企业质量与质量管理概述.pptx

《企业质量与质量管理概述.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业质量与质量管理概述.pptx（88页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、本资料来源第二章 质量与质量管理一、质量与质量管理二、质量管理重要术语三、质量管理原则四、质量管理的发展简史五、全面质量管理概述一、质量与质量管理1、质量一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望赋予特性产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。ISO8402:86反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。ISO8402:1996一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。ISO9000:2000广义性相对性时效性可比性2、广义质量概念与狭义质量概念的对比具有代表性的质量概念：符合性的质量概念适用性的质量概念广义质量概念

2、主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部主题狭义质量概念广义质量概念如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量的评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求 如果把质量管理看作一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理的三部曲

3、”主题狭义质量概念广义质量概念改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训 集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会3、质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性重要质量特性次要质量特性关键质量特性4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客：谁是顾客？谁是顾客？识别顾客顾客研究企业研究过去顾客识别顾客的途径目前顾客潜在顾客购买决策者最终使用者根据企业经营活动：内部顾客外部顾客中间顾客竞争者顾客顾客满意：顾客忠诚顾客抱怨期望（认知质量）顾客价值与效果（感知质量）比较顾客满意感认感认感=认顾客满意的基本特性：主观性层次性相对性阶段性5、

4、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量保证质量改进质量控制质量策划制定质量方针、质量目标6、产品质量形成的理论质量职能是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。产品质量形成规律：产品质量是检验出来的宣传出来的生产出来的产品实现全过程的结果质量螺旋模型市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置生产工序控制检验测试销售零售批发售后服务维修保养市场研究供应商质量环：市场调研产品开发计划采购生产销售顾客服务辅助部门外部顾客二、质量管理重要术语：产品：过程的结果流程性材料硬件软件服务满足要求合格缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。不合格

5、顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员或组合。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。为进行某项活动或过程所规定的途径。程序：效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强

6、满足质量要求的能力。质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。三、质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参加4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参加各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望

7、的结果。管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。强调四种管理方法：1、管理的系统方法；2、过程方法；3、基于事实的决策方法；4、质量管理体系方法。关系：领导作用全员参加管理的系统方法过程方法基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点持续改进四、质量管理发展简史质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量检验阶段主要特点：以事后检验为主体。统计质

8、量控制阶段的主要特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。全面质量管理阶段 全员、全过程、全方位、多样性的质量管理。在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。其他新理论：质量保证理论产品质量责任理论质量经济学质量文化质量管理与计算机的结合质量控制理论质量检验理论质量改进理论与田口方法质量功能展开（QFD）五、全面质量管理概述全面质量管理 全员、全过程、全方位、多样性的质量管理。全面质量管理 在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。顾客导向卓越领导：全面

9、质量管理的驱动者；极大程度向员工授权；顾客导向的核心价值观。TQM的四大支柱：TQM卓越领导顾客导向不断改进全面参与质量管理的五大因素：料法环机人TQM的经典理念戴明的质量管理学说朱兰的质量管理学说克劳斯毕的质量管理学说石川馨的质量管理学说总结：高层管理的决心与参与永不间断的质量改进活动全体员工的参与持续和有计划的教育培训对质量成本的认识和分析制定衡量质量的尺度标准满足顾客需要的长久目标TQM是一种管理途径。既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动。其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位。TQM必须以全员参与为基础。TQM强调让顾客满

10、意。使所有相关方都受益TQM强调一个组织的长期成功。而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应指导思想：1、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；2、用户至上；3、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；4、强调用数据说话；5、突出人的积极性。工作原则：1、预防原则；2、经济原则；3、协作原则；4、按照PDCA循环组织活动基础工作：1、标准化工作；2、计量工作；3、质量信息工作；4、质量教育工作；5、质量管理小组活动。戴明的质量管理学说戴明管理十四要点PDCA循环质量无须惊人之举！戴明管理十四要点：1、创造产品与服务改善的恒久目的；2、采用新观念；3、停止靠检验来提高质量；4、废除以最低价竞标的制

11、度；5、不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力，从而成本也会不断降低；戴明管理十四要点：6、建立现代的岗位培训方法；7、建立领导体系；8、排除恐惧；9、破除部门与部门之间的藩篱；10、取消对员工发出计量化的目标；戴明管理十四要点：11、取消工作标准及数量化的定额；12、消除妨碍基层员工工作畅顺的因素；13、建立严谨的教育及培训计划；14、创造一个每天都推动上述各项的高层管理结构。PDCA循环PplanDdoCcheckAactionPDCA的特点：1、周而复始2、大环套小环3、阶梯式上升4、统计的工具四个阶段、八个步骤、七种工具大环套小环PDCAPDCAPDCAPDCA改进上升PDCAP

12、DCA原有水平上升到新水平七项致命恶疾：1、筹划具有市场潜力的产品和服务时，缺乏持续一致的目的；2、太短视近利；3、绩效评估、考绩和年终检讨；4、管理阶层流动频繁；七项致命恶疾：5、管理阶层只注意看得见的数字，而忽略了那些“不知道”和“无法得知”的数字；6、超额的医疗成本；7、过多的偿债成本以及因偶发事件所产生的律师费用。朱兰的质量管理经典著作管理突破质量计划质量控制手册朱兰的质量管理学说突破历程质量环8020原则帕累特原理生活质量观突破历程1、突破的取态2、突出关键的少数项目3、寻求知识上的突破4、进行分析5、决定如何克服变革的抗拒6、进行变革7、建立监督系统质量环质量螺旋模型市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置生产工序控制检验测试销售零售批发售后服务维修保养市场研究供应商克劳斯毕的质量管理学说著作：质量免费十四点真言：管理层的决心质量改进团队质量度量质量成本评估质量意识补救行动零缺点计划主管培训零缺点日目标制定消除导致错误的成因表扬杰出贡献质量会议重复以上13点石川馨的质量管理学说自上而下的QC要开展全公司的质量管理质量管理是经营思想的革命要不断完善和提高标准水平，力求用户满意给质量和质量管理下定义质量管理小组活动营销管理统计方法的应用