客服的工作总结分析5篇.docx
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1、客服的工作总结分析5篇 客服的工作总结分析5篇 客服的总结能帮助我们工作。工作总结就是把过去工作中的现象、阅历、问题进行总结和整合,然后对这些内容进行分析,最后得出科学的结论,下面我给大家带来关于客服的工作总结分析,希望会对大家的工作与学习有所帮助。 客服的工作总结分析篇1 我是公司的老员工了,在公司已经工作了两年,成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了,走到了今日,现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。 一、要有自信有底气 很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通,由于我们的客户都是有身份的人士,面对这些人我们很多人在与他们沟通时不自觉就落了下风,在与他
2、们谈话的时候被他们所威慑,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推举产品在沟通时让那个客户不信任,由于这不是客户需要的,没有达到客户的要求,想要让客户信任想要赢得客户的认可,必必要有一个先决条件要有足够的底气,能够从容的面对任何问题,不管客户是发怒,还是平淡,我们都要平静相待,在加上就算他有意见我们也不必在意,由于我们是隔着电话,你可以随时挂断电话,不必要害怕他们客户也是人,也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。 二、能够抓住客户的需求 我们子啊销售的时候我们必必要知道客户需要什么假如我们不知道客户要什么,就这样任意的推举,很多时候客户的第一选择就是挂断电话,由于我们的东西不是
3、他们所需要的,强行推销能力不够反而会弄巧成拙,可会只有针对目标受众,针对正确的客户,把我客户的需要才能够取得好成果,不要抱着幻想通过广撒网的想法去做,这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间,做客服不是简简洁单就能够做好的,我们必必要把客户的需要实现才能做好,更具客户的要求,我们才能达到自己的目的。 三、把基本话术把握全 无论是做什么我们必必要把基础打牢,我们电话客服也是一样,要把我们最基础的话术完全把握才行,我为了能够把握话术也是花费了很大的心思,花费了很大的力气才完成,不是简简洁单的就能够学好的,不但要花时间去记去背,更要把他们化为自己的工具,我虽然是老员工但是话术常常更新,我也需要时常更新
4、话术,所以对于话术我也都一直非常重视,我把话术从最基础的学起,不断要学话术的说话方式,更要学习话术的灵幻,只有学其灵魂把握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手,才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。 四、了解自己的客户 客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人,比如客户的性别,客户的经济条件,当然不是让我们去搜寻客户的隐私,而是更具个户的谈吐穿着等去推断客户的基本情况,然后更具其情况就能与客户做好沟通。 电话客服不是简洁的工作,需要努力也学好花心思,我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习,不断上进,才得到成功。 客服的工作总结分析篇2 时间荏苒、日月如梭,这一年来,在
5、部门领导以及主任的关心、忙下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热忱,较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改善工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下: 首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次,其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包涵和理解用户。故障恢复后也会第一时间回用户情景并向各领导报告. 其次,对用户
6、执行友好的态度,回用户也是很重要的能够了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情景与用户的提议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,由于确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最终,客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的情感,情感服务也胜作的一部分,遇到用户不满的时候要正确态度准时处理。要做到令用户满意,以构筑良好客服关系为服务目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心态才能促进工作提高,不断提高自我。可是在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自我的不足,不断丰富自我的专
7、业技术知识才能更好的忙用户,让自我更进一步。 我将努力改正过去工作中的不足,继续专心工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情景,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为公司的进展尽一份力。 客服的工作总结分析篇3 做淘宝客服销售工作,首先要了解顾客的需求,正确定位给客户推介合适的产品以及发送链接,能够非常专业地回复客户每一个问题。以下是我自身的一些工作总结: 一、了解顾客 在网上购物的客户,都希望以最低的价格买到心仪的产品,顾客来买东西的时候,一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价,希望给予的折扣,客户都想买到质量好而且价格廉价的宝贝。店家一般不会把定好的价
8、格,随便降下去,除非遇到做活动,由于有些商家的利润真的很低。 淘宝客服强调了不能议价,已经是了呢,这时客户会想得到其它方面的优待。既然不行以还价,那给免邮或者赠予礼品之类的,其实,这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮也是成本考核的一项。 还有就是想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不行以免邮,送个小礼物总得可以了吧!一般卖家都会赠予客户一些小礼物,由于成本也不是很高,客户拿到礼物也快乐。 网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,顾客担心的或者想要的 优待也是可以理解的,把客服自己当做一个买家,换位思考一下,尽量满足客户的需求。
9、客户对我们的服务和产品满意了,培育个回头客也是值得,另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。 我们做的是服务行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们的追求,顾客关心的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能把销售做的更好,也更能体现客服的价值。 二、了解商品 做好淘宝客服工作,一定要了解自己销售商品的特性以及每个环节,这样买家在购买商品的时候,客服才能很好地做好导购和回复。假如客服不了解商品,那么买家在询问商品的时候,就会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白,应答时间的长短,很容易影响到买家的购买欲。 还有就是一定要照实回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸大自家的商品,由于一
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