ISO质量管理体系标准介绍课件.pptx

《ISO质量管理体系标准介绍课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ISO质量管理体系标准介绍课件.pptx（70页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、学员自问学员自问(姓名姓名)我对我对ISO9001/ISO14001熟悉程度熟悉程度小组组长产生小组组长产生主题导入主题导入企业为什么要建立体系企业为什么要建立体系工厂管理与体系建立工厂管理与体系建立工厂管理(七方面)体系建立体系建立资金管理人员管理质量管理安全管理物流管理清洁管理信息管理风险管理风险管理!ISO内审核员课程两大魔阵总览内审核员课程两大魔阵总览ISO9001:2008八项质量管理原则ISO9001标准条款审核技巧审核技巧审核流程梳理审核流程梳理审核技巧演练审核技巧演练审核疑惑解答审核疑惑解答课程总目标课程总目标 通过培训，使学员熟悉质量管理体系标准的内容及相关的术语；了解内部审

2、核的程序，掌握审核方法和技能，做到会独立从事审核活动并报告审核结果。课程分目标课程分目标A.A.了解了解ISO 9001:2008ISO 9001:2008标准的内容标准的内容 H.H.会收集客观证据会收集客观证据B.B.了解了解ISO 14001:2004ISO 14001:2004标准的内容标准的内容 I I.会编写不符合报会编写不符合报告告C.C.了解并理解了解并理解ISO 19011ISO 19011标准的内容标准的内容 J.J.会进行总体评价会进行总体评价D.D.会确定审核范围会确定审核范围 K.K.会主持末次会议会主持末次会议E.E.会审核文件会审核文件 L.L.会编写审核报告会编

3、写审核报告F.F.会制定审核计划会制定审核计划 M.M.会跟踪纠正措施会跟踪纠正措施G.G.会编制检查表会编制检查表第一部份第一部份ISO9001:2008基本知识基本知识八大质量管理原则八大质量管理原则ISO9001:2008标准要求介绍标准要求介绍八大质量管理原则八大质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点；原则一：以顾客为关注焦点；原则二：领导作用；原则二：领导作用；原则三：全员参与；原则三：全员参与；原则四：过程方法；原则四：过程方法；原则五：系统的管理方法；原则五：系统的管理方法；原则六：持续改进；原则六：持续改进；原则七：基于事实的决策方法；原则七：基于事实的决策方法；原则八：互利的供

4、方关系原则八：互利的供方关系1、以顾客为中心、以顾客为中心 组织依赖顾客而生存，所以应该了解顾客现 在和将来的要求，满足顾客的要求并努力实 现顾客的期望。在方针、目标的制定、组织结构的设定、管 理职责的划分、工作流程的设计等过程，都 应体现出组织是如何满足顾客需求的。2、领导作用、领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环境。3、全员参与、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的收益。4、过程方法、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5、系统的管理方法、系统的管理方法针对设

5、定的目标、项别，理解并管理一个由相互关联过程的组成体系，有助于提高组织的有效性和效率。6、持续改进、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标！7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础。8、互利的供方关系、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力！ISO9001:2008标准要求介绍标准要求介绍ISO9001：2008标准架构及理解难点与要点标准架构及理解难点与要点 1)八大部份八大部份 2)2)两条主线两条主线:管理要求管理要求 产品实现要求产品实现要求 3)3)三大过程三大过程:与顾客有关的过程与顾客有关的过程 辅助性过程

6、辅助性过程 管理过程管理过程1.范范 围围1.1 总则总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体 系要求：a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强客户满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品，不适用于非预期的副产品。1.范范 围围1.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。除非仅删减第7章中那些不影响组织提供满足

7、顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。2.0 引用标准引用标准ISO9000:2005质量管理体系基础和术语3.0 术语和定义术语和定义本标准采用ISO9000:2005中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取代ISO 9001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。4.0 4.0 质量管理体系质量管理体系4.1总要求总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其

8、有效性。组织应：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.0 4.0 质

9、量管理体系质量管理体系4.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 总则总则质量管理体系文件应包括：a.形成文件的质量方针和质量目标；b.质量手册；c.本标准所要求的形成文件的程序；d.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e.本标准所要求的质量记录（见4.2.4）。注1:本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2:不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a.组织的规模和活动的类型；b.过程及其相互作用的复杂程度；c.人员的能力。注3:文件可采用任何形式或类型的媒体。4.0 4.0 质量管理体系质量管理体系4.2.2 4.

10、2.2 质量手册质量手册组织应编制和保持质量手册,质量手册包括：a.质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；b.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c.质量管理体系过程的相互作用的表述。4.0 4.0 质量管理体系质量管理体系4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。质量记录是一种特殊类型的文件，应依据条款4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a.文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b.必要时对文件进行评审、更新并再次批准；c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d.确保在使用处可

11、获得有关版本的适用文件；e.确保文件保持清晰、易于识别；f.确保外来文件得到识别，并控制其分发；g.防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.0 4.0 质量管理体系质量管理体系4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5.0 5.0 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据

12、：a.向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性b.制定质量方针；c.确保质量目标的制定；d.进行管理评审；e.确保资源的获得。5.0 5.0 管理职责管理职责5.2 5.2 以客户为关注焦点以客户为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）5.0 5.0 管理职责管理职责5.3 5.3 质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：a.与组织宗旨相适应；b.包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c.提供制定和评审质量目标的框架；d.在组织内得到沟通和理解；e.在持续适宜性方面得到评审。5.0 5.0 管理职责管理职责5.4

13、5.4 策策 划划5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见第7.1 a)。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。5.4.2 5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划 最高管理者应确保：a.对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款4.1的要求；b.在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.0 5.0 管理职责管理职责5.5 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定

14、和沟通。5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者应指定一名管理人员，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c.确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注:代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.0 5.0 管理职责管理职责5.6 5.6 管理评审管理评审5.6.1 5.6.1 总则总则 最高管理者应按计划的时间间隔评

15、审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）5.0 5.0 管理职责管理职责5.6.2 5.6.2 评审输入评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a.审核结果；b.顾客反馈；c.过程业绩和产品的符合性；d.预防和纠正措施的状况；e.以往管理评审的跟踪措施；f.经策划的可能影响质量管理体系的变更；g.改进的建议。5.6.3 5.6.3 评审输出评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a.质量管理体系及其过程有效性的改进；b.与顾客要求有关的产品

16、的改进；c.资源需求。6.0 6.0 资源管理资源管理6.1 6.1 资源的提供资源的提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源:a.实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b.通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。6.0 6.0 资源管理资源管理6.2.2 6.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训组织应：a.确定从事影响产品质量工作人员所必要的能力；b.提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c.评价所采取措施的有效性；d.确保员工意识到所从事活动的相关性

17、和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e.保持教育、培训、技能和经历的适当记录(见4.2.4)。6.0 6.0 资源管理资源管理6.3 6.3 基础设施基础设施 组织应确定、提供并维护为实现产品符合性所需要的基本设施。基本设施包括，如：a.建筑物、工作场所和相关设施；b.过程设备，包括硬件和软件；c.支持性服务（如运输或通讯）。6.4 6.4 工作环境工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合性所需的工作环境。7.0 7.0 产品实现产品实现7.17.1 产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系的其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划

18、时，组织应在适当时确定以下方面的内容：a.产品的质量目标和要求；b.针对产品确定过程、文件和资源的需求；c.产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d.对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录（见4.2.4）。策划的输出形式应适于组织的运作方式。7.0 7.0 产品实现产品实现7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 7.2.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定组织应确定：a.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c.与产品有关的法律法规要求；d.组织确定的任何

19、附加要求。7.0 7.0 产品实现产品实现7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：a.产品要求得到规定；b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c.组织有能力满足规定的要求。评审的结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.0 7.0 产品实现产品实现7.0

20、 7.0 产品实现产品实现7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a.产品信息；b.问询、合同或订单的处理，包括对其的修订；c.客户反馈，包括顾客投诉。7.3 7.3 设计和开发设计和开发7.3.1 7.3.1 设计和开发策划设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：a.设计和开发阶段；b.适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c.设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以

21、更新。7.3.2 7.3.2 设计和开发输入设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：a.功能和性能要求；b.适用的法律和法规要求；c.适用时，以前类似设计提供的信息；d.设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入进行评审,以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 7.3.3 设计和开发输出设计和开发输出 设计和开发的输出应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：a.满足设计和开发输入的要求；b.提供采购、生产和服务提供适当的信息；c.包含或引用产品接收准则；d.规定对产品的

22、安全和正常使用所必需的产品特性。7.3.4 7.3.4 设计和开发评审设计和开发评审 在适宜的阶段，应根据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行系统的评审，以便：a.评价设计和开发的结果满足要求的能力；b.识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审的结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。7.3.5 7.3.5 设计和开发验证设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求。应根据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要的措施应予保持(见4.2.4)。7.3.6 7.3.6 设计和开发确认设计和开

23、发确认 为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用的要求，应按所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予以保持(见4.2.4)。7.3.7 7.3.7 设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。7.4 7.4 采采 购购7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程 组织应确保采购的产

24、品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。7.4.2 7.4.2 采购信息采购信息 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a.产品、程序、过程和设备批准的要求；b.人员资格的要求；c.质量管理体系的要求。在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证 组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规

25、定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7.5.1 7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：a.获得表述产品特性的信息；b.获得作业指导书；c.使用适宜的设备；d.获得和使用监视和测量装置；e.实施监视和测量；f.放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2 7.5.2 生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量 加以验证时，组织应对任何这样的过程

26、实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现出来的过程。确认应证实过程实现所策划的结果的能力。组织应对这些过程作出安排，适用时包括：a.过程的评审和批准所规定的准则；b.设备的认可和人员资格的鉴定；c.使用特定的方法和程序；d.记录的要求（见4.2.4）。e.再确认。7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识(见4.2.4)。7.5.4 7.5.4 客户财产客户财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别

27、、验证、保护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。（见4.2.4）7.5.5 7.5.5 产品防护产品防护 在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。7.6 7.6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制 组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求（见7.2.1）提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确保结果有效，必要时，测量设备应：a.对照能

28、溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；b.必要时进行调整或再调整；c.得到标识，以确定其校准状态；d.防止可能使测量结果失效的调整；e.在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失准。此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持（见4.2.4）。当计算机软件用于规定要求监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。8.0 8.0 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 8.1

29、 总则总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a.证实产品的符合性；b.确保质量管理体系的符合性；c.持续改进质量管理体系的有效性。这应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。8.2 8.2 测量和监视测量和监视8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。8.2.2 8.2.2 内部审核内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a.符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b.得到有效

30、实施与保持。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其产生的原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。8.2.3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策

31、划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员(见4.2.4)。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。8.3 8.3 不合格的控制不合格的控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控

32、制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：a.采取措施，消除已发现的不合格；b.经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；c.采取措施，防止其原预期的使用或应用。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（4.2.4）。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。当在交付或开始使用后发现产品不合格品时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响程度相适应的措施。8.4 8.4 数据分析数据分析 组织应确定、收集和分析适当数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价

33、在何处可以进行质量管理体系的持续改进。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析，应提供以下方面的信息：a.客户满意（见8.2.1）；b.与产品要求的符合性(见7.2.1)；c.过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机会；d.供方。8.5 8.5 改改 进进8.5.1 8.5.1 持续改进持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2 8.5.2 纠正措施纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a.评审不合格(包括顾客抱怨)；b.确定不合格的原因；c.评价确保不合格不再发生的措施的需求；d.确定和实施所需的措施；e.记录所采取措施的结果（见4.2.4）；f.评审所采取的纠正措施。8.5.3 8.5.3 预防措施预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a.确定潜在不合格及其原因；b.评价防止不合格发生的措施的需求；c.确定并实施所需的措施；d.记录所采取措施的结果（见4.2.4）e.评审所采取的预防措施。