超市商场卖场客诉处理与应变技巧.ppt
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2、客诉原因分析客诉原因分析q人为疏失q顾客本身疏忽q其它5总公司教育训练2001版客诉原因分析客诉原因分析q人为疏失我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢6总公司教育训练2001版q顾客本身疏忽顾客自身看错价格卡,在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品,因品名相同但规格不同而导致价格有差异客诉原因分析客诉原因分析7总公司教育训练2001版q 其它商品价格、品质、过期、标示不符、缺货安全发生意外、购物环境或周围环境差设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析客诉原因分析8总公司教育训练2001版正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨q由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X
3、)200元50次=10,000一年损失的顾客人數(Y)约25人 年收入总损失(XY)2510.000=250,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(10人)2,500,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额2,500,000+Z+W9总公司教育训练2001版q客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源q客人抱怨是给你第二次机会!q其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!例:100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头 正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨10总公司教育训练2001版客诉的真正含义客诉的真正含义q情绪的爆发和渲泻q
4、陈述其所需要的协助q得到对方的重视q得到尊重11总公司教育训练2001版如何正确处理客诉如何正确处理客诉q处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结q处理客诉的禁忌12总公司教育训练2001版q安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例:“请不要生气,让我了解发生了什么问题。”合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤13总公司教育训练2001版q有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图
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