绩效管理第七章绩效反馈与面谈课件.ppt

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1、绩效管理河南科技大学管理学院张晶第七章 绩效反馈 主管对员工的绩效情况进行评价后，必须与员工进行面谈沟通。这个环节是非常重要的，绩效管理的核心目的是为了不断提升员工和组织的绩效水平，提高员工的技能水平。这一目的能否实现，最后阶段的绩效面谈和反馈起了很大的作用。绩效反馈及改进阶段的必须要做的事1.绩效结果应用2.反馈面谈；3.共同制定改进计划。绩效计划绩效管理绩效反馈及改进绩效辅导 绩效考核一、绩效反馈概述 绩 效 反 馈 是 由 员 工 和 管 理 人 员 一 起，回 顾 和 讨 论 考 评 的 结果。如 果 不 将 考 核 结 果 反 馈 给 被 考 评 的 员 工，考 核 将 失 去 极

2、为重 要 的 激 励、奖 惩 和 培 训 的 功 能，因 此，绩 效 反 馈 对 绩 效管理起到至关重要的作用。一、绩效反馈概述(一)绩效反馈定义 绩 效 反 馈 是 通 过 考 核 者 与 被 考 核 者 之 间 的 沟 通，就 被 考 核者 在 考 核 周 期 内 的 绩 效 情 况 进 行 反 馈，在 肯 定 成 绩 的 同 时，找出工作中的不足并加以改进。被 考 核 者 可 以 在 绩 效 反 馈 过 程 中，对 考 核 者 的 考 评 结 果 予以 认 同，有 异 议 的 向 公 司 高 层 提 出 申 诉，最 终 使 绩 效 考 核结果得到认可。一、绩效反馈概述（二）做好绩效反馈的

3、意义 首先，绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考核公开化，确保考核的公平公正。其次，绩效反馈是提高绩效的保证。再有，绩效反馈可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力。二、绩效反馈的形式（一）绩效反馈分类方法简介1、按照反馈方式分类语言沟通、暗示、奖励等2、按照反馈中被考核者的参与程度分类指令式、指导式、授权式3、按照反馈的内容和形式分类正式反馈、非正式反馈1、按照反馈方式分类 语言沟通是指考核人将绩效考核通过日头或书面的形式反馈给被考核者，对其良好的绩效加以肯定；对不良业绩者予以批评 暗示方式是指考核者以间接的形式（如上级对下级的亲疏）对被考核者的绩效予以肯定或否定；奖惩

4、方式是指通过货币（如加薪、奖金或罚款）及非货币（如提升、嘉奖或降级）形式对被考核者的绩效进行反馈。2、按照反馈中被考核者的参与程度分类 指令式管理者只告诉员工：他们所做的哪些是对的，哪些是错的；他们应该做什么，下次应该做什么；他们为什么应该这样做，而不应该那样做。员工的任务是听、学，然后按管理者的要求去做事情。指导式教与问相结合同时以管理者和员工为中心同时管理者对所反馈的内容更感兴趣。授权式以问为主、以教为辅，完全以员工为中心。管理者主要对员工回答的内容感兴趣，而较少发表自己的观点，而且注重帮助员工独立地找到解决问题的办法。3、按照反馈的内容和形式分类 正式反馈 事先计划和安排的，如定期的书面

5、报告、面谈、有经理参加的定期小组或团队会等。非正式反馈 闲聊、走动式交谈等。二、绩效反馈的形式（二）绩效面谈在绩效反馈形式中的重要地位 绩 效 面 谈 是 绩 效 反 馈 中 的 一 种 正 式 沟 通 方 法，是 绩 效 反 馈 的 主 要 形 式，正 确 的 绩 效 面 谈 是 保 证 绩 效 反 馈 顺 利 进 行 的 基 础，是 绩 效 反 馈 发 挥 作用的保障。绩效面谈的作用：对员工而言了解自身绩效，强化优势，改进不足增强自我管理意识、充分发挥员工的潜在能力对企业而言将企业的期望、目标和价值观进行传递，形成价值创造的传导和放大提高绩效考核的透明度、突出以人为本的管理理念和传播企业文

6、化三、绩效面谈（一）绩效面谈的内容 绩效面谈的内容应围绕员工上一个绩效周期工作的开展第一，工作业绩。第二，行为表现。第三，改进措施。第四，新的目标。1）绩效面谈的目的 A、对考核的结果形成一致的看法；既承认员工的 优点，又指出存在的 不足；B、对下一阶段工作的期望达成一致的协议；C、讨论并制定双方都能接受的绩效改进计划等。2）面谈 中应注意的问题 A、建立彼此信任的相互关系，形成有利的面谈气氛；B、清楚说明考核和面谈的目的是培养和发展员工自己；C、鼓励对方讲话，考核者要多听，不要打岔或只顾 表达自己的看法；D、注意对方的感情，避免发生对立情绪和产生冲突；E、集中绩效本身而回避性格问题；F、集中

7、未来而不是追究既往；G、优缺点并重，突出优点和对未来工作绩效的期望；H、以积极的方式结束面谈，激发出员工的工作热情等。三、绩效面谈（二）绩效面谈的策略 员工可以依据工作业绩和工作态度分为四种类型：工作业绩工作态度安份型 贡献型堕落型 冲锋型贡献型（工作业绩好工作态度好）贡 献 型 员 工 是 直 线 经 理 创 造 良 好 团 队 业 绩 的 主 力 军，是 最需要维护和保留的。面 谈 策 略：在 了 解 企 业 激 励 政 策 的 前 提 下 予 以 奖 励，提 出更高的目标和要求。冲锋型（好的工作业绩差的工作态度）冲锋型下属不足之处在于工作忽冷忽热，态度时好时坏。面谈策略：沟通，通过良好的

8、沟通建立信任，了解原因，改善其工作态度；辅导，通过日常工作中的辅导改善工作态度，不要将问题都留到下一次绩效面谈。安份型（差的工作业绩好的工作态度）安 份 型 下 属 工 作 态 度 不 错，工 作 兢 兢 业 业、认 认 真 真，对上司、公司有很高的认同度，可是工作业绩就是上不去。面谈策略：以制定明确的、严格的绩效改进计划作为绩效面谈的重点；严格按照绩效考核办法予以考核，不能因为态度好代替工作业绩不好，更不能用工作态度掩盖工作业绩。堕落型（工作业绩差工作态度差）堕 落 型 员 工 会 想 尽 一 切 办 法 来 替 自 己 辩 解，或 找 外 部 因 素，或自觉承认工作没做好。面谈策略：重申工

9、作目标，澄清员工对工作成果的看法。三、绩效面谈（三）绩效面谈的困惑第一，由于考核标准本身比较模糊，面谈中容易引起争执。第二，员工抵制面谈，认为绩效考核只是走形式，是为了制造人员之间的差距，变相扣工资，并惧怕因吐露实情而遭到上级的报复和惩罚。第三，主管没有科学地认识到其在绩效面谈中的角色定位。三、绩效面谈（四）绩效面谈困惑的解决方法 1、汉堡法 2、BEST 法 3、GROW 模型1、汉堡法首先，应先表扬特定的成就，给予真心的肯定，表现再不好的人也有值得表扬的优点，千万别说“你这个人不行”，而应给以真诚的赞美，这样有助于建立融洽的气氛。然后，提出需要改进的“特定”的行为表现，诚恳指出不足和错误，

10、提出让员工能够接受的改善要求，去除员工的抵触心理，表达出对员工的信赖和信心。最后，以肯定和支持结束，和员工一起制定绩效改进计划，表达对员工未来发展的期望。表扬批评肯定和支持2、BEST 法 Behavior description，描述行为 Express consequence，表达后果 Solicit input，征 求 意 见，问 员 工 觉 得 应 该 怎 样 改 进，引导员工回答，由员工说怎么改进;Talk about positive outcomes，着 眼 未 来，以 肯 定 和 支 持结 束，员 工 说 他 怎 么 改 进，管 理 者 就 以 肯 定 和 支 持 收 场并鼓励

11、他。当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些。其余的时间就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。英国行为科学家L.W.波特27BEST反馈例子 B：MAR Y，这是第二次应收帐出错，E：这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。S：你觉得应该怎么改进呢？STOP！T：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们来说很重要 3、GROW 模型高 绩 效 教 练 技 术 关 注 一 对 一 教 练 的 模 式，并 认 为 问 题 是 教 练 沟 通 中 的 主要 形 式。即 在 每 一 次 教 练 沟 通 中，都 应 首 先 决 定 问 哪 些 问 题，以 及 以

12、什么样的顺序来提问。GROW 模型即提问的顺序应遵循以下四个步骤：（1）目 标 设 定（goal）：本 次 教 练 对 话 的 目 标，以 及 教 练 的 短 期 目 标 和长期目标；（2）现状分析（reality）：探索当前的情况；（3）方案选择（options）：可供选择的策略或行动方案。（4）该做什么（what），何时(when)，谁做(who)，愿意(will).案例：惠普的绩效管理 一是组织绩效管理，管理的对象是公司绩效；二是员工绩效管理，以员工作为绩效管理对象。惠普公司绩效管理的构成 标杆：惠普的绩效管理组织绩效指标员工指标：包括待遇适配度（OFI，OfferFitIndex）、满

13、意度（SAT，Satisfactory）和重要性（IMT，Importance）并重的员工满意度分析方法。此外，还有优才流失率和员工生产率等因素，这些因素看起来无法衡量，但却可以从平时的工作中作出记录客户指标：包括市场份额、老客户挽留率、新客户拓展率、客户满意度和客户忠诚度等几个因素；流程指标：流程指标包括响应周期、总缺陷率、成本改进率和产品开发周期四个因素；财务指标：包括销售收入、经营利润和经济附加值三个因素。惠普的绩效管理客户指标惠普绩效管理员工业绩管理框架设定业绩目标制定考核标准与员工交流沟通建立广泛共识业绩管理四步骤积极奖励先进果断处理后进动态评估业绩过程与结果并重惠普业绩管理工具箱授

14、权反馈开发员工技能和知识纠错方法实施积极影响工具教导员工教导员工GROW惠普绩效管理员工GROW 模型确认员工业绩目标向员工陈述谈话的目的制定行动计划和评审时间与员工一起商讨行动计划制定下一次的评审时间感谢员工并表达你对他的信心寻找解决询问员工对问题的看法以及解决方案通过提问鼓励创造性思考“还有没有更好的做法确认事实评估现状寻找动因描述发展的问题要求员工分析原因（避免过早下结论）设身处地倾听（必要时应做笔记）GW RO四、绩效反馈效果评估（一）反馈效果评估 绩 效 反 馈 面 谈 后，主 管 需 要 对 面 谈 的 效 果 进 行 评 估，以 便调整绩效反馈面谈的方式，取得好的面谈效果。同 时

15、，组 织 实 施 绩 效 反 馈 后 员 工 工 作 行 为 也 会 发 生 一 些 变化。绩效反馈后员工在工作行为方面有以下四种反应：1）积极、主动地工作。2）保持原来的工作态度。3）消极、被动地工作。4）抵制工作。四、绩效反馈效果评估（二）改进绩效反馈 1、强化管理者素质 2、注意沟通的方法技巧 3、认真做好沟通地准备工作 4、注意“双向沟通”5、注意谈话的场所和环境 6、明确谈话的态度 7、注意反馈意见五、如何组织一次有效的绩效面谈（一）分析员工的注意力层次 第一层次：总体任务过程的层次、自我层次。员工关心的问题是:我做的工作怎样能够为组织发展做出贡献，我在组织中的位置是什么，对自己提出

16、了什么样的要求。第 二 层 次：任 务 动 机 层 次 员 工 关 心 他 所 执 行 的 工 作 任 务 本身：这项工作怎么做，有没有更好的办法来完成这项任务。第三层次：任务学习层次员工关注工作执行过程中的细节和员工的具体行动。对 于 层 级 越 高 的 员 工，对 信 息 反 馈 的 要 求 高，接 受 传 递 的 信 息 就 越 快，他改变自身行为也就越快，相应地他的关注层次会随之提高。五、如何组织一次有效的绩效面谈（二）面谈计划的拟定 第一，面谈方式的选择，针对公司各部门中的任务团队，采取团体面谈法；针对个人则采用一对一的面谈方法。第二，面谈时间的确定季度考核：在考核结束一周之内安排面

17、谈，不少于30分钟；年度考核：在考核结束一周之内安排面谈，不少于1小时。五、如何组织一次有效的绩效面谈（三）资料准备 绩效计划这是公司与员工就任务目标所达成的共识与承诺也是绩效反馈的重要信息来源；职位说明书员工的工作有可能在过程当中发生改变，可能增加一些当初制定绩效目标时所不能预料到的内容，也有可能一些目标因为各种原因而没能组织实施 绩效考评表 绩效档案五、如何组织一次有效的绩效面谈（四）员工准备 要 求 员 工 主 动 收 集 与 绩 效 有 关 的 资 料，要 实 事 求 是，有 明确的、具体的业绩，使人心服口服 认真填好自我评估标，其内容要客观真实、准确清晰。面谈前的准备工作主管人员选择

18、合适的时间选择合适的面谈地点准备面谈的资料计划好面谈程序和进度员工收集与先前绩效相关的资料或证据准备好个人的未来工作计划准备好向主管人员提出的问题安排好自己手头工作五、如何组织一次有效的绩效面谈（五）反馈面谈的SMART 原则 在主管与员工之间存在着信息不对称 为 了 不 断 提 升 员 工 关 注 的 层 级，努 力 实 现 组 织 内 评 估 双 方的 信 息 均 衡 分 布，在 主 管 与 员 工 之 间 进 行 反 馈 沟 通 应 该 是经常的、及时的，并应该遵循SMART 原则。五、如何组织一次有效的绩效面谈（六）开发有效的反馈技能 第一，及时反馈。第二，反馈对事不对人。第三，允许员

19、工提出自己的意见。第四，确保理解同时提出对员工的支持帮助计划。绩效反馈面谈的技巧1.以适当的开场白开场 赞赏员工最近的工作表现 使员工放松心情2.使员工自由交谈 使用描述性语言 采取支持性、肯定的态度 平等的感觉 善于接纳下属员工的建议 制造良好的气氛 用心地去倾听员工的讲话1 运用表达的技巧2 几种特殊的面谈处理技巧34绩效反馈面谈的技巧1.使用目光接触2.展现赞赏性的表情和恰当的面部表情3.让员工多说话，自己少说话4.尽量不要中途打断员工的说话5.将员工讲话的要点复述，以免遗漏6.避免分心的动作或举动 制造良好的气氛 用心地去倾听员工的讲话1 运用表达的技巧2 几种特殊的面谈处理技巧34绩

20、效反馈面谈的技巧1.提一些开放性的问题2.提一些反思性的问题3.提一些指引性的问题4.恰当地作出反应5.体态语言的恰当表达 制造良好的气氛 用心地去倾听员工的讲话1 运用表达的技巧2 几种特殊的面谈处理技巧34绩效反馈面谈的技巧1、对待有防御心理的员工 认识到防御心理的正常性 不要攻击人的防御心理 推迟行动（让他们更理性地认识自己的问题）认识到自己的局限性 制造良好的气氛 用心地去倾听员工的讲话1 运用表达的技巧2 几种特殊的面谈处理技巧34绩效反馈面谈的技巧2、如何批评员工 从观点一致的问题谈起 批评也要保住员工的面子 因人而异 对事不对人 不要翻旧账 批评员工，也批评自己 要批评，也要表扬

21、 以理服人，不要以权压人 以信任为本 制造良好的气氛 用心地去倾听员工的讲话1 运用表达的技巧2 几种特殊的面谈处理技巧34绩效反馈面谈的技巧3、处理正式的书面警告 确认被警告者知道其被警告的原因 用相关标准对被警告者提示 给予一次改过的机会 制造良好的气氛 用心地去倾听员工的讲话1 运用表达的技巧2 几种特殊的面谈处理技巧34绩效面谈准备 面谈过程 确定绩效 提出改进计划明确绩效面谈达到的目标。面谈形式。主管诱导下属讲出对自身的看法，不宜采取批评的方法，应该双方平等的方式进行讨论。面谈目标。面谈时要避免没有目的的漫谈，整个面谈以最终达成业绩评估的一致看法和提出新的绩效计划为目标。面谈要点。面

22、谈谈的是工作业绩，与人格问题无关；是注意未来要做的事，不是引进做的事。确定考核结果。双方就考核结果达成一致，并签字确认。提出改进计划。就被考核者的工作弱项或升迁等人事调整进行讨论，提出相应改进计划。改进计划。改进计划是具体的行动来改进下属的工作，包括做什么、谁来做和何时做等。改进计划要求具有实际性、时间性、具体性的特征。对员工的绩效表现获得一致的看法。主管其他准备。决定最佳的时间、场所、资料、计划开场、谈话以及结束的方式。收集考核相关资料，员工做好自我评估工作，把面谈的内容事先准备。绩效面谈的流程在面谈中要避免出现的情况 沟 通 时 肯 定 成 绩 少，指 出 不 足 及 改 进 多，对 员

23、工 激 励不够。单 向 沟 通 多，员 工 正 式 表 达 意 见 机 会 少，主 管 不 对 员工感受负责。沟通时说服员工接受考核多，真正解决问题少。避 免 对 抗 与 冲 突 的 出 现。在 面 谈 的 过 程 中，主 管 应 当注 意 控 制 面 谈 的 议 题 和 内 容，要 果 断 终 止 无 结 果 的 辩论，避免冲突和对抗的出现。综合绩效管理沟通技术及其在整个绩效周期中的应用1 绩效管理沟通的含义和意义绩效管理沟通对管理者的意义向员工传递组织期望，鼓励员工完成高绩效获得员工工作信息，对员工进行绩效指导和帮助，提升员工绩效对员工的绩效评价更客观，准确，有利于员工认同通过沟通找到员工

24、绩效问题的原因并促使其绩效改进绩效管理沟通即是管理者及员工就工作绩效相关问题进行探讨，反馈和支持的过程绩效管理沟通对员工的意义员工可以尽快了解到自身绩效是否达到标准，以便及时改进持续的绩效沟通使员工工作处于有指导有鼓励的状态，有利于绩效提高帮助员工及时了解组织目标调整及工作变化便于员工进行绩效改进2 绩效管理沟通的原则基本原则将沟通内化于组织战略中，在组织各层级都进行充分沟通向员工传递足够的信息，要求和激励将沟通作为一种强有力的领导手段管理者需要培养值得信任和尊重的素质分析信息流通渠道并且改进沟通效率变革中尤其要通过大量的沟通保证员工的理解和支持技术性原则真诚原则：在沟通时双方建立坦诚相待的关

25、系时效性原则：及时沟通，将问题消灭在产生重大影响之前发展性原则：给员工未来的绩效改善提供建议和支持持续性原则：每隔一段时间或每次出现问题均应进行绩效沟通3 绩效沟通机制绩效计划沟通绩效辅导沟通绩效考核沟通绩效反馈及改进沟通3.1 绩效计划的沟通绩效计划沟通目的 绩效计划沟通方式 绩效计划沟通目标确定员工在下一个考核期内应完成什么工作全体员工大会：调动计划的全体参与并激发士气员工能够清晰了解企业目标及个人目标确定员工在下一个考核期内的绩效目标部门会议：明确部门目标和分工合作状况管理者和员工对绩效目标的各方面均达成共识单独沟通：一对一沟通，针对个人工作目标管理者明确了解应当给员工何种指导和支持达成

26、目标完成计划书3.2 绩效辅导的沟通绩效辅导沟通 的目的绩效辅导沟通需要注意的问题对绩效目标完成情况进行追踪员工工作进展如何？员工正在向着目标方向按照绩效标准努力吗？对员工绩效改进进行支持和指导有无偏离方向及如何纠正？员工工作中需要表扬和改进的部分都是什么？增强沟通和理解，使工作进行顺畅员工在哪些方面遇到了困难？管理者与员工哪些方面存在分歧？解决达成目标过程中遇到的问题和偏差对目前而言，保证目标达成还需要什么行动？为了员工出色的完成绩效目标，应提供什么支持和指导3.3 绩效考核和绩效反馈沟通绩效考核沟通要点 绩效反馈沟通要点向员工宣传绩效考核的目的和意义管理者与员工均应对周期内员工绩效表现及原

27、因有所准备向员工宣传考核的公平性及提供申诉渠道以绩效改进为目的，创造信任对员工进行绩效考核相关培训鼓励员工发言站在员工的角度处理考核申诉沟通问题表扬优点并批评缺点，同时希望员工可以改正缺点确定需要改进的项目并制订绩效改进计划4 营造有利于绩效沟通的企业文化尊重的文化 管理者应当尊重并以平等的态度对待员工合作的文化 管理者应当把员工当作共同完成绩效目标的伙伴服务的文化 管理者应当把员工当作内部客户对待分享的文化管理者在工作中与员工分享知识，经验及所有能够提升员工绩效的东西5 如何避免绩效沟通偏差产生绩效偏差的原因 避免绩效沟通偏差的方法人力资源管理行政化导致静态单一控制，缺乏整体性，以人事为主要管理对象培养优秀沟通技术，认真感知，建立信任，增强记忆准确性沟通渠道不科学，员工不按制度办事，顾及面子，导致沟通无法进行提高语言表达能力，避免使用空话套话学术用语，使文字简明易懂沟通层级过于复杂，信息损耗严重缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息双向沟通沟通绩效无效，缺乏双向绩效改进方面沟通谢谢！