新任店长-工作技巧.ppt

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1、新任店长之 工 作 技 巧2课程目标l 明确店长主要的工作内容及职责l 评估自己现阶段的工作状态，找到自己工作的盲点l 学习、掌握一些好的工作技巧和工具l 通过团队智慧的碰撞，提炼、总结出更多好的工作经验和方法3课堂规则l 保持初学者的心态l 牢记你有选择的自由l 勇于分享l 尊重课堂上的每一个人，利用机会从别人身上多学习4小组讨论店长的工作包括哪些？在这些工作中你认为最重要的三件是什么？为什么？问题5目 录一 盘点店长工作的范围、内容二 目标管理方法及技巧三 人员管理方法及技巧四 店铺管理方法及技巧五 货品管理方法及技巧六 市场管理方法及技巧七 交流日常工作中我还有哪些难点和疑问6人员管理店

2、铺管理货品管理市场管理目标管理店长工作内容梳理7目 录一 盘点店长工作的范围、内容二 目标管理方法及技巧三 人员管理方法及技巧四 店铺管理方法及技巧五 货品管理方法及技巧六 市场管理方法及技巧七 交流日常工作中我还有哪些难点和疑问8l 分解周期越细，目标跟进的精细度和目标达成的受控性就会越高l 可根据实际情况，对每天、每周销售目标达成率进行激奖表格模板 日期 姓名（王勤）2009-8-1 2009-8-2 2009-8-3 2009-8-4 2009-8-5 2009-8-6 2009-8-7周六 周日 周一 周二 周三 周四 周五每日-预估 1200 1200 休 休 750 750 670

3、每日-实际 859 1372 700 1073 513累计-预估 1200 2400 3150 3900 4570累计-实际 859 2231 2931 4004 4517累计达成率 71.6%93.0%93.0%102.7%98.8%累计差异-341-169-219 104-53目标分解注意量化和激励9案例：北京华联BT 2点、5点、8点、闭店的销售数据分析北京华联BT 2点 5点 8点 闭店9.1 周二 0 850 2300 23009.2 周三 760 2599 2896 28969.3 周四 377 757 757 7579.4 周五 1022 2249 2709 34339.5 周六

4、 2759 4890 7190 77679.6 周日 220 2411 5000 59209.7 周一 1150 1150 1150 11509.8 周二 1069 1069 1349 13499.9 周三 1069 1069 1349 16509.10 周四 631 631 631 23199.11 周五 942 1212 1897 25809.12 周六 2340 4847 8875 88759.13 周日 2500 6008 7502 874810分析：销售数据分析可帮助我们判断销售的高峰、低峰时段，可作为目标分解及卖手排班的参考依据。从以上的折线图你能看出什么？案例：北京华联BT 2点

5、、5点、8点、闭店的销售数据分析1 1目 录一 盘点店长工作的范围、内容二 目标管理方法及技巧三 人员管理方法及技巧四 店铺管理方法及技巧五 货品管理方法及技巧六 市场管理方法及技巧七 交流日常工作中我还有哪些难点和疑问12人员管理方法及技巧l 管理的五项基本原则l 员工培养的有效方法在职培训l 沟通要点l 激励理论及激励员工的方法l 例会的目的、作用及开例会的要诀13管理的五项基本原则 世界五百强咨询公司美国智睿咨询公司，在给某知名公司做的管理技能进阶培训中提出了管理的五项基本原则：1、维护和增强下属的自尊2、关注具体的行为和结果3、运用强调的技巧来塑造行为4、聆听5、设立目标，跟进日期并保

6、持沟通14下面哪些语言和行为会打击员工的自尊心？1、你怎么老学不会？2、这是一项很好的建议。3、我根本不相信你说的那些事。4、对于员工的努力成效视而不见。5、你的销售永远比不上小张。6、对员工提出的建议点头认同。7、我相信你能完成这项任务。8、你不用再费力，反正你只能做到这样而已。试想，如果一位员工听到或看到上面1、3、4、5、8的话或行为，他还有信心做好工作吗？反省一下我们做过多少伤害员工自尊心的事呢？15OFF-JT(Off the Job Training)脱岗培训OJT(On the Job Training)在职培训SD(Self-Development)自我发展员工培养的三种方式1

7、6 实用性高，接近职位需求；能就近机会教育，学习效果易于掌握；能持续的追踪成效及辅导运用；能衔接OFF JT 的训练效果；较能因材施教，个别照顾；在职培训是培养员工最有效、最重要的手段，因为：记忆 知识 习惯 技能 绩效17在职培训中常用的利器工作指导 1、指示型的工作指导 说明：说给他听 示范：做给他看 试做：让他做做 追踪：反馈跟进适用范围：？新员工辅导；新知识、新技能传授；18在职培训中常用的利器工作指导 确认目标 鼓励发言，找到问题所在 寻找可行性方案并授权 回顾指导过程并确认行动方案 2、启发型的工作指导教练技术适用范围：？辅导有经验的员工；帮助员工改进问题；19案例交流上司的提问1

8、、遇到难题，询问你觉得该怎么办？回去想想，就算是不成熟也要给我一个方案2、形成了初步的方案这件事你希望我来定还是你来定？那么别给我一个方案，否则我无法决策。3、思考了第二方案（一身冷汗，发现第一方案中很多不足）你觉得哪个好？为什么？方案一有没有好的地方呢？如果把方案一和方案二中好的地方放在一起会怎样呢？事实上，方案一和方案二都有缺陷，不想打击新员工，于是指点下拼凑出了方案三。可以用很短的时间直接告知方案3，但是代价是什么呢？1、多次付出 2、对方案无法建立真正责任感 3、员工无法成长20沟通要点 行为表现 常用语言多聆听1）认真、耐心，不随意打断别人，适当的时候要给予反应2）对于不确定的信息要

9、反复确认，以确保你了解的是全部的事实3）做到客观，不要加入任何自己的主观判断所以你的意思是，是吗?关于你说的我还不是很清晰，你能再说一下吗？站在对方的角度1）对于对方的想法要感同身受，如果自己也有同样的经历则应尽量回想当时自己的处境，拉近彼此的距离2）站在对方的角度思考问题，不要站着说话不腰疼我完全能明白你的感受我也经历过同样的事情，当时我先跟后带1）对于对方的想法和动机要先肯定，再给出你的建议2）多运用汉堡包的反馈方式你的想法没有错，但是换种处理方式效果是不是会更好一些呢？要有结论1）每次正式的沟通结束必须要有具体的行动计划或是一致的观点形成2）所有结论必须是对方认同的，最好能在你的引导下由

10、对方自己提出你接下来的行动是，一周之后我们一起看看效果如何。你希望我给你提供什么样的帮助沟通要点21一个有用的理论：马斯洛（Maslow）多层次需求理论22激励员工的方法物质激励精神激励正面：奖金、奖品、小礼物 负面：罚款、加班、打扫库房 正面：赞美、公开表扬、给予关怀、设立目标 负面：批评、冷落 物质激励与精神激励必须相辅相成23激励员工最有效手段：赞美赞美员工必须做到：u 真诚：每个人经由努力都可成功；没有最好，但可以更好。u 具体：利用数据；描述行为。u 及时：越接近行为发生的时间赞美越能激励员工。u 养成习惯：有一双善于发现员工优点和进步的眼睛。u 公正、公开避免：u 为了赞美而赞美u

11、 拿另一个员工的失误来做对比u 苍白无力24例会目的l 提高士气l 令同事进入状态l 建立生意的意识l 跟进昨天的不足l 传达公司讯息252.检讨得失，分享成敗6.加强跟进，改善效益5.争取共识，达致合作4.增加参与，制造气氛3.激励团队，提高士气1.加強沟通，简报事项例会的作用26明确性明确指出会议有几点内容，并在会后作出总结量度性对与生意走势和销售目标有清晰的数据分析（当月目标的升跌、上年/上周 同期对比、最新销售目标、当天生意目标、时段目标、销售任务目标分析）达致性引导同事对各项工作目标提供解决的方法，并总结补充（例如：分析生意的 有利因素）相关性各点会议的内容按轻重缓急程度排序，不离题

12、跟进性在作出会议总结后能明确跟进措施投入感在会议的整个过程能留意同事表现，对分神现象及时提醒；能用各种方法激 励同事（身体语言和语言）参与性在会议的整个过程能鼓励同事多发表意见，想出解决方法，每次会议基本上 每一位同事都应发言。（可用提问的方法）召开例会的七大原则271、事前组织，有备而战2、建立自信、带领气氛3、简短清晰、掌握要点4、举例说明、具体数据5、邀请参与、双向沟通开例会要诀6、记录重点，跟进工作7、态度认真，控制情绪8、配合姿势，精神奕奕9、声线清晰，语调变化10、大前提为先28目 录一 盘点店长工作的范围、内容二 目标管理方法及技巧三 人员管理方法及技巧四 店铺管理方法及技巧五

13、货品管理方法及技巧六 市场管理方法及技巧七 交流日常工作中我还有哪些难点和疑问29店铺管理方法及技巧l 如何有效调动卖场气氛l 正价与特价卖场的特点及管理要求l 卖场陈列的关注要点30如何有效的调动卖场气氛思考：当卖场气氛不佳时，你有哪些方法可以有效的调动卖场气氛？l 带头喊口号，或要求员工用接力的方式喊口号；l 调整陈列；l 演练服务步骤；l 试穿新品，讨论每款鞋的FAB；l 开例会；l 背景音乐（专卖店）l 31项 目 特 价 卖 场 正 价 卖 场特 点销售技巧服务要求合作要求货品推荐店长跟进讨论时间正价与特价卖场的特点及管理要求32项 目 特 价 卖 场 正 价 卖 场特 点 货品单价

14、低 货品单价高销售技巧 讲求销售速度、销售数量讲求专业销售技巧、宣传活动的推广、附加推销的技巧服务要求 服务快捷、热情、有活力，注重接二顾三问四 服务亲切专业、周到细致，注重卖场氛围营造合作要求 讲求团队合作精神，要做到二拍多位客人 二拍一的默契，服务一致性，不过分推销货品货品推荐 先推货多价格稍贵货品，后推货少超值货品 按客人喜好货品，先推新到货品。店长跟进 员工补位、速度、附加推销成绩、销售数量服务素质，销售成交率，附加推销和VIP顾客招募及消费33卖场陈列的关注要点l 符合品牌陈列原则：数量、摆放方法、陈列道具使用l 主题明确：活动、季节l 定期更换：天气、活动、季节、货品库存l 随时整

15、理归位l 注意货品及陈列道具的整洁34不规范的收银台陈列35主题明确的展台陈列36没有突出新品的陈列37没有及时归位的陈列38目 录一 盘点店长工作的范围、内容二 目标管理方法及技巧三 人员管理方法及技巧四 店铺管理方法及技巧五 货品管理方法及技巧六 市场管理方法及技巧七 交流日常工作中我还有哪些难点和疑问39货品管理方法和技巧l 各级别店铺的功能、特点及货品配备l 货品管理流程l 货仓管理要求l 账务管理要点401类店铺（主力销售店）：店铺功能：贡献销售额和销售利润，公司盈利和推广品牌形象的关键店铺。店铺特点：销售好，成交均价高，利润贡献大，商场定位为中高端，竞品折扣高。货品配备：均为当季货

16、品，新品种类最齐全，齐码率高，折扣高；季中季末打折期，货品折扣建议最低不能低于5折。2-3类店铺（市场网络店）：店铺功能：抢占市场，1类店铺的培养对象。店铺特点：销售良好，商场定位中低，折扣表现多，店铺面积较大。货品配备：新旧货品按比例搭配，店铺需求2极化（畅销品+折扣货品），需把握单店适销的比 例；当季需清掉的SKU多在这类别的店铺消化。4类店铺（商品促销店）：店铺功能：清货。店铺特点：销售一般，成交均价低，利润贡献小。货品配备：过季的特价货品为主，配以当季折扣货品。各级别店铺的功能、特点及货品配备41检 查1标 识2出 样3上 架4货品管理流程检 查1标 识2登 记3维修/返仓4新 新 品

17、 品残次品 残次品42货仓管理要点l 合理利用空间，按规律摆放货品、配件等，考虑要素：季节、货号；不同时段货仓摆放技巧：季初/中：重点考虑畅销品、主推品存放；季 末：重点考虑零散尺码存放；l 注意防火、防潮、防盗，保证货品的安全性；l 保持货仓的整洁，包括货架、鞋盒等；43整齐、干净、统一的货仓管理货号标示清晰鞋盒干净摆放整齐44账务管理要点l 及时登记、日清日结；l 销售单据：完成齐全，便于查询l 销售报表：准时、准确45目 录一 盘点店长工作的范围、内容二 目标管理方法及技巧三 人员管理方法及技巧四 店铺管理方法及技巧五 货品管理方法及技巧六 市场管理方法及技巧七 交流日常工作中我还有哪些

18、难点和疑问46市场管理方法和技巧l 重视VIP顾客的管理及维护l 关于竞品及相关时尚品牌的信息收集47扩建期管理期维护期重视VIP顾客管理及维护48VIP顾客档案序号顾客姓名性别身份证号码婚姻状况职业联系电话通信地址尺码购鞋要求脚型特点其他(身高/腿型）申办日期经办人1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 49关于竞品及相关时尚品牌的信息收集帮助我们了解该店的货品是否充足 日常 关注卖场SKU变化陈列活动变化畅销或试穿频率高的鞋款员工服务技巧销售平均单价帮助了解现在主推的货品和各品类货品的占比，从而了解该品牌现在的销售重心在哪里；中岛陈列，帮助我们快速了解竞品的主推方向哪些竞争品牌需要关注？

19、主要竞争品牌，成长快速的品牌关注竞品的哪些信息？数据统计类、日常关注类总结竞品活动规律，为我们的活动提供有效的建议总结竞品畅销鞋款的特点，为我们自己的销售和货品结构改进提供建议看竞品做得好的方面，用于改进我们的服务技巧；若服务有改进则需关注销售有没有变化，若增长较快则应更加强自己的服务技巧可由竞品销售的平均单价知道他们现在在卖的主要是正价还是折扣产品，可为我们的货品的价格组合提供建议50 某天，一位顾客到王府井妙丽选鞋，销售员小A接待了她。在销售过程中，小A说了以下两句话，从而促成了一笔销售。案例：你能认出她的手提包是哪个牌子吗？“小姐，你提的这款帕加图的包好时尚哦，很配你今天穿的这套衣服！”

20、“你试下我们这款鞋呢，是今年最流行的绑带式设计，跟你的包和衣服搭配在一起刚刚好。”准确的叫出手提包的牌子帮这位导购赢得了销售机会案例分析：1、多了解时尚资讯及时尚品牌有助于我们赞美顾客，与顾客建立 良好的关系，从而促进我们的销售；2、多了解与我们品牌定位相符合的服装、化妆品、皮具等相关产 品的品牌和资讯有助于我们帮顾客做搭配，并体现我们的专业 性，取得顾客的信任和认可。51目 录一 盘点店长工作的范围、内容二 目标管理方法及技巧三 人员管理方法及技巧四 店铺管理方法及技巧五 货品管理方法及技巧六 市场管理方法及技巧七 交流日常工作中我还有哪些难点和疑问52交流讨论每个小组讨论后可提出一个工作中的难点或疑问。53让员工自身自灭一板一眼太严肃有保留有私心吹牛皮沉默敷衍辅导太快太多责骂效果不理想就摆眼色不受欢迎店长特质54-尊重人尊重人-充满自信充满自信-富有责任感富有责任感-公平正直公平正直-坚持原则坚持原则-使员工成长使员工成长做一个受欢迎的店长55 单店班第三阶段，我们将带给大家新任店长之问题的发现与解决培训，教给大家发现、解决问题的思路，还有精彩的交流会，敬请期待！