服务意识服务礼.ppt

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1、服务意识、服务礼仪培训培训企业提供给员工最好的福利o 培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还使你们了解和掌握本专业或本行业的最新动态，以增强你们在实际工作中的创新能力和补位意识。力求通过培训实现三个阶段：o 服务标准化o 服务专业化o 服务个性化主要内容o 酒店行业发展前景o 酒店服务概述o 标准服务礼仪o 顾客永远是对的o 培训拓展游戏酒店行业发展前景形势与责任o 旅游饭店是旅游业三大支柱之一，全省旅游星级饭店特别是长沙市旅游饭店为全省旅游业发展作出了很大贡献，在座各位都作出了辛勤的劳动和汗水。我们要为我们所从事的工作感到光荣和自豪。o 目前我省旅游饭店行业发展形势良好，五、

2、四星级饭店是旅游饭店业发展的主导，三、二星级饭店是旅游业饭店业发展的基础，旅游饭店业发展主要靠旅游饭店专业人才的努力和推动，人的因素对旅游饭店发展起着决定性作用。全省旅游饭店业面临全新的发展局面。o 高星级旅游饭店不仅面临国内市场竞争而且面临国际市场竞争，喜来登、皇冠假日、豪庭、香格里拉等国际品牌酒店已进入长沙市场。o 中低星级饭店不仅面临同行竞争和高星级饭店的挤压，而且面临经济型酒店的竞争。o 竞争淘汰发展新的竞争，这是市场经济发展规律。旅游饭店发展突破困境的根本出路：1、按专业化要求做好饭店的装修改造；2、按规范化要求完善内审机制；3、按精细化要求提升管理服务水平（包括营销）；4、按职业化

3、要求培养高素质员工队伍；5、按品牌化要求树立饭店整体形象。o 根据目前酒店现状，强化职业意识和职业技能是我们必须解决的最紧迫的问题。o 我们不能满足现状，更不能怨天尤人、灰心丧气，要看到旅游业发展的前景（游客在增长，消费水平在增长，对外开放不断扩大）。要树立信心，担当责任，做好酒店服务工作，促进酒店发展。要通过认真学习、坚持培训，使自己成为所在酒店及乃至于酒店行业不可多得的专业服务人才。服务概述 服务的含义o 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。o 服务的含义包括：微笑出色 准备好 看待 邀请 创造 眼光 服务员的基本职责 o（1）迎接和招呼顾客o（2）提供各

4、种相应的服务o（3）回答顾客的问询o（4）为顾客解决困难o（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪o（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复服务质量的内涵o 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。酒店服务的特性o 一、酒店服务的对象是人而不是物 o 二、服务显示出生产和消费的同时性 o 三、服务无法事先进行质量检验 o 四、服务不可储存性 o 五、是顾客参与的服

5、务过程 o 六、酒店服务的无性型 o 七、服务的产出难以定量化 o 八、酒店服务业属于劳动密集型产业 o 九、服务容量的有限性 o 十、服务需求的不可预测性 标准服务礼仪仪容仪表o 所有员工必须经常保持个人卫生清洁，上岗前不能吃带有异味的食品，不得留长指甲、涂有色指甲油。o 头发整洁，发型大方不怪异，不染发；男员工发梢前不蛰眉，侧不过耳，后不及领；女员工头发盘起不披肩，发前刘海不遮眉，使用酒店统一发结。o 面容干净、牙齿清洁、口腔清新。男员工不留胡须，不露鼻毛。女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。o 不戴耳环，不露项链、玉佩、手链、脚链，只限于佩带结婚、纪念性戒指。制服o

6、制服清洁，无污迹、无异味、无破损、衣扣齐全。o 工号牌或见习牌戴左胸衣袋上，清洁光泽，端正统一。o 穿统一工鞋、皮鞋光亮、袜不抽丝。不用重发蜡和浓烈香水，保持个人卫生清洁，身上无异味。语言要求o 酒店内不能大声喧哗。o 语言不高不低，语速不快不慢，语言亲切和善，语调平稳。交谈时，双目应注视对方。o 与宾客谈话，相距不近于60厘米，不远于100厘米。表情o 眼神一定要含有喜悦和诚意o 微笑一定要自然、坦诚、发自内心。站姿o 身正直、挺胸收腹、头正肩平、面带微笑、双眼睛平视前方。o 两臂自然下垂，虎口靠拢，手指微曲，或双手相交放于小腹部。o 站在柜台后时，双手可平放于台面上。o 女员工两腿相靠立直

7、，肌肉略有收缩感，后跟并拢，双脚呈“V”字型。o 男员工直站时双腿微微分开。站立较久时，可将身体重心移向左脚或右脚，切忌倚墙靠物。走姿o 抬头挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑。o 两肩平正，两肩前后摆动自然，步幅与身高相称，步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑。o 脚步轻快、稳重，男员工行走足迹可在一线两侧。女员工尽可能踩在一条直线上。o 行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”o 为宾客引路时，员工就保持在客人前面二步至三步距离，配以手势指引。男员工出手利落有力，手心微微向上，五指并拢前伸。女员工引路出手应舒缓优雅，手心微微向上，五指可稍张开。o 送别客人时

8、候、，应走在宾客左后方，距离约半米。迎面遇到宾客走来，应停在一边让路致意，与客人同行，应让客人走自己的左侧，不抢道。蹲姿o 捡落地上物件时，不要两腿伸直或直接弯腰去捡，要采取蹲姿。o 两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一方，慢慢低下腰部拿取。接待客人“五声”o 客到有迎声o 客问有应声o 客走有送声o 服务不周到有抱歉声o 客人协助有谢声常用礼貌用语o 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。顾客永远是对的 o 怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。o“我能为您做点什么吗?”妇女说:“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，

9、可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”o“您什么时候买的?”o“有10年左右了吧。”o 怀特向父亲询问说：这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。o 怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”o“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”o“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，

10、这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”o“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”o 父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“o 两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。o 如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。沟通o 任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程 是谁让我们越来越橡皮你究竟有几分橡皮化o 1.上司布置新工作后，你总是要等一段时间去实施。因为自己觉得工作简单

11、，没必要这么着急。o 2.无论大小会议上，走神是你的必修课。o 3.一年之内，你没有受过任何的表彰和批评，但是这很正常，你不在乎。o 4.对于公司里发生的一些人事安排，你总是觉得有所不妥，你认为你知道其中的猫腻。o 5.总是想不通，为什么你的领导看上去总会有些错误安排。o 6.公司改变管理制度，在你看来是个过场而已。o 7.休息时间一起出去聚会可以，但你总是滔滔不绝地讲公司一些事情，而且总能得到大家的响应。o 8.现在的新人好像都在异想天开，其实什么都不懂。o 9.出了问题不想办法解决，反正总有人在某些时间会解决掉。o 10.工作上混混日子就可以，因为你总是得不到和自己能力相适应的职位。o 1

12、3项：橡皮黄色预警：现在你还不属于“橡皮族”的一员，但是已经有橡皮化的端倪出现。这样继续下去，很可能会给你的职场生涯带来一些伤害。改变上司、同事对你的好感，降低对你的期望值。o 46项：橡皮橙色警报：你属于半橡皮化的范畴。个人的“品牌价值”已经下降了不少，在公司里，你是大家头疼又无奈的一个，因为有一些经验或者能力，你虽然不至于被扫地出门，但是也晋升无望，只能朝着全橡皮化，或者混混日子进军。o 710项：橡皮红色警报：你绝对已经是顽固的“橡皮一族”，可以说在职场上神憎鬼厌，提到你，大家的反应是只能耸耸肩膀，或者感叹一声MY GOD，你已经成了下一批被新陈代谢出去的预备役。最可怕的是，你可能因为过

13、度橡皮化，而被职场拒之门外。解词：o 橡皮族这里是借用橡皮的特性，没有痛感和反应，反弹力好，顽固。来指那些在职场上我行我素，不接受任何新生事物和意见，对于批评表扬无所谓，没有耻辱和荣誉感的人。谁让我们越来越橡皮o 诱因1：抱残守缺之成就o 诱因2：经验o 诱因3：批评o 诱因4：定位错误o 诱因5：不公平待遇o 诱因6：过度要求自己调整心态，拒绝做个橡皮人o 作祟心态一：自信o 作祟心态二：自卑o 作祟心态三：习惯，无所谓o 作祟心态四：愤怒 发挥最大潜能等于成功 工作是我们要用生命去做的事 美国心理学家亚伯拉罕马斯洛提出了“需要的五个层次说”：o（1）基本的需要：对于食物和衣物的需要，以抵御饥饿和寒冷。o（2）安全的需要：对居住在一个可以感到安全的地方的需要。o（3）社交的需要：与他人分享兴趣、爱好和交友的需要。o（4）获得尊重的需要：要求别人赞扬和认可的需要。o（5）充分发挥能力、自我实现的需要：自我实现与充分发挥自身潜能的需要。