有效沟通与激励.ppt

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1、中国科学技术大学中国科学技术大学 刘文平刘文平有效沟通与激励有效沟通与激励u 生理的需要生理的需要(有利于身体健康有利于身体健康)u 认同的需求（自我认同和社会认同）认同的需求（自我认同和社会认同）u 社交的需要（情感、友谊、娱乐、休闲、解闷、控制等）社交的需要（情感、友谊、娱乐、休闲、解闷、控制等）u 实现目标实现目标u 发现潜力发现潜力u 获得潜在信息获得潜在信息 我们为什么要沟通我们为什么要沟通p 沟通可以消除彼此的误解，增加了解和相互信任沟通可以消除彼此的误解，增加了解和相互信任。p 沟通可以让自己更加善于谈话和倾听，可以锻炼自己的反映和思维能力沟通可以让自己更加善于谈话和倾听，可以锻

2、炼自己的反映和思维能力。p 沟通可以改善人际关系，让你更加具有人情味沟通可以改善人际关系，让你更加具有人情味。p 沟通让你获得友谊、尊重和信任沟通让你获得友谊、尊重和信任。沟通的价值和意义沟通的价值和意义有效沟通有效沟通-需求需求生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要自尊需要自尊需要自我实现自我实现马斯洛原理马斯洛原理沟通沟通的的形式形式开会开会会见会见拜访拜访谈判谈判座谈座谈面试面试面谈面谈辅导辅导打电话打电话发传真发传真发发E-MAIL信函信函通知通知文件文件批评批评表扬表扬沟通的渠道沟通的渠道按指挥链的沟通按指挥链的沟通和当事人的沟通和当事人的沟通会议沟通会议沟通正式渠道正式渠

3、道非正式渠道非正式渠道私下以及除正是沟私下以及除正是沟通之外的其他沟通途通之外的其他沟通途径径沟通不畅沟通不畅的的原因原因沟通前没有准备足够的资料和信息双方掌握的信息不足和极沟通前没有准备足够的资料和信息双方掌握的信息不足和极不对称，将降低沟通效果不对称，将降低沟通效果不必要的细节，无关的信息沟通中没有重点不必要的细节，无关的信息沟通中没有重点打岔打乱对方思路，无法了解对方真实想法打岔打乱对方思路，无法了解对方真实想法无意义的闲聊，使对方产生不重要的印象无意义的闲聊，使对方产生不重要的印象沟通时机选择不对一方正忙沟通时机选择不对一方正忙难懂的专业术语难懂的专业术语沟通渠道的混淆正式沟通形式与非

4、正式沟通形式的混乱沟通渠道的混淆正式沟通形式与非正式沟通形式的混乱缺乏信任没有沟通的基础缺乏信任没有沟通的基础拒绝倾听习惯于表达自己的观点拒绝倾听习惯于表达自己的观点情绪化高兴与不高兴时沟通效果差别很大情绪化高兴与不高兴时沟通效果差别很大过渡沟通与过渡沟通与“自己人自己人”沟通频繁沟通频繁表达不清语义含混，中文的特点表达不清语义含混，中文的特点沟通不畅沟通不畅的的原因原因表表 达达n 向谁表达听众分析向谁表达听众分析n 表达什么内容分析表达什么内容分析n 有效表达的要点有效表达的要点向谁表达听众分析向谁表达听众分析p 我的听众究竟是谁我与听众之间的关系如何我的听众究竟是谁我与听众之间的关系如何

5、p 听众目前的态度是怎样的听众目前的态度是怎样的p 我的建议与听众的利益关系如何我的建议与听众的利益关系如何听众是谁听众是谁n听众错位：上司、同级、下属、客户等听众错位：上司、同级、下属、客户等n渠道错位渠道错位n不讲沟通场合不讲沟通场合n内外混淆内外混淆常见误区常见误区听众态度听众态度 支持支持 中立中立 反对反对利益关系利益关系l利益的链条：金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事利益的链条：金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事l误区：推销内容，而不是推销利益误区：推销内容，而不是推销利益表达什么内容分析表达什么内容分析与上司的沟通：回报工作、提建议、商讨问题与上司的沟通：回报工作、提建议、商讨问

6、题与下属的沟通：命令、批评、讨论与下属的沟通：命令、批评、讨论有效表达的要点有效表达的要点恰当地时间地点恰当地时间地点考虑听众的情绪考虑听众的情绪表达确切、简明和完整表达确切、简明和完整使用听众熟悉的语言使用听众熟悉的语言强调重点强调重点恰当使用肢体语言恰当使用肢体语言建立互信的气氛建立互信的气氛倾倾 听听u 倾听的好处倾听的好处u 倾听的倾听的5个层次个层次u 倾听的技巧倾听的技巧倾听的好处倾听的好处l准确了解对方准确了解对方l弥补自己不足弥补自己不足l激发对方的谈话欲激发对方的谈话欲l及时发现说服对方的关键及时发现说服对方的关键l使你获得友谊和信任使你获得友谊和信任倾听的倾听的5 5个层次

7、个层次1.听而不闻物理听而不闻物理2.假装听礼貌假装听礼貌3.有选择的听精力有限有选择的听精力有限4.专注的听有目光接触，与自己比较专注的听有目光接触，与自己比较5.设身处地地听，即倾听换位考虑设身处地地听，即倾听换位考虑倾听的技巧倾听的技巧p给予恰当地身体语言给予恰当地身体语言p把握自己的情绪把握自己的情绪p设身处地设身处地p学会发问学会发问反反 馈馈如何给予反馈如何给予反馈如何接受反馈如何接受反馈如何给予反馈如何给予反馈1.针对对方的需求针对对方的需求2.反馈要明确、具体反馈要明确、具体3.把握时机把握时机4.对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈

8、5.考虑对方的接受程度，确保理解考虑对方的接受程度，确保理解如何接受反馈如何接受反馈1.倾听，不打断倾听，不打断2.避免自卫避免自卫3.总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解4.尽力理解对方的目的尽力理解对方的目的如何预防冲突如何预防冲突1.征询员工意见，看决定是否对他们有影响。征询员工意见，看决定是否对他们有影响。2.除非你已经告诉他们该如何改进，否则不要责备。除非你已经告诉他们该如何改进，否则不要责备。3.不要让事情变得个人化。不要让事情变得个人化。4.奖励那些提供帮助和支持的员工。奖励那些提供帮助和支持的员工。5.公开表扬团队成功而不是个人。公开表扬

9、团队成功而不是个人。6.不要妄自猜测，询问对方感受。不要妄自猜测，询问对方感受。7.自己做个好榜样。自己做个好榜样。与上司沟通与上司沟通 形式一：接受指示形式一：接受指示 形式二：汇报形式二：汇报 形式三：商讨问题形式三：商讨问题 形式四：表示不同意见形式四：表示不同意见沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍习惯于单项沟通习惯于单项沟通没有时间没有时间对下级不信任对下级不信任报忧不报喜报忧不报喜报喜不报忧报喜不报忧揣摩上司揣摩上司你不找我，我不找你你不找我，我不找你归罪于外归罪于外信息不对称信息不对称来自上司的障碍来自上司的障碍来自本身的障碍来自本身的障碍形式以：形式以：接受指示接受指示u

10、接受指示时需注意的问题接受指示时需注意的问题u 接受指示的原则接受指示的原则接受指示时需注意的问题接受指示时需注意的问题p突然突然p指示不明确指示不明确p是商量问题还是做出指示是商量问题还是做出指示接受指示的原则接受指示的原则1.倾听倾听2.沟通前明确时间、地点、内容沟通前明确时间、地点、内容3.进行反馈对重要问题进行澄清进行反馈对重要问题进行澄清4.应当首先将指示接收下来应当首先将指示接收下来5.除非得到上司认可，否则不要在这个场合与上司进行除非得到上司认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩讨论和争辩形式二：形式二：汇汇 报报n明确差异明确差异n汇报要点汇报要点出发点差异：如何克服重出

11、发点差异：如何克服重重困难后完成，希望上司重困难后完成，希望上司体谅自己并得到表扬。体谅自己并得到表扬。评价的差异：没有完成计评价的差异：没有完成计划，希望对自己的态度给划，希望对自己的态度给予肯定。予肯定。表达中的差异表达中的差异明确差异明确差异出发点差异：工作完成出发点差异：工作完成了没有，简明扼要。了没有，简明扼要。评价的差异：容易发现评价的差异：容易发现不足，没完成计划，评不足，没完成计划，评价较低，只关心结果。价较低，只关心结果。表达中的差异表达中的差异上司上司我我表达中的差异表达中的差异1.上司面带笑容，拍着下级的肩膀说：上司面带笑容，拍着下级的肩膀说：好，总的说来不错。好，总的说

12、来不错。2.上司点了点头说：好，总的说来不上司点了点头说：好，总的说来不错。错。3.上司说：好，你的工作总的来说还上司说：好，你的工作总的来说还不错啊！不错啊！1.肯定、鼓励肯定、鼓励2.中性中性3.话里有话，话里有话，负面评价负面评价汇报要点汇报要点1.汇报应客观、准确，不突出个人汇报应客观、准确，不突出个人2.内容与原定计划和原有期望相对应内容与原定计划和原有期望相对应3.不单项汇报不单项汇报4.关注上司期望关注上司期望形式三：商讨问题形式三：商讨问题平等、互动、开平等、互动、开 放放正确扮演各自的角色，按权限做出决定正确扮演各自的角色，按权限做出决定切记不要改变沟通的目的切记不要改变沟通

13、的目的当场做出的决定，事后一定要进行确认当场做出的决定，事后一定要进行确认讨论问题原则讨论问题原则形式四：表示不同意见形式四：表示不同意见有重点，针对事，不对人有重点，针对事，不对人注意自己的位置和心态注意自己的位置和心态不要形成争辩不要形成争辩遵循的原则遵循的原则水平沟通水平沟通n 为什么难为什么难n 如何积极的沟通如何积极的沟通为什么难为什么难1.看重自己的价值，忽视他人的价值看重自己的价值，忽视他人的价值2.不能设身处地对待其他人不能设身处地对待其他人3.无权利的强制性无权利的强制性4.人性的弱点把责任推给别人人性的弱点把责任推给别人5.利益冲突唯恐别人比自己强利益冲突唯恐别人比自己强如

14、何积极的沟通如何积极的沟通1.坚持原则，维护权利坚持原则，维护权利2.积极的提出要求积极的提出要求3.积极的拒绝积极的拒绝4.积极的表明不同意见积极的表明不同意见与下属沟通与下属沟通 方式一：下达命令方式一：下达命令 方式二：听取汇报方式二：听取汇报 方式三：商讨问题方式三：商讨问题 方式四：推销建议方式四：推销建议沟通障碍沟通障碍沟通障碍沟通障碍我我认为认为 下属应该做好下属应该做好习惯单向沟通习惯单向沟通天天沟通效率低天天沟通效率低将沟通多少与关系远近将沟通多少与关系远近相联系相联系下属下属逢迎上司逢迎上司夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实怕别人笑自己无能怕别人笑自己无能习惯于听领导的习惯于听领

15、导的方式一：下达命令方式一：下达命令要点：要点：1.遵循遵循5w1h的原则的原则2.激发意愿激发意愿3.口吻平和，用词礼貌口吻平和，用词礼貌4.确认下属理解确认下属理解5.相应授权相应授权6.你会为下属做些什么你会为下属做些什么方式二：听取汇报方式二：听取汇报要点要点1.充分运用倾听技巧充分运用倾听技巧2.约时间约时间3.当场对问题做出评价当场对问题做出评价4.及时指出问题及时指出问题5.主动听取汇报主动听取汇报6.恰当地给予下属评价恰当地给予下属评价方式三：商讨问题方式三：商讨问题如何与下属商讨问题如何与下属商讨问题1.注意倾听注意倾听2.鼓励诱导下属讲出自己的真实想法鼓励诱导下属讲出自己的

16、真实想法3.不作指示不作指示4.不要评价不要评价5.让下属来下结论让下属来下结论方式四：推销建议方式四：推销建议我的障碍我的障碍1.害怕丧失权威害怕丧失权威2.害怕把下属害怕把下属“惯坏了惯坏了”3.时间不容许时间不容许下属的障碍下属的障碍1.拒绝改变拒绝改变2.不认为有必要不认为有必要3.怕麻烦怕麻烦 人希望被赞同人希望被赞同 人愿意被认为出发点是好的人愿意被认为出发点是好的 人希望有共同点人希望有共同点 要想处理好事情，先处理好心情要想处理好事情，先处理好心情 情感帐户：有存款才能支取情感帐户：有存款才能支取 人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和

17、逃避痛苦 人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评 你给的未必是对方想要的你给的未必是对方想要的 调焦到你要的事情上调焦到你要的事情上 性格不同，沟通不同性格不同，沟通不同有效沟通需了解的十点人性有效沟通需了解的十点人性1.经常自省自己的身体语言经常自省自己的身体语言2.有意识地运用身体语言有意识地运用身体语言3.注意身体语言的使用情境注意身体语言的使用情境4.注意自己的角色与身体语言相称注意自己的角色与身体语言相称5.注意言行一致注意言行一致6.改掉不良的身体语言习惯改掉不良的身体语言习惯恰当的使用自己的恰当的使用自己的肢体肢体语言，要求我们做到以

18、下几点：语言，要求我们做到以下几点：恰当恰当运用肢体语言运用肢体语言激激 励励u激励激励对一个人或一个组织都非常重要。对一个人或一个组织都非常重要。u无论是接受激励还是激励别人；无论是自我激励还是被无论是接受激励还是激励别人；无论是自我激励还是被他人激励，对一个组织还是个人的成长和发展中都起到积他人激励，对一个组织还是个人的成长和发展中都起到积极的作用。极的作用。u人们经常会说，在激励和肯定中成长的人充满自信，在人们经常会说，在激励和肯定中成长的人充满自信，在批评和否定中成长的人充满自卑。批评和否定中成长的人充满自卑。u适时适地适度的激励才是最有效的。适时适地适度的激励才是最有效的。1.1.正

19、面思维激励。什么条件能激励人？想一想你的老师、朋友或父母当时是正面思维激励。什么条件能激励人？想一想你的老师、朋友或父母当时是怎么激励你的：他们告诉你你能成功，让你好好干。这就是我们激励的第一个原怎么激励你的：他们告诉你你能成功，让你好好干。这就是我们激励的第一个原则：正面思维激励。则：正面思维激励。2.2.乐趣激励。你可能还记得和别人做事时，那种来自活动中的单纯的快乐。乐趣激励。你可能还记得和别人做事时，那种来自活动中的单纯的快乐。你受到成功的激励而且成功了，这就是乐趣激励。你受到成功的激励而且成功了，这就是乐趣激励。3.3.被重视激励。也许在你的记忆深处总忘不了某次你的意见被采纳的情景。被

20、重视激励。也许在你的记忆深处总忘不了某次你的意见被采纳的情景。你的想法很重要，人们都在听你的。你是不是深受鼓舞？我敢说你肯定是的。这你的想法很重要，人们都在听你的。你是不是深受鼓舞？我敢说你肯定是的。这个例子说明了我们关于激励的第三个原则：被重视激励。个例子说明了我们关于激励的第三个原则：被重视激励。4.4.成功激励。对很多人来说，激励出现在他们表现出色时。你感到自己的努成功激励。对很多人来说，激励出现在他们表现出色时。你感到自己的努力是值得的，所以你干起来很卖力，以确保最后的成功。这是第四个原则：成功力是值得的，所以你干起来很卖力，以确保最后的成功。这是第四个原则：成功激励。激励。5.5.个

21、人利益激励。另一个激励的因素是著名的广播电台个人利益激励。另一个激励的因素是著名的广播电台WIIFMWIIFM给我的启发。如给我的启发。如果雇员、课程参加者或其他任何人能够从激励中获得，他们就会被调动起来。这果雇员、课程参加者或其他任何人能够从激励中获得，他们就会被调动起来。这就是第五个原则：个人利益激励。就是第五个原则：个人利益激励。6.6.表述清晰激励。对于我们的第六个也是最后一个原则，只要你想一个自己表述清晰激励。对于我们的第六个也是最后一个原则，只要你想一个自己没有受到激励的情形就很容易理解了。那很可能是你对要做的事情不太清楚，说没有受到激励的情形就很容易理解了。那很可能是你对要做的事

22、情不太清楚，说明也是模棱两可。由此得到激励的第六个原则：表述清晰激励。明也是模棱两可。由此得到激励的第六个原则：表述清晰激励。激励他人的六个原则激励他人的六个原则1 1、请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；你混的不好，她由衷的为你着急。你混的不好，她由衷的为你着急。2 2、要有梦想，即使遥远。要有梦想，即使遥远。3 3、努力爱一个人。付出，不一定会有收获；不付出，却一定不努力爱一个人。付出，不一定会有收获；不付出，却一定不会有收获，不要奢望出现奇迹。会有收获，不要奢望出现奇迹。4 4、承诺是一件美好的事情，但美好的东西往往

23、不会变为现实。承诺是一件美好的事情，但美好的东西往往不会变为现实。5 5、每个人都有自己鲜明的主张和个性，不要识途去改变他人，每个人都有自己鲜明的主张和个性，不要识途去改变他人，同样，也不要被他人所改变。改了，就不是自己了。同样，也不要被他人所改变。改了，就不是自己了。6 6、没有十全十美的东西，没有十全十美的人，关键是清楚到底没有十全十美的东西，没有十全十美的人，关键是清楚到底想要什么。得到想要的，肯定会失去另外一部分。如果什么都想要，想要什么。得到想要的，肯定会失去另外一部分。如果什么都想要，只会什么都得不到。只会什么都得不到。7 7、这个世界最脆弱的是生命，身体健康，很重要。这个世界最脆

24、弱的是生命，身体健康，很重要。8 8、老天爷对每个人都是公平的。老天爷对每个人都是公平的。9 9、不要试图控制别人，不要要求别人理解你。不要试图控制别人，不要要求别人理解你。1010、活在当下，别在怀念过去或者憧憬未来中浪费掉你现在的活在当下，别在怀念过去或者憧憬未来中浪费掉你现在的生活。生活。激励自己的座右铭激励自己的座右铭 1111、不要忘本，任何时候，任何事情。不要忘本，任何时候，任何事情。1212、要诚恳，要坦然，要慷慨，要宽容，要有平常心要诚恳，要坦然，要慷慨，要宽容，要有平常心1313、学会忘记，善忘是一件好事。学会忘记，善忘是一件好事。1414、要乐观，要积极，多笑，多照镜子要乐

25、观，要积极，多笑，多照镜子1515、相信他说的话，但不要当真。相信他说的话，但不要当真。1616、凡事多长心眼。凡事多长心眼。1717、不要自作聪明。不要自作聪明。1818、做自己的决定。然后准备好承担后果。从一开始就提醒自己，做自己的决定。然后准备好承担后果。从一开始就提醒自己，世上没有后悔药吃。世上没有后悔药吃。1919、自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。2020、当你跌到谷底时，那正表示，你只能往上，不能往下！当你跌

26、到谷底时，那正表示，你只能往上，不能往下！激励自己的座右铭激励自己的座右铭 2121、不同的信念，决定不同的命运！不同的信念，决定不同的命运！2222、成功这件事，自己才是老板！成功这件事，自己才是老板！2323、暗自伤心，不如立即行动。暗自伤心，不如立即行动。2424、挫折时，要像大树一样，被砍了，还能再长；也要像杂草一挫折时，要像大树一样，被砍了，还能再长；也要像杂草一样，虽让人践踏，但还能勇敢地活下去。样，虽让人践踏，但还能勇敢地活下去。2525、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。2626、只要有斗志，（励志名言只要有斗志，（励志名言 ）不怕没战场。

27、）不怕没战场。2727、最困难的时候，就是距离成功不远了。最困难的时候，就是距离成功不远了。2828、再多一点努力，就多一点成功。再多一点努力，就多一点成功。2929、除非想成为一流，否则就是二流。除非想成为一流，否则就是二流。3030、在你内心深处，还有无穷的潜力，有一天当你回首看时，你在你内心深处，还有无穷的潜力，有一天当你回首看时，你就会知道这绝对是真的。就会知道这绝对是真的。激励自己的座右铭激励自己的座右铭 3131、成功，往往住在失败的隔壁！成功，往往住在失败的隔壁！3232、生命不是要超越别人，而是要超越自己。生命不是要超越别人，而是要超越自己。3333、人生最大的喜悦是每个人都说

28、你做不到，你却完成它了！人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！3434、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。3535、当你停止尝试时，就是失败的时候。当你停止尝试时，就是失败的时候。3636、心灵激情不在，就可能被打败。心灵激情不在，就可能被打败。3737、凡事不要说凡事不要说“我不会我不会”或或“不可能不可能”，因为你根本还没有去做！，因为你根本还没有去做！3838、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。3939、上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价。上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价。4040、现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动？现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动？4141、宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子。宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子。4242、为成功找方法，不为失败找借口。为成功找方法，不为失败找借口。4343、成功源于不懈的努力。成功源于不懈的努力。4444、坚持到底就是成功。坚持到底就是成功。激励自己的座右铭激励自己的座右铭