ITSM基本介绍-PPT.ppt

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1、 ITSM产品介绍产品介绍IT服务管理服务管理 什么是什么是IITSM 为什么需要为什么需要ITSM ITSM有什么优势有什么优势部分行业调查结果：部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战运行维护管理困难与挑战40流程流程失误失误40人员人员疏失疏失20平台平台故障故障从IT运维的现状来分析Source:Gartner Security Conference presentation“Operation Zero Downtime”,D.Scott,May 2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困

2、难与挑战来自业务部门和来自业务部门和ITIT部门的需求部门的需求vITIT部门存在的唯一价值是对业务的支持部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务v业务部门越来越依赖于业务部门越来越依赖于ITITIT必须做到高效率、有效果v技术已经运用于业务的前沿技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要v业务领导感到与业务与业务领导感到与业务与ITIT部门缺乏战略合作部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现v业务用户、终端用户的满意度降低业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心v以被动为主而不是以主动为主以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决

3、问题什么是什么是ITSM(ITSM(IT Service Management)?IT Service Management)?连接业务需求与IT技术的桥梁大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点对策建议v减少基础设施故障最有效的措施：推行流程管理（推行流程管理（60.7%60.7%）实行统一的安全管理与控制（实行统一的安全管理与控制（53.6%53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%51.8%）对员工进行有针对性的培训（对员工进行有

4、针对性的培训（51.8%51.8%）定期分析系统和网络的性能（定期分析系统和网络的性能（51.8%51.8%）进行集中式管理（进行集中式管理（48.2%48.2%）进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%33.9%）加强对用户的培训和教育（加强对用户的培训和教育（32.1%32.1%）设立统一的设立统一的ITIT支持前台（支持前台（35.7%35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%30.4%）管理的问题还管理的问题还是需要用管理是需要用管理的手段来解决的手段来解决建议的解决方案Process AProcess BProcess DProc

5、ess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4ITSM的核心理念vITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平以流程为基础以客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡ITSM的核心思想IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，

6、它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心以客户为中心1高质量、低成本的服务高质量、低成本的服务3服务可计量服务可计量214设计服务，定义流程设计服务，定义流程人员人员(People)People)技术技术(ProductProduct)流程（流程（Process)Process)对服务的规划、开发和部署对服务的规划、开发和部署进行管理和支持进行管理和支持实现流程的自动化，电子化实现流程的自动化，电子化,并监测服务并监测服务ITSM三大要素 ITSM的原则v业务是核心业务技术技术流程流程人员人员业务战略业务战略v流程是关键v技术是重要因素v人员接受流程管理v建设ITS

7、M规范流程选择和使用先进技术完善人员管理实施ITSM的好处降低成本降低成本:通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地更快地“推向市场推向市场”:IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度提高了客户满意度:各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题强有力的与业务部门的合作关系强有力的与业务部门的合作关系:在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会更快地确定可能改善的机会:以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，I

8、T 能够更加主动并以解决方案为本面向客户 改善服务管理的效果v用户理解并使用IT支持机制v当用户需要时，IT就在他身边v服务可以迅速恢复v消除问题的反复发生v用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生作为IT的使用者，你可以看到vIT服务水平得到提高vIT的变更在发生前经过积极、完善的准备vIT部门提供的所有服务均有明确的责任定义v可以测量的服务响应和恢复时间 作为IT服务的提供者，你可以看到v确定了一套成熟的故障管理流程及其工具v开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响v一个集中的CMDB管理库v基于ITSM的流程和工具v使用ITSM的框架评估和奖励员工你不会看到v故障上报后石沉大海v已

9、经感到痛苦时，才发现有意外的变更v难于找到标准；不能找到成文的标准v对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么v为解决一个问题来回踢皮球v对其他人已经收集的信息再次努力去收集v没有任何绩效评估来告诉我们做得如何v缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法ITSM 与其他系统定位vITSM VS OA/ERP/CRMITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。vITSM VS IT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。vITSM VS 技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理

10、客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。IT服务发展趋势分别采购分别采购q路由器、交换机、桌面路由器、交换机、桌面PCPC、办公软、办公软件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM应用系统。应用系统。整体采购、一揽子服务整体采购、一揽子服务ITIT部门直接提供服务部门直接提供服务qITIT部门负责部门负责ITIT系统的运行维护，直系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求接响应最终客户的服务请求ITIT部门部门ITIT服务管控者服务管控者qITIT部门负责整合内外部资源，对各部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控个服务提供商的质量进行管控q

11、可预测的成本带来可预测的质量可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子黑箱子”服务过程不透明服务过程不透明q最终客户不知道最终客户不知道ITIT部门的工作状态部门的工作状态和进展情况和进展情况服务透明化服务透明化q最终客户知道最终客户知道ITIT部门部门或者外包服务或者外包服务工程师的工作状态和进展情况工程师的工作状态和进展情况q透明展示工具：透明展示工具：WebWeb、EmailEmail、短、短信、电话等多种方式信、电话等多种方式“流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案为什么技术不是最终的解决方案现状现状不明确的流程不明确的流程缺乏流程连接缺乏流程连接流程不清流程不清责任划分不清责任划分不清结果结果重复劳动，错误的开始，周期性重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致服务提供不一致,客户满意度低客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去错误百出，既定流程进行不下去如果你无法衡量它，你也将无法改善它如果你无法衡量它，你也将无法改善它!THANK YOU