2023年企业客服年终心得体会5篇.docx
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1、2023企业客服年终心得体会5篇 2023企业客服年终心得体会5篇 我们的心中若有不少心得体会时,心得体会是很好的记录方式,这样就可以总结出详细的阅历和想法。你想好怎么写心得体会了吗?下面是我为大家整理的2023企业客服年终心得体会,希望能对大家有所帮助。 2023企业客服年终工作总结精选篇1 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本把握,并已开头正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。 一、了解顾客 在网上购物
2、的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想,当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开头压价,问你这款东东价格可不行以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,由于有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后 顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优待。也就是,既然不行以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价 还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不行以免邮,送个小礼物总得可以
3、了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,由于成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小廉价给自己心里劝慰。 网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们最 大的追求,顾客关心的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能使销售做的更好。 二、了解商品 做好客服工作,重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买商品的时候,你才能很顺利的完成销售工作,假如你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现
4、回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买 家的购买欲。还有就是一定要照实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,由于一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候,可 以建议买家参见评价信息,由于这是比较客观的,大家说好才是真的好,更是你推销的最好方法之一啊。 三、售后服务 这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。由于您面对的是上帝。把握好老客户,建立一种客户的群体,这样会事半功倍。 对于常常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优待或者免邮之类的,由于这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会
5、介绍给自己的伴侣或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单 不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心,真诚的为顾客服务,让他们真正感觉到上帝的待遇。 2023企业客服年终工作总结精选篇2 实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也渐渐熟悉把握淘宝后台的 一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,渐渐能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定。 与此同时,我自己的思想熟悉都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心,由于员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到
6、投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得: 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热忱,真诚,不管自己情绪如何,也不行对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时留意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能根据主观意识告知一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评。 在实习期间,就出现了这种情况,一位 绝望 的客户在公司店铺的沟通区留言,说“自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,
7、从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们似乎上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位。”因此在给客户推举或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品,由于要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事沟通,要少说多做,多听听别人的意见,敬重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可
8、以向同事虚心请教,常常跟同事相互沟通沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一个团体。在这期间,我深刻体会到同别人沟通的重要性,尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要留意培育自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦专心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。 在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都
9、有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素养是很难胜任的,这里的心理素养不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句 我们的商品都不讲价的 了之! 在服务态度方面。态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字沟通来进行,其中客服的态
10、度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得 买家是上帝 ,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该乐观引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的熬炼。学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不
11、息的良好心态! 但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户沟通沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释。 希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素养,熬炼自己的能力,为以后求职做好打算。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践阅历,开拓自己的视野。 此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论详细从事
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