新员工礼仪培训.ppt

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1、服务规范与技巧课程内容介绍 服务形象 服务行为 特殊事件处理 服务禁忌 微笑,是最美的符号思考：标准的职业化形象是什么？标准的职业化形象 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服务饰，给客户留下美好的印象。服务形象之仪容仪表 仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。服务形象之仪容仪表 女士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用 公司统一配发的发夹固定在脑后

2、；短发要合拢在耳后。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒 或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不得涂抹指甲油。体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓 的香水。服务形象之仪容仪表 男士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留 长发，以不盖耳、不触衣领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持 清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片 的清洁（营业厅服务人员如近

3、视，建议戴隐形镜）。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒 或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。服务形象之仪容仪表 女士着装 身着公司统一制服，发式不奇异。吊 牌 佩 带 于 正 胸 前，挂 牌 佩 带 于 左 胸 前。不 得 佩 带 装 饰 性 很 强 的 装 饰物、标记和吉祥物。项链应放在制服内，不可外露。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。服装要熨烫整齐，不得有污损。手 腕 部 除 手

4、表 外 不 得 带 有 其 他 装 饰 物，手 指 不 能 配 带 造 型 奇 异 的 戒 指，佩 带 数 量 不 超 过 一 枚，配 带 耳 钉 数 量 不 得 超 过 一 对，式 样 以 素 色 耳 针为宜。穿 裙 装 时，必 须 穿 长 筒 丝 袜，不 穿 着 挑 丝、有 洞 或 补 过 的 袜 子，颜 色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。客户为什么会投诉 服务形象之仪容仪表 男士着装 工作时间身着公司统一制服、领带。吊 牌 佩 带 于 正 胸 前，挂 牌 佩 带 于 左 胸 前。不 得 佩 带 装 饰 性 很 强 的 装 饰 物、标记和吉

5、祥物。手 腕 部 除 手 表 外 不 得 带 有 其 他 装 饰 物，手 指 不 能 配 带 造 型 奇 异 的 戒 指，佩带数量不超过一枚。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬 衫 袖 口 的 长 度 应 超 出 西 装 袖 口1cm 为 宜，袖 口 须 扣 上，衬 衫 下 摆 须束在裤内。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。系黑色皮带。穿黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。服务形象之形体仪态 仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、

6、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。标准站姿标准站姿标准站姿标准坐姿标准行姿标准手势 形体仪态之标准站姿 女士标准站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。形体仪态之标准站姿 男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个

7、拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。形体仪态之标准站姿 站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。形体仪态之标准坐姿 女士标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿势，坐时占椅面2/3 的面积。日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿

8、稍稍斜侧调整姿势 形体仪态之标准坐姿 男士标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿势：坐椅面2/3 左右。日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。柜 台 手 的 姿 势：双 手 自 然 交 叠，将 腕 至 肘 部 的 三 分 之二处轻放在柜台上。腿 的 姿 势：双 腿 可 并 拢，也 可 分 开，但 分 开 间 距 不 得超过肩宽。形体仪态之标准坐姿 入坐姿态规范 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，

9、可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。形体仪态之标准坐姿 离坐姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。形体仪态之标准坐姿 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。形体仪态之标准行姿 女士标准行姿 方向明确。身体协调，姿势优美。步 伐 从 容，步 态 平 衡，步 幅 适 中，步 速 均 匀，走成

10、直线。双 臂 自 然 摆 动，挺 胸 抬 头，目 视 前 方。形体仪态之标准行姿 男士标准行姿 方向明确。身体协调，姿势稳健。步 伐 从 容，步 态 平 衡，步 幅 适 中，步 速 均 匀，直线行走。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。形体仪态之标准行姿 行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若 双 方 单 行 行 进 时，服 务 人 员 应 居 于 左 前 方 约 一 米 左右的位置。在 陪 同 引 导 客 户 时，服 务 人 员 行 进 的 速 度 须 与 客 户 相协调。及 时 的 关 照 提

11、醒，经 过 拐 角 或 楼 梯 之 处 时，须 关 照 提醒客户留意。在 行 进 中 与 客 户 交 谈 或 答 复 其 提 问 时，应 将 头 部、上身转向客户形体仪态之标准手势 柜台服务手势 站 立 服 务 时，采 用 标 准 站 姿，双 臂 自 然 下 垂，处 于 身体两侧。男 士:右 手 轻 握 左 手 的 腕 部，放 在 小 腹 前，或 者 置 于 身后；女士:将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。坐 姿 服 务 时，要 求 将 腰 部 挺 直，上 身 趋 近 于 柜 台，手臂 自 然 弯 曲，将 腕 至 肘 部 的 三 分 之 二 处 搭 在 桌 面 或 柜台边沿，双手自然交叠

12、。形体仪态之标准手势 方向指示手势 为 客 户 指 示 方 向 时，上 身 略 向 前 倾，手 臂 要 自下 而 上 从 身 前 自 然 划 过，且 与 身 体 成45 度 角；手 臂 伸 直，五 指 自 然 并 拢，掌 心 稍 稍 向 上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。日常通用礼仪规范一、助臂服务礼仪 下 台 阶 或 过 往 光 滑 地 面 时，应 对 老 者，行 动 不 便 的 人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。二、递送证件和资料礼仪 递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如 需 客 户 签 名，应

13、 把 笔 套 打 开，用 右 手 的 拇 指、食 指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。日常通用礼仪规范三、递送物品礼仪 在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服 务 人 员 在 递 物 于 客 户 时，应 为 客 户 留 出 便 于接取物品的地方。四、接递名片礼仪 用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。日常通用礼仪规范五、上下楼梯礼仪 上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。六、出入房间礼仪 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒种敲两下。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后

14、轻轻把门关上。表情神态 向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情神态之表情 表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。表情神态之微笑 微笑 微 笑 是 服 务 人 员 在 工 作 岗 位 上 的 一 种 标 准 表 情。微 笑 应 是 发 自 内 心 的 笑，应 该 笑 得 真 诚、适 度、合时宜。微 笑 的 主 要 特 征 是：面 含 笑 意，齿 不 露

15、、声 不出，充 分 表 达 友 善、诚 信、和 蔼、融 洽 等 美 好的情感。微 笑 的 基 本 方 法 是：先 要 放 松 自 己 的 面 部 肌 肉，然 后 使 自 己 的 嘴 角 微 微 向 上 翘 起，让 嘴 唇 略 呈弧形。表情神态之眼神 眼神 注 视 客 户 的 双 眼，既 可 表 示 自 己 对 客 户 全 神 贯 注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。与 客 户 较 长 时 间 交 谈 时，可 以 客 户 的 整 个 面 部 为 注视 区 域。注 视 客 户 的 面 部 时，最 好 不 要 聚 焦 于 一 处，而以散点柔视为宜。同 客 户 相 距 较 远 时，服 务 人 员

16、一 般 应 当 以 客 户 的 全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。在递接物品时，应注视客户的手部。表情神态之倾听 倾听 服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务语言 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。声音运用 声 调：应 进 入 高 音 区，显 得 有 朝 气，且 便 于 控 制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速

17、：适中，每分钟应保持在120 个字左右。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务语言语言选择 根 据 客 户 的 语 言 习 惯，正 确 使 用 普 通 话 或 方 言；若 是 外 宾，应 使用简单的英语。在 解 答 客 户 疑 难 问 题 时，要 用 简 单 易 懂 的 语 言，尽 量 不 使 用 专 业术语。当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语 男 士 一 般 称 先 生，未 婚 妇 女 称 小 姐，已 婚 妇 女 称 太 太；当 无 法 确认 客 户 婚 姻 时，年 轻 者 可 称 为“小 姐”，年 纪 稍 长 者 可 称 为“女士”。对 于 无 法 确

18、认 是 否 已 婚 的 西 方 妇 女，不 管 其 年 龄 多 大，只 能 称 小姐。知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务语言礼貌用语 欢迎语：您好,欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。道别语：再见/请慢走/请走好。征 询 语：我 可 以 帮 忙 吗？/请 问 您 办 理 什 么 业 务？/我 的 解 释 您 满意吗？答 应 语：好 的/是 的/马 上 就 好/很 高 兴 能 为 您 服 务/我 会 尽 量 满 足您的要求/这是我们应该做的。道歉语：对不起/很抱歉/请您

19、谅解。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务语言服务忌语 不行。不知道。找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去 您懂不懂。不知道就别说了。这 是 规 定，就 不 行/不 能 退 就 不 能 退，没 有 为 什 么，这 是 规矩 没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务禁忌 禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情

20、禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走 禁止隔着营业柜台喊人 严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在营业厅内吃东西 禁止拨打或接听私人电话 禁止与同事交接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 禁止对客户不理不问 严禁在柜台前接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠 严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 严禁在工作场所大声喧哗 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备 窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务行为之岗位服务规范 迎宾员服务规范 服务原则 迎接客户要做到“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务行为之岗位服务规范迎接客户 在迎接

21、客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。当 客 户 走 入 营 业 厅 时，微 侧 身 向 客 户 轻 鞠 躬15 度，用 亲 切 的 目 光 和 灿 烂 的 笑 容 道 欢 迎 语：“您好，欢迎光临。”当 同 时 有 几 个 客 户 进 入 时，不 必 向 每 一 位 客 户 致 欢 迎 语，但 一 定 要 对 每 一 位 进 来 的 客 户 微 笑并点头示意。当 进 入 营 业 厅 的 客 户 是 老、弱、病、残 者 时，根 据 情 况 提 供 适 当 的 帮 助。但 要 注 意，在 给 伤残人士服务时要适度，切不可伤害其自尊心。当 进 入 营 业 厅 的 客 户 带 有 很 多 物

22、品 时，主 动 迎 上 前 去 提 供 帮 助。这 时 你 首 先 要 确 认 客 户 携 带的 是 否 有 贵 重 物 品，如 果 不 是 贵 重 物 品，你 可 以 告 知 客 户 对 他 的 物 品 提 供 寄 存 服 务。如 果 客户的物品不方便寄存的话，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。进 入 营 业 厅 的 客 户 恰 好 正 在 吸 烟 时，需 提 醒 客 户：“先 生（小 姐），对 不 起，这 里 是 无 烟 营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他

23、走错地方了，并为客户 详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务行为之岗位服务规范提供帮助 当 发 现 客 户 在 营 业 厅 四 处 张 望 时，主 动 上 前 询问并帮助客户，“您好，请问需要帮助吗？”当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，看向指示前方。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务行为之岗位服务规范 恭送客户 客 户 办 理 完 业 务 走 出 营 业 厅 时，面 带 微 笑、目光 迎 视 客 户，用 热 情 的 声 音 感 谢 他 的 光 临：“再见

24、！”或“请慢走！”在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如“外面路滑，小心一点！”或“天气很冷，您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带来温暖。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务行为之岗位服务规范 咨询员服务规范 服务原则 接 待 客 户 要 做 到“四 个 一 样”：生 人 熟 人 一 个样；忙 时 闲 时 一 个 样；残 疾 人 和 正 常 人 一 个 样；领导在和不在一个样。帮助客户要做到献“五心”：爱心、热心、诚心、关心、虚心。窗口优质服务只有逗号，没有句号 服务行为之岗位服务规范 迎接客户 当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，目光环视左右，观察营业厅内的情况。当 发 现 客 户 的 目

25、 光 在 寻 找 帮 助 时,主 动 的 迎 上 前,亲 切 的 询 问 对 方。如：“您 好！小 姐，我 可以帮您吗？”当 客 户 在 悠 闲 的 边 走 边 看，没 有 办 理 业 务 的 意 思 时，你 不 必 急 于 上 前 提 供 帮 助，察 言 观 色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。急于攻进往往会将客户吓跑。当 有 老 年 客 户 在 营 业 厅 填 写 业 务 单 或 查 看 资 料 时，仔 细 观 察 客 户 是 否 在 填 写 或 阅 读 过 程 中 比较吃力，如果发现客户比较吃力，及时上前询问是否需要帮助。当 客 户 在 资 料 展 示 区 前 停 留，并

26、 迟 疑 不 知 道 选 择 哪 一 份 资 料 时，主 动 上 前 对 客 户 提 供 帮 助，“您 好，有 什 么 可 以 帮 到 您？”当 客 户 需 要 帮 助 时，及 时 快 速 地 帮 助 客 户 找 到 相 应 的 资 料，并对客户进行详细介绍。当 有 客 户 在 自 助 查 询 终 端 前 停 留，并 仔 细 查 看 时，主 动 迎 上 前 去 提 供 帮 助，“您 好，有 什 么可以帮您？”。在 指 导 客 户 使 用 自 助 查 询 系 统 时，保 持 标 准 站 姿 站 在 查 询 机 的 正 前 方 靠 右 侧，左 手 自 然 下 垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至客户接待室，稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，再解决问题 窗口优质服务只有逗号，没有句号