旅游服务心理概述 (2).ppt

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1、第七章第七章 旅游服务心理概旅游服务心理概述述第七章 旅游服务心理概述第一节 旅游服务总论第二节 服务中的客我交往第三节 客人的需求心理第一节 旅游服务总论 一、概念界定 二、旅游服务的双重性 三、旅游服务的国际含义第七章 旅游服务心理概述第一节 旅游服务总论 一、概念界定 “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意。如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”。“服务”一词的基本含义是“为他人做有益的事情”。旅游服务旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使

2、用作为“经历”的旅游产品。其中，旅游者是旅游服务的中心，是活的灵魂。二、旅游服务的双重性 旅游者与旅游人员交往过程中不仅期待种种实际问题的解决，还期待服务人员成为他们的知心人，帮助他们获得种种愉快的享受。因此，旅游服务人员一方面要为旅游者提供优质的功能服务；另一方面提供优质的心理服务，此即旅游服务的双重性。第一节 旅游服务总论 三、旅游服务的国际含义（一）七个字母 S=smile E=excellent R=ready V=viewing I=inviting C=creating E=eye第一节 旅游服务总论（二）十把金钥匙(无所不能，无微不至)u1、顾客就是上帝u2、微笑u3、真诚，诚实

3、和友好u4、快速便捷服务u5、两句具有魔术般魅力的用语 May I help you?You are welcomeu6、要佩戴好你的胸牌，便于顾客与你联系u7、以修饰过的容貌为骄傲u8、与他人相互合作的团队精神u9、先用尊称向顾客问候u10、熟悉自己的工作，熟悉与企业有关的信息一、客我交往的含义及形式二、客我交往的特性三、客我交往的心理策略第二节 服务中的客我交往 第七章 旅游服务心理概述第二节 服务中的客我交往 旅游活动中的人际交往大致有三类：一种是服务人旅游活动中的人际交往大致有三类：一种是服务人员与客人之间的交往，称之为员与客人之间的交往，称之为“客我交往客我交往”；第二种；第二种是客

4、人之间的相互交往，在通常情况下，此类交往发是客人之间的相互交往，在通常情况下，此类交往发生频率较低；第三种是员工之间的交往。服务工作是生频率较低；第三种是员工之间的交往。服务工作是“与人打交道与人打交道”的工作。要做好服务工作，就必须研的工作。要做好服务工作，就必须研究与人打交道的学问。究与人打交道的学问。一、客我交往的含义及形式 含义含义:是指旅游服务人员与游客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。形式形式：直接交往（语言、面部表情、身体语言）间接交往（书面语言、大众传播媒介、通信技术手段）第二节 服务中的客我交往 二、客我交往的特

5、性 在旅游服务中，由于旅游服务人员的特定角色以及客人所处的特定位置，决定了旅游服务和其他服务的不同，其特殊性决定了客我交往具有不对等性、短暂性、表面性、个体与群体的兼顾不对等性、短暂性、表面性、个体与群体的兼顾性性等特点。第二节 服务中的客我交往 三、客我交往的心理策略 相互作用分析理论（transactional analysis,简称“TA”理论）是当今世界上流行较为广泛的一种专门分析人际交流的理论。“TA”理论是以心理学中“自我状态”（ego state）理论为基础的。该理论为加拿大临床医生埃里克伯恩博士在其专著人们玩的游戏一书中提出，是一种新的人格结构理论。该理论认为，一个人的个性包括

6、三个组成部分，即儿童自我状态（Child State）、父母自我状态（Parent State）和成人自我状态（Adult State），每种自我状态是思维、情感和行为的单独来源。TA理论又称为PAC理论。第二节 服务中的客我交往（一）努力保持平行性交往平行性交往 有两方面特点：一是符合对方的心理企求，即当一方发出信息后，另一方的反应符合对方的期待；二是交往双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。平行性交往主要有以下几种形式：（1）“A-A”型。（2）“P-C”型 命令-服从（3）“C-P”型（4）“P-A”型（二）避免交叉性交往交叉性交往 特点有两方面，一是不符合对方的心理企求，既一方发出信息

7、，另一方反应出乎对方的期待，二是交往双方情绪不愉快，关系紧张或交往中断。主要有以下几种形式：（1）A-P型（2）P-P型（3）A-C型（4）C-C型（三）引导旅游者成人型交往 人际交流的原则 保持平行性交往，避免交叉性交往。利用两步反应法，注意诱导对方“成人式交往”。遭遇了“不讲理”的人，意识自己只是遇到了他得某个“不讲理”的“自我”。应该说，每一个人都是既“讲理”又“不讲理”的，因为每一个人都有一个“讲理”的自我和两个常常“不讲理”的“自我”。第三节 客人的需求心理 旅游服务是一项综合性的工作，它贯穿于旅游者吃、住、行、游、购、娱的各个环节。要提供良好的服务，首先必须了解旅游者对旅游服务的心理需求，只有知其所需、明其所想、才能投其所好，提供令旅游者满意的各项服务。一般来说，旅游者在整个旅游过程中的心理需求主要有以下几个方面。第七章 旅游服务心理概述第三节 客人的需求心理v一、求安全v二、求美v三、求尊重v四、求方便v五、求知v六、求卫生v七、求公平