医患沟通手册10741.doc

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1、医患沟通的时间一、院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院特征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处理的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志(历）上。二、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进一步沟通。三、住院期间沟通包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前

2、沟通；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品使用的沟通。四、出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等。医患沟通的内容医患沟通的内容应包括：医护人员向患者或家属介绍自己；对诊疗方案进行沟通；对诊疗过程进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、特殊检查的注意事项，患者的病情及预后、某些治疗可能引起严重的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症与意外以及防范措施、医疗药品费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。患

3、者住院期间，主管医师和责任护士必须对以上内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上医护人员还要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。医患沟通的方法一、事前沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在交接班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。二、变换沟通：如果主管医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上

4、级医师、科主任与其进行沟通。三、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。四、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。五、协调沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间、医护之间、护护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免医方认识不一致使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。六、讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解与患者进行沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。医患沟

5、通常用技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信原则，应坚持做到以下几点一个原则：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，多听病人或家属说几句话；介绍，多对病人或家属说几句话。三个掌握：掌握病人病情、检查结果和治疗情况；掌握病人医疗费用使用情况；掌握病人的社会关系和心理状况。四个留意：留意病人的情绪状态；留意病人受教育程度及对沟通的感受；留意病人对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免使用刺激病人情绪的语气、语调、语句；避免强求病人立即接受院方意见和事实；避免刻意改变病人的观点；避免过多使

6、用病人不易听懂的专业词汇；避免压抑病人的情绪。医患沟通的策略一、医患沟通的基本策略塑造良好的形象，保持诚恳的态度，做好充分的准备。二、医患沟通的语言策略首先，要把话说清楚。其次，要把话说得适当。一是少用祈使句，多用商讨句，带祈使语气的吩咐性语言多用“请”字；二是慎用否定语，多用肯定语，对不利于治疗或违反院规的要求，可委婉地劝阻；三是少用无主句，如“过来一下”、“去把病历拿来”等，多用敬语，如“老王”、“李先生”、“张女士”等；四是忌用戏言，多用美言；五是忌用冒犯他人和有偏见的话语，多用鼓励和启示性语言；六是避免使用批评或责备的语气，多使用接纳性的语言。话有三说，巧说为妙。同样的话语，语音、语气

7、、甚至表情不同都会收到不同的效果。三、医患沟通的提问策略有效的提问应因人而异、因情境而异：对少言寡语的患者，应耐心有序地询问；对滔滔不绝离题太远的患者，应巧妙转问，使其言不离主题；对闪烁其词的患者，应考虑所患疾病可能涉及隐私，从而选择适当的语言来询问；对初诊患者和怯于言谈者，应循序渐进、由表入里、由浅入深地启发患者回答问题的兴致；对病情陈述不清者，则应化整为零地把问题掰成瓣、联成串，逐一问来，最后形成一个系统的总体印象；对意外伤害、急诊患者及问诊的初始阶段，则应直问其痛，即患者身体感受的主要疾苦。四、医患沟通的倾听策略倾听是首要的沟通技巧。有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听，做到以下几个点支

8、持，与说话人保持目光交流，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。专注，不时发出“哦”、“嗯”声，会让对方感到被尊重被重视。投入，通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确定对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。回应，在适当的时候给对方一些反应。比如，当对方不知该用什么词表达时，你可以用一两个字提示对方，当对方提出问题时，你要给予回答。只听不说，也不是一个积极的倾听者。五、医患沟通的交谈策略注重非语言交流。美国社会心理学家拉莫宾曾提出一个公式：一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言。交谈时音量适当降低，保持中等语速（180字/分左右）和仰扬顿挫的语调并恰当使用眼神、

9、面部表情、手势、体态动作会收到更好的效拓展交谈范围。有效的医患沟通不仅是传递诊疗信息的知性谈话，也包括分摊内心感受、卸下心中重担、润滑人际关系的感性谈话，还包括通过语言接触和闲聊，分摊感觉的社交谈话。感性谈话和社交谈话是人文关爱的体现，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的沟通内容。确认交谈内容。沟通的一个重要环节就是确认，即把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。确认还包含对沟通结果的确定。这样才构成了完整的沟通。医患沟通的禁忌沟通者必须严守医患沟通禁忌，避免刺激就医者的情感。一忌不良口头禅；二忌过多的专业术语；三忌只顾表达自己的看法；四忌用威胁的语句；五忌

10、沟通中有干扰；六忌不懂装懂；七忌只听自己想要听的；八忌先入为主；九忌过度以自我为中心；十忌引起对方不信任。医患沟通忌语1、假如不签字，后果自负。2、我是大夫，还是你是大夫？3、如果不交钱，就马上停药了。4、我忙得很，没空和你谈话。5、你怎么搞的，现在才来看病。6、你去告吧，爱告谁告谁。7、你病花多少钱也治不好。8、这我怎么能知道，别问我。9、不是给你讲过了吗?医患沟通10个重点问题解答一、如何应用非语言沟通高达93%的信号是通过肢体姿态与动作、说话时语音语调的变化等非语言手段来传递的，医生不但要学会“说什么”，更要学会“如何说”。1、病人及其家属是比较特殊的谈话者，听到坏消息会使他们情绪波动，

11、出现焦虑、哭泣，甚至是愤怒。谈话场景最好设置在单独的隔离空间。2、热情友好的握手不仅表示一种欢迎，更表示对病人的尊重，能够使病人对医生形成良好的第一印象。3、先请病人坐下，然后自己再坐下；谈话时尽量使自己的水平视线与病人保持一致。点点滴滴的小事，可以表达对病人的礼貌与尊重4、适时地微笑，让患者感受到温暖。可以用动作表示关心，如对发烧病人，医生可以摸一下病人额头。对行动不便的患者，护士一个搀扶动作等，像对自己的家人一样，马上可以拉近医患的距离。5、目光接触会让病人感到医生很在意他。不过，当病人哭泣时，注视会让他感到难堪。6、说话时要保持自然放松的姿态，双腿与双臂一般做好自然张开，上身可略微前倾。

12、7、可以时不时以点头的方式做出反应，避免抖动双脚、敲打手指、不停移动身体重心、看手表、看手机、看窗外。8、语气要亲切自然，声音的大小高低要适中，节奏不宜太快，要能在语气上表现出对病人痛苦的感受与同情。二、如何把握主动倾听的技能普通人每天平均有多达6个小时在听别人说话医生更多。运用倾听技能能够帮助医者建立良好的医患关系，在诊断及治疗上与病人达成一致。1、聆听别人说话，需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心，不仅要用耳朵，还要用眼睛、思想乃至想象。2、听者不仅要明白说话者在说什么，还需要透过对方的言语分析他的身份背景。3、优秀的倾听者，不能仅仅满足于听明白说话者所说的话，还需要注意说话者有意乃至无意

13、间流露出来的各种细节。要非常注意那些隐藏在背景后面的信息，并向说话者传递同情的信息。4、优秀的倾听者总能在别人的话语中发现一些值得尊重与肯定的地方，这种尊重既包括对说话者本人的尊重，也包括对其他所表述的观点与感受的尊重。5、要集中注意力、心无杂念，以开放的心态去倾听别人，接受他所传递的信息，而不要事先想着如何回答对方，要首先听清楚别人所说的话以及其背后隐藏的意思。6、在别人说话时保持安静，不轻易把病人的话打断。在病人说话时给予支持性的反馈信号，以开放的方式对病人发问，对病人的感受给予肯定，善用目光与病人沟通，谈话结束时问问病人还有没有别的事要说。三、如何在谈话开始建立和谐关系不管你多么能言善辩

14、，如果别人不愿听你说话，你的一切努力都是徒劳的。所以，在谈话开始，要知道如何能够与对方建立和谐的关系。1、如果知道对方的姓名，见面时就可以正式称呼对方，比如“王先生”“李女士”，并把自己介绍给对方。这样比只说声“你好”就进入谈话主题的效果要好得多。2、尽量从积极的角度说话。说话时要注意给人面子，能让对方得到安慰；注意多从正面说话，给人以希望。3、谈论重要话题时，先征询对方的同意是一种很必要的铺垫。有时即使是象征性的询问也很重要，例如：“李先生，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗方案，好不好?”4、自己要尽量放松。一旦放松下来，你的舌头会运转自如，你的思路会变得自由且更有创意，使你的谈话轻松有趣

15、。5、用心说话，带着真诚，对病人说一些尊重、关爱及表示同情与理解的话是赢得对方信任的关键。四、对病人进行身体检查时如何交流在检查时与病人进行沟通也非常重要。1、作检查前，向病人介绍做这种检查的原因及其程序，以及需要注意的问题2、检查过程中，对病人的需要或不舒服要给予及时反应。3、如果可能的话，在检查中可以与病人交谈特别是在快要让病人感到不舒服的时候给予适当提示，降低病人的焦虑与不舒服感4、检查结束后，要就检查结果与病人进行沟通，不能当时取报告的要向病人说明具体时间。五、医务人员如何应对与患方的冲突有冲突并不可怕，应对得好，它可以加深医患之间的相互理解。医生与患者发生冲突时，要尽量避免情绪化，以

16、便理智地对待与解决分歧。1、发生冲突时，有一些情绪是难免的，但是我们必须心平气和，控制住这些情绪。2、在管理好自己情绪的同时，还需要想办法消减对方的怒气，最简单的办法就是对对方正确的观点表示认可与理解。3、要学会换位思考，试着把自己放在对方的位置上来看问题。4、要鼓励对方把内心的想法与感受都说出来。当你鼓励对方把内心的想法都说出来之后，他的情绪也许就不会那么强烈了。5、无论是受到对方攻击时还是自己说话时，都要表现出不卑不亢的精神力量，并适当使用一些肢体语言，说话时稳稳地站直，双目注视对方，等等。6、犯了错误，最诚实最职业化的处理方式就是立即向病人解释原因并致歉，要主动倾听病人与家属的抱怨，然后

17、对病人的感受表示理解与同情，最后向病人说明医生可以为他做什么，不能做什么。7、要以积极的方式对待病人的投诉。六、病史采集中的沟通技巧病史采集，对于医生了解患者、了解病情极为重要。但患者有时往往害怕被评价，而医生只关注疾病本身，怕浪费时间，忽视了造成疾病的各种原因，不愿意与病人深入交流。成功的病史采集，可以采用以下技巧：1、要先问患者，弄清楚就诊原因和意向，千万不要随便打断患者的话。要在患者回答完问题后，补充问一下他“还有吗?”，直到表明所有意向。2、询问病史最有效的策略是使用开放性的询问鼓励患者的讲述，如：“请说的详细些”，“然后呢?”3、当以患者为中心的询问阶段结束后，可以运用由开放性询问到

18、重点询问的提问技巧对每个症状，以开放性的询问开始(“讲讲你胸痛”），接下来进行重点询问（“从什么时候开始痛?”“疼痛有多剧烈?”）。4、在采集病史时，医生还要澄清患者的论述，让患者解释说得不明确的问题。5、辅助患者的讲述，适时点头认可，重复患者最后说的话，说一些理解病人的话，对患者的讲述做一个简单的概括。6、会谈后期，要尽量使用具有伙伴关系味道的话语过渡。医生通过使用“我们”的话语(“下一步我们将要”，“我们一起”）来加强与对方的关系，让患者知道下面要做的事情。七、解释问题时妨碍双向沟通的因素在病史采集和体格检查之后，医生对患者的身体状况有了一个诊断，要同患者谈论此问题。此时，医生是主动的“老

19、师”，患者是被动的“学习者”。但在这种双向的沟通中存在若干妨碍因素：1、医患双方以不同的方式看待疾病。2、患者情绪化的反应影响了倾听当听到疾病的诊断，由于情绪化的反应，患者及家属会“闭上耳朵”，听不进医生的解释。3、医生没有解释清楚：医生解释的时间太短使用医学专业术语，过多地谈论治疗，忽略了患者想知道关于诊断、病因和预后方面的信息。4、医生通常忽视了核实患者对相关问题的理解。八、向病人解释问题的技巧1、在解释前先弄清患者所知、所想，探知患者的出发点。如：“关于这个疾病你都知道哪些信息?”“你认为是什么原因导致疾病的发生?”2、在解释过程中要清楚地向患者解释，尽量避免使用医学专业术语；要向患者提

20、供诊断、病因和预后的相关信息；积极回应患者的非语言性暗示和情绪的表达；给患者提其他问题的机会；就医患双方对病因的不同理解进行讨论。3、在解释后要核实患者的理解。医生最好能够要求患者用自己的话把对相关问题的理解重述一遍，以便确认患者知道了哪些信息。九、制定双方同意的治疗方案的技巧解释清疾病问题后，医生需要与患者讨论可行的治疗方案。1、在制定治疗方案前，可以先评价患者，弄清患者所知、所想，如：“你认为有哪些可行的检查和治疗?”2、在制定治疗方案过程中，向患者提供治疗的备选方案，包括不采取措施(继续观察）。如果只有一套合理的备选方案，要向患者解释清楚；医生提出个人推荐的治疗方案，但应该是建议性的，而

21、非指令性的；给患者充分的选择权，询问：“这些治疗方案中你比较倾向于那种?”运用技巧，协商一个双方都接受的治疗方案。如：“你不想做手术，虽然我能理解，但这让我有些担心，你愿意再考虑一下吗？3、在制定治疗方案后，要进行总结，“为确保一切都清楚了，你能总结一下你该做些什么吗?我也要总结一下我该做的。”双方达成协议。十、向病人或家属告知不幸消息的技巧医生遇到的最困难的沟通、交流任务，可能是向患者或其家属告知坏消息。如果医生能学会在最具有挑战性的情况下运用沟通技能，也就能够很好地处理相对容易的情况。1、事先准备，提供一个安静的环境(最理想的是一间关着门的办公室），免除干扰(电话铃声等），至少是尽量不被打

22、扰的，让所有人就座。2、为对方将要听到的坏消息提供前兆，让病人/家属有心理准备，言语直接，简单明确“很遗憾，结果不像我们期待的那样乐观”3、接下来，运用解释问题中的技能进行适当解释：医生最好根据家属或者患者需要知道的内容灵活地给出诊断结果，要学会用通俗的语言解释诊断性的专业术语“您(您的儿子）得了淋巴癌，这是一种癌症”避免只用专业术语。4、向对方表达自己的难处和悲伤：“我己很难址”，“我也有一个朋友”5、病情告知后，医生所能给予的最重要的东西就是希望。还可以探索患者自身对疾病治疗的希望，并强化有利于患者树立战胜疾病的信心。如：“乳腺癌的治疗效果很好”，“你来得很及时”6、告知病情、治疗疾病做决

23、策时，根据现实需要可先让家人知道，征求家人意见再慢慢告诉患者。7、告知后期随访的安排。告诉患者联系方式让他们能够在想到一些问题时，可以与医生取得联系。如：“您可以看我的门诊，我的出诊时间是”，“您可以到病房来找我，下午我一般都在办公室”，如果有必要或可能的话，最好给患者留下方便的联系方式。院训尚德 精术 和谐 超越办院宗旨服从军队建设服务军队官兵一切为了病人为了病人一切为了一切病人办院方针数字化医院管理人性化医疗流程高水平科技创新低成本高效经营总体目行建设具有国际影响、特色鲜明、国内一流的军队现代化综合医院。内容总结（1）医患沟通的时间一、院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院特征的可收入院治疗（2）二、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进一步沟通（3）四、出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等