售后服务部二月份工作总结及三月份工作计划.pptx

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1、松原汇售后服务部月度工作报告（三月份）2012年3月2日2 2023/5/28目录一.2月份业绩指标完成情况1.二月份服务维修情况统计报表2.二月份服务部维修完成情况及分析3.二月份备件备件采购任务完成情况及销售情况4.保险公司送车进厂对比5.精品当月完成情况及对比6.养护当月完成情况对比7.续保当月完成情况及对比二.2月份综合指标考核情况1.二月份CSS各项指标完成情况及对比2.飞行检查各项指标完成情况及对比3.标准检查各项指标完成情况及对比4.二月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片3 2023/5

2、/28目录7.售后服务营销活动总结8.售后部不足点的改善及完成情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表三.3月份任务分配情况和工作计划1.三月份售后业务指标分配2.三月份售后综合任务指标分配3.三月份人员KPI指标考核项目4.三月份质量指标考核项目5.三月份培训计划6.三月份计划服务营销活动内容及相关政策7.三月份计划改善的工作重点 4 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况1.二月服务维修情况统计报表（万元）序目十一月 十二月 一月（2012）二月（2012）总产值117.48 181 266.89 189.8其中索赔产值 25.8 52 153.81 54.4其中维修产值 98.

3、55 129123.04(非总成件索赔（9.96）144(非总成件索赔8.56）其中事故车产值 26.8 48.7 30.14 70.34除索赔行动单车产值1636 2649 3062 2863总进厂台次550 607 611 515其中索赔进厂台次 26 49 30 42其中维修进厂台次 450 476 522 431其中事故车进厂台次67 82 59 73精品产值？1.64 1.43.25 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况2.二月服务部维修完成情况及分析类别2012年计划全年已实际完成数2月计划2月实际完成完成率3月计划维修台次（辆次）7490 1126 560 515 91%

4、590维修产值（万元）1700 267 140 144 103%130精品产值（万元）64.6 4.6 3.2 3.2 100%4续保（台次）76 1 8 0 0%4CSS前25%前25%前25%飞行检查30%前30%前30%6 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况3.二月备件备件采购任务完成情况及销售情况 2012年备件总采购额：700（万元/不含税）2月备件预计采购额：70(万元/不含税）2月备件实际完成额：72.06（万元/不含税）实际完成率：103%7 2023/5/282月份备件销售额完成情况 DSERP-1：单位（万元/含税）内部领用金额：1.27-内部领用成本：1.14-

5、销售出库金额：1.12-销售出库成本：0.98-销售退库金额:-150（元）销售退库成本：-100（元）行动出库金额：3.88-行动出库成本：2.94-索赔出库金额（大总成）：62.77-索赔出库成本（大总成）：57.06-索赔出库金额（其他）：30.40-索赔出库成本（其他）：27.66 外修出库金额：59.57-外修出库成本：44.99-备件总出库金额：158.99-备件总出库成本：134.71-8 2023/5/282月份备件销售额完成情况 DSERP-2：单位（元/含税）内部领用金额：9099.8-内部领用成本：9099.8-销售出库金额：25-销售出库成本：4-外修出库金额：5548

6、0.21-外修出库成本：20920.11-备件总出库金额：64605.01-备件总出库成本：30023.91-9 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比 2 月份钣喷共计结算车辆：73 台次 保险车辆：62 台次 客户自费车辆11 台次10 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比 按2 月份结算数据 中保：9 台次 平安：14 台次 太平洋：8 台次 安邦：1 台次 安华：3 台次 阳光财产：6 台次11 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况4.保险公司送车进厂对比 按2 月份结算数据（产值）：中保：27205 平安：7441

7、0 太平洋：41515 安邦：2649 安华：28615 阳光财产：2542212 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况 5.二月精品完成情况及对比 2 月份每人任务额为8000 孙玉良完成19345 王海洋完成4663 谭兴完成650 李世明完成7434 总计完成3209213 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况 6.二月养护产品完成情况及对比 孙玉良 79 瓶 19543 王海洋 68 瓶 18790 谭兴 7 瓶 1795 李世明 45 瓶 1054 总销售额：74413 总计成本为：17504 养护利润为：56909 14 2023/5/28一.2月份业绩指标完成情况

8、 7.续保当月完成情况及对比一月份续保完成对比孙玉良 王海洋 谭兴 李世明计划完成数 2台 2台 2台 2台实际完成数 0台 0台 0台 0台15 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况 1.二月份CSS 各项指标完成情况及对比16 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况2.飞行检查各项指标完成情况及对比17 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况3.标准检查各项指标完成情况及对比序目 第一轮标检 第二轮标检 第三轮标检 第四轮标检结果问题项目整改是否完成18 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况 4.二月份售后部门主要岗位KPI 考核得分情况及对比分析 服务总监：K

9、PI项续保台次分数0；内部标检扣5分，备件培训计划不符 服务经理：KPI项续保台次分数0；进厂台次扣5分，进厂台次为达标 备件经理：内部标检扣5分，备件培训计划不符 技术经理：培训晋升制度完善情况，扣3分 车间协调：19 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比序目 11月份 12月份 1月份 2月份外返台次 1 1 1 0内返台次 8 10 12 7客户投诉数量（厂家和自店下发）2 1 0 1+1内部标检情况 3项不合格 0项不合格 0项不合格 1项不合格（备件）内部飞检情况 未出成绩 未出成绩 未出成绩 98.5自店深度回访得分平均值179

10、179 177.8 179.5喷漆工料比 27.4%14.83%14.5%10.49%20 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片 张贴培训计划完成情况21 2023/5/28培训照片22 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况 7.售后服务营销活动总结春季服务活动 夏季服务活动 秋季服务活动 冬季服务活动服务活动进厂台次参加活动台次赠送礼品数量23 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况 8.售后部不足点的改善及完成情况 一、不足点 1、服务顾问与客户沟通及培养忠诚客户不足（已经将客户平均分配给专属服务顾问进行维护）2、售后各部门之

11、间缺乏沟通与理解（2.29服务总监组织售后全体会议进行问题解答）3、部分流程，制度执行和监管不到位（2.15开会要求将所有改善内容的时间节点上墙，监管）二、已完成改进项目 1、三人接车已经严格按照工作交接表进行执行 2、将车间旧件管理规定、车间管理规则制度进行完善24 2023/5/28二.2月份综合指标考核情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表序目 改进措施 负责人 监管人 完成日期部分管理层人员服务意识较低、服务态度不端正1、由部门总监进行每周一次说服指导，帮助其提高，对无法达到公司标准者，劝退处理。刘汉清 刘汉清 持续关注售后各部门之间缺乏沟通与理解1、每周一次组织员工学习沟通技巧

12、培训教材2、对公司下发的各种规章制度应及时传达并实施，一次传达不到位罚100元崔大磊 刘汉清 持续关注部分流程，制度执行和监管不到位1、对部分规章制度及服务标准流程，由部门经理进行日常管控，总监进行临时抽检，发现一次不合格，处罚20元崔大磊 刘汉清 持续关注25 2023/5/28三.3月份具体任务分配指标情况 1.售后业务指标分配目标值（130万元）孙玉良 王海洋 谭兴 李世明产值（万元）30 30 40 30台次 160 160 110 160续保（台次）1 1 1 1精品（万元）1 1 1 126 2023/5/28三.3月份具体任务分配指标情况 2.售后综合任务指标分配序目 二月完成值

13、 三 月计划值飞行检查 第二轮复查（成绩78分）未达到标准前30%厂家CSS68上升到前30%全国自店深度回访 179.5分 平均CSS成绩175分以上厂家标检 完全通过 完全通过自家标检 1项不合格 0项不合格27 2023/5/28三.3月份具体任务分配指标情况 3.三月份人员KPI 指标重点考核项目及变化点 服务总监：产值比例的完成、续保 服务经理：进厂台次、续保、FEDBACK、召回行动 备件经理：内部标检、采购完成情况 技术经理：员工晋升考核制度完成、飞行检查重点落实 车间协调：内返车辆规定要求、车间规则制度执行监管情况、机修技师工时平衡内容。28 2023/5/28三.3月份具体任

14、务分配指标情况 4.三月份质量指标列入KPI 考核项目 服务三人接车考核及监督 飞行检查日常监管 预约真实率 索赔行动车辆执行情况考核 针对客户关系维护和专属服务顾问执行情况 CSS满意度内容持续关注 Feadback落实监管29 2023/5/28三.3月份具体任务分配指标情况 5.三月份培训计划30 2023/5/28三.3月份具体任务分配指标情况 6.三月份计划服务营销活动内容及完成计划任务的对策 计划达成目标(P)1、完成当月130万产值任务，完成590台进厂量 2、提高客户满意程度，增加新客户进厂量31 2023/5/281、制定出3月份市场扫街计划表2、与市场，客服部门共同制作3、5-3、31关爱服务活动内容及相关政策3、制作出相应话术，进行新客户开发，流失客户挽回方案。计划实施方案（D）监督检查(C)1、扫街回来信息，由江丽丽进行整理，搜集，进行备案财务部门和客服部门，并将客户进行分配专属顾问2、服务经理每半个月进行向总监汇报服务活动进展和客户信息数量，并总结客户意见的内容分析。改善处理(A)1、认真听取客户建议及意见，需组织总结学习与改善2、保证计划目标准确完成。3、4、2召开针对此次活动会议报告总结会。2012、3月份市场营销计划2012年3月份市场营销计划