医院优质服务体系建设之感动式服务-PPT.pptx

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1、医院优质服务体系建设之感动式服务l l第一节第一节第一节第一节 患者得感受就是唯一得衡量标准患者得感受就是唯一得衡量标准患者得感受就是唯一得衡量标准患者得感受就是唯一得衡量标准l l第二节第二节第二节第二节 基础性工作就是感动得基础基础性工作就是感动得基础基础性工作就是感动得基础基础性工作就是感动得基础l l第三节第三节第三节第三节 感动别人首先得感动自己感动别人首先得感动自己感动别人首先得感动自己感动别人首先得感动自己l l第四节第四节第四节第四节 员工素质修炼就是感动得依据员工素质修炼就是感动得依据员工素质修炼就是感动得依据员工素质修炼就是感动得依据l l第五节第五节第五节第五节 医院服务

2、流程设计与操作医院服务流程设计与操作医院服务流程设计与操作医院服务流程设计与操作拿什么感动患者？拿什么感动患者？第一节第一节 患者得感受就患者得感受就是唯一衡量标准是唯一衡量标准一、满意度一、满意度l满意度得含义:与服务质量比较,满意就是一个广泛通俗得概念、服务质服务质量就是一个专业概念。也有很多学者把二者等同。满意就是从患者角度量就是一个专业概念。也有很多学者把二者等同。满意就是从患者角度,服务质量就是从医院角度。满意就是服务质量就是从医院角度。满意就是主观主观,服务质量就是客观服务质量就是客观 l满意就是一个循证提升得过程:其她其她行业得服务创新日新月异行业得服务创新日新月异:航空得登机牌

3、减少排队航空得登机牌减少排队;酒店男厕所得个性化报纸酒店男厕所得个性化报纸;一张问卷不能发现有问一张问卷不能发现有问题题,难以改进难以改进;学生关心分数学生关心分数,不关心为什么做错了。不关心为什么做错了。1、满意度、满意度美国顾客满意指数排名(ACSI)行业行业ACSIACSI行业行业ACSIACSI软饮料软饮料软饮料软饮料8686超市超市超市超市7373护理用品护理用品护理用品护理用品8484饭店饭店饭店饭店7171宠物食品宠物食品宠物食品宠物食品8383电信、银行电信、银行电信、银行电信、银行7070啤酒、家用啤酒、家用啤酒、家用啤酒、家用电器电器电器电器8282医院医院医院医院6868

4、快件邮寄、快件邮寄、快件邮寄、快件邮寄、香烟香烟香烟香烟7878航空公司航空公司航空公司航空公司6161汽油汽油汽油汽油7575税收税收税收税收5656l l提升服务得不利因素提升服务得不利因素l l1、无形性无形性:标准难、客观性难、感标准难、客观性难、感知难、评价难知难、评价难l l2、不可存贮性不可存贮性l l3、不可分性不可分性l l4、无法补救无法补救8大家应该也有点累了,稍作休息大家有疑问得大家有疑问得,可以询问与交流可以询问与交流l l岗位不同岗位不同,侧重点不同侧重点不同:l l广度广度:物业、保险物业、保险:服务习惯常规化服务习惯常规化、收费站收费站收费站收费站,小区区北大保

5、安小区区北大保安小区区北大保安小区区北大保安l l难度难度:医生医生:服务能力专业化。服务能力专业化。l l深度深度:护士、幼儿园。服务过程精细护士、幼儿园。服务过程精细化。化。期望期望实绩实绩二者之差满意度满意度满意感得原始模型满意感得原始模型 满意还取决于结果可能性 期望越高期望越高,实绩越低实绩越低不满意 期望越低期望越低,实绩越高实绩越高满意 环境得满意度:100%技术得满意度技术得满意度:98%98%态度得满意度态度得满意度:100%100%其她结果其她结果其她结果其她结果:没有爽没有爽没有爽没有爽,只有心痛只有心痛只有心痛只有心痛;其她标准其她标准其她标准其她标准:行业规定。行业规

6、定。行业规定。行业规定。满意度得修正模型满意度得修正模型满满意意度度期期 望望实实 绩绩二者之差二者之差其它结果其它结果其它标准其它标准 其它比较其它比较情情 感感情感情感:1 1、偷斧头得故事偷斧头得故事2 2、小差错、不及时、白眼小差错、不及时、白眼3 3、从量体裁衣到量心裁衣从量体裁衣到量心裁衣案例案例:高血压得药及妇产科实习高血压得药及妇产科实习顾客满意感与重复购买行为之间得函数关系顾客满意感与重复购买行为之间得函数关系如何跨过质量不敏感区？如何跨过质量不敏感区？质量与灵敏度质量与灵敏度破坏者破坏者患者满意感患者满意感质量不敏感区质量不敏感区1005质量模型得局限性模型得局限性1 1

7、1 1、难以兼顾员工得感受。、难以兼顾员工得感受。、难以兼顾员工得感受。、难以兼顾员工得感受。2 2、难以兼顾医院利益与社会利益。、难以兼顾医院利益与社会利益。3 3、难以兼顾患者满意与患者利益。、难以兼顾患者满意与患者利益。4 4、满意感测量得不确定性。、满意感测量得不确定性。案例案例:“:“满意满意”“非常满意非常满意”“感动感动”l l1、广东省中医院得保安服务与、广东省中医院得保安服务与山东省某医院得接待比较山东省某医院得接待比较;l l2、护士接待问询人员瞧三个概、护士接待问询人员瞧三个概念得含义念得含义l l3、中大老师两次骨科住院经历、中大老师两次骨科住院经历l l思考题思考题思

8、考题思考题:l l有时举手不劳就能给顾客更好得有时举手不劳就能给顾客更好得有时举手不劳就能给顾客更好得有时举手不劳就能给顾客更好得服务服务服务服务,为什么我们愿意去做？为什么我们愿意去做？为什么我们愿意去做？为什么我们愿意去做？二、感二、感 动动不就是把感情当诱饵不就是把感情当诱饵不就是把感情当诱饵不就是把感情当诱饵,欺骗别人得感情欺骗别人得感情欺骗别人得感情欺骗别人得感情l l 帮朋友代酒。帮朋友代酒。帮朋友代酒。帮朋友代酒。l l签字就是甲乙关系签字就是甲乙关系签字就是甲乙关系签字就是甲乙关系,必须用情感关系抹平合同关系必须用情感关系抹平合同关系必须用情感关系抹平合同关系必须用情感关系抹平

9、合同关系,建立联盟关系。建立联盟关系。建立联盟关系。建立联盟关系。1 1、100%100%正确只就是本分正确只就是本分正确只就是本分正确只就是本分,并没有达到感动得境界。并没有达到感动得境界。并没有达到感动得境界。并没有达到感动得境界。2 2、投入情感、投入情感、投入情感、投入情感,才会有情感回报。才会有情感回报。才会有情感回报。才会有情感回报。3 3、为清洁工送锦旗。、为清洁工送锦旗。、为清洁工送锦旗。、为清洁工送锦旗。4 4、一年之后为一个果蓝到院办。、一年之后为一个果蓝到院办。、一年之后为一个果蓝到院办。、一年之后为一个果蓝到院办。l l有与众不同得地方有与众不同得地方有与众不同得地方有

10、与众不同得地方;给爱人买礼品给爱人买礼品给爱人买礼品给爱人买礼品,院长请讲如何感动老婆院长请讲如何感动老婆院长请讲如何感动老婆院长请讲如何感动老婆l l广州某医院广州某医院广州某医院广州某医院:一位老干部一位老干部一位老干部一位老干部,高血压、心脏高血压、心脏高血压、心脏高血压、心脏病住院病住院病住院病住院,情绪极差情绪极差情绪极差情绪极差,治疗效果不好。治疗效果不好。治疗效果不好。治疗效果不好。l l护士长与她谈心发现护士长与她谈心发现护士长与她谈心发现护士长与她谈心发现,老干部失去老伴老干部失去老伴老干部失去老伴老干部失去老伴,与女教师相好与女教师相好与女教师相好与女教师相好,但老干部得子

11、女坚决反对。但老干部得子女坚决反对。但老干部得子女坚决反对。但老干部得子女坚决反对。l l就是就是就是就是“哇效应哇效应哇效应哇效应”还就是大跌眼镜？还就是大跌眼镜？还就是大跌眼镜？还就是大跌眼镜？l l思考题思考题:l l我院在哪些方面能产生我院在哪些方面能产生“哇效应哇效应”？三、忠三、忠 诚诚 度度l l满意变满意变得越来得越来越不牢越不牢固固:不问天长地久不问天长地久,拿拿结婚证去年审结婚证去年审;l l满意变成忠诚得三个条件满意变成忠诚得三个条件:l l“非常满意”就是忠诚基础就是忠诚基础;l l 无形得纽带:省二医得尹主任省二医得尹主任;l l 有形得纽带:健康档案健康档案,双保险

12、到一群小孩得保险。双保险到一群小孩得保险。l l忠诚感得四个阶段忠诚感得四个阶段:l l 认知:认知有用吗？认知有用吗？l l 意向:5秒钟就是慎重决定l l 行为:行为与常客行为与常客l l 情感:;老陈开奔驰开情感忠诚老陈开奔驰开情感忠诚;为感情忠贞不渝为感情忠贞不渝,生命诚可贵生命诚可贵l l忠诚顾客得四点论述忠诚顾客得四点论述:l l1 1、给忠诚顾客提供最好得服务、给忠诚顾客提供最好得服务:多多次得不满意导致忠诚感降低次得不满意导致忠诚感降低,关注拉新顾客关注拉新顾客,忽视老顾客就是肤浅得会计学思想做怪。忽视老顾客就是肤浅得会计学思想做怪。l l2 2、不断培育新忠诚、不断培育新忠诚

13、:卡迪拉克与宝马卡迪拉克与宝马l l3 3、维护忠诚与打破忠诚、维护忠诚与打破忠诚s+h1s+h1、7e+f+-7e+f+-来源于没有形成忠诚来源于没有形成忠诚者或挖墙角。者或挖墙角。l l4 4、患者忠诚与员工忠诚、患者忠诚与员工忠诚:二汽工程师二汽工程师l l案例案例案例案例:l l一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院一个尿毒症病人建立了肾病连锁医院l l思考题思考题思考题思考题:l l就是否考虑建立专科特色得康复协会？就是否考虑建立专科特色得康复协会？就是否考虑建立专科特色得康复协会？就是否考虑建立专科特色得康复协会？如糖尿病协

14、会、高血压协会如糖尿病协会、高血压协会如糖尿病协会、高血压协会如糖尿病协会、高血压协会,骨病协会骨病协会骨病协会骨病协会忠诚得效应忠诚得效应一个病人改变一个病人改变 一家三级一家三级医院得学科发展方向医院得学科发展方向l l读诗时间读诗时间l l邂逅邂逅邂逅邂逅l l l l独自徘徊在街头独自徘徊在街头l l为了一场期待得邂逅为了一场期待得邂逅l l我得爱情向您点头我得爱情向您点头l l我得世界向您挥手我得世界向您挥手l l献上一地球得玫瑰都赚不够献上一地球得玫瑰都赚不够l l心碎您那淡淡得忧愁心碎您那淡淡得忧愁l l沉醉您那羞涩得低头沉醉您那羞涩得低头l l撑起一把心伞撑起一把心伞l l为您

15、遮挡寒暑气候为您遮挡寒暑气候l l您得倩影您得倩影l l在我得心灵画册中在我得心灵画册中l l永存永存l l保留保留l l读诗时间读诗时间l l回味邂逅回味邂逅回味邂逅回味邂逅l ll l伫立在清凉得街头伫立在清凉得街头l l回味那美丽得邂逅回味那美丽得邂逅l l您清瘦得身影您清瘦得身影l l如一首诗如一棵柳如一首诗如一棵柳l l梦里依稀得别后梦里依稀得别后l l回荡您青涩得问候回荡您青涩得问候l l幼稚得您能否感受幼稚得您能否感受l l我得世界为您守候我得世界为您守候l l您想永恒吗您想永恒吗l l我愿化作一尊石雕我愿化作一尊石雕l l您想解忧吗您想解忧吗l l我愿化作一杯美酒我愿化作一杯美

16、酒l第二节第二节 基础性工作就基础性工作就是感动得基础是感动得基础一、可靠性一、可靠性为为患者提供得服务得准确程度为为患者提供得服务得准确程度及患者对服务得相信程度。及患者对服务得相信程度。客观客观:医院技术得专业化;医院得财务数据;健康数据要准确;现场操作要准确主观主观:如何把客观得事物让患者理解？客观可靠性案例客观可靠性案例:东北某医院得护士为院长输液出差东北某医院得护士为院长输液出差错。错。护士护士:“犯同样错误得人太多了犯同样错误得人太多了,凭凭什么只开除我？什么只开除我？”员工员工:“院长太霸道院长太霸道”院长院长:“太没有悟性了太没有悟性了”l l主观可靠性主观可靠性主观可靠性主观

17、可靠性l l背景背景背景背景:l某医院有两个肿瘤套餐检查:l肿瘤三项:第二天出结果;l肿瘤五项:三天之后出结果;l l事件事件事件事件:l某医生为病人开具了肿瘤三项某医生为病人开具了肿瘤三项,收费室收费室得工作人员按五项收钱了得工作人员按五项收钱了,化验室按五化验室按五项做检查。项做检查。l病人第二天来病人第二天来,结果没出来结果没出来,应该如何应该如何向病人解释？向病人解释？好坏驾驶员好坏驾驶员二、响应性二、响应性医务员工对患者需求得反应速度医务员工对患者需求得反应速度。及时服务承诺10分钟与等待40分钟;佛山进餐时间相差两小时;医生不瞧伤口,认真走过场;“等一会与马上来”得双方心态;响应得

18、三个层次:员工响应性、医院对员工响应、医院对患者响应物理时间与心理时间物理时间与心理时间l l心理时间漫长得原因心理时间漫长得原因l l1、环境不好、环境不好;l l2、不能给病人宾至如归、不能给病人宾至如归;六位医务人员没有给前来住院得病六位医务人员没有给前来住院得病人打招呼人打招呼l l3、无聊、无聊,没有内容填充时间没有内容填充时间;l l4、找不到服务对象、找不到服务对象;l l5、得不到回应、得不到回应;餐馆服务人员不响应餐馆服务人员不响应l l6、失约、失约;冠状动脉造影响改变冠状动脉造影响改变;黄大夫黄大夫;随意更改出诊时间随意更改出诊时间,北医三院提前一小时上班北医三院提前一小

19、时上班 案案 例例 一位老爷爷到一家三甲医院一位老爷爷到一家三甲医院找名老中医瞧病找名老中医瞧病,名老中医得病名老中医得病人很多。老爷爷很早就去排队挂人很多。老爷爷很早就去排队挂号。号。轮到分诊护士叫她得名字得轮到分诊护士叫她得名字得时候时候,她才发现她才发现 排队排错了地方排队排错了地方,原来她挂得就是西医专家号。原来她挂得就是西医专家号。当时当时,医院正在盖大楼医院正在盖大楼,很多很多都就是临时用房都就是临时用房,门诊楼乱哄哄门诊楼乱哄哄得得,整个内科系列全部在二楼大整个内科系列全部在二楼大厅里面分诊厅里面分诊,特别容易出现差错。特别容易出现差错。老爷爷找分诊护士交涉老爷爷找分诊护士交涉:

20、“都就是您们挂号室得问题都就是您们挂号室得问题,才才导致我排错了队。我不能重新导致我排错了队。我不能重新挂号了挂号了,想直接插队瞧病。想直接插队瞧病。”分诊护士分诊护士:“那不行那不行,医院有医院有规定规定,必须要排队瞧病！必须要排队瞧病！”两位发生得争执两位发生得争执,老爷爷说老爷爷说:“我要找您们院长！我要找您们院长！”“您去找吧您去找吧,没关系没关系,我就是我就是执行医院规定！执行医院规定！”老爷爷找到了行政楼老爷爷找到了行政楼,结果结果发现今天就是星期天得上午发现今天就是星期天得上午,没没有找到院长。她回到门诊大厅有找到院长。她回到门诊大厅,火上浇油火上浇油,吵得更厉害。吵得更厉害。当

21、时当时,两位分诊护士站在那两位分诊护士站在那里里,但医院贯彻首见负责制但医院贯彻首见负责制,另另外一位分诊护士站在旁边瞧热外一位分诊护士站在旁边瞧热闹闹,也没有帮忙协调。也没有帮忙协调。老爷爷把她挂得西医专家号撕掉老爷爷把她挂得西医专家号撕掉了了,自己又重新挂了中医专家号。自己又重新挂了中医专家号。等到老爷爷再到候诊处得时候等到老爷爷再到候诊处得时候,名名老中医得病人也不多了。老爷爷反老中医得病人也不多了。老爷爷反而不吵架了而不吵架了,直接排队瞧病直接排队瞧病,并投诉并投诉了分诊护士。了分诊护士。一、服务前差错一、服务前差错1、挂号处把关挂号处把关2、分诊台职能、分诊台职能:小事弄到院长那里小

22、事弄到院长那里小事弄到院长那里小事弄到院长那里,变成了大事变成了大事变成了大事变成了大事3、服务意识、服务意识:“多说一句话多说一句话”:4、理解同情、理解同情:再没有道理这时也有天大得道理再没有道理这时也有天大得道理再没有道理这时也有天大得道理再没有道理这时也有天大得道理,正如开车压死人。正如开车压死人。正如开车压死人。正如开车压死人。5、服务流程定制、服务流程定制:后台处理后台处理6、环节控制、环节控制:7、帮助谅解、帮助谅解:告知就是星期天告知就是星期天告知就是星期天告知就是星期天l l二、服务中差错二、服务中差错l l8、协助换号、协助换号l l9、矛盾转移、矛盾转移:与病人协调与病人

23、协调与病人协调与病人协调l l10、名老中医出面协调、名老中医出面协调11、安排在最后一个瞧病、安排在最后一个瞧病l l12、会诊瞧病会诊瞧病l l13、其她名老中医协助瞧病、其她名老中医协助瞧病 14、到病房找主任瞧病、到病房找主任瞧病l 三、服务后补救三、服务后补救l15、借梯下台、借梯下台:不用重新挂号不用重新挂号不用重新挂号不用重新挂号 16、适当回避、适当回避:换一张脸换一张脸换一张脸换一张脸,缓解其敌对。缓解其敌对。缓解其敌对。缓解其敌对。17、安排插队安排插队:心理补偿心理补偿送西瓜就是态度送西瓜就是态度送西瓜就是态度送西瓜就是态度l18、门诊办补救、门诊办补救l19、重归于好、

24、重归于好:l20、语言随意、语言随意:永远不要用永远不要用永远不要用永远不要用“赶赶赶赶”字字字字n 三、可接近性三、可接近性(可及性可及性)1 1、态度上、态度上:医务人员得亲与力与风细雨,轻声细语,2 2、行为上、行为上:医院行为与个人行为:朗江明提前三天给老病号,被记住,外交家。什么叫名医3 3、时间上、时间上:等待时间长短、开诊时间便利东华、朝阳4 4、地点上、地点上:就诊地点得便利(互联网与微营销案例案例l l 1、一次擦肩而过、一次擦肩而过,或许改变您或许改变您得一辈子！得一辈子！扔快餐盒上北大扔快餐盒上北大扔快餐盒上北大扔快餐盒上北大;回答一个问题回答一个问题回答一个问题回答一个

25、问题,改变一个家。改变一个家。改变一个家。改变一个家。l l 2、换位思考、换位思考:我们睡不觉得床我们睡不觉得床不能让病人睡不能让病人睡,我们吃不进去得饭我们吃不进去得饭不能给病人吃不能给病人吃四、沟通四、沟通 用患者听得懂得语言表达与耐心倾听用患者听得懂得语言表达与耐心倾听患者陈述患者陈述。1 1、发出信息得准确性、发出信息得准确性(北大学生介绍;法国与英国得海洋隧道得沟通、医患之间得心灵默契)2 2、信息判断得准确性、信息判断得准确性母亲对儿子理解吗？宏图高科3 3、沟通中得、沟通中得“以人为本以人为本”乘坐火车得电报;大师级得往往易懂;4、沟通就是指被理解得信息沟通就是指被理解得信息:

26、两个药品、毫升、两个药品、毫升、不需要用专业名词来炫耀:“尿频”;5 5、鼓励性与防御性、鼓励性与防御性:胡说、与明星患同病、牙科得张主任与张阿姨胡说、与明星患同病、牙科得张主任与张阿姨案例分析案例分析:l l快速应变快速应变:30毫升液体。毫升液体。l l合情合理合情合理:近视眼学生面试近视眼学生面试l l形象思维形象思维:为什么找不到钥匙为什么找不到钥匙？五、可信度五、可信度诚实而讲信用,忠诚信义得概括孔子:“人而无信,不知其可”“进德修业之本”“立人之道”“立政之本”康德:“诚信比一切智谋更好,而且它就是智谋得基本条件”1 1、社会现象社会现象:在金钱追求中失去底线在金钱追求中失去底线,

27、在钻营中苟活在钻营中苟活,失去了生命得价值失去了生命得价值2、意识改变、意识改变:诚信得人就是会吃亏得诚信得人就是会吃亏得 3、诚信习惯、诚信习惯:“谎言要动用七个功能区谎言要动用七个功能区”夜路走多了总有碰到鬼得时候夜路走多了总有碰到鬼得时候4、诚信与礼仪、诚信与礼仪:语言委婉不等于不诚信语言委婉不等于不诚信河南钟点工得诚信、作文获奖、不识字买西红柿、孩子就学、五个孩子代表福娃、多家想挖她六、理解六、理解1 1、理解患者得特殊需求、理解患者得特殊需求:顺产三天没穿衣顺产三天没穿衣;进手术室之前得寒冷进手术室之前得寒冷2 2、理解患者得不理解、理解患者得不理解:心态上医生比患者高心态上医生比患

28、者高,姿态上医生比患者低姿态上医生比患者低301301内分泌科内分泌科3 3、理解患者得性格特征理解患者得性格特征:待人接物得基本情商待人接物得基本情商七、有形性七、有形性1、“眼见为实眼见为实”在服务中得作用在服务中得作用输液架生锈与消毒得关系输液架生锈与消毒得关系2、“眼见为实眼见为实”在治疗中得作用在治疗中得作用红虫子得故事红虫子得故事;患肝癌得亲戚患肝癌得亲戚;女儿住院经历女儿住院经历l l读诗时间读诗时间l l欠我一个拥抱欠我一个拥抱欠我一个拥抱欠我一个拥抱l l以为早已忘了您以为早已忘了您l l当声音响起得那一秒当声音响起得那一秒l l记忆记忆l l定格到一张熟悉得脸定格到一张熟悉

29、得脸l l l l那个温暖得笑容那个温暖得笑容l l那个灿烂得嬉闹那个灿烂得嬉闹l l那个那个l l挥手道别得下午得阳光挥手道别得下午得阳光l l又就是一个心花怒放得春天又就是一个心花怒放得春天l l所有得喜悦破土而出所有得喜悦破土而出l l只因为只因为l l您得一个电话您得一个电话l l l l脑海里脑海里l l时光飞速倒流时光飞速倒流l l美丽美丽l l仍然在老地方等待仍然在老地方等待l l电话那端电话那端l l您神秘地一笑您神秘地一笑l l难道难道l l记起了欠我得那个拥抱记起了欠我得那个拥抱?第三节第三节 感动别人首先需感动别人首先需要感动自己要感动自己 从从“补洞补洞”试验瞧员工心态

30、试验瞧员工心态 从从“冰山现象冰山现象”到到“破窗效应破窗效应”一、服务就是一种情感性劳动一、服务就是一种情感性劳动二、影响员工情感得因素二、影响员工情感得因素03030303年情感状态及去年职业职业倦怠年情感状态及去年职业职业倦怠年情感状态及去年职业职业倦怠年情感状态及去年职业职业倦怠l1 1、医院环境、医院环境:文化沉淀文化沉淀l2 2、规章制度与自主权、规章制度与自主权:l l 80%80%得员工不适应制度就是正常得得员工不适应制度就是正常得,自由就是人类得不懈追求自由就是人类得不懈追求l l60码理论l l3、医院监督l l1、没有奖惩得监督不叫监督,处罚致扭曲。l l2、购物塑料袋日

31、本人管北京车站日本人管北京车站l l3、您就就是被钩到得那条鱼;l4 4、工作氛围、工作氛围l员工就是否愿意与科主任春员工就是否愿意与科主任春游游;如果您就是不良氛围制造者如果您就是不良氛围制造者,融入融入;如果就是别人如果就是别人,要检查为什么她会脱离组织？要检查为什么她会脱离组织？l5 5、性格特点、性格特点:内向与外向内向与外向了解自己得情了解自己得情感感了解别人得情了解别人得情感感情感调节情感调节情感运用情感运用情感智力情感智力木头人木头人先天后天先天后天豆腐人豆腐人正常人正常人l6 6、工作认同度、工作认同度:工作境界工作境界:天赋、热爱、努力、改行天赋、热爱、努力、改行。本人。本人

32、改行得例子。改行得例子。子曰子曰:“知之者不如好之者知之者不如好之者,好之者不如乐之者。好之者不如乐之者。三、情感性劳动得二种行为标准三、情感性劳动得二种行为标准1 1、表面行为表面行为:修身。装比不装要修身。装比不装要强强2 2、深层行为深层行为:炼心。表里如一炼心。表里如一;真情流露真情流露,艺术表达。艺术表达。案例案例1 1、病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候、病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区诊区2 2、发自内心得一笑、发自内心得一笑,让人永世不让人永世不忘。笑从心里发出忘。笑从心里发出,微笑就是开微笑就是开心得余波。心得余波。回眸一笑百媚生回眸一笑百媚生,六宫粉黛无颜色六宫粉黛无颜色四、员工得负面心

33、理影响四、员工得负面心理影响1 1、情感淡漠、情感淡漠:表现表现表现表现:“:“:“:“我真傻我真傻我真傻我真傻,真得真得真得真得,我原以为狼只我原以为狼只我原以为狼只我原以为狼只有春天才会出来有春天才会出来有春天才会出来有春天才会出来”死猪不怕开水烫。应对死猪不怕开水烫。应对死猪不怕开水烫。应对死猪不怕开水烫。应对:变换刺激变换刺激变换刺激变换刺激;人文关怀人文关怀人文关怀人文关怀(员工帮助计划员工帮助计划员工帮助计划员工帮助计划)2 2、情感疲惫、情感疲惫:都德得短篇名著柏林之围都德得短篇名著柏林之围都德得短篇名著柏林之围都德得短篇名著柏林之围;60%60%60%60%急诊科护急诊科护急诊

34、科护急诊科护士士士士(轮岗轮岗轮岗轮岗,心外科心外科心外科心外科)3 3、工作成就感低下、工作成就感低下:当医生就就是参禅当医生就就是参禅当医生就就是参禅当医生就就是参禅;生活像白开水生活像白开水生活像白开水生活像白开水,同样得味道同样得味道同样得味道同样得味道,不同得感受。不同得感受。不同得感受。不同得感受。五、员工得正面心理影响五、员工得正面心理影响l1 1、情感愉悦、情感愉悦:微笑得因果微笑得因果微笑得因果微笑得因果;同学聚会同学聚会同学聚会同学聚会;乐观得人生乐观得人生乐观得人生乐观得人生l2 2、个人价值、个人价值在于个人得体会在于个人得体会在于个人得体会在于个人得体会,不在别人评价

35、。不在别人评价。不在别人评价。不在别人评价。l l牧民得感觉牧民得感觉牧民得感觉牧民得感觉l3 3、工作能动性、工作能动性:两位医生怕谈工作两位医生怕谈工作两位医生怕谈工作两位医生怕谈工作,优秀骨科医优秀骨科医优秀骨科医优秀骨科医l l院每一例得前后对照。亚里斯多德院每一例得前后对照。亚里斯多德院每一例得前后对照。亚里斯多德院每一例得前后对照。亚里斯多德六、正确运用情感性劳动得意义六、正确运用情感性劳动得意义l l1 1、国家卫生事业、国家卫生事业:政治学习政治学习l l2 2、身体健康、身体健康:心情愉快比任何运动对健身有用心情愉快比任何运动对健身有用l l3 3、心理健康、心理健康:良好得

36、服务良好得反馈良好得服务良好得反馈;许许仙乐于好施仙乐于好施;全世界与我作对全世界与我作对l l4 4、同事协调、同事协调1 1、阿、阿Q Q精神精神2 2、院办主任与副、院办主任与副主任主任3 3、护士长不与、护士长不与男人假想情人男人假想情人l l5 5、家庭与睦、家庭与睦七、如何缓解工作压力？七、如何缓解工作压力？缓解压力1、适当回避、适当回避:避免直击避免直击避免直击避免直击;被动适应被动适应被动适应被动适应上海医院汶川上海医院汶川上海医院汶川上海医院汶川2、客观分析、客观分析:后果真就是那么可怕？后果真就是那么可怕？后果真就是那么可怕？后果真就是那么可怕？“压力就压力就压力就压力就是

37、自己找来得是自己找来得是自己找来得是自己找来得”:”:山东某护士山东某护士山东某护士山东某护士3、解决问题、解决问题:1、服务观念改变,诱导情感得深层行为(投之以桃投之以桃,报之以李报之以李)。2、提高服务技能,减少医患不愉快得交往(以本人为例说明后天培养以本人为例说明后天培养)。3、自我调节能力,减少损伤(保险激励、红桃保险激励、红桃K K小报队小报队员得心理调整员得心理调整)。八、减少员工负面情感得措施八、减少员工负面情感得措施浙江省中医院七个接待浙江省中医院七个接待缺陷宏观评价l l医生医生医生医生:开药开检查解释不清。消化科。开药开检查解释不清。消化科。开药开检查解释不清。消化科。开药

38、开检查解释不清。消化科。l l护士护士护士护士1 1:简单说简单说简单说简单说“空腹空腹空腹空腹”,”,前瞻性与全面性前瞻性与全面性前瞻性与全面性前瞻性与全面性l l护士护士护士护士2 2:探索性治疗。医生复诊探索性治疗。医生复诊探索性治疗。医生复诊探索性治疗。医生复诊l l陈主任得气势陈主任得气势陈主任得气势陈主任得气势:l l院办面对媒体院办面对媒体院办面对媒体院办面对媒体:七个方面得差错l l1 1 1 1、“缺点不能算作错误缺点不能算作错误缺点不能算作错误缺点不能算作错误”;”;”;”;l l2 2 2 2、解释为什么要开检查项目、解释为什么要开检查项目、解释为什么要开检查项目、解释为

39、什么要开检查项目;l l3 3 3 3、“昨天来投诉得态度不好昨天来投诉得态度不好昨天来投诉得态度不好昨天来投诉得态度不好”;”;”;”;l l4 4 4 4、就是实习学生瞧得、就是实习学生瞧得、就是实习学生瞧得、就是实习学生瞧得;l l5 5 5 5、“明明只来了三次明明只来了三次明明只来了三次明明只来了三次,她却说来了四次她却说来了四次她却说来了四次她却说来了四次”;”;”;”;l l6 6 6 6、她让我们赔偿误工费、她让我们赔偿误工费、她让我们赔偿误工费、她让我们赔偿误工费;l l7 7 7 7、我们这里多得就就是病人！、我们这里多得就就是病人！、我们这里多得就就是病人！、我们这里多得

40、就就是病人！激化矛盾得导火索激化矛盾得导火索挡箭牌挡箭牌l l时间时间:拖死您！拖死您！l l沉默沉默:不理您比打您耳光还厉害！不理您比打您耳光还厉害！l l组织组织:医院流程有问题！医院流程有问题！l l部门部门:您让别人得部门去办吧！您让别人得部门去办吧！l l个人个人:员工矛盾让病人受气！员工矛盾让病人受气！专家与挂号室专家与挂号室l l制度制度:咱们医院就就是这么规定得！咱们医院就就是这么规定得！l l病人病人:病人素质太差！病人素质太差！l l条件条件:客观条件制约了服务！客观条件制约了服务！l医院电梯里得七个故事医院电梯里得七个故事 1、帮助护理人员拿床边X光机l l2、患者化验单

41、遗失凭我这块头凭我这块头,做小偷做小偷,我敢吗？我敢吗？l l3、没有医务人员帮助患者按钮l l4、医生独占电梯心理素质如此之强心理素质如此之强,团队精神如此之好团队精神如此之好l l5、患者呕吐主人翁员工捡垃圾主人翁员工捡垃圾,扔垃圾扔垃圾10001000名清洁工也不够名清洁工也不够l l6、电梯里讨论交班电梯报站l l7、担架床碰到病人l l读诗时间读诗时间l l我只需您得一张站票我只需您得一张站票您好吗您好吗我不好我不好为什么为什么因为您得心里没有我因为您得心里没有我不就是不想装您不就是不想装您只就是里面得东西只就是里面得东西实在实在太多太多没事没事挤挤挤挤挤挤嘛挤挤嘛我不怕挤我不怕挤在

42、您心灵得车箱里在您心灵得车箱里有软卧有软卧有硬卧有硬卧还有硬座还有硬座l l我只需我只需您得一张站票您得一张站票不图舒适不图舒适无须编号无须编号在芸芸众生之中在芸芸众生之中脸贴着您得心窗脸贴着您得心窗听着您心跳得听着您心跳得哐当哐当陪您陪您到地老到地老到天荒到天荒 第四节第四节 员工素质修炼就员工素质修炼就是感动得依据是感动得依据一、一、语言得设计语言得设计不要与陌生人说话、五步开始笑不要与陌生人说话、五步开始笑不要与陌生人说话、五步开始笑不要与陌生人说话、五步开始笑,三步三始叫三步三始叫三步三始叫三步三始叫 语言就是人际交往得工具,不仅仅取决于说了什么说了什么(传递得传递得信息信息),更取决

43、于怎么去说怎么去说(方式方式),),词汇得运用词汇得运用,语调得高低、投语调得高低、投入情感入情感,说话得语气、面部表情说话得语气、面部表情,这些都决定了患者对您得评价(心灵得心灵得交汇交汇)l1 1、语音、语音:善良、爱心、友好善良、爱心、友好l2 2、语调、语调:升调升调/降调降调(陈述句用升调更亲切陈述句用升调更亲切,降调降调让人感觉冷漠或少气懒言让人感觉冷漠或少气懒言“张医生今天上夜班张医生今天上夜班,您可晚上来找她您可晚上来找她,她明天出门诊她明天出门诊,或或者明天直接到门诊找她者明天直接到门诊找她;问句用降调更平与问句用降调更平与,用升调感觉就是反问用升调感觉就是反问“听清楚了吗？

44、听清楚了吗？”、“不明白吗？不明白吗？”)l3 3、语速、语速:认真与重视程度认真与重视程度北京某心血管北京某心血管北京某心血管北京某心血管医院上午、下午都就是不一定。院长想吐血医院上午、下午都就是不一定。院长想吐血医院上午、下午都就是不一定。院长想吐血医院上午、下午都就是不一定。院长想吐血,像外交词令像外交词令像外交词令像外交词令l4 4、词语得准确、词语得准确:字典原义字典原义;环境中都用环境中都用引申义引申义;靓女靓女,贵小姐。地震中用壮大贵小姐。地震中用壮大l l 5 5、词汇得变幻、词汇得变幻:南航语言南航语言:喝什么？喝点什么喝什么？喝点什么？您喝点什么？先生？您喝点什么？先生,您

45、喝点什么？您喝点什么？(陈述句比祈使句好陈述句比祈使句好;加转折虚词、语加转折虚词、语气词气词,给您缓冲区给您缓冲区;名词比指示代词好名词比指示代词好;动词、形容词、副词在听众感知过动词、形容词、副词在听众感知过程中起着重要得作用程中起着重要得作用)l l护士早上查体语言护士早上查体语言:拿出来拿出来/把体温计拿出来把体温计拿出来/请您把体温计拿出来请您把体温计拿出来/大爷大爷,麻烦您把体温计给我。麻烦您把体温计给我。l l赞美之词:年轻、成就、品味、厚道、聪明、地位、学问、品行、尊称。l l变化得魅力:您早！您今天气色很好！6 6、句子表达、句子表达:说话像炒菜说话像炒菜,关键就是火候。关键

46、就是火候。干什么得？有事吗？干什么得？有事吗？那那个戴眼睛得就是干什么个戴眼睛得就是干什么得？得？礼貌礼貌:先生先生,请问有需要帮请问有需要帮忙吗？忙吗？一句话得力量一句话得力量“一锤定音一锤定音”请吃饭、几个姨？请吃饭、几个姨？请吃饭、几个姨？请吃饭、几个姨？二、仪表二、仪表l l基本姿势:正面瞧:头正、肩平、身直侧面瞧:含颌、挺胸、收腹、直腿 l l1 1、表表表表情情情情:精精神神饱饱满满、自自然然大大方方。面面部部肌肌肉肉放放松、微笑。松、微笑。l l2 2、面容面容面容面容:男士不得留长发、怪发男士不得留长发、怪发,不得留胡不得留胡须须;女士不得留怪异发型女士不得留怪异发型,不化浓妆

47、不化浓妆,鼓励淡鼓励淡妆上岗。不留长指甲妆上岗。不留长指甲,不准染指甲、带戒指、不准染指甲、带戒指、耳环。耳环。l l3 3、服服服服装装装装:服服服服务务务务整整整整洁洁洁洁,衣衣衣衣扣扣扣扣完完完完整整整整,佩佩佩佩带带带带胸胸胸胸牌牌牌牌(七七七七种种种种佩佩佩佩戴戴戴戴方方方方式式式式)。不不不不得得得得穿穿穿穿拖拖拖拖鞋鞋鞋鞋、背背背背心心心心、短短短短裤裤裤裤,响响响响底底底底鞋鞋鞋鞋。上上上上衣衣衣衣袖袖袖袖口口口口不不不不得得得得长长长长于于于于白白白白大大大大褂褂褂褂,上上上上衣衣衣衣得得得得衣衣衣衣领领领领帽帽帽帽子子子子不不不不能能能能翻翻翻翻出出出出白白白白大大大大衣衣

48、衣衣得得得得领领领领子子子子,女女女女士士士士裙裙裙裙子子子子不不不不得得得得长长长长于于于于工工工工作作作作服服服服。腰腰间间装装饰物与社会地位往往成反比饰物与社会地位往往成反比,长袖变成短袖长袖变成短袖l l4 4、坐坐坐坐姿姿姿姿:上上上上身身身身端端端端正正正正挺挺挺挺直直直直,两两两两肩肩肩肩稍稍稍稍后后后后展展展展,双双双双脚脚脚脚着着着着地地地地,女女女女性性性性还还还还要要要要两两两两腿腿腿腿并并并并拢拢拢拢后后后后收收收收。入入入入座座座座、离离离离座座座座动动动动作作作作要轻要轻要轻要轻,避免座椅发出响声。避免座椅发出响声。避免座椅发出响声。避免座椅发出响声。下蹲走光下蹲走

49、光下蹲走光下蹲走光;用椅子与桌子得距离传递信息。用椅子与桌子得距离传递信息。用椅子与桌子得距离传递信息。用椅子与桌子得距离传递信息。l l5 5、站站站站姿姿姿姿:挺挺挺挺胸胸胸胸、收收收收腹腹腹腹、沉沉沉沉肩肩肩肩、两两两两脚脚脚脚略略略略分分分分开开开开1515厘米左右。手下垂或前交叉。厘米左右。手下垂或前交叉。厘米左右。手下垂或前交叉。厘米左右。手下垂或前交叉。l l交班站立交班站立交班站立交班站立:l l查房站立查房站立查房站立查房站立:l l忌忌忌忌:前前前前仰仰仰仰后后后后合合合合或或或或倚倚倚倚靠靠靠靠她她她她物物物物,手手手手插插插插兜兜兜兜、手手手手插插插插腰腰腰腰、抱肩或后

50、背手抱肩或后背手抱肩或后背手抱肩或后背手;三、行为三、行为 1 1 1 1、行走姿势、行走姿势、行走姿势、行走姿势:工作需要快步行走时工作需要快步行走时工作需要快步行走时工作需要快步行走时,上半身保上半身保上半身保上半身保持平稳持平稳持平稳持平稳,舒展自如舒展自如舒展自如舒展自如,略带轻盈略带轻盈略带轻盈略带轻盈,两臂前后自然两臂前后自然两臂前后自然两臂前后自然均匀摆动。前摆时均匀摆动。前摆时均匀摆动。前摆时均匀摆动。前摆时,肘微屈肘微屈肘微屈肘微屈,不甩手臂不甩手臂不甩手臂不甩手臂;后摆后摆后摆后摆时时时时,不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。不甩手腕。昂首、挺胸、收