客户服务管理2.34客户满意度与忠诚度.ppt

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1、客户服务管理客户服务管理-10421Page 2客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲第一章第一章 客户服务理念客户服务理念Page 3目录目录 树立正确的客户服务理念树立正确的客户服务理念树立正确的客户服务理念树立正确的客户服务理念 认知客户认知客户认知客户认知客户 客户满意经营战略客户满意经营战略 CS经营战略引发的思考经营战略引发的思考 打造企业的忠诚客户打造企业的忠诚客户客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 5客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3 2.3 客户满意经营战略客户满意经营战略n2.3.1 2

2、.3.1 客户满意概述客户满意概述n2.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态n2.3.3 2.3.3 客户满意含义客户满意含义n2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略Page 6客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.1 2.3.1 客户满意概述客户满意概述n1.1.企企业业为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务，最最终终的的目目的的就就是是要要达达到到客客户户满满意。意。n2.2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。做到客户满意做到客户满意Page 7客户服务管理客户服务管理1

3、042110421考纲串讲考纲串讲2.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态n1.1.客客户户的的期期望望值值：客客户户在在购购买买产产品品或或享享受受服服务务前前，总总会会有有一一个个预预期期值值，预预想想其其购购买买的的产产品品或或服服务务会会达达到到一一种种什什么么效效果果，这这种种预期值，我们统称为预期值，我们统称为“客户的期望值客户的期望值”。n2.2.客客户户的的满满意意状状态态：作作为为客客户户信信息息服服务务人人员员，要要在在满满足足了了客客户户期期望望值值的的同同时时，超超越越客客户户的的期期望望值值，才才能能够够达达到到客客户户的的真真正正满满意，并达成客户继续购买产

4、品或服务的目的。意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。n3.3.客客户户信信息息服服务务人人员员必必须须明明确确：客客户户永永远远是是正正确确的的；我我代代表表的的是整个公司。是整个公司。Page 8客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（1/21/2）n1.1.舒舒适适的的(Comfortable)(Comfortable)：以以热热情情、友友好好的的态态度度接接待待和和处处理理客客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。n2.2.理理解解的的(U

5、nderstandable)(Understandable)：站站在在客客户户的的角角度度考考虑虑问问题题，如如何何更更好好地地帮帮助助并并提提供供主主动动性性的的帮帮助助给给客客户户，让让客客户户满满意意的的同同时时得得到惊喜。到惊喜。Page 9客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（1/21/2）n3.3.微微笑笑的的(Smiling)(Smiling)：笑笑，可可以以感感染染每每一一个个人人。即即使使在在电电话话中中，也也可可以以通通过过微微笑笑让让客客户户体体会会到到我我们们的的真真情情服服务务，同同时时，我我们

6、们也也一定要让客户微笑，让客户满意。一定要让客户微笑，让客户满意。n4.4.感感谢谢的的(Thankful)(Thankful)：感感谢谢客客户户向向我我们们提提出出的的每每一一个个要要求求，这这些些要要求求代代表表着着客客户户对对企企业业的的信信任任和和期期望望，我我们们才才可可以以不不断断地地改改革创新和发展。革创新和发展。Page 10客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（2/22/2）v5.5.有有选选择择的的(Optional)(Optional)：给给予予客客户户更更多多的的选选择择，使使客客户户认认为为我我

7、们的产品或服务更有弹性，更体贴。们的产品或服务更有弹性，更体贴。v6.6.记记忆忆的的(Memorial)(Memorial)：对对每每一一位位客客户户的的每每一一次次需需求求都都要要有有相相应应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。Page 11客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲v7.7.教教育育的的(Educational)(Educational)：充充分分利利用用客客户户的的每每一一个个需需求求加加强强和和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。v8.

8、8.解解决决的的(Resolution)(Resolution)：尽尽自自己己所所有有力力量量帮帮助助客客户户解解决决所所有有疑疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（2/22/2）Page 12客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n1.1.满足客户的现实需求：满足客户的现实需求：（1 1）按照客户需要经营商品；）按照客户需要经营商品；客户的需求才是经营的指令客户的需求才是经营的指令 （2 2）维护

9、客户的利益。）维护客户的利益。“树立客户永远是对树立客户永远是对”的观念，做到客户第一的观念，做到客户第一应用应用奥迪斯电梯安全满足客户的各种需求奥迪斯电梯安全满足客户的各种需求Page 13客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n2.2.开发客户的潜在需求：开发客户的潜在需求：（1 1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2 2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。应用应用“雷锋帽雷锋帽”潮爆潮爆专卖网店一天收入三四万专卖网店

10、一天收入三四万Page 14客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n【典型例题典型例题】n 2020世世纪纪8080年年代代初初，我我国国兴兴起起“西西服服热热”，许许多多企企业业预预测测与与西西服服配配套套的的礼礼帽帽会会时时兴兴，纷纷纷纷生生产产礼礼帽帽，结结果果“西西服服热热”并并未带来未带来“礼帽热礼帽热”，许多企业积压了大批礼帽。，许多企业积压了大批礼帽。n 利利用用开开发发客客户户潜潜在在需需求求的的相相关关知知识识，分分析析“西西服服热热”为为什什么么没有带来没有带来“礼帽热礼帽热”应用应用Page 1

11、5客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n【例题解析例题解析】n 市场是创造出来的，一个企业不仅要适应客户需求、适应市场，而且要走在消费潮流的前面，引导消费，创造市场，但不能盲目地模仿和追随别人。n 客户的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。企业不善于改变客户的某些消费观念，就可能丧失经营机会。“西服热”为什么没有带来“礼帽热”？其主要原因之一没有科学地洞察消费者潜在的客户需求，企业不善于改变人民的消费观念，刺激客户的需求欲望。应用应用Page 16客户服务管理客户服务管理1042110421考纲

12、串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n3.3.适适应应客客户户需需求求的的变变化化：客客户户的的需需求求是是不不断断变变化化的的，企企业业要要紧紧跟跟消消费费潮潮流流的的变变化化。不不断断调调整整自自己己的的经经营营方方向向，与与时时代代变变化保持同步，以求得企业的生存与发展。化保持同步，以求得企业的生存与发展。应用应用诺基亚手机将成历史诺基亚手机将成历史回顾回顾【诺基亚诺基亚】经典手机经典手机诺基亚百年历史呈献诺基亚百年历史呈献Page 17客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n4

13、.4.小小心心“100-1=0”100-1=0”的的等等式式原原则则：尽尽管管有有100100个个客客户户对对你你的的企企业业感感到到满满意意，但但只只要要有有一一个个客客户户说说不不，你你的的企企业业知知名名度度马马上上就会变成零。就会变成零。n5.5.让客户感觉到宾至如归。让客户感觉到宾至如归。应用应用搞笑脑白金搞笑脑白金大众新速腾汽车身陷大众新速腾汽车身陷“断轴门断轴门”实拍国人宜家蹭睡实拍国人宜家蹭睡Google的宽松工作环境的宽松工作环境流畅版流畅版Page 18客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.4 2.4 客户满意经营战略引发的思考客户满意经营战略引发

14、的思考n2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础n2.4.2 2.4.2 重视内部客户重视内部客户n2.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核抛弃简单而传统的绩效考核n2.4.4 2.4.4 推行现场管理推行现场管理Page 19客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础n1.1.客客户户满满意意经经营营最最首首要要的的基基础础是是建建立立一一套套完完整整的的客客户户信信息息系系统统，以随时了解客户的状态和动态。以随时了解客户的状态和动态。客户关系管理系统客户关系管理系统CRM客户关系管理系

15、统介绍客户关系管理系统介绍Page 20客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础n2.2.企业应避开以下常见的经营误区：企业应避开以下常见的经营误区：（1 1）幻想留住所有客户；）幻想留住所有客户；（2 2）以真正的顾客为中心；）以真正的顾客为中心；（3 3）不要盲目开发新客户；）不要盲目开发新客户；（4 4）零客户成本即竞争力。）零客户成本即竞争力。Page 21客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5 2.5 打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户n2.5.1 2.5.1 客户满意度

16、、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定n2.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义n2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应n2.5.4“2.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理的管理Page 22客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定n1.1.客户满意度客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。n2.2.客户忠诚度客户忠诚

17、度 客客户户忠忠诚诚是是指指客客户户满满意意后后而而产产生生的的对对某某种种产产品品品品牌牌或或公公司司的的信信赖赖、维维护护和和希希望望重重复复购购买买的的一一种种心心理理倾倾向向。而而客客户户忠忠诚诚度度是是指客户忠诚于企业的程度。指客户忠诚于企业的程度。母校就是你一天骂她八遍却不许别人骂的地方！Page 23客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定n3.3.客户保留度客户保留度 客客户户保保留留度度是是指指客客户户在在与与企企业业发发生生初初次次交交易易之之后后继继

18、续续购购买买该该企业产品服务的程度。企业产品服务的程度。n4.4.客户贡献度客户贡献度客客户户贡贡献献度度也也称称为为客客户户利利润润贡贡献献度度，是是指指客客户户对对企企业业利利润润的贡献程度。的贡献程度。30年牛腩粉年牛腩粉太平沙财记老店将拆迁太平沙财记老店将拆迁腾讯回应腾讯回应“微信收费微信收费”：普通用户和公众账号永不收费：普通用户和公众账号永不收费Page 24客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义n1.1.客户忠诚对于企业生存和发展的客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学经济学”是非常重要的。是非常重要的。n2.2.不

19、不仅仅新新客客户户的的获获得得需需要要付付出出成成本本，而而且且新新客客户户对对于于企企业业的的贡贡献献常常常常非非常常微微薄薄。相相比比之之下下，忠忠诚诚客客户户对对于于企企业业的的贡贡献献确确实实令令人瞠目。人瞠目。Page 25客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应n1.1.当当今今市市场场竞竞争争的的性性质质已已经经发发生生了了革革命命性性的的变变化化，客客户户忠忠诚诚度度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。n2.2.企企业业竞竞争争的的目目标标由由追追求求市市场场

20、份份额额的的数数量量转转向向追追求求市市场场份份额额的的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。Page 26客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（1/21/2）n1.1.客客户户满满意意与与忠忠诚诚是是两两个个完完全全不不同同的的概概念念。满满意意度度不不断断增增加加并并不不代代表表客客户户对对企企业业的的忠忠诚诚度度也也在在增增加加。所所以以客客户户服服务务的的最最高高目目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。Page 27

21、客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（1/21/2）n2.2.客户满意与客户忠诚的区别：客户满意与客户忠诚的区别：企企业业提提供供的的可可使使客客户户满满意意的的产产品品或或服服务务的的质质量量标标准准是是在在客客户户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；客客户户忠忠诚诚是是指指可可提提供供给给客客户户的的产产品品/服服务务的的质质量量标标准准超超出出客客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/

22、服务。服务。如何培育酒店忠诚客户如何培育酒店忠诚客户Page 28客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（1/21/2）n3.3.影响客户忠诚度的因素：影响客户忠诚度的因素：（1 1）客户约束力的影响；）客户约束力的影响；约束力与客户忠诚是一种正比例关系约束力与客户忠诚是一种正比例关系 法律约束、技术约束、知识约束及其他约束法律约束、技术约束、知识约束及其他约束 （2 2）服务补偿的影响。）服务补偿的影响。自身投入、信息投入、资金投入、时间投入自身投入、信息投入、资金投入、时间投入Page 29客户服务管理客户服务

23、管理1042110421考纲串讲考纲串讲“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（2/22/2）v4.“4.“忠诚忠诚”引发的启示：引发的启示：（1 1）为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务，我我们们需需要要的的是是在在每每一一个个服服务务环环节节中中，让让客客户户满满意意并并且且惊惊喜喜。这这个个“惊惊喜喜”能能提提高高客客户户感感知知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。（2 2）对对于于那那些些希希望望通通过过提提高高服服务务质质量量来来培培养养客客户户忠忠诚诚的的企企业业而而言言，关关键键是是在在服服务

24、务的的过过程程中中，要要让让客客户户感感到到愉愉悦悦。要要建建立立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。Page 30客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（2/22/2）v4.“4.“忠诚忠诚”引发的启示：引发的启示：（3 3）服服务务质质量量决决定定了了客客户户满满意意，但但客客户户满满意意却却不不一一定定意意味味着客户忠诚。着客户忠诚。（4 4）提提高高客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度正正确确的的做做法法是是：对对客客户户进进行行细细分分的的基基础

25、础上上，采采取取有有针针对对性性的的策策略略，最最大大限限度度地地让让更更具具价价值值的客户满意，而不是取悦所有的客户。的客户满意，而不是取悦所有的客户。Page 31客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：C40答案：答案：D39答案：答案：C40Page 32客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：D43答案：答案：A45答案：答案：C48答案：答案：A49Page 33客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：ABCP39答案：答案：ACP51Page 34客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：ABP44答案：答案：ABCP45Page 35客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 36客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 37客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲谢谢观赏谢谢观赏