客服人员口才训练1.ppt

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1、客服人员超级口才训练客服人员与客户的135次沟通实例前言 无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得客户好感和获取竞争力的方式之一。无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心，客服人员每天都在通过各种方式与客户进行沟通。如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？本书通过1010个角度、个角度、135135个场景个场景给出了答案。全书从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投

2、诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪答问题、沟通策略和沟通礼仪1010个角度个角度，通过135135个场景个场景全面、生动地展示了各个环节中客服人员与看客户沟通的方法。本书用场景对话的方式，直接呈现沟通过程，以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。无论你是一名有经验的客服人员，还是一个新手，本书内容都值得你学习和阅读。而且，我们提供的部分场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于工作及沟通中，拿来即用，方便有效。拿来即用，方便有效。需要说明的是，情景不同话不同，本书呈现的情景和沟通的话语不是在任何情况下都可以那来使用的，也不是唯一的表达方法。读者要根据实际情况，灵活要根据实际情况，灵活使用，不要生

3、搬硬套。使用，不要生搬硬套。目录4123服务态度服务态度把握客户心理把握客户心理学会倾听学会倾听有效发问有效发问5说服客户说服客户9678处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户投诉处理客户投诉解答客户问题解答客户问题沟通策略沟通策略10沟通礼仪与技巧沟通礼仪与技巧第1章 服务态度引言：服务态度是指服务人员在为服务对象服务的过程中表现出来的神态举止。服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位，不同的理解就会表现出不同的态度进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果。客服人员在为客户服务的过程中应该以怎样的态度与客户沟通呢？礼貌、热情、诚信、尊重、责任等，一个都不能少。第1节 礼貌

4、 “礼貌待客”是客服人员必须遵循的行为规范，客服工作更是以客户满意度客户满意度为主要评判标准的。在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待人，让其感到愉悦，才能做好客服工作。1.1.注意语音语调注意语音语调 相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式。语言是沟通的介质，桶样的一句话用不同的语音、预调表达出来，给人的感觉是完全不一样的。客服人员如果不想给客户留下粗俗无礼的印象，不仅要注意自己的沟通话术，更要注意自己的语音预调。谈吐文雅、语调轻柔；使用普通话；保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，注意语速；声音适应环境。如果对方所处环境太过嘈杂或与老人说话，应适当提高音量，但不可过高。2.2.使用礼

5、貌用语使用礼貌用语 “寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与客户拉家常，聊一些客户喜欢的话题。客服人员与陌生客户寒暄可以打破僵局，与熟悉的客户寒暄则能让关系更进一步。总的来说，客服与客户的寒暄是为了创造更好的服务环境。服务前与客户寒暄几句，有助拉近彼此距离；话题要根据客户具体情况而定，注意选择客户感兴趣的话题；寒暄时间不宜过长，营造出适宜的气氛即可；当客户寻求服务的意向明确或时间紧张时，不宜寒暄，否则会让客户认为客服人员不敬业、罗嗦、办事不力。当客户打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题。关键要素3.3.正确称呼客户正确称呼客户 客服人员正确的

6、称呼客户是有礼貌的表现，巧用称呼能拉近与客户之间的距离。称呼稍有不当可能会引起客户的反感。避免“张冠李戴”，与客户交往中要多留心；客户有多重身份时，应遵循“就高不就低”原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓；当条件不明确时，可运用惯例上，客户更乐意接受的称呼。4.4.寒暄亦显礼貌寒暄亦显礼貌 “寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与客户拉家常，聊一些客户喜欢的话题。客服人员与陌生客户寒暄可以打破僵局，与熟悉的客户寒暄则能让关系更进一步。总的来说，客服与客户的寒暄是为了创造更好的服务环境。服务前与客户寒暄几句，有助拉近彼此距离；话题要根据客户具体情况而定

7、，注意选择客户感兴趣的话题；寒暄时间不宜过长，营造出适宜的气氛即可；当客户寻求服务的意向明确或时间紧张时，不宜寒暄，否则会让客户认为客服人员不敬业、罗嗦、办事不力。当客户打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题。第2节 热情 客服人员只有热情的对待客户，才可能与客户建立起相互信任的只有热情的对待客户，才可能与客户建立起相互信任的良好关系良好关系，在接下来的服务工作中才能跟客户更好的配合，最终产生产生良好的服务效果，使客户满意。良好的服务效果，使客户满意。客户往往通过短暂的沟通来反映问题或获取服务，单客服人员在这短暂的沟通中带给客户的印象却会被客户扩大到整个企业及该企业的品牌。如果在沟通中，客

8、服人员给客户留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响客户对企业的看法和信心。所以，在与客户沟通的过程中，一定要把握机会想客户展示自己的热情。1.1.微笑服务微笑服务 人的面部表情能起到沟通作用，是一种无声的语言，被称为“世界语”。微笑时其中最有感染力的一种。对于客户而言，微笑还代表着热情，表达了客服人员的服务愿望，每位客户都愿意看到客服人员甜美的微笑。微笑不仅是客户服务时的辅助工具，还是解决问题的工具。微笑能有效的处理客户投诉，消除客户抱怨，变客户不满为满意。理顺主客关系，客户是衣食父，是值得感谢的人；调整心态，换位思考；调整情绪，不要把生活中的不良情绪带到工作中。2.2.热情热情“三到

9、三到”所谓“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心灵的窗户，客服人员看到客户时，首先要通过眼睛传达情意；口到是要求客服人员用热情的语言和客户交流；意到则是全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向客户展示热情。“热情”不仅要求在心态上讲客户摆在一个较高的位置，更重要的是身体各部位的完美协调，真正把热情展示出来。看客户时，注意热情友善，不能扫描、全方位透视，要注意注视的部位，要平视和仰视，要正面看，合理把握注视的时间；说话时用文明用语；保持表情与客户互动，即使是电话联系也要保持微笑，让客户感觉到客服人员的热情。关键要素3.3.全力以赴全力以赴 客服人员全力以赴地为客户提供服务，也是

10、体现热情的一种方式。当客户提出要求时，只要客服人员力所能及，便不要推脱，职业而高效的为客户服务，这是优秀客服人员的必备素质。客服人员应本着热情的原则，站在客户的立场上想方设法为客户排忧解难，赢得客户的认可。客服人员发扬专业精神，准确、高效地为客户服务，也是热情的一种体现；不推脱客户的服务要求，全力以赴、尽自己所能为客户提供一切服务，可以赢得客户的认可。4.4.积极主动积极主动 积极主动是热情服务的又一种表现，也是客服人员服务欲望的体现。只有端正心态，从内心深处认识到客户的重要性，客服人员才能从容地表现出积极主动来。积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉客户“我愿意，我很高兴为你服务！”；积

11、极主动要通过行为来体现，客服人员切记积极承诺而不积极兑现。第3节 诚信 诚信是企业的立身之本诚信是企业的立身之本，更是客服人员在职场取胜不可缺少的美德。不求回报的诚信，总能获得意想不到的回报。1.1.诚实诚实客服人员做不到的事情不要盲目向客户承诺，应该诚实地向客户说明具体情况，争取谅解；诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是客户不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。2.2.守信守信 信用即是无形的力量，又是有形的财富，还是连接友谊的纽带，一个人只有做到守信，才能得到他人的尊敬。客服人员更要严格要求自己，做到言必行、行必果，只有这样，才能得到顾客的认同。既然做了承诺，就一定要

12、设法兑现，不要失信于客户；如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动且第一时间向客户作出解释，请求谅解，并提出补救方案；守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。关键要素第4节 尊重 很多企业比较短视，在产品销售出去之前对客户尊重有加，可一旦产品销售出去之后就对客户变得冷淡起来，这样的态度是不可取的。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同，尤其是客服人员，作为企业和客户沟通的纽带，一定要尊重客户，才能赢得客户的好感。1.1.尊敬尊敬 既然把客户比作上帝，那客户人员在对待客户时，就应该虔诚、恭敬，避免与客户消极对抗。如果客服人员眼里根本没有客户，她完全没有服务的意识，这样的服

13、务态度必然会引起客户的极度失望，最终流失客户。客服人员要将心态调整好，从内心对客户的感激会让尊敬感自然流露；客服人员要对所有客户一视同仁，过分谄媚大客户及老客户，会让其他客户认为自己不受尊敬。2.2.重视重视 企业只有重视客户才能获得生存，因为重视客户是吸引新客户和留住老客户的有力武器。客服人员的职责是为客户服务，让客户满意，因此客服人员重视客户就是重视工作的表现。客服人员不能短视，不能只重视新客户，那些忠诚的老客户和暂时没有购买意向的潜在客户都应该得到同等重视；让客户认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得客户忠诚度的好方法，往往通过一句话，或者一个小礼品就能实现。关键要素第5节 责任 企业对

14、客户的责任是提供良好的产品和服务。客服人员作为服务的执行者，其责任就是为客户提供良好的服务，客服人员在工作中必须明确自己的责任，尽心尽力地为客户解决问题。1.1.负责负责 负责就是要求客服人员积极采取行动，解决客户服务中出现的问题，主动承担责任；及时不是因为自己的错误造成的问题，也要立即采取行动帮助客户解决，而不是先追究责任。不要推卸责任，做错事情就要给客户交代；勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动，为客户解决问题；不要因为害怕万一出现差错要自己承担责任，而拒绝为客户提供服务。2.2.耐心耐心 耐心为客户服务，是客服人员一向比较重要的责任。客服人员工作时，要明确自己

15、的责任就是为客户服务，让客户满意。不要因为受到责问而生气，耐心解释、询问原因是处理客户愤怒的有力武器；无论客户态度如何，都不要失去耐心从而影响服务的质量，不能表现出丝毫的烦躁或对客户的不屑。关键要素3.3.细致细致 “细致”是客服人员必须具备的服务态度，客服人员有责任用细致入微的服务帮助客户解决问题。因为粗心而引起的问题，应由客服人员承担责任。和客户沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个小问题的处理能带来意想不到的服务效果；客服人员和客户沟通时要细心观察，掌握客户的情绪变化，学会照顾客户情绪，控制现场气氛。第2章 把握客户心理引言：客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作

16、的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排出了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。第1节 客户的基本心理需求 客户寻求服务的目的，不仅是为了满足其物质的需求，心理需求往往也占据了很重要的地位。客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求。客户的基本需求主要可分为以下5种：准确感：指客户希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好。客户的耐心是有限的，如果客服人员不能在有限时间内提供准确的服务，客户的准确感得不到满足，进而可能会变得焦躁。为客户提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握客户的需求，

17、然后针对需求提供服务。在与客户交流的过程中，必须集中注意力，准确理解客户的意思，切忌答非所问。尊重感：客户在寻求服务的过程中，最基本的需求就是尊重感，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以客服人员对客户的尊重要贯穿始终，让他们感受到这一点，否则再好的服务也只能无功而返。客服人员经常需要否定客户，此时，一定要说得委婉，不要伤及客户的自尊。安全感：客服人员在工作中要注意保护客户的生命安全、财产安全及个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦，同时，在与客户沟通时，要给客户营造出被保护的感觉，这样才能满足客户对安全感的需求。当客户获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服人员的建议，

18、这是的服务会更容易，也更有效。舒适感：客服人员在供工作中要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感到轻松、愉快，在沟通中用悦耳的声音，抑扬顿挫的音调，恰当的服务用语等，也可以给客户带来舒适感。视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，积极的情绪可以增加舒适感，像客户听到客服人员的美誉，心里高兴，与客服人员沟通中的舒适感会增加。多得感：多得感是一种心理上的满足，作为客户，总是希望付出同样的代价可以获得比别人更多的利益，所以，客服人员应该之中个性化服务，给客户营造多得的感觉，让客户认为自己的所得比别人更具价值。第2节 情感交流助掌控

19、心理 客户在寻求服务时，除了基本的心理需求之外还往往会有一些个性化的需求。无论客户有什么样的心理需求，客服人员都要试图和客户多进行情感交流，只有得到客户的认可，才能让客户敞开心扉，发现个性化的客户心理需求，这也是满足客户心理需求的最佳途径。如何与客户建立情感，进而掌控客户心理，有几个基本点需要注意：建立个人情感关系：建立个人情感关系是客户服务的最高境界，有情感关系的依托，能使服务效果事半功倍，但这是一个长期过程，客服人员应从一开始就要注意积累人际关系，在服务过程中注重个人情感关系的培养。在为客户服务时，要多站在客户的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉；长期对客户表示关怀，就能与一些老客户简

20、历牢固的情感关系。全神贯注重视客户：重视客户既是客服人员必要的服务态度，也是与客户进行情感交流的基础，更是让客户体会到尊重感的必须条件。所以客服人员在工作中要全神贯注，重视每一位客户。客户感受到自己在客服人员心里的重要地位，自然会对客服人员产生好感，拉近了彼此间的距离。从客服人员的角度来讲，只有重视客户，才能做到真正用心为客户服务；从客户的角度来讲，只有体会到了被重视的感觉，才会敞开心扉和客服人员用心交流。不用拒绝性的语言：为了增进积极的情感交流，不影响客户的情绪，客服人员在沟通过程中，对于某些做不到的要求，要学会运用非拒绝性语言来拒绝客户，具体地说就是把直接拒绝转化为婉转拒绝、把婉转拒绝转化

21、为建议。婉转拒绝客户，不要跟客户说“这样是不行的，这是我们的规定”、“我们不允许”等等，而是站在客户的角度解释为什么不能这样做；如果可以直接为客户提供合理的建议，不妨直接对客户说“您说的是不错，但您不妨考虑下，是不是更好？”从而避免拒绝客户的尴尬。用积极的身体语言：用积极的身体语言：有人曾经说过，“语言经常是违心的，单动作确实真实心理的流露。”所以客服人员要由内而外地表现出对服务工作的热爱，平时注意锻炼身体语言，这回给客户带来愉悦感。客服人员用积极的身体语言想客户传达真诚、热情服务的信号，有助于得到客户的好感，了解客户的心理活动，也能满足客户在享受服务过程中的心理需求。话说得太好听，客户可能会

22、认为是客服人员献殷勤、做作、虚伪，而积极友善的身体语言则容易得到客户发自内心的认可。身体语言同样具有欺骗性，就想对着一面镜子联系面部表情一样，客服人员应注意锻炼自己的身体语言。第3节 处理客户的负面心理 即使客户的正常心理需求得到满足，他仍然会表现出一些负面心理，这些负面心理会影响服务的全过程，以及最后的服务效果评估，客服人员要认真对待、正确处理，才能达到客户满意的结果。缓和客户的急躁心理：客户经常带着急躁的心理寻求服务，这时，客服人员千万不要受到影响，被客户的节奏带跑，应该表现的很冷静和理智，先使客户冷静下来，等到气氛缓和后再探讨问题。容忍客户的发泄心理：当客户极端愤怒时，他需要发泄负面情绪

23、。这时，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的客户往往会产生愧疚感。当客户情绪稍有缓和时，理性劝导客户，他便很容易接收一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。排除客户的疑虑心理：客户在接受服务时经常疑虑重重，不信任或不敢接受客服的建议，这会对客服工作造成不利的影响，客服人员应设法排除。须注意的是，客服人员不可与客户的意见针锋相对，要站在客户的立场上进行劝导。消除客户的逆反心理：客户的逆反心理经常是阻碍服务工作顺利进行的障碍，这时，客服人员不要一味地劝说，而应先设法消除客户的逆反心理。遇到抵制感较强的客户，首先是建立可信度，否则客户的逆反心理会在服务中作梗。；遇到客户不太配合的时

24、候应多用问句，少用陈述句；客服人员可以利用客户的逆反心理，如通话时，说“一定打扰您了吧？”客户在逆反心理的驱使下往往回答：“没有，现在没事！”则正中客服人员下怀。满足客户的虚荣心理：客户的虚荣心理往往会阻碍他们接纳客服人员的正确意见，给服务造成障碍，客服人员要学会正确处理客户的虚荣心理。“恭维”是满足客户虚荣心理的最好方法，只要适当恭维，客户感受到自己的价值后，就很容易采纳意见；“示弱”也是满足客户虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的客户会对弱者产生同情，进而接受建议；无论是“恭维”还是“示弱”，都要掌握好尺度，不可过头，否则会让客户误以为是讽刺。第3章 学会倾听引言：有人说“沟通是倾听的艺术

25、”，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。倾听可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务。另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。本章会从为什么倾听、如何倾听及倾听需注意哪些方面来教导大家学会倾听。第1节 倾听的目的 每个人都有表达的欲望，所以客服人员在沟通中应尽量鼓励客户多说话，自己则做一名忠实的倾听者。倾听的意义：倾听的意义：可以让客户感受到尊重，有利于取得客户的信任，让服务处于良好的氛围；可以让客服明白客户的真正需求是什么，客户到底需要什么样的服务；可以不免向客户重复发问，减少由

26、此给客户带来厌烦感。倾听的目的：倾听的目的：准确了解客户的需求：鼓励客户多说话，认真倾听，掌握有用的信息，准确判断客户需求。注意客户说话的方式，有时因某种原因，客户不愿意把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，此时就需要去发掘客户的真实需求。与客户间建立信任感：倾听是一种情感活动，它不仅用“耳”去听，更用“心”去听。这样的倾听在客户满足表达欲望的同时，也能让他打开心扉，实现心与心的沟通，从而建立客户对客服人员的信任感。建立信任感与倾听互为因果、相辅相成，“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。在倾听的同时给予客户一定的赞美，鼓励他继续讲下去，客户对你的信任感会随着沟通的深入逐渐积累。避免向客

27、户重复发问：问答式对白只有在审问犯人时才是最有效的，客服人员要走出“审问客户”的困境，就必须学会倾听。客户自发讲述事情经过是，客服人员要注意仔细倾听，客户的话语中会包含很多有价值的信息。倾听是一个富有技巧的过程，要让客户说得更好、更多、更开心，就需要客服人员学会倾听，总的来说，客服人员只有站在客户的立场上，用心去倾听，才能明白客户的真正需求，提供客户满意的服务。第2节 倾听的技巧倾听的技巧：倾听的技巧：站在客户的立场倾听站在客户的立场倾听：客服人员站在客户的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心客户遇到的困难，可以解除客户的防备心理，使沟通更有效；在倾听时，要抛弃自己的主观成见，换位思考

28、，假设自己是客户，客服人员便能更好地理解客户所遇到的问题，给客户提供更好的解决方案。正确地回应客户谈话正确地回应客户谈话：客服人员应在不打断客户说话的原则下，适时表现自己的观点，这样做一方面可以让客户感受到尊重，另一方面有利于客服人员的思维能够跟上客户的节奏，避免走神、疲惫。积极回应客户时，尽量不要一直用“是的”、“对”、“啊”等词汇机械回复。适当的沉默，如得到的信息还不够多或对客户的表述有所怀疑，而客户要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导客户急需谈下去，从而透露出更多的信息。摘要复述客户的话意摘要复述客户的话意：“摘要”一定要抓住重点，“复述”一定要简介明了，得到客

29、户的肯定后，再提出解决方案。复述客户的话意时有两种情况：A.在倾听中把客户的原话作为回应直接抛给客户，以表达赞同和理解，提高沟通的融洽度。B.在倾听客户的描述后，进行归纳总结，把客户要表达的意思归纳为几个要点，在征求客户意见。这样做的好处是把客户杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。*观察客户的肢体语言：在客户讲话时，一定要注意观察客户的肢体语言，这不仅是对客户的尊重，更重要的是客户的肢体语言中也透露着很多他想要表达的信息，有助于更深刻、更完整地理解客户的话意，且肢体语言不易伪装。倾听客户的话外之音倾听客户的话外之音(重点)：话外之音就是客户想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿

30、直接表述的内容，往往会在他们的言语措辞、语气态度见流露。学会倾听这种话外之音，注意到客户有难言之隐时，我们应委婉试探；若发现客户有怨气时，应询问是什么事情让客户不满，安抚客户，排除客户怨气之后再试图解决。重要的地方做好笔录重要的地方做好笔录：人的记忆力是有限的，客户谈到的一些要点，尤其是一些数字总是很容易被遗忘。所以，客服人员要随身携带纸笔，在倾听是，把一些比较重要的信息记录下来。这样既可以提高自己的工作效率，更准确地去面对客户的需求，还可以让客户感觉受到了重视。倾听是非常严肃的，客服人员在倾听的过程中不要随意打断客户谈话；对客户的谈话内容有疑问或是有不同见解时，应等客户说完后再澄清。注意事项

31、：注意事项：A.A.不要打断客户的谈话不要打断客户的谈话：一般情况下，客服人员不要打断客户的谈话，因为首先，打断他人谈话是一种不礼貌的行为，会引起客户反感；另一方面，客户后面的谈话中可能有很重要的信息，打断它就失去了获得这些信息的机会，可能会给客服人员带来损失；当客户谈话离题太远且罗嗦含糊时，客服人员可以打断客户的谈话，但要注意礼貌，应向客户致歉。B.B.听完之后再澄清疑问听完之后再澄清疑问：随着客户谈话的进行，客服人员肯定会产生很多疑问，也急于对客户的一些疑问做出解释，但是，这时一定要沉住气，引导客户继续讲下去，知道自己认为已获得足够多的信息之后，再澄清疑问。第3节 需注意事项 为避免遗忘，

32、可以将一些疑问先记录下来。关于客户对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到客户说完后再做解释。第4章 有效发问引言：发问和倾听是相互依存的，发问是倾听的先导，倾听是发问的目的。客服人员在工作中，很大一部分时间都用于发问和倾听。所以，要真正做好客服工作，就必须掌握有效发问的技巧。本章会从何时发问、如何发问及发问时需注意哪些方面来教导大家如何做出有效地发问。第1节 掌握发问时机 发问时客服工作中的重要一环，当需要了解客户的真实想法，或是自己的思路混乱、不明白客户的意思时，都需要向客户发问。此外，遇到正在生气、很愤怒的客户，发问也是比较好的一种处理方式。发问的好处：发问的好处：了解客户的想法：客服人

33、员的工作是以客户满意为目的的，这要求客户人员必须为客户提供准确的服务，往往只有通过发问，引导客户回答，才能在倾听中了解客户的真实想法。通过发问，能打开客户的“话匣子”，需要了解客户的想法时，可利用发问让客户开口。发问需注意问题的导向性，要通过发问引导客户一步步向目标方向前进。理清自己的思路：由于自己的思想不集中或客户的表达不清楚使自己思路混乱，客服人员应借助发问重新理清思路。思路混乱时要注意发问的语气措辞，不能表现出焦躁、不耐烦的情绪，不能这样发问：“我听不懂，你说的什么呀？”这样会很不礼貌。平息客户的愤怒：平息客户的愤怒：愤怒的客户向来是客服人员最不愿遇到的服务对象之一，但这时害怕没有用，发

34、问是一个比较好的解决方法。通过发问，客户开始表述，客服人员认真地倾听，客户的愤怒可能就此慢慢平息。愤怒的客户往往会忘记陈述事实，开场白可能是一顿不分青红皂白的谩骂指责，客服人员应该耐心、冷静地面对客户，关切地询问“请问到底发生了什么事情，让您这么生气？”让客户专注于叙述事情，客服人员这时再表示同情、关切、歉意，往往就能使客户平息愤怒、恢复理智。提问时要注意：不要因为客户的愤怒也愤怒起来，语气中不要带有任何敌对的情绪，这时候的客户需要安抚。第2节 选择发问类型 总的来说，问题的类型有两种：开放式问题&封闭式问题。开放式问题是引导客户讲述事实，如“您能描述一下当时的具体情况吗？”只需一句话，客户就

35、滔滔不绝了。封闭式问题是先定了客户的回答范围，如“您的意思是要更换产品，对吗？”客户就只能回答“是”或“不是”。把客服人员向客户的发问按目的细分按目的细分，可以分为一般性发问、针对性发问、澄清性发问、选择性发问、征询式发问和启发性发问六种不同的发问类型。按发问目的分类：按发问目的分类：A.A.一般性发问：一般性发问：通常用来了解大致信息。在服务的开始阶段，需要了解客户的一些个人信息，这可能会对服务质量产生较大影响。通过一般性发问，让客户讲述自己的需求，客服人员从而做到认真倾听、准确掌握客户的需求。B.B.针对性发问：针对性发问：一般指克服人员针对客户表述中的某个具体环节向客户提出问题，是为获取

36、更具体信息的发问类型。当通过一般性发问了解到大部分信息，但这些信息仍不足以支持做出决策时，客服人员就应该对一些具体的细节进行了解，根据经验就那些往往会对结果产生较大影响的细节提出针对性问题。C.C.澄清性发问：澄清性发问：客户如果夸大其词，或是对一些无法量化的地方表述得也别模糊，如客户说“你们的产品质量怎么那么差”，这是客服人员就可以问“您说的质量差是指哪一方面的呢？您能详细描述一下吗？”像这样为了澄清事实，了解客户投诉真正原因和事态的严重程度发问，就属于澄清性发问。澄清性发问是为了澄清事实、了解真相。根据客户表述中的一些不确切的补分有道客户更进一步讲述事实。客服人员在提出澄清性问题时，语气要

37、尽量委婉，不要让客户感觉到挑衅的意味。D.D.选择性发问：选择性发问：主要用来确认事实，就是让客户回答“是”或者“不是”，最多是拒绝回答，说“不知道”。这是客服人员就一些具体问题向客户确认时的发问方式，所提的问题都比较重要，答案会对最后的解决方案产生重大影响。E.E.征询式发问：征询式发问：主要用来征询客户意见。客服人员做出任何会影响到客户利益的决定时，都要征询客户的意见。征询意见时，应先提出对己方比较有利的方案，如产品质量有问题，客户来投诉，这是应该问“我帮您换货可以吗？”而不是直接提出“退货”。F.F.启发式发问：启发式发问：经常用于启发客户思维，你帮助客服人员获得更多的信息。如服务过程中

38、，客服人员问客户“您再想想，还有没有别的情况？”；服务结束时，客服人员问客户“您还有什么需要我帮您做的吗？”这都属于启发性发问。服务结束时的启发式发问是评判客服工作好坏的一个标准，有利于提高客户满意度。第3节 发问时应注意 客服人员需要注意如下发问技巧：围绕主题、不要苛责和“审问”客户，否则可能会引起客户的不满，造成服务工作的失败。注意点细分：注意点细分：培养爱发问的习惯：发问时客服人员了解客户需求的重要途径，发问还有助于缩短客服人员与客户之间的距离。客服人员的职责就是为客户排忧解难，所以工作中一定要主动。在工作中，不要忘记随时问上一句“有什么事情我嫩个帮助您吗？”，主动表达为客户服务的愿望。

39、别带有苛责的意味：客服人员在发问时，要特别注意自己的语气，不要带有批评或者责怪客户的意味，哪怕只是一点点，也可能会导致客户勃然大怒，更有甚者导致客户流失。给客户提供建议时，要委婉表述，不要采用问句，只问客户“为什么不”。发问围绕核心主题：发问时还要注意围绕核心主题，不要离题太远。对于客服人员来说，向客户的提问应该具有导向性，引导客户围绕核心主题进行表述。向客户提问时不要问一些和主题无关的事情，也不要询问一些和工作无关的私人问题，否则会给客户留下不礼貌的印象。不要“审问”客户：连续且没有经过任何修饰的提问很容易让客户产生被审问的感觉，因此客服人员在提问时，要注意语气和措辞。“审问”特别容易引起客

40、户的反感，为了能够得到信息又不惹恼客户，提前告诉他“为什么提问”是个好方法。第5章 说服客户引言：客服人员在工作中，经常给客户提供了最好的解决方案，客户却不同意采纳，这是客服人员就需要运用一些技巧来说服客户，既达到了最终的结果，也提高了工作的效率，让客户接受最合理的建议。本章将重点讲述如何说服客户，以及针对各种类型的客户，我们应该如何应对。第1节 说服客户的策略 客服人员说服客户的关键就是取得客户的信任，这要求客服人员从一开始，就在沟通中营造认同的氛围，为客户着想，再理性分析，对症下药，站在专业的角度为客户出谋划策。关键要素：关键要素：营造出认同的氛围营造出认同的氛围：从谈话的一开始，就假定认

41、同假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定客户是认同的，从积极、主动的角度去启发、鼓励客户，帮助他提高信息，并接受自己的意见；多向客户提出会得到肯定回答的问题，使得交流进入客户惯性肯定惯性肯定的氛围中，一般情况下客户都不会提出太多的异议。从客户的角度出发从客户的角度出发：要说服客户，客服人员就要考虑到客户的观点或行为存在的客观理由，即设身处地地为客户着想，是客户产生一种“自己人”的感觉，这样，说服的效果会十分明显。只有从客户的角度出发，才能理解客户的真正顾虑，才能找到问题的真正原因，才知道从哪里入手说服客户；只有从客户的角度出发，才能用客户的思维方式考虑问题，说出客户的想法，帮助客户做出决策。

42、积极取得客户信任积极取得客户信任：信任是客服人员说服客户的关键，只要取得了客户的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果客户不信任，说服则是无效的。从客户的角度出发，站在客户的立场上考虑问题，是取得客户信任的前提，只有这样才能想客户之所想，急客户之所急，赢得客户的信任。沟通中，客服人员友善的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得客户的信任。客服人员要注意的和客户保持长期关系，信任感是可以累积的，有利于以后的服务工作。理性分析对症下药理性分析对症下药：客户对客服人员的建议存有疑虑时，肯定是有客观原因的，这是客服人员就要寻找客户产生疑虑的真实原因并对症下药、理性理性分析、切中要点，自然会说服客户。

43、第2节 说服各类型客户 客服人员在工作中还要注意判断客户的性格类型，不同性格类型的客户容易接受的劝说方式完全不一样，所以客服人员要先准确判断客户的性格类型，然后采用有针对性的技巧进行说服，这样工作效率就会提高很多。客户的类型一般可分为活泼型、完美型、力量型及平和型四种，下面会重点阐述如何判断客户是什么类型，针对不同类型的客户，客服人员在劝说他们时有何技巧。客户类型分析及说服技巧：客户类型分析及说服技巧：活泼型活泼型完美型完美型力量型力量型平和型平和型特点：乐于接受新事物；缺乏耐心；情绪化；话比较多，声音比较大。技巧：注意&认同。委婉劝说，切忌说教。最好用形象生动的比喻，不要讲枯燥的理论。特点：

44、严肃、文静、随和，声音比较低，常常顾虑重重；重视逻辑、善于分析。技巧：体贴&逻辑。特点：重效率；控制欲强；重成就感技巧：适当“恭维”和“示弱”。委婉建议，切忌辩论。特点：善于倾听；折中路线技巧：尊重&价值感。多条建议，可供选择。第6章 处理客户抱怨引言：客服人员在工作中经常会听到客户抱怨，只要客户所得到的产品或服务和他的期望值之间存在距离，就会产生抱怨。据调查显示，平均一个产生愤怒的客户会把他的不满情绪传递给周围12个人，这样及可能造成12个不满的潜在客户，可见抱怨的危害是巨大的。如果能够处理好客户的抱怨，75%的人还会继续购买；如果当场能够解决客户抱怨，95%的人会继续购买，所以，掌握处理客

45、户抱怨的巨桥对于每位客服人员来说都非常重要。本章将重点讲述如何处理客户抱怨。第1节 尊重客户抱怨 作为客服人员，首先要做到尊重客户抱怨。要理解客户抱怨是因为客户期望值与他们所得到的产品或服务之间的差距造成的，可能是己方做得还不够好；即使做得很好，也很难满足不同客户的个性化追求。因此，客户产生抱怨很正常，客服人员需保证自己的情绪不受客户影响，然后耐心安抚客户。尊重客户抱怨尊重客户抱怨尊重客户抱怨保证自己的情绪不受客户影响，耐心安抚客户调整情绪调整情绪调整情绪调整情绪表示感谢表示感谢表示感谢表示感谢表示歉意表示歉意表示歉意表示歉意表示理解表示理解表示理解表示理解职业素养第一步第二步结束语第2节 找

46、到抱怨事由 客服人员适当安抚客户情绪后，就要试图找到客户抱怨的事由。这个过程需要注意的是：委婉发问仔细聆听认真记录。关键要素：关键要素：委婉发问委婉发问：发问是了解客户抱怨的唯一途径。注意发问时机注意发问时机（客户情绪较平稳时）和发问的方式和语气。仔细聆听仔细聆听：仔细聆听是处理客户抱怨的有力武器。认真记录认真记录：客户描述事实时，做好记录，不要遗漏重要细节。客户讲完后，将记录内容整理归纳，再向客户确认，之后才能进行之后的工作。第3节 寻求解决之道 客服人员在成功安抚客户情绪并找到抱怨事由之后，就要处理客户抱怨了，这是整个过程中最重要也是最困难的环节，客服人员要认真对待。关键要素：关键要素：敢

47、于承认错误敢于承认错误：了解客户抱怨事由后，应首先承认己方错误，并向客户道歉。适当的示弱是处理客户抱怨的有效方法。巧妙做出承诺巧妙做出承诺：谨慎承诺谨慎承诺&信守承诺信守承诺。一般在稳定客户情绪和提出解决方案时使用。提出解决方案提出解决方案：提出解决方案是处理客户抱怨的最重要环节。合理可行合理可行 给予客户鼓励给予客户鼓励：处理抱怨的结尾阶段，给予适当的鼓励，如“欢迎您下次再来，很乐意为您服务”等。表示积极处理，而非推卸责任。可以给予物质奖励、邀请客户参加活动等激励客户。征询客户意见征询客户意见：提出解决方案时，必须征询客户意见，待客户同意再做决定。可用选择法提问。寻求上级帮助寻求上级帮助：客

48、户要求超出权限时，应主动向上级求助。别与客户争执别与客户争执：注重职业操守，及时客户怒气很大、出言不逊，也要耐心对待。第7章 处理客户投诉引言：处理客户投诉是客服人员最重要的日常工作之一，当公司提供的产品或服务与客户期望值之间存在差距，客户就会产生不满，这些不满客户中有一部分人就会向公司投诉，期望得到解决。客户投诉对于公司来说是一笔财富，因为一方面，客户投诉就说明他还未完全放弃对公司的信任，有希望挽回；另一方面，通过处理客户投诉，和客户沟通并聆听他们内心的声音，可以促使企业进一步改善，向前发展。处理投诉不当，会影响公司和客户之间的关系，甚至还会影响公司形象，造成恶劣影响。所以客服人员必须掌握处

49、理客户投诉的技巧。第1节 处理投诉的基本流程 处理客户投诉，应按照正确的流程执行，只有每个环节都能做到位，才能最大限度地消除客户的不满，重新笼络客户的心。礼貌贯穿始终基础信息整理积极协商解决礼貌结束礼貌结束记录问题记录问题 解决问题解决问题仔细询问仔细询问 表示同情表示同情认真聆听认真聆听 及时道歉及时道歉确认投诉关键安抚客户情绪礼貌应对投诉真诚面对客户第2节 处理升级投诉的技巧 即使客服人员严格按照处理投诉的流程正确对待客户，也可能会出现一下很难化解的问题，甚至计划矛盾，演变为升级投诉。此时若处理不当会给企业带来巨大的损失，给企业造成恶劣的影响。处理技巧：处理技巧：微笑面对微笑面对：真诚的微

50、笑真诚的微笑是化解愤怒的有力武器 转移话题转移话题：从侧面处理侧面处理，寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。防止破裂防止破裂：哪怕做出最大让步也要防止投诉破裂 肯定对方肯定对方：尽量肯定对方的可行性建议；委婉否定对方不可行的建议，同时对其中的优点予以肯定。以退为进以退为进：注意时机和技巧，适当适当做出让步。讲求证据讲求证据：不歪曲事实，不逃避责任。第3节 处理投诉期间的大忌 在投诉过程中，客户最不愿意见到的情况就是客服人员不够专业、怠慢客户、缺乏耐心、过度承诺和急于推脱，这会让客户的怨气无处发泄，对企业彻底失去信心，从而选择放弃。Text3Text5Text1Text1Text3Text4T