卢思华巅峰销售之3如何与客户建立信赖感.ppt

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1、三.如何与客户建立信赖感？沟通效果的来源 在面对面沟通时，我们发现文字的影响力只占7%；语气、语调、语速的影响力是38%；而肢体语言的影响力却高达55%。认识人，了解人你就无所不能！v相信的基础来自于喜欢！v每个人都喜欢：一与自己类似的人；二自己想成为的人亲和力建立最快、最有效的方法是模仿 模仿对方的文字、声音、肢体语言，从而和对方达成共识。因为，当两个人所使用的文字；说话的语气、语调、语速；呼吸的方式；肢体动作；面部表情；手势都处于一种共同状态时，自然会产生一种共鸣，对方会直觉地认为你和他个性相近，并且会产生一种亲切感和信赖感，由于这种感觉产生是无意识的，所以又称为潜意识沟通。1.语气、语调

2、、语速同步11.视觉型的人视觉型的人讲话的速度比较快，说话的语气语调比讲话的速度比较快，说话的语气语调比较高，大声、响亮、简短轻快、快速、不耐烦冗长较高，大声、响亮、简短轻快、快速、不耐烦冗长的说话。的说话。2.2.听觉型的人听觉型的人声音最好听，他们讲话的声音悦耳、语声音最好听，他们讲话的声音悦耳、语调不高不低、语速不快不慢、抑扬顿挫、富有节奏调不高不低、语速不快不慢、抑扬顿挫、富有节奏感；往往善于歌唱，他们注重文字的优美，发音正感；往往善于歌唱，他们注重文字的优美，发音正确。确。33.感觉型的人感觉型的人说话声音比较低沉，讲话的语速比较慢，说话声音比较低沉，讲话的语速比较慢，语调比较低，音

3、色宽厚，给人以一种深思熟虑的感语调比较低，音色宽厚，给人以一种深思熟虑的感觉；往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两觉；往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完。三次才能说完。2.肢体语言同步v身体动作同步v面部表情同步v手势动作同步v呼吸同步v视线同步v模仿他人的动作要间隔30秒钟v不要模仿他人的缺陷 3.语言文字同步什么是语言文字同步？很多人讲话都有一些术语和口头禅。比如说：有些人喜欢讲“对不对”、“是不是”、“真是的”、“那么那么”、“这个这个。”如果你能经常的使用他们的口头语，对方就感觉你很亲切，听你说话就非常顺耳。4.共识同步1.1.复述 复述 重复客户刚说过的话里重要

4、的文字，加上开场白。重复客户刚说过的话里重要的文字，加上开场白。比如说：比如说：“我听到你说 我听到你说”“”“你刚才说 你刚才说”、“看看我是否听 看看我是否听得清 得清楚，你说 楚，你说”“”“复述 复述”表面看来很简单，很平凡，而事实上 表面看来很简单，很平凡，而事实上是 是很有效果的技巧，它可以：很有效果的技巧，它可以：使对方觉得你在乎他说的话；使对方觉得你在乎他说的话；使对方觉得你想很准确地明白他的意思。使对方觉得你想很准确地明白他的意思。使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。加强对对方说话的肯定性，待之后重提时对放容易记起。加强对对方说话的肯定

5、性，待之后重提时对放容易记起。给自己一点时间去作出更好的构思和回答。给自己一点时间去作出更好的构思和回答。2.2.感性回应 感性回应 把对方说的话加上自己的感受再说出来 把对方说的话加上自己的感受再说出来.譬如 譬如说，对方说：说，对方说：“吃早餐对身体很重要。吃早餐对身体很重要。”你就回应说：你就回应说：“是啊！是啊！我 我要吃饱饭才能工作，身体暖暖的，做起事来才有劲嘛！你说对 要吃饱饭才能工作，身体暖暖的，做起事来才有劲嘛！你说对吗？吗？”感性回应就是把自己的感受说出来和对方分享，若对方 感性回应就是把自己的感受说出来和对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能分享感受是一个人接受另

6、 接受，他也会与你分享他的感受。能分享感受是一个人接受另一个人的表现。一个人的表现。3.3.例同例同-就是把想对对方说的话化为一个故事讲就是把想对对方说的话化为一个故事讲出来出来。可以借用类似以下的例子表达出来。可以借用类似以下的例子表达出来:“:“有一个朋有一个朋友友”“”“听说有一个人听说有一个人”“”“去年我在美国遇到去年我在美国遇到”借用一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全借用一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁和压力，对方以次会更容易接受。感受不到威胁和压力，对方以次会更容易接受。4.4.隐喻隐喻-打比喻，就是借用完全不同的背景和角打比喻，就是借用完全不同的背

7、景和角色去暗示一些你想表达的意思色去暗示一些你想表达的意思。譬如：。譬如：“我太软弱了，我太软弱了，所以我不会成功。所以我不会成功。”“”“你令我想起了流水，流水很软你令我想起了流水，流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但是流水总能无孔不弱，什么东西都能阻断流水，但是流水总能无孔不入，最终到达他想到的地方入，最终到达他想到的地方”著名的催眠大师艾瑞克森，他运用隐喻的技巧出神入著名的催眠大师艾瑞克森，他运用隐喻的技巧出神入化，他经常以说故事的方式去说服别人。因为适当和化，他经常以说故事的方式去说服别人。因为适当和巧妙的运用隐喻，会产生使对方的潜意识得到重要的巧妙的运用隐喻，会产生使对方的潜意识得到

8、重要的启示，而对方的意识却一无所知的效果。启示，而对方的意识却一无所知的效果。5.第三者见证法1.客户见证法2.大客户名单法3.客户的感谢信4.名人和专家见证法5.媒体报道见证法6.政府见证法7.视觉见证法：照片、录像8.客户个人和企业成功案例见证法6.倾听1.1.良好的沟通是由良好的沟通是由80%80%听和听和20%20%说组成说组成;20%;20%说是由说是由80%80%问题和问题和20%20%解答组解答组2.2.把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明 3.3.用你的眼睛来倾听，在和客户沟通时保持目光的用你的眼睛来倾听，在和客户沟通时保持目光的接触，这样能显示出你听进

9、了每一个字接触，这样能显示出你听进了每一个字4.4.用你的身体来倾听。运用你的肢体语言来全盘感用你的身体来倾听。运用你的肢体语言来全盘感受，可以身体向前倾，脸上保持全神贯注的神情，受，可以身体向前倾，脸上保持全神贯注的神情，表示你对客户话的专注。表示你对客户话的专注。5.5.当一面镜子，就是客户笑时，你也笑，客户皱眉当一面镜子，就是客户笑时，你也笑，客户皱眉时，你也皱眉，客户点头时，你也点头时，你也皱眉，客户点头时，你也点头6.6.一边听一边做简要的记录。一边听一边做简要的记录。7.7.不打断原则，千万不要去打断客户的讲话。不打断原则，千万不要去打断客户的讲话。8.8.你对客户所提的问题和说的

10、话，如果有任何不理解，你对客户所提的问题和说的话，如果有任何不理解，应该马上提出来，不要猜测客户的心理，这样很容易应该马上提出来，不要猜测客户的心理，这样很容易产生误会。产生误会。9.9.轮到自己讲话时应该先暂停轮到自己讲话时应该先暂停3-53-5秒钟秒钟,或者是当客户或者是当客户问你一个问题你要回答时问你一个问题你要回答时,你也要先暂停你也要先暂停3-53-5秒钟秒钟.暂停暂停的目的是如果客户还有要说的话可以补充下去的目的是如果客户还有要说的话可以补充下去,其次表其次表示你对客户所提的问题比较重视示你对客户所提的问题比较重视.10.10.集中精神集中精神,不要看手表、抠指甲、伸懒腰等不要看手表、抠指甲、伸懒腰等11.11.倾听弦外之音。倾听弦外之音。12.12.别做光说不练的人，把倾听当做你的行动之一。别做光说不练的人，把倾听当做你的行动之一。