畜牧兽医局民主评议政风行风工作开展情况总结4(完整版).doc

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1、畜牧兽医局民主评议政风行风工作开展情况总结4(完整版）文档资料可直接使用，可编辑，欢迎下载畜牧兽医局民主评议政风行风工作开展情况总结_市畜牧兽医局_年民主评议政风行风“回头看”工作实施方案为切实做好_年度民主评议政风行风“回头看”工作，进一步巩固局系统政风行风建设成果，根据市农业局_年度民主评议政风行风工作要求，结合我局系统实际，特制定如下实施方案：一、指导思想坚持以_理论和“_”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕局系统中心工作，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，以“全面树立畜牧兽医行业新风，推进畜牧业跨越发展”为主题，以优化发展环

2、境为重点，通过_开展“回头看”工作，进一步解决局系统在政风行风建设中存在的突出问题，坚决克服有过不纠、有错不改的现象，着力构建政风行风建设的长效机制，努力创建学习型、民主型、发展型、服务型、创新型机关（系统，为推进全市畜牧业和农村经济跨越式发展提供有力保障。二、“回头看”工作对象行评“回头看”工作对象为各乡镇（街办畜牧兽医服务中心，局机关（包括直属站所。三、“回头看”工作内容“回头看”工作要紧紧围绕_年度行评工作主要内容展开，重点是要做到“六看”：一看是否把加强政风行风建设、优化发展环境工作列入重要日程，制定具体措施，解决影响和制约畜牧业科学发展的突出问题并取得新的成效。二看是否具有全局意识和

3、大局观念，执行上级主管部门、政府重大决策雷厉风行，按时完成年度工作目标，解决损害群众利益和发展环境的问题。三看是否围绕涉及群众切身利益、社会_的热点问题、容易滋生_的领域和环节，落实公示制度，规范公开内容，创新公开载体，主动接受社会各界监督。四看是否落实便民服务设施和服务措施，改进工作作风，创新工作机制，解决服务群众方式不新效率不高的问题。五看是否建立_风险防控体系，围绕“十个全覆盖”深化治本抓源头工作，解决_倡廉建设中存在的突出问题。六看是否畅通投诉渠道，对群众投诉和反映的热点、难点问题及时进行调查、处理和反馈，建立健全整改问题的各项制度和政风行风建设长效机制。四、“回头看”工作方式及步骤行

4、评“回头看”工作从_月份开始，_月底结束，大体分为五个阶段：（一部署发动阶段（_月_日前。1、加强_领导。成立行评“回头看”工作领导小组，组建工作专班，制定“回头看”工作实施方案。各中心于_月_日前将本单位行评“回头看”工作领导小组_、实施方案报局行评办。2、层层动员部署。各乡镇（办畜牧兽医服务中心、局机关及时召开动员会贯彻落实行评“回头看”工作会议和文件精神，安排部署本单位“回头看”工作。同时，要_本单位干部职工认真学习省、黄石市、_关于行评“回头看”工作文件和领导讲话精神，吃透精神，端正态度，切实增强做好行评“回头看”工作的责任感和紧迫感。3、选聘评议督查员。各单位要结合工作实际，按要求选

5、聘_名政风行风评议督查员，督导本单位行评“回头看”工作开展。_年各单位评议督查员人事没有调整的，可以继续聘请，但要搞好协调联系。（二自查自纠阶段（_月_日前。1、广泛开展自查活动。各单位要_干部职工认真开展自查工作，重点查找单位及个人在政风行风建设方面存在的突出问题，检查_年民主评议政风行风工作中群众意见建议涉及事项整改落实情况，特别是对涉及群众切身利益的问题，要检查是否做到件件有着落、事事有回音，已经整改的问题是否有反弹现象。2、大力开展“治庸问责”活动。各单位要全面掀起以“治庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的“治庸问责”风暴，加强干部职工的学习和教育，完善和执行各项制度，加

6、强监督检查和责任追究，对干部职工队伍中宗旨意识不强，思想消极，得过且过，安于现状，不思进取;学习风气不浓，不钻研业务，能力低下，不能适应新的形势;工作作风不实，办事拖拉，_、慢作为，推施扯皮;纪律不严，不坚守岗位，迟到早退，上班时间网上聊天、游戏、娱乐等行为要实行严格的责任追究，切实转变工作作风，提高工作效能。3、深入开展“三新”大讨论活动。各单位要立足当前我市畜牧业工作实际，围绕“研究新情况，回应新期盼，促进新发展”主题深入开展大讨论活动，_干部职工围绕本职工作和畜牧业发展的新形势、人民群众的新要求，进行学习、调研和座谈讨论，进一步理清工作思路，添加新举措，转变工作观念和工作方式，找准工作切

7、入点，增强工作针对性，解决好畜牧业发展过程中和单位自身建设中的新问题。本阶段结束后，各单位要将自查自纠情况统计表（附件1、自查自纠报告以及“治庸问责”、“三新”大讨论活动开展情况于_月_日前报局行评办。（三集中整改阶段（_月_日前。1、各单位要针对自查自纠中发现的问题和群众意见建议，认真进行梳理归类，深入剖析原因，制定整改方案，认真进行整改。对群众反映的问题，能及时解决或通过努力能解决的，要限时解决;一时解决不了的，要提出解决的方案和措施，并及时通报整改情况;涉及政策性的问题，要做出说明。整改报告及整改情况统计表（附件2于_月_日前报局行评办。2、市纠风办和局行评领导小组将组成若干督查组，将采

8、取明察暗访的方式分别深入各单位，对整改落实情况进行督促检查。对未落实整改的典型违纪违法案件，将会同有关部门进行严肃查处，并按照有关规定实施责任追究。各单位要_对本单位干部职工政风行风建设进行经常性的督办检查。（四集中测评阶段（_月_日前。l、问卷调查或集中测评。局行评办根据评议内容，设计、印制问卷调查（集中测评表，并按一定比例发放至调查对象。问卷调查（集中测评主体范围为：各级_、政协委员、企业法人代表和职工代表、个体私营业主以及事业单位、群团_、乡镇（街办工作人员、农村基层党员干部等。问卷调查（集中测评采取统一_，现场填表的方式进行，由局行评办_实施，各单位要积极配合。2、日常检查考核。各单位

9、要及时办理政风行风热线和市纠风办、局行评办交办的群众投诉，按要求做好反馈回复工作。局行评办将根据各考核主体提供的有关情况，对各单位政风行风工作进行量化考核，并将考核得分按比例计入各单位量质化目标管理考核总得分。“回头看”考核得分=问卷调查（集中测评结果_%+日常检查考核结果_%监督检查扣分值。（五考核总结阶段（_月_日至_日。l、总结评议工作。各单位要认真总结本单位民主评议政风行风工作，于_月_日前向局行评办报送书面总结报告。2、通报考核结果。局行评办将按照公开、公平、公正的原则，统计出各单位考核结果并进行排序，在局系统内予以通报。五、工作要求1、提高认识，加强领导。各单位要进一步统一思想，站

10、在讲政治、讲民生、讲稳定、讲发展的高度，充分认识开展行评“回头看”工作的重要性和必要性，把行评“回头看”工作作为履行职责，优化发展环境，促进畜牧业跨越发展的载体，列入重要议事日程，切实加强领导，认真研究部署，强力予以推进。局行评办要加强对行评“回头看”工作的督促检查和协调指导，确保“回头看”工作健康有序开展。2、求真务实，狠抓整改。各单位要虚心听取群众的意见，广泛接受社会监督，着力抓好问题整改，要把整改工作贯穿于行评“回头看”工作的始终，真正做到“三个不放过”，即群众反映强烈和自查暴露出的重大问题不查清不放过；对_违法的人和事不追究直接责任和领导责任的不放过；对查清的问题未整改到位的不放过，确

11、保“回头看”工作不走过场，取得实效。3、统筹兼顾，促进工作。当前至后几个月，正是全市秋季动物防疫、能繁母猪摸底登记、标准化创建验收等重点工作的关键时期，落实政策、_生产、促进增收等方面的任务很重。各单位要将行评“回头看”工作与畜牧业各项业务工作紧密结合起来，通盘考虑，统筹推进，切实做到“两手抓、两不误、两促进”，要以行评“回头看”工作促进畜牧业各项业务工作的开展，以畜牧业业务工作的好坏检验行评“回头看”工作的实际成效。4、严明纪律，落实责任。坚持“谁主管、谁负责”的原则，各单位主要负责人为本单位行评“回头看”工作第一责任人，具体工作的同志为直接责任人。要严格遵守行评“回头看”工作纪律，以扎实的

12、作风搞好“回头看”工作。对在行评“回头看”工作中行动不力，被动应付或出现问题的单位及个人，严格追究责任。附件：1、_年度民主评议政风行风活动自查自纠情况统计表；2、_年度民主评议政风行风活动整改情况统计表。银行民主评议政风行风建设情况总结银行民主评议政风行风建设情况总结20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面

13、提升。一、基本情况目前我行员工总数为_人，机构总数_个，为全市_多家企事业单位、_万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题，得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个

14、体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过_亿元，在全省系统位居首位。二、主要措施今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。（一）以加强_推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强_领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营

15、业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出_务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。_月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营

16、造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比_%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实员工服务问题处理暂行办法，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分_人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发服务工作简报，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监

17、督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及_，提高

18、工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。_网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广_句文明用语、_个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。（三）以有效压降客户投诉为抓手，增强全行服务客户的责任感和使命感。一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发客户投诉周报，要求支行接到投诉工单以后，

19、召开投诉录像分析会，_营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训，并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报_全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行每周召开一次客户投诉分析会，通报省行电子银行信息周报和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行服务质量考核办法规定，当月每发生_起有效客户投诉，扣支行绩效_分，班子成员_元绩效工资；当月客户投诉达到_起以上，每_起扣罚支行班子成员各_元绩效工资，取消服务考评绩效。同时对年度内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加强与客户

20、的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、_意。今年_月_日，我行又携手电视台百姓_栏目，在人民广场举办了一场_年工商银行分行业务宣传进社区专题节目，现场解答群众关心的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。（四）以拓展服务渠道为保障，全面提升业务分流和服务质量一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行_家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境建设，已新增一家自助银行、新增设_台自助设备。同时加大宣传力度，引导客

21、户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流率已达到_，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。三、下步工作部署尽管今年以来全行行风

22、建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高，部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，改进工作。（一）全面推进星级网点和服务质量监测管理一是深入实施星级网点管理办法，要求星级网点年末达到_%。二是提高服务效率，全年客户候时_分钟以内的网点数量达到_%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在_次以内

23、。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据，进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。（二）扎实开展治理客户投诉提升服务品质专项活动指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。（三）充分发挥标杆网点带动作用加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理

24、服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。（）着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。（四）全面提升员工服务意识和服务水平分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人员、一线员工开展分层次培训，提高全行员工服务意识和服务水平，加强网点服务规范化管理，提高客户投诉处理和化解能力，在全行营造良好服务氛围。畜牧兽医局民主评议政风行风工作开展情况总结政风行风民主评议情况报告尊敬的各位领导、各位评议代表：上午好。今天_镇党委_召开政风行风现场评议会，对七个基层公共服务单位进行现场集中评议。现将新垛中心校政

25、风行风建设和自查自纠、整改的情况向各位做个汇报，我校将认真接受评议，虚心听取意见，努力改进工作。在镇党委、政府的领导下，我校根据市局、镇_政风行风民主评议实施方案的序时进度和要求，认真学习上级文件，统一思想，端正态度，以积极主动的姿态、扎实有效的措施迎接评议，切实加强了学校的政风行风建设，提升了学校的教育教学质量和服务水平。一、加强_领导，健全工作机构我校制订了_年新垛中心校民主评议行风实施方案，成立了以校长为组长的行风民主评议工作领导小组，进一步完善了行风建设的工作机制和规章制度，落实了行风建设工作责任制，创造了健康和谐的办学氛围。二、全面宣传发动，人人参与行评（一）我校分别召开了领导小组会

26、、党员会、教师会，认真学习_市_新出台的严格党内_生活十项规定等相关文件，深入贯彻上级有关行风民主评议会议精神，统一思想，提高认识。（二）_教师学习_市教育局出台的“三问三亮三评”师德常态管理工作意见，动员每位教师与学校签订了公开承诺书，切实维护教师尊严、学校形象和教育公信力。（三）利用板报、橱窗、网站等形式，深入开展宣传发动，努力营造行风评议的良好氛围。三、认真排查梳理，切实落实整改我校采取多种方式，对实施意见中政风行风评议的主要内容开展了自查自纠，针对社会关心关切的问题，采取了有效措施，进一步规范办学行为，提高教学质量。我校通过板报、宣传橱窗、网站等媒体做了提升服务质量、整改突出问题的公开

27、承诺；公开了投诉电话、设立了意见箱；布置全体干部教师自我排查问题并形成了自查自纠报告；召开了多层次座谈会，开展了走访活动，认真查找管理服务中存在的问题和不足，深入剖析原因，制订整改措施。（一）完善制度，依法管理我校坚持依法治校，以德育人，规范管理，全面实行校务公开，切实规范办学行为，严格执行收费政策，一年来学校办学收费工作零_。（二）狠抓教师队伍，落实管理我校以师德师风建设为核心，不断加强教师队伍建设，努力打造一支清正廉洁、师德高尚、业务精良、作风过硬、团结协作教师队伍。在_年刚刚结束的三级骨干教师评审中，我校新晋_市学科带头人_人，_市教学能手_人，_市教坛新秀_人，_市教坛新秀_人，新晋人

28、数列乡镇前列。（三）优化班子，强化管理我校从_年秋学期开始，通过公开竞聘的形式，大规模调整优化了中小学领导班子，打造了一支想干事、能干事、会干事的领导_。进一步修订完善学校各项管理制度，学校各项管理走上了正常高效有序的轨道。各位领导，各位同志，我校工作在市教育局和镇党委、政府的正确领导下，在各单位部门的支持协作下，在各位评议代表的关心帮助下，取得了一定的成绩。目前，中心幼儿园是省级优质幼儿园，保育水平不断提高，幼儿人数不断增加。小学部各项工作走上正规，教学质量不断提升，“三进”工作、综合实践、“水浒人物文化”研究工作，均受到泰州市局、兴化市局的高度评价，成为兴化教育的窗口之一。初中部教学质量一

29、直稳居兴化前列，_人被四星高中录取，其中陈晓艳被兴化中学强化班录取，_%的同学被三星高中录取。小学部在六年级学业水平测试中四门合格率在全市_所小学中名列第_位，安丰学区第一。成绩的取得是与各级领导及社会各界关心支持分不开的。借此机会，我代表学校向各位领导、代表表示衷心感谢。我校将以此次民主评议政风行风工作为契机，进一步查找不足，改进工作。坚持“质量立校、质量兴校、质量强校”的办学理念，办对人民负责的教育，走内涵发展、特色发展、跨越式发展之路，努力提高教育教学和服务质量，不辜负领导和新垛人民的殷切期望。以上汇报，如有不当之处，敬请尊敬的市镇领导、评议代表批评指正。谢谢大家。银行民主评议及政风行风

30、建设情况总结银行民主评议及政风行风建设情况总结20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。一、基本情况目前我行员工总数为_人，机构总数_个，为全市_多家企事业单位、_万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设

31、，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题，得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过_亿元，在全省系统位居首位。二、主要措施今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。（一）

32、以加强_推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强_领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出_务质量考评办法促进

33、网点服务水平的整体提升。_月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比_%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满

34、意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实员工服务问题处理暂行办法，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分_人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发服务工作简报，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助

35、改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及_，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。_网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广_句文明用语、_个服务规范动作的7+7服务规范活动

36、，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。（三）以有效压降客户投诉为抓手银行民主评议及政风行风建设情况总结第2页增强全行服务客户的责任感和使命感。一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发客户投诉周报，要求支行接到投诉工单以后，召开投诉录像分析会，_营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训，并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报_全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行每周召开一次

37、客户投诉分析会，通报省行电子银行信息周报和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行服务质量考核办法规定，当月每发生_起有效客户投诉，扣支行绩效_分，班子成员_元绩效工资；当月客户投诉达到_起以上，每_起扣罚支行班子成员各_元绩效工资，取消服务考评绩效。同时对年度内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、_意。今年_月_日，我行又携手电视台百姓_栏目，在人民广

38、场举办了一场_年工商银行分行业务宣传进社区专题节目，现场解答群众关心的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。（四）以拓展服务渠道为保障，全面提升业务分流和服务质量一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行_家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境建设，已新增一家自助银行、新增设_台自助设备。同时加大宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流率已达到_，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍

39、，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。三、下步工作部署尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高，部分网点排队现象还比较严重。与全市经济

40、社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，改进工作。（一）全面推进星级网点和服务质量监测管理一是深入实施星级网点管理办法，要求星级网点年末达到_%。二是提高服务效率，全年客户候时_分钟以内的网点数量达到_%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在_次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据，进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。（二）扎实开展治理客户投诉提升服

41、务品质专项活动指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。（三）充分发挥标杆网点带动作用加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。（四）全面提升员工服务意识和服务水平分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人员、一线员工开展分层次培训，提高全行员工服务意识和服务水平，加强网点服务规范化管理，提高客户投诉处理和化解能力，在全行营造良好服务氛围。