商务交流与谈判第六章商务礼仪.ppt

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1、 第六章 商务礼仪2023/5/291商务礼：尊重、尊敬仪：仪式、规范尊 重 为 本善 于 表 达形 式 规 范 友善的三个细节：看着对方的眼睛看着对方的眼睛互动互动面含微笑面含微笑礼貌礼貌礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。礼节人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式礼仪礼仪 礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵 一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等 礼仪的分类政政务礼礼仪商商务礼礼仪社交礼社交礼仪服服务礼礼仪国国际礼礼仪 礼仪的原则礼仪的原则 遵

2、守的原则遵守的原则 自律的原则自律的原则 敬人的原则敬人的原则 宽容的原则宽容的原则 平等的原则平等的原则 从俗的原则从俗的原则 真诚的原则真诚的原则 适度的原则适度的原则形象的界定形象的界定通过衣着打扮、言谈举止反映通过衣着打扮、言谈举止反映出来的态度、知识、技能，以及由出来的态度、知识、技能，以及由此给他人的印象；它是个体与社会此给他人的印象；它是个体与社会沟通，并使之接受的方法。沟通，并使之接受的方法。个人形象个人形象塑造塑造2023/5/2911商务形象塑造的关形象塑造的关键：细节决定成决定成败举例：举例：女士在参加宴会时往往要选择一些首饰佩带。如果希望在交往中给他人留下一个较好的印象

3、，就应当遵守佩带首饰的一项基本规则：同质同色。举例：举例：再如，扬长避短是服饰艺术的重要规则。女士的纤纤玉指配上一枚精致的戒指，无意会给人以美的享受。但有的女士手指长的并不好看，因此佩带戒指时就不能选择那些引人注目的、标新立异的戒指，否则就会吸引众人的目光进而被“发现新大陆”。塑造的方法：塑造的方法：外塑形象，内育素质外塑形象，内育素质 职 业 形 象 训练有素训练有素 具有潜力具有潜力 善于合作善于合作形象设计形象设计指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能

4、使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的尊重之意。外在形象的塑造：仪表仪容与言谈举止的打造外在形象的塑造：仪表仪容与言谈举止的打造行为学家研究发现：行为学家研究发现：我们给别人的印象：我们给别人的印象：90在会晤的最初几分钟在会晤的最初几分钟内，就做出判断；第一次见面的印象内，就做出判断；第一次见面的印象7秒中内，就秒中内，就建立了建立了通过衣着打扮、言谈举止来判断。通过衣着打扮、言谈举止来判断。人是以视觉为先导的动物，给人印象的综合因人是以视觉为先导的动物，给人印象的综合因素有：外观素有：外观55；语调语气；语调语气38；讲话内容；讲话内容7。2023/5/2919商务第一印象我们永远

5、没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！仪容仪表仪容仪表您的修养和风您的修养和风貌貌笑口常开笑口常开 爱人如己爱人如己真诚待人真诚待人 控制情绪控制情绪戒除恶习戒除恶习 不断进取不断进取不惧困难不惧困难 勤奋学习勤奋学习充满自信充满自信 超越自己超越自己重要性重要性有效沟通有赖于正确的交往艺术。成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。-这就是礼仪有有“礼礼”走遍天下走遍天下 礼仪不仅可以有效地展示一个人的礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价社会的

6、认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。当地运用，人们就能取得丰硕的成就。着装修饰四要素（2）扬长避短（4）遵守常规仪仪表表（3）区分场合：工作、社交、休闲）区分场合：工作、社交、休闲（1）符合身份）符合身份2023/5/2924商务正装正装男士男士职业制服职业制服西服装西服装女士女士职业制服职业制服西服裙装西服裙装西服裤装西服裤装三色原则三色原则饰物佩戴饰物佩戴2023/5/2926商务仪容容注意个人注意个人卫生生脸必洗发必理须必剃美容化美容化妆有技巧有技巧以下几种情况应避免发型夸张留胡子指甲过长202

7、3/5/2929商务仪容、穿着与姿容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳耳朵：内外干内外干净，无耳屎。女性不戴耳，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子鼻子：鼻孔干鼻孔干净，不流鼻涕。，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干刮

8、干净或修整或修整齐，不留，不留长胡子，不留胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。八字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙牙齿整整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深不嚼口香糖等食物。女性不用深色或色或艳丽口口红。脸：洁净，无明，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴不戴项链或其他或其他饰物。物。手：手：洁净。指甲整。指甲整齐，不留，不留长指甲。指甲。不涂指甲油，不戴不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整整洁、端正，、端正，颜色与形状符合己的年色与形状符合己的年龄与身份。与身

9、份。衬衣：衣：领口与袖口保持口与袖口保持洁净。扣上。扣上风纪扣，不要扣，不要挽袖子。挽袖子。质地、款式与地、款式与颜色与其他服色与其他服饰相相匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的、身份和公司的个性。个性。领带：端正整端正整洁，不歪不，不歪不皱。质地、款式与地、款式与颜色色与其他服与其他服饰匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年龄、身份、身份和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜过分分华丽和耀眼。和耀眼。西装：西装：整整洁笔挺，背部无笔挺，背部无头发和和头屑。不打屑。不打皱，不不过分分华丽。与。与衬衣、衣、领带和西和西裤匹配。匹配。与人与人谈话或打招呼或打招呼时，将第一个，将第一

10、个纽扣扣上。扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸胸饰与女性服装：与女性服装：胸卡、徽章佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩端正，不要佩带与与工工作无关的胸作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整。胸部不宜袒露。服装整洁无无皱。穿。穿职业化服装，不穿化服装，不穿时装、装、艳装、晚装、休装、晚装、休闲装、透明装、透明装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。皮皮带：高于肚高于肚脐，松，松紧适度，不要适度，不要选用怪异的皮用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面

11、。鞋面洁净亮亮泽，无，无尘土和土和污物，不宜物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜掌，鞋跟不宜过高、高、过厚和怪厚和怪异。袜子干异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或或长筒袜，袜子不要褪落和脱筒袜，袜子不要褪落和脱丝。莫让小节丢掉大市场莫让小节丢掉大市场n在公共场合抖腿、大声说话n挖耳朵、搔头皮屑n打哈欠、喷嚏、咳嗽吐痰对着人n不爱护环境n和别人交谈前注意你的口味和体味n猛盯别人n穿西装的七原穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商要拆除衣袖上的商标*要熨要熨烫平整平整*要扣好要扣好纽扣扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装要少装东西

12、西不同款式的不同款式的领带*斜斜纹：果断：果断权威、威、稳重理性，适合在重理性，适合在谈判、主持会判、主持会议、演、演讲的的场合合*圆点、方格：中点、方格：中规中矩、按部就班、适中矩、按部就班、适合初次合初次见面和面和见长辈上司上司时用用*不不规则图案：活案：活泼、有个性、有个性、创意和朝意和朝气，气，较随意，适合酒会、宴会和随意，适合酒会、宴会和约会会商务活动中的着装要求商务活动中的着装要求目的：树立良好的个人形象促进商务目的的实现着装要求：正装原则：整体协调原则：不佩戴饰品原则：简捷实用原则：男士西服着装禁忌男士西服着装禁忌忌大小不合适忌套头衬露出领口忌衬衫放在西裤外忌披短外套忌西服的上衣

13、、裤子口袋内鼓囊囊忌穿着浅色短腰袜着装原则案例着装原则案例女士西服裙装女士西服裙装裙装中的协调原则：款式：鞋、袜色彩：身份：层次 女士西服裙装式样女士正装禁忌女士正装禁忌搭配不当：礼服、正装与休闲装和运动装穿在一身；毛衣与正装制服；牛仔裤与正装制服；质地不同的服装穿在一身款式不同的服装穿在一身鞋、袜每天都穿着同样服装，不加变化 职场着装六不准：职场着装六不准：第一、过分杂乱第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳第二、过分鲜艳 第三、过分暴露第三、过分暴露 第四、过分透视第四、过分透视 第五、过分短小第五、过分短小 第六、过分紧身第六、过分紧身服饰礼仪服饰礼仪n职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力

14、撒切尔n服装TOP原则要牢记 *Time 时间 早晚 季节 时代 *Place 场所 位置 职位 *Object 目标 对象n饰品要协调,不同的饰物用在不同的场合佩戴首饰要讲以下四个原则：佩戴首饰要讲以下四个原则：基本原则：基本原则：1、数量原则，、数量原则，2 2、搭配原则，、搭配原则，3 3、质色原则，、质色原则，4 4、习俗原则，、习俗原则，戴首饰总的要求戴首饰总的要求符合身份，以少为佳。符合身份，以少为佳。言行言行举止止站姿与坐姿站姿与坐姿稳重的坐姿要求端正的站姿要求引领手势的要求2023/5/2950商务手手势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾

15、客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手手势（2）握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长人握手时，遵循先尊后卑、先长后

16、幼、先女后男的原则。若戴手后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，握手。要按

17、顺序握手，不可越过其他人正在不可越过其他人正在相握的手去同另外一相握的手去同另外一个人握手。个人握手。站站立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。自己平级的女职员。女性站姿女性站姿双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双膝盖打直，双手握于腹前手握于腹前。站站姿姿坐坐 姿姿走与蹲的姿式走与蹲的姿式上下车的仪态上下车的仪态握手与打电话握手与打电话2023/5/2956商务拾东西拾东西2023/5/2957商务上上 车车

18、下下 车车 行行走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。避免八字步。避免八字步。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间就就座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座

19、，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，

20、的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落

21、在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免

22、让顾客感到你非礼和心不在焉。距距离离7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）微微笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑

23、肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人

24、摆布。人摆布。视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，鞠鞠躬躬与客人交错而过时，面带微笑，行与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。低头比抬头慢。接送客人时，行接送客人时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼言谈的修养言谈的修养有声语言：有声语言：基本规则、介基本规则、介绍及交谈的禁忌绍及交谈的禁忌体态语言体态语言：眼神与目光、眼神与目光、手势、表情手势、表情*TSP2023/5/2966商务 注 意 语 言 不

25、卑不亢 吐字清晰 简洁 使用礼貌用语 有问必答 谨慎、幽默 秀才与秀才与卖柴人：柴人：“荷薪者过来！荷薪者过来！”“其价如何？其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”“打一个打一个I.V”。“不能对抗善意的第三人。不能对抗善意的第三人。”除权、填权。爱因斯坦解释相对论。除权、填权。爱因斯坦解释相对论。杜比音响杜比音响声音的洗衣机。声音的洗衣机。握手握手介介绍称呼称呼名片名片致意致意握手的礼仪n握手的时机n握手的顺序n握手的身体姿势和手姿n握手的力度和时间自我介自我介绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。介绍的内容：单位

26、介绍的内容：单位名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是管道您好！我是管道您好！我是管道您好！我是管道局工作人员，我局工作人员，我局工作人员，我局工作人员，我叫陈启明。叫陈启明。叫陈启明。叫陈启明。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？介绍礼仪介绍礼仪介绍者的礼仪介绍者的礼仪被介绍者礼仪被介绍者礼仪介绍中的称呼介绍中的称呼介绍的顺序介绍的顺序自我介绍自我介绍递接名片礼节递接名片礼节介介绍他人他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职把职位低者、晚辈、男士、

27、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠局长。向您介绍许志忠局长。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、

28、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。用途用途在现实生活里，名片是一种不可或缺的交往工具。其一，介绍自己。其二，结交他人。其三，维持联系。其四，通报变更。其五，充当礼单。其六，代替信函。其七，拜会他人。其八，简短留言。名片的携带名片的携带 一是足量适用。二是完好无损。三是放置到位。2023/5/2975商务名片的递交名片的递交 一是掌握时机。二是讲究顺序。三是先打招呼。四是表现谦恭。2023/5/2976商务名片的接受名片的接受 一是专心致志。二是认真阅读。三是精心存放。四是有来有往。2023/5

29、/2977商务外行的表外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。称称呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总

30、、吴局长、王教授、刘工、陈呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。商务交往中四个不能用的称呼：商务交往中四个不能用的称呼：第一、不能用无称呼第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼，第二、不能用替代性称呼，第三、不能称兄道弟第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼第四、不能用不适当的地方性称呼文明礼貌三要素之一文明礼貌三要素之一接待三声：接待三声：一是来有迎声一是来有迎声 二是问有答声二是问

31、有答声 三是去有送声三是去有送声致致意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一面带微笑，头部微微向下一点即可点即可。调适你的人际距离调适你的人际距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离 人际交往常规距离

32、：人际交往常规距离：1、私人距离，小于半米；、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一米半到三米之间，拉开距离维护尊严；一米半到三米之间，拉开距离维护尊严；4、公共距离（有距离的距离），、公共距离（有距离的距离），3米半或米半或3米半以上米半以上 。会客室入座的礼会客室入座的礼仪会客室入座的礼会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门您您该坐哪个位置？坐哪个位置？桌次的安排在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必

33、要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三：以右为上、以远为上、居中为上。以右为上 以远为上居中为上 席次的安排 在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有三。其一，面门为主。其二，主宾居右。其三，好事成双。记程程车的座位次序的座位次序司机DCBA主人开主人开车时的座位次序的座位次序主人ADCB乘火乘火车时的座位次序的座位次序走廊DBCA轿车的类型 上述方法，主要适用于双排座，对于其他一些特殊类型的轿车并不适用。例如，吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野客车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。如何共乘如何共乘电

34、梯？梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步

35、出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。接听电话要点电话铃第二下第二下时接听接听左手持听筒左手持听筒，右手准，右手准备好好记事本事本注意身体姿注意身体姿势以保以保证声音清晰声音清晰接接电话时的第一句的第一句话：你好，：你好，这里是里是-转接接时，注意表述：，注意表述：请稍等稍等先先转接，再接，再讲话，不在，不在对方可听方可听见的情况下喊人或的情况下喊人或问话如果如果对方找的人未在方找的人未在办公室或不在座位公室或不在座位可用以下方式可用以下方式处理：理：1、请问您有急事您有急事吗？是否可以十分？是否可以十分钟以后以后再打来？再打来？2、您方便留下您的您方便留下您的电话及

36、姓名及姓名吗？我会通？我会通知知*，他，他/她会尽快她会尽快给您回复您回复3、您方便留言您方便留言吗？我会？我会转答答给*4、如果、如果对方要求受方要求受话人手机号人手机号码，一定先，一定先问清清对方身份，方身份，对于推于推销人人员，不要留手机号，不要留手机号码 当当单位高位高层人人员在开会或在在开会或在办公室参加公室参加竞标时，不要将，不要将电话马上上转过来，先来，先问清清对方的方的单位和姓名，以便稍后打回去。位和姓名，以便稍后打回去。如确是如确是对方非常方非常紧急的事情，再急的事情，再进行行转接。接。正确地打电话电话拨通后，先通后，先报上自已的上自已的单位位及姓名，及姓名，请对方方转接接确

37、确认接听者后，再接听者后，再进行交行交谈，避，避免免误认人造成的人造成的尴尬尬如果如果拨错电话，请务必道歉必道歉待待对方挂断方挂断电话后再挂机后再挂机您会您会接接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出单位或部门名称。如果对方打错电话，不要责备热情问候并报出单位或部门名称。如果

38、对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的的原则记录。原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会您会打打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说准

39、备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给服务对象家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给服务对象家里打电话，上午不早于上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者如果对方不在，而

40、事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨您埋怨过代接代接电话的人的人吗？（？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问

41、对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨您埋怨过代接代接电话的人的人吗？（2）来电找的人

42、正在接电话时，告诉对方他所找的人正在来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的打手机的讲究究先拨客户的固定电话，找不到时再拨

43、手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。餐餐饮礼礼仪您会奉茶或咖啡？您会奉茶或咖啡？准准备好杯子、杯好杯子、杯垫、托、托盘、奶精、糖、抹布等器具。、奶精、糖、抹布等器具。各各项器具要器具要洁净、完好无缺。、完好无缺。

44、不管份数多少，一律使用托不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。，可以立即擦拭。先将托先将托盘放在桌面上，再端送放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着客人。若会客室关着门，应先敲先敲门再再进入。入。进入入时面面带微笑，点微笑，点头示意。示意。奉茶或咖啡的奉茶或咖啡的顺序：客人序：客人优先；先；职位高者在先。位高者在先。留意奉茶或咖啡的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，作：双手捧杯，视状况从客人的状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托双手拿

45、起托盘，后退一步，鞠躬或致意，后退一步，鞠躬或致意说一句一句“打打扰了了”，然后退出，把，然后退出，把门关上。关上。中餐礼中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷

46、嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。中餐礼中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。器具。忌往桌子忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜碗或菜盘里。里。忌忌讳筷子交叉放置、放反了、一筷子交叉放置、放反了、一头大一大一头小。小。谈话时不要不

47、要挥舞筷子，也不要把筷子当牙舞筷子，也不要把筷子当牙签用。用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深深处。不要翻覆挑不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜，也不要使筷子在菜盘上游上游动，不知，不知夹什么菜。什么菜。夹菜菜时不要一路滴不要一路滴汤，筷子不要粘，筷子不要粘满了食物，也不要了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。中餐礼中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯

48、和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。内在素内在素质的提升的提升面向新世面向新世纪，培育，培育优势资本本社会有三种人：社会有三种人：乡土人、土人、职场人、人、资本人本人用人单位对应聘员工个人素质方面最不喜欢的是用人单位对应聘员工个人素质方面最不喜欢的是 项项 目目 比比 例例(%)(%)不诚实不诚实 42 爱搬弄是非爱搬弄是非 42 不守时不守时 22.4 畏难畏难 18.7领导在场与否不一样领

49、导在场与否不一样 15.1襄樊学院毕业生供需见面会襄樊学院毕业生供需见面会219家用人单位调查问卷家用人单位调查问卷 数据支持数据支持:工商管理工商管理0521班班,2006-3-4.资本人的优势资本资本人的优势资本社会关系资本社会关系资本知识资本知识资本技能资本技能资本货币资本货币资本2023/5/29119商务优势资本的积累优势资本的积累学有所长，学有所长，积累专业资本。积累专业资本。2023/5/29120商务造就复合能力造就复合能力信息能力：信息能力：电脑、网络应用能力、电脑、网络应用能力、信息收集与处理能力。信息收集与处理能力。发展能力：发展能力：资本协调力、核心竞争力、资本协调力、

50、核心竞争力、发展创新力。发展创新力。语言能力：语言能力：英语、汉语的文字公众表达能力。英语、汉语的文字公众表达能力。生活能力：生活能力：角色协调力角色协调力、生活娱乐表现力、生活娱乐表现力学习能力：会学比学会更重要学习能力：会学比学会更重要2023/5/29121商务增强生命活力、努力打造“资本人”克服生理惰性，不断增强体能。克服生理惰性，不断增强体能。克服人性卑劣，培养开阔胸襟。克服人性卑劣，培养开阔胸襟。克服不良环境影响，创新发展机遇。克服不良环境影响，创新发展机遇。打造打造“资本人资本人”，塑，塑造完美形象造完美形象2023/5/29122商务加强价值观念修养（科学、真理、正义）加强价值