电话销售技巧培训课程课件.ppt

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1、销售培训系列课程销售培训系列课程电话电话销售销售技巧技巧 黄黄 渊渊1.1.掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧 2.2.处理电话异议处理电话异议 3.3.有系统的跟进客户有系统的跟进客户 内容 铃声一响，我就坚守自我铃声一响，我就坚守自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最

2、大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我坚守自我我坚守自我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！返回返回课程内容课程内容 有效电话流程有效电话流程 AIDAAIDA销售技巧销售技巧怎样开始第一句话怎样开始第一句话LSCPALSCPA异异议处理技巧理技巧 怎样完结一个电话对话怎样完结一个电话对话 客户跟进

3、客户跟进 角色扮演角色扮演 销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交 销售循环销售循环 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)?最佳销售时间最佳最佳销售时机销售时机当当客客户户 .与你互动时与你互动时争取与客户深入交流、面谈的机会客户心理分析客户心理分析 大部份客户在电话内容中都大部份客户在电话内容中都不说真话不说真话客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视客

4、户的需求被重视 客客户需求需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务AIDAAIDA销售技巧销售技巧 A Attention ttention 引引发注意注意 I Interest nterest 提起兴趣提起兴趣 D Desire esire 提升欲望提升欲望 A Action ction 建议行动建议行动 AIDA作出充分的準備才開始打電話作出充分的準備才開始打電話?怎样开始怎样开始?怎样开始第一句话怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)准备好微笑的声音准备好微笑的声音准备好简

5、单客户资料准备好简单客户资料 表达的技巧表达的技巧一个信息的表达40%言语30%声音30%态势语拨打电话的流程管理拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲（1 1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情

6、？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？碍可能的解决方案是什么？4.3 4.3 表达的技巧表达的技巧 陈述事实要简洁，说明要点要有条理。陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：原则：陈述事实要简洁；陈述事实要简洁；说明要点有条理。说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：When(When(什么时候？什么时候？)Where(Where(什么地方？什么地

7、方？)Who(Who(谁？谁？)What(What(什么事情？什么事情？)表达的技巧表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。将语气、语调调节到最佳状态。表达的技巧表达的技巧正确的提问。正确的提问。提问的四种方式：提问的四种方式：开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问明确流程明确流程成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节 列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列

8、第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤您好，我是您

9、好，我是 公司。请问您们李公司。请问您们李处长在吗？处长在吗？制作引发兴趣的电话手稿制作引发兴趣的电话手稿 电话手稿电话手稿(一一)您好，我是你们李处长的朋友。刚您好，我是你们李处长的朋友。刚才打了好几遍他的分机都无人接听，才打了好几遍他的分机都无人接听，他的分机号码是他的分机号码是801吗？不是，那吗？不是，那是多少？（自言自语：怎么还记错是多少？（自言自语：怎么还记错了呢？）了呢？）制作引发兴趣的电话手稿制作引发兴趣的电话手稿 电话手稿电话手稿(二二)StopStop抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 没有需要没有需要 没有时间没有时间 没有信心没有信心 并不急迫并不急迫 不明白产品对

10、公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎怎样将异将异议变为机会机会 LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧 L Listen isten 细心聆听细心聆听 S Share hare 分享感受分享感受 C Clarify larify 澄清异议澄清异议 P Present resent 提出方案提出方案 Ask for Ask for A Action ction 要求要求行动行动 LSCPA聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1 1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2 2）让电话另一端的人感到您）让电话另一端的人感到您 在用心听他

11、讲话。在用心听他讲话。（3 3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4 4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5 5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。LSCPA LSCPA 例子例子完结一个电话对话完结一个电话对话 约会约会电话注意事项电话注意事项 建立客户对你的信心建立客户对你的信心建立客户对你的信心建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容简化你的对话内容简化你的对话内容简化你的对话内容 强调客户的利益强调客户的利益强调客户的利益强调客

12、户的利益 保持礼貌保持礼貌保持礼貌保持礼貌 角色扮演角色扮演给予积极反馈响应给予积极反馈响应 客观及正面字眼客观及正面字眼 详细详细 先说出优点先说出优点 给予改善建议给予改善建议 电话的跟进电话的跟进对客户的跟进对客户的跟进对自己的跟进对自己的跟进电话的跟进电话的跟进换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们我们公司公司是以客户为中心是以客户为中心 您好，我是您好，我是 公司公司的某某。请问是张总吗？我们的某某。请问是张总吗？我们公司最近刚刚发布一款新的产品解决方案，在原有公司最近刚刚发布一款

13、新的产品解决方案，在原有的基础上新增了很多功能，希望您近期来北京我给的基础上新增了很多功能，希望您近期来北京我给您当面演示一下您当面演示一下对了，咱们那个项目现在进对了，咱们那个项目现在进展的如何？资金？领导的意见？您的看法？展的如何？资金？领导的意见？您的看法？电话的跟进电话的跟进简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心他，而让客户感觉我们是关心他，而非单单的拿业务、找好处非单单的拿业务、找好处电话的跟进电话的跟进寻找客户拜访理由寻找客户拜访理由 您好，我是您好，我是。您现在说话。您现在说话方便吗

14、？方便吗？您曾经要求我给您一份项目详您曾经要求我给您一份项目详细方案的资料，细方案的资料，正好我明天下午在贵公司附近正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？是五点比较方便？整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性：Who（是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。（为什么）。How（怎么样）；（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，

15、一定要严格保管记特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！录，以防泄漏！复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；其他重要的事项；复述要点的好处：复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误

16、或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。便于接听电话者整理电话记录。多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生

17、本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接

18、受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦

19、恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可

20、以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努

21、力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快

22、，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。

23、哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。

24、去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘

25、不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平

26、的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和

27、意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平

28、上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。