前台接待岗位职责范文.docx

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1、前台接待岗位职责范文下面是小编提供的前台接待岗位职责范文，欢迎阅读。前台接待岗位职责(一)1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要

2、。9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放

3、，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照员工手册进行。前台接待岗位职责(二)1.宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客特殊需求。2.做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。3.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账，

4、支票兑现和现金处理的政策和程序。4.懂得查看房态和记录房态的方法。5.了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务。7.把酒店，延期离店，提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部以便共同合作及时更新房态，保证其准确性。8.掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预定程序。9.管理好客房钥匙。10.懂得如何使用前厅设备。11.办理结账和离店手续。12.做好行政楼层客人的接待工作。13.把住店散客，团队发生的账单登入进客账单，并管理好客帐。14.按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。15.按准确步骤处理邮件包裹和留言。

5、16.每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议信息。17.使用准确的电话礼仪。18.向上级汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。19.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。20.保持总台区域的清洁的整齐。21.出席部门及班组会议。22.了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。前台接待岗位职责(三)1.按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗;2.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。3.仔细阅读交接班记录本，切实弄清楚上一班交待本班应知和必办及未完成工作;4.客人到店时，要主动向客人问好;热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务;微

6、笑、热情服务，搞好住客关系。5.熟悉前台接待和问讯的工作程序及应掌握的业务和知识面，处理住客延期住宿，制定前台有关统计报表，为住客留言，物品寄存等6.管理并制作房卡编号，进行邮件分类、分发报纸，提供叫醒服务，回答客人提出的各类服务问题，向有关领导反映客人的合理要求、意见和建议。7.熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;8.负责推销客房、餐饮、健身、娱乐等本酒店所具备的服务项目9.能独立安排散客或团队的房间;10.掌握房态和客房情况，并及时与客房部核对房态，积极热情地推销客房，了解当天预定客人及会议，做好预订分房排房制作房卡等一系列接待准备。确认其付款方式，

7、以保证入住和结帐的准确 。了解预离客人及会议，统计房卡，房间数等工作，做好退房准备工作。11.检查当天团队房号，并与服务员进行房态核实。12.灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;13.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记，合理安排好各种房间;14.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。15.制作每日客房报表，并做好各类报表打印及统计工作，认真核查自己经办的报表准确性，严防错帐、漏帐、逃帐现象发生16.了解客情，做好突发事件的处理工作。17.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各

8、种需求。18.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。19.与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通更好的作好对客服务工作。20.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。21.正确处理客人的留言、电传等。22.正确处理钥匙的发放。23.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。24.做好柜台和本岗位清洁工作。25.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。26.做好本岗位的清洁卫生。27.系统密码妥善保管，一人一个工号，不许共用。28.完成领导交办的其他的工作。前台接待岗位职责(四)一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作

9、，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写来访客户登记表)2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务

10、记录表，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。二、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写应聘表，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将应聘表面试记录表交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写录用人员资讯表，粘贴各种证件。3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到

11、财务处。三、工作处罚条例对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元;2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴)，客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚50元;3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处)处罚50元;四、售后服务工作流程1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容，(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约

12、定)，将报修时间及以上内容立即填写维修单，并通知售后服务主管安排维修。2、接到报修电话售后服务主管24小时内，必须联系客户并勘查现场，及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修)，三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。3、原施工队不服从安排或维修不及时者，罚款200元/次，由售后服务主管开具罚单，并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时，罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。4、维修完成后，售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上，无特殊

13、情况五天之内必须将维修单交回前台，前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。6、前台接到维修单、客户反馈单2日内，应进行电话回访，并作电话记录，有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽，对公司造成不良影响，每次罚款101元，由公司经理开具罚单交财务部门。第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页