提升酒店服务质量.ppt

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1、提升酒店服务质量 搞好会义接待工作 一、酒店的服务质量（一）酒店服务质量的涵义1.酒店服务产品的构成2.新四标的“三性”原则3.准确理解服务质量，不断提高服务质量（1）物质资源（2）文明行为（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要)（4）技术技能（5）洁美环境（6）安全可靠通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量（二）酒店的服务质量的控制1.使顾客满足2.持续改进的过程3.预防不合格（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；心理需求；发展需求）（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望4.为员工提供所需的资源和培训服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处

2、理（三）规范服务、个性服务与实时服务1.规范服务（星级标准）2.个性服务（客史档案）3.实时服务（realtime service）高速处理服务（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。（3）必备条件员工拥有足够的权力（打破规范、签单权）培养员工的服务意识和判断能力培养员工具有高超的服务技巧二、大型团队接待流程（一）接待流程的基本环节接待前接待中接待后会议服务经理前厅部(营销部)预订系统、住房名单、客史档案、分房方案、进离店时间、人数、服务标准、其他要求沟通

3、客房部进离店时间、人数间数、房型、服务标准、用品准备、其他要求会议服务时间、人数、会议类型、用品准备、音响、灯光、其他要求餐饮服务用餐人数、时间用餐标准、水酒标准、服务要求康乐服务人数、时间项目、标准服务要求保障部门物品准备、设施配置能源保障、其他要求保安部车辆停放、安全保卫预案、其他要求总经办协调、督查各部门工作财务部协助各部门工作；确定付款方式；查验支票、收银（1）通知单；（2）协调配合（二）建立组织架构和内部通启制度1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、秘书）2.沟通的明细单（1）接待计划确认书（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）（3）各部门职责明细单（会议活

4、动单、宴会活动订单）（4）关键人员花名册（5）VIP住房名单3.会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）（1）大批会议代表抵达前召开；（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章（3）提问时间三、注重细节，营造温馨，提供实时服务1.全员胸中有数2.信息准确，迅速共享3.服务高效率4.温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）（一）前厅接待，注重细节，体现特色（二）客房服务：见物如见人，润物细无声1.营造温馨2.跟房服务3.细节上下功夫（三）餐饮服务：体现特色、追求个性1.菜单2.个性3.安全2.新“三标”的“三性”原则1.饭店经营管理的专业性(硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性)2.饭店产品的舒适性(人体工程学)3.饭店氛围的整体性专业性和整体是基础；舒适性是结果；4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度5.舒适度：(1)感官效果：眼（颜色、光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度返 回3.准确理解服务质量，不断提高服务质量（1）提高效率（2）确保安全（3）重视舒适（4）倡导文明（5）规范功能（6）对微观事情感兴趣（7）培训与督导不脱节返 回