题、没有特色的混乱经营局面，规模大的卖场后果将更严重。而业主自行出租商铺将容易出现某一业态过多，业态互补性不够，商业聚客能力不足。2

15、、长期返租模式-虚拟产权商铺返租销售也叫售后包租、售后回租，是指在出售商铺时与投资者约定，在出售后的一定年限内，由开发商以代理出租的方式进行包租，或者直接承租经营使用，包租期间或者承租期间的租金冲抵部分售价款或偿付一定租金回报。根据包租或承租年限的长短，可分为长期包租和短期返租两种方式，其中长期包租的年限往往根据大商家的承租年限，一般以十年、十五年为常见。采用长期包租销售模式的商场往往是找个大商家租赁，将铺位分割成一个个小铺，然后以年回报率8左右，带10年租约返租销售。由于大商家采用的是统一收银、开放式大卖场经营，业主基本在商场内找不到自己的铺位，因此这种商铺被称为“虚拟产权式商铺”。优势：长

16、期包租的销售模式，小业主在约定承租的年限内的投资回报相对有保障，因此在营销中具有较强的刺激点。缺陷：返租期过后，由于业主找不到自己的铺位，接受不了商家的低租金，投资收益将失去保障。同时，对于长期包租销售的商铺，一旦发展商经济实力不强，在大商家支付较低租金的情况下将不能支付小业主的回报，就会出现发展商拖欠回报的现象。因此，国家对这种销售方式有所打压。3、短期委托经营-托管式产权商铺短期委托经营，指开发商通过聘请的经营管理公司一次性支付业主短期（一般两三年）租金，取得商铺短期的经营权。开发商得到了物业前期的经营管理权，进而可以对卖场统一招商、规划和管理。优势：由于开发商的大力托市，委托经营期结束之

17、后业主得到的是一个人气较旺的商铺，租金收益较稳定，投资回报有保障。缺陷：开发商需要支付一定的拥金给经营管理公司培育市场，资金需求较高。同时，经营管理公司的选择也非常重要。4、带租约销售模式-先租后卖产权商铺带租约销售是指开发商在销售前先把铺位租给商家，然后再把商铺卖给投资者。优势：带租约销售由于开发商在销售商铺前已经进行招商，因此对商铺整体业态控制的较好，也有利于统一经营定位。同时，对于投资者而言，商户的租金真实反映了商铺售价水平，水份较少。缺陷：带租约销售使投资者承担了被动接受商家的风险，一旦商家经营无力，租金回报将降低。因此，此类销售模式也被国家政策否定。 以上销售模式根据不同的物业形态可

18、自由组合，比如街铺采用单体产权，内铺或卖场采用带租约或托管等形式。三、嘉臣北海广场四楼可行性营销思路根据以上我们对高邮市场的分析，以及对商铺销售模式的比较，我们认为嘉臣北海广场四楼可以采用的销售模式是：单体产权+托管销售模式其理由如下：1、从高邮普通市民的投资意识而言，购买商铺的行为目的仍是要能买到一间看得见、摸得着的不动产。“虚拟商铺”很难接受，很难想象投资者对自己购买的是商场的一间厕所或一个通道是一种什么心态；2、由于在高邮这类三四线城市三层以上的商业经营接受度不高，目前市场的现状将会造成投资者对此类物业投资热情的降低。因此，我们必须在前期锁定经营主题，并采用统一经营管理的形式培育市场。3

19、、出于高邮三层以上商铺接受度不高，以及托管式销售存在一定市场风险的现实，我们建议采用“小面积、低总价、高收益”的模式启动市场，以此达到提高售价预期值的目标。具体的营销思路是：1、 控制面积：单间商铺面积划分在10-20平米左右-小铺旺销2、 控制总价：单套商铺总价在5万-10万元之间-举手所得3、 独立产权：每套商铺都拥有独立的产权-眼见为实4、 统一经营：投资者将商铺托管给经营管理公司，经营公司一次性付给出租方三年的租金（每年8%，共24%的租金，在操作上可以抵销售价总价-看得见的回报5、 自营并存：在四楼划分出一定的区域，可以让业主按照统一的经营业态要求自行经营-灵活需求易接受6、 提高单

20、价：由于承诺一次性兑付三年的租金，销售单价可适当提高，以制造四楼商铺的价值感-预期的价值感第二部分 北海广场四楼经营主题定位一、主题定位的市场依据1、市场的空白点2、消费者的消费行为习惯3、四楼建筑规划对经营业态定位的要求4、四楼与1至3层商业经营业态的互补性-整体与局部的关系5、投资收益、租金水平与多方利益分析对以上几个依据，经过我们前期的市场调研与经验数据分析，大致形成以下结论：1、市场空白点-高邮缺少高档时尚的主题卖场。目前高邮的商业街、商业广场、商场多以综合性经营业态为主，小而全，或者大而全，各个商业街区除了所处区位有所差距外，经营特色大同小异，缺少个性。而从我们前期对几家专业经营商家

21、的接洽结果来看，效果亦不是十分理想。比如苏宁、五星等商家，或者因为高邮市场容量问题，或者因为楼层较高原因、或者因为停车场等配套设施的限制。因此，我们的市场的空白点是：主题鲜明、差异性较强、引导消费潮流、对空间配套要求不高的商业形态这类可选的商业业态有：红粉街区、电玩世界、酒吧风情区、娱乐休闲城等。2、消费者的消费行为与习惯-盲目消费与理智行为。从消费心理学分析：女人消费较为盲目，男人消费较为理智；年青人消费较为盲目，成长人消费较为理智；日常生活用品消费较为盲目，大件用品消费较为理智；集团消费较为盲目，个人消费较为理智，等等因此，我们可以考虑从“女人-年青人-日常生活用品-集团购买”消费心理链定

22、位我们的主题。3、四楼建筑规划对商业经营业态的要求-除餐饮外对其它日常生活消费用品经营没有太多限制。4、四楼与1至3层商业经营业态的互补性目前23楼已确定为苏果超市；1楼预期将大多为独立式品牌店；那么四楼的经营业态可以设定为：女人时尚服饰、咖啡酒吧、电玩游戏、桑拿休闲、KTV夜总会等；5、投资收益、租金收益与回报率分析： 1）投资安全性分析： 经营业态利润率（毛利）安全性制约限制因素女人时尚服饰类较高（100150%以上利润）极高人流量，后期经营与管理咖啡酒吧快餐类较高一般当地的消费水平与人流量电玩网吧游戏类中等（60%左右）一般政策限制与同行之间的竞争桑拿休闲中等偏上一般同行竞争、停车场需求

23、较高、对建筑的要求等KTV夜总会较高有风险政策限制，对周边环境及四楼以上住户的影响等2）租金收益分析 就租金收益而言，一般是小铺出租租金较高，整铺出租较低。目前通湖路沿街商铺1-3层整租的租金约每平米1.2元；底商门面租金约每平米2元；目前没有单独出租三楼以上商铺的个案。据估计，北海广场四楼的租金能达到每平米1元以上，而打包整租，则租金在0.8元左右（苏果依据）再按我们假定承诺头三年每年8%租金回报计算，一间10平米的商铺，单价4200元，共4.2万元，每年将付出租金3360元，每平米日租金达到0.9元即可兑现预期承诺。由此预测，由托管经营公司将店铺出租给经营户能取得比较好的租金收益，能够保障

24、投资者的回报。3）多方利益分析-开发商、管理商、经营户、投资户利益关系 A、开发商-需在前期支付管理公司一定的费用，用于其市场培育，相对而言，增加了投入成本；但此部分费用可在后期管理公司的管理费收益中收回。同时，规范管理，可以促进后期整体经营和社会形象的树立。 B、管理商-前期需要投入的主要是人力与资源，在商铺招商完毕正式运营后便可按期收取租金； C、经营户-灵活的承租方式，承担较小的投资风险； D、投资户-最稳妥的收益，同时将拥有一间不断升值的旺铺。二、北海广场四楼经营业态建议通过以上分析，我们建议四楼的经营业态定位为：时尚女性购物街+部分快速休闲餐饮（最小化排油烟，利用住宅烟道即可）第三部

25、分 北海广场四楼销售步骤一、四楼与一楼底商销售的次序初步建议：四楼首先开盘，分区推出。 在四楼出现滞销或其它抗性情况下，以一楼商铺的销售刺激市场。二、四楼商铺销售前的准备工作1、产品定型：精确划分商铺并报批（五个工作日）2、经营公司招标：选定一家具有成熟管理经验的商业运营公司（15个工作日）3、定价：商铺一房一价制定与返租率确定（15个工作日）4、广告宣传：在认购前十天发起一轮宣传攻势5、认购：采用认卡形式锁定一批客户（初步计划在六月初进行）第四部分 北海广场四楼产品设计建议一、商铺划分（附草图）初步划分A、B、C、D、E五个区域，共148间商铺；平均每间商铺建筑面积约25平米（含公摊面积）；

26、最小面积约12平米；其中：A区32 间，规划为自主自营区；B区31间，C区21间，C区48间，规划由商业管理公司统一管理，为“时尚女子购物街”。E区共16间商铺，建议统一经营自助式休闲快餐。 二、通道需求：1、人流：在三楼至四楼设扶手电梯。建议将苏果扶手电梯延伸至四楼（由于苏果电梯沿东侧设置，为一独立电梯区间，因此四楼客户应不影响苏果的管理，并可以增加苏果的人气）2、物流：建议将西侧上四楼的两部电梯中的一部改为客货两用电梯（四楼的商业形态货运量不会太大）。三、休憩需求：在四楼主通道两侧设置休息长椅等设施，方便顾客购物需要。四、广告位需要： 在广场四楼西、北两侧预留广告位。服务支持度量标准简介对

27、于已受过 ITIL 培训、阅读过 ITIL 书籍或参加过 ITIL 讨论会或集训的人来说，ITIL 所带来的好处往往是显而易见的。通过推介对公司不同部门具有重要意义的内容，以及传达ITIL 服务交付和服务支持中概括的目标，本系列的前两册的重点集中在 ITIL 高级概念上，这些概念有助于 ITIL 专家培养公司内部非 ITIL 专家的约束感。在本系列的第三册中，将通过重点讨论ITIL 服务支持一书中介绍的监视和测定最佳惯例来继续探讨 ITIL 高级概念，包括以下内容： 事故管理 故障管理 变更管理 发布管理 配置管理 ITIL 服务支持一书的各节详列了管理功能区域的人员需要思考的度量标准。本书总

28、共列出了 80 个推荐的测定方法，以便用于监视和测定这些流程的性能。 在本书中将通过引用 ITIL 定义、用清晰而简明的术语进行表述，以及向 IT 经理和业务经理建议如何充分利用数据来复查每个 ITIL 度量标准。通过重点强调这些关键指标，可以帮助您向 IT 部门内负责管理相关功能区域的人员阐明 ITIL 最佳惯例的价值。本书还将继续介绍 ITIL 推荐的度量标准，并介绍“业务取向指标”。这些关键的度量标准用于拓展 ITIL 最佳惯例，以便凸显那些有助于利用业务优先级定位 IT 目标和目的的信息。第 1 章 - 智慧分层体系信息技术 (IT) 小组一般精于收集大量数据。然而，对于作出与业务相关

29、的决策，收集来的数据并不总是得到了充分地利用。大多数情况恰恰相反。例如，许多 IT 部门测定和监视在服务台发生的所有事件，却仍可能未注意到一台关键服务器已经接近满负荷运转。为什么会出现这种情况？这是因为服务台技术可以自动收集有关服务台性能的大量数据，而测定服务器容量方面的增长则需要进行其他工作和干预。 我们将讨论如何充分利用数据，以协助 IT 经理和业务经理作出有助于保持 IT 不偏离业务目标的决策。我们从了解服务管理中最常用的几个术语开始：“数据”、“信息”、“知识”以及程度较低的“智慧”。虽然这些词的使用率很高，但这些词并不总是用在了适当的语境中。Merriam-Webster 在线辞典

30、对这些词的定义如下：数据1. 是用作推理、讨论或计算的依据 的实际信息（测定结果或统计信息）。 2. 传感设备或感觉器官输出的信息，包括有用以及无关或冗余信息，必须对其进行处理才能使其具有意义 信息3. 通过调查、研究或指示获取的知识 4. 智力、消息 5. 事实、数据 知识6. 某人的信息范围 智慧7. 累积的哲学或科学学识：知识 8. 明智的态度或行为过程 根据上述定义，“数据”是“信息”的基本单位，“信息”是“知识”的基本单位，而“知识”本身又是“智慧”的基本单位。因此，在理解和决策分层体系中有四个层次。收集数据、信息和知识完全是为了能够做出明智的决策。然而，如果数据来源有问题，那么大多

31、数情况下决策也会出现问题。下图是数据、信息、知识和智慧之间关系的图解：图 1：基于数据构建的智慧分层体系如图所示，“数据包”是从一个层次传递到下一个层次。“智慧”层次具有作出明智决策必需的所有组成部分 数据、信息和知识。当然，可以在任意层次作出决策，这取决于现有的结果和条件。下面的例子用于说明在各个层次进行决策的过程：数据层：服务台经理发现有二十位客户等待打入 。他可能会决定临时增加一线客户服务人员的数量，这是根据一条数据制定的决策。信息层：在另一类似的情况下，有 20 位客户等待打入 ，但这次经理掌握了更多的数据。他知道有一台目前已停机但马上将恢复正常的服务器。在这种情况下，经理可能决定稍后

32、再增加一线客户服务人员的数量，因为他（或她）怀疑这两个问题是相关的。在拥有多个数据源的情况下，经理掌握的信息更多，并将根据可用信息作出决策。知识层：服务台经理发现等待打入 的客户不断增多，而且某台服务器即将接近满负荷运转。因为她拥有用以说明如何应对此情况的信息，所以可以立即采取适当的行动隔离并解决问题。这个决策是基于知识作出的。 智慧层：IT 执行官正在温习上个月的知识，并发现某一供应商提供的几台服务器出了问题。他们将决定要求供应商评估其所有服务器，以确定其他服务器是否会出现同样的问题。这个决策是基于智慧作出的。 尽管这些例子可能过于简单，但它们可作为理解“智慧分层体系”的参考。 第 2 章

33、- 驱动因素进行监视或测定应该总是事出有因。您应该不断思考“为什么要进行测定？”或“为什么要整理数据？”监视和测定的理由主要有四个：定向：这包括进行监视和测定，以便为活动设定方向，以达到既定的目标。这是进行监视和测定最一般的理由。例如，服务水平协议 (SLA) 用于设定目标度量标准，而 IT 部门的测定是对照这些目标进行的。这些目标为 IT 部门指明了方向。介入：通过进行监视和测定来确定介入点，包括后续变更和纠正措施。例如，可对网络进行监视，并确定网速很慢。结果是 IT 人员将进行调查，这会导致对其进行改动以提高网络性能。可能还会为进行调查执行特殊的监视，以跟踪改动的效果。此外，通常只有在改动

34、期间才会基于这些度量标准进行监视。不过，为了进行定向并确保性能在将来不会恶化，可能必须持续地进行测定。证明：利用实际的征兆或证据证明某一行为过程是必要的。例如，在进行大宗采购之前必须预测投资回报。进行可行性证明通常需要预测趋势、制定财务计划和/或建立财务模型。在通常情况下，我们首先要证明某一项目的可行性，其次验证其交付成果。 验证：进行监视和测定以验证先前作出的决策是否正确。例如，实施配置（资产）管理的理由可能是将购置资产的费用降低 10%。这需要利用测定工具跟踪和监视项目的节约效果，以便验证是否实现了 10% 的节约目标。项目完成后，就不再需要测定以进行验证了。进行监视和测定的四个主要理由引

35、出了两个关键问题：“为什么要进行监视和测定？”和“何时停止？”若要回答上述问题，您必须确定是上述哪个原因导致需要进行或停止测定和监视。在大多数情况下，我们会在无需进行测定之后再持续一段时间。在每次报告时都应考虑“我们是否仍然需要进行监视和测定？”第 3 章 - 固定的测定过程不论是为了定向、介入、证明还是验证而进行测定，您都应该遵循下列的简单过程：图 2：简单监视和测定过程这个过程可能很简单，但执行起来可能很耗费时间且有难度。现在我们详细地了解这个过程：收集：收集 主要是集中搜集监视和测定 IT 服务和组件必需的原始数据。因为 IT 自动收集大量数据，所以乍看起来收集必要数据显得比较简单。不过

36、，收集工作并非总是如此简单。例如，服务台工具主要收集服务台代理输入的数据，但是如果某个关键字段与“事故”记录无关，那就不会收集到有关该参数的数据。您应该确保已准备好数据收集的正确方法。 另外，往往需要收集比所需更多的信息，以便在测定质量很差的情况下，还有可用以进一步调查的数据。有一点是肯定的 若要成功地进行测定和监视，必须收集正确的数据。为了正确地收集数据，您必须了解为什么要收集数据 是要进行定向、介入、验证还是证明？ 处理：收集完数据后，下一步就是处理 数据，将其转换为符合要求的格式。例如，您可能每周遇到 3,000 个事故，但仅希望查看每小时的总事故数，以确定需要的员工数量。在这个阶段，您

37、可以使用报告生成技术。这通常意味着将大量数据压缩成将在后续阶段中使用的信息。 分析：数据经过处理转化为信息后，您可以分析 其结果，为下列问题寻找答案，如： 是否可看出任何趋势？ 是否需要改动？ 是否在按照计划行事？ 是否正在超目标努力？ 是否需要采取纠正措施？ 是否存在潜在的结构性问题？ 在寻找问题的答案过程中您要利用知识进行信息的处理。否则，您得到的将仅仅是一串数字，代表着毫无意义的度量标准。仅仅查看这个月的数字并毫无异议地予以接受，这还不够，即使已经达到 SLA 目标。您应该分析数字以占取先机。不进行分析，您所拥有的仅是信息。进行分析后，您所拥有的将是知识。如果发现异常情况或得到很差的结果

38、，那就要寻求改进的方法。呈现或使用：最后的阶段就是将知识呈现出来，即利用知识将其转变为智慧： 报告 监视器 行动计划 复查 评估 变更请求 新机会 可以看出，利用测定和监视可作出明智的决策，以构造性和结构化方式推进 IT 的发展。现在可以合并上面的两幅图，将“智慧分层体系”映射到“测定过程”上：图 3：合并后的智慧分层体系和简单过程此过程定义了一个用以遵循的逻辑方法，但是您如何确保可以有效地进行监视和测定？您需要具备适当的驱动因素，以确保可以生成有效的度量标准： 图 4：固定的测定过程驱动因素影响您收集的数据以及此过程中的所有其他阶段。除非您要构造性地使用这些数据，收集大量数据是毫无意义的。首

39、先确定为什么要监视某一参数。掌握此信息后，就可以确定所需的数据以及可以从哪里获取这些数据。此后您就可以按此过程操作，但要切记一开始就确定驱动因素是成功的关键。 第 4 章 - ITIL 服务支持的监视和测定既然具备了基本条件，我们就可以转而关注监视和测定，因为它们与 ITIL 服务支持流程的每一步都是相关的。对于大多数流程，ITIL 出版物都有说明需要测定和监视内容的章节。这些小节并未标准化，具有不同的标题，如“关键性能指标”、“报告和复查”以及“测定和报告”。在此我们首先将查看 ITIL 推荐的每个流程。然后，在必要时将提出与这些流程尤其是与业务取向领域相关的其他建议。ITIL 出版物中所描

40、述的许多度量标准都是指总体总数和平均数。这些数据适于快速查看，但在试图据其确定工作量和实际值的情况下可能会极易令人误解。接下来看一个例子。服务台一天内收到的事故总数为 1,960 起，而允许发生事故的上限为 2,600 起。每小时的平均事故数为 151 起，而每小时允许发生事故的上限为 200 起。从上述数据看起来一切都很正常。但客户一直对服务质量表示不满。从图 5 中可以看出客户不满意的原因：图 5：每小时的事故总数服务台的工作人员每小时能够处理的最大事故数量为 200 起，但如图所示，在上午 7 点和 11 点以及下午 4 点和 5 点之间，他们每小时遇到的事故数量大于 200 起。怪不得

41、客户不满意。这个简单的例子说明了仅看总数和平均数是不保险的，同时也说明了对总体的把握为何如此重要。 ITIL 推荐的监视和测定最佳惯例往往包括百分比，这也同样令人误解。例如，99.8 % 的系统可用性听起来很高，因为已经接近 100 %。然而，如果某个 100 人的部门连续 10 个小时不能访问系统，那么 99.8 % 的系统可用性并不能反映此情况。此额外数据大大地影响了“99.8 % 系统可用性”的含义。只有在对其进行概括或描述的情况下百分比值才有用。 记住，在我们浏览每个服务支持推荐度量标准的过程中，ITIL 出版物中含有的是推荐标准而非绝对标准，并应该根据公司的特定需要进行调整。 第 5

42、 章 - 事故管理ITIL 服务支持一书中的“事故管理”一节将监视和测定称为关键性能指标 (KPI)。关于 KPI，ITIL 表述如下： “若要判断流程的性能，应该设定定义明确且具有可测定对象的目标 也称为关键性能指标 (KPI)”。 当查看 ITIL 列举的例子时，切记这些例子是与事故管理而非服务台本身相关。对于“事故管理”流程的效果和效率，ITIL 将以下列度量标准为例： 事故总数。 事故得到解决或得以规避的平均时间（按影响代码划分）。 在约定响应时间内已处理事故所占的百分比（如通过影响代码可在 SLA 中指定事故响应时间目标）。 每个事故的平均成本。 在没有求助于其他支持人员的情况下，由

43、服务台查明的事故所占的百分比。 每个服务台工作站处理的事故数量。 无需进行访问而远程解决的事故数量和百分比。 在我们详解这些例子之前，请注意它们都是用于定向的度量标准，而不是用于验证、介入或证明的度量标准。这些度量大部分都将有预设定的对象或目标。 现在我们来仔细研究这些度量标准：事故总数。事故总数是个显而易见的度量标准，但仅在事故报告周期小于等于一天时，此标准才最有用。报告周期也可更长，例如 1 个月或 1 年。 不过，这些报告中的信息应该划分得更细致，可以显示工作流的高峰和低谷。高峰尤其重要。例如，一周中的某一天可能总是比其他时候更为忙碌，或者一个在其中发生更多事故的特定月份。高峰度量标准对

44、于安排员工和制定休假方案很有用。 可设定各个时间段的目标承受能力大小，并将目标承受能力与实际发生的事故量相比较，以便保持适当的员工人数。例如，如果每小时可以处理的事故最多为 200 起，那么实际发生的事故量接近此最大承受能力的频率是多少？如果实际发生的事故量非常接近最大承受能力，那么您就可能需要进行特殊的监视 即介入监视或证明监视。您可以确定容量何时用尽以取得主动。 业务取向指标 用于衡量与您的关键业务客户和合作伙伴之间的工作量，以便根据预计的业务增长量来预测事故的增长量。 事故得到解决或得以规避的平均时间（按影响代码划分）。乍看起来，此度量标准的含义可能并不明显。现在我们来进行分析。在 IT

45、IL 中，“平均用时”通常可以与术语“平均时间”互换。“规避方法”通常称为“解决方案”，而 ITIL 将“影响”描述为“事故对业务危险程度的测定”。对于大多数人来说，“影响”是优先级代码或严重程度代码。此度量标准着眼于事故得到解决或处理所用的平均时间（按照优先级代码或严重程度代码划分）。这是一个很有用的度量标准，因为它有助于确定员工数量的多少。例如，如果知道每个优先级/严重程度级别的平均用时，以及事故的总量，那么您就掌握了用以确定工作用时的基本数据。此外，如果可从近期历史数据中看出平均用时已被改动，那么您就可以通过考虑其对事故管理员工能力的影响来计算其对工作量的影响。 业务取向指标 与您的关键

46、客户和合作伙伴保持紧密联系，以便在业务环境发生变化需要更改影响代码的情况下可立即作出响应。 在约定响应时间内已处理事故所占的百分比（通过影响代码可在 SLA 中指定事故响应时间目标）。 这是一个重要的度量标准。 不过，在约定响应时间内未处理的事故数量更为重要。在每当事故的处理未达到所签定的 SLA 的要求时，您的客户就不会满意。应该对这些事故进行调查，以确定为何在约定的响应时间内这些事故没有得到处理，然后确定将要采取的措施，以确保减少发生此类事情的次数。 业务取向指标 业务经理应该能够跟踪任何用时未达到约定服务级别的事故的进度。当解决事故用时超过约定的时间限制时，将会自动通知业务经理。另外，业务经理应该能够复查与未达到约定服务级别的事故相关的历史数据。 每个事故的平均成本。只需进行简单计算即可算出每个事故的平均成本，并可用于许多财务计算，包括费用分摊。然而，要意识到术语“平均成本”可能会令人误解。例如，重新设定口令用时可能少于一分钟，费用也最低，然而一个准时培训问题可能用时 30 分钟，导致高的多的费用。因此，