第一篇公务员日常办事能力与处理问题的能力提升与素质训练课件.ppt

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1、第一篇第一篇公务员日常办事能力与处理公务员日常办事能力与处理问题的能力提升与素质训练问题的能力提升与素质训练第一章第一章公务员日常办事的基本要求公务员日常办事的基本要求l公务员成功办事的过程可称为“三入”，即全身心地投入、合理地切入和工作的深入。l1、公务员要努力提升自己办事的品质l2、有条不紊，办事有条有理l3、十指弹琴，日常办事需要默契配合l4、让日常工作做的井然有序l（1）要事列表（2）设定目标（3）计划顺序（4）整理环境l5、突出工作重点，准确锁住关键l“二八定理”：凡事都有约占20%的重要少数因素，它决定这个事物大约80%的结果；而那些80%的琐碎的多数，却只能决定整体结果的20%。

2、l6、按章办事，自觉接受监督l对公务员的监督，重点应放在以下三个方面：l一是加强对重大问题决策权的监督。l二是加强对用人权的监督。l三是加强对用钱权的监督。第二章第二章办事到位，一丝不苟地注意细节办事到位，一丝不苟地注意细节l 废纸“铺就”成功路l在大厅等候时，福特发现一道来应聘的另外三个人学在大厅等候时，福特发现一道来应聘的另外三个人学历都比自己高，看来希望不大。然而这个年轻人很不历都比自己高，看来希望不大。然而这个年轻人很不甘心，既然来了，总得要试一试，决不能打退堂鼓，甘心，既然来了，总得要试一试，决不能打退堂鼓，临阵逃脱。临阵逃脱。最后，轮到自己面试了。首先，福特敲敲总经理最后，轮到自己

3、面试了。首先，福特敲敲总经理办公室的门，获准后走了进去。一到里面，他看到地办公室的门，获准后走了进去。一到里面，他看到地板上有一张废纸片，立即弯腰拾起，轻轻地放进了废板上有一张废纸片，立即弯腰拾起，轻轻地放进了废纸篓里。福特走到总经理办公桌的前面，作了自我介纸篓里。福特走到总经理办公桌的前面，作了自我介绍。绍。l“很好！小伙子，你已经被我们录用了。”总经理看到他颇感意外的眼神，接着解释道，“你前面的三位求职者文化程度比你高，而且更风度翩翩。可他们两眼只盯着大事，对小事却视而不见。我之所以录用你，是因为你能拾起我有意丢在地板上的废纸。”福特应聘进了这家公司后，刻苦工作，卓有建树，后来当上了董事长

4、，成为美国的“汽车大王”。l一把椅子的问候l一个阴云密布的午后，由于瞬间的一个阴云密布的午后，由于瞬间的倾盆大雨，行人们纷纷进入就近的倾盆大雨，行人们纷纷进入就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨。面对她略显狼费城百货商店避雨。面对她略显狼狈的姿容和简朴的妆束，所有的售狈的姿容和简朴的妆束，所有的售货员都对她心不在焉，视而不见货员都对她心不在焉，视而不见l这时，一个年轻人诚恳地走过来对她说：这时，一个年轻人诚恳地走过来对她说：“夫夫人，我能为您做点什么吗？人，我能为您做点什么吗？”老妇人莞尔一笑：老妇人莞尔一笑：“不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。

5、不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。”老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。理由。l正当她犹豫徘徊时，那个小伙子又正当她犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来说：走过来说：“夫人，您不必为难，夫人，您不必为难，我给您搬了一把椅子，放在门口，我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。您坐着休息就是了。”两个小时

6、后，两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人道雨过天晴，老妇人向那个年轻人道谢，并向他要了张名片，就颤巍巍谢，并向他要了张名片，就颤巍巍地走出了商店。地走出了商店。l几个月后，费城百货公司的总经理詹姆几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，信中要求将这位年轻人斯收到一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单，并让他承包自己家族所属的几个大单，并让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。詹公司下一季度办公用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司

7、两年的利带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！润总和！l他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁美国亿万富翁“钢铁大王钢铁大王”卡内基的母亲。卡内基的母亲。l詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人，推荐詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人，推荐到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。那年，菲利伙人了。那年，菲利22岁。岁。l随后的几年中，菲利以他一

8、贯的忠实和诚随后的几年中，菲利以他一贯的忠实和诚恳，成为恳，成为“钢铁大王钢铁大王”卡内基的左膀右臂，事卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上、飞黄腾达，成为美国钢铁行业仅业扶摇直上、飞黄腾达，成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。次于卡内基的富可敌国的重量级人物。l1、办事要大处着眼，小处着手l（1）细心体察l（2）预先计划l（3）做到“四勤”l“四勤”是，手勤、脑勤、嘴勤和腿勤。l2、抓薄弱环节，促进全面发展l所谓薄弱环节，是指对整个事件或全局工作有重要作用甚至是决定性作用，而本身的条件即人力、财力、物力又不足以实现这个作用的环节。l中心环节好比是“牛鼻子”，套住了“牛鼻子”就能牵动

9、全局的发展，因而允许它经常处于综合力量上的优势状态；而薄弱环节好比是“卡脖子”，它是阻碍发展的障碍，它的薄弱使全局处于失衡状态。l3、善于抓住工作中的“关节点”l在公务活动中，抓住“关节点”的办事体现在以下几个方面：l其一，从活动的制度上看，我们实行的事集体领导与个人分工负责相结合的领导制度。l其二，从活动的要素看，公务员个人能力作用于公务活动资源配置过程中。l其三，从活动的过程看，公务活动的动态过程是一个由连续的时空因素和互相关联的工作内容构成的“活动链”，“点”正是活动链条上的最基本、最初级的形式。l其四，从活动的艺术角度看，抓住“关节点”也是达到办事到位的根基。l阿基米德：阿基米德：“给

10、我一个支点，我就能翘起地球给我一个支点，我就能翘起地球”l4、按规章办事，办事不可越轨l一靠办事公开，信息透明。l二靠严肃惩处违规者。l三要完善规章。l公务员应在政治上把握住方向，在用权上把握公务员应在政治上把握住方向，在用权上把握住原则，在修养上把握住人品，在生活上把握住原则，在修养上把握住人品，在生活上把握住小节，真正办好事胜任公务员的工作。住小节，真正办好事胜任公务员的工作。l5、有条不紊，办事要讲究程序。l尊重程序，实质上就是尊重规律。讲究程序，根本上就是讲究原则。l尊重程序，敬畏程序，是公务员做好政务工作，办好事、办成事的素质要求。l6、抓住细节，细微之处见精神。l7、努力追求细节上

11、的完善。l优秀的公务员，都是优秀的公务员，都是“大处先着想，细处多着大处先着想，细处多着手手”办事到位的典型。办事到位的典型。第三章第三章时间运筹，讲究日常工作效率时间运筹，讲究日常工作效率l时间是什么？时间是什么？l时间对盼望的人来说，时间对盼望的人来说，“实在太短实在太短”；l时间对恐惧的人来说，时间对恐惧的人来说，“实在太长实在太长”；l时间对痛苦的人来说，时间对痛苦的人来说，“实在太慢实在太慢”；l时间对快乐的人来说，时间对快乐的人来说，“实在太快实在太快”；l时间对有爱心的人来说是永恒。时间对有爱心的人来说是永恒。l朝菌朝菌朝生暮死；寒蝉朝生暮死；寒蝉春生复死。春生复死。l海龟海龟生

12、存生存500年；黄杨树年；黄杨树活数千年。活数千年。l人生的每一刹那都是唯一的。人生的每一刹那都是唯一的。l 如果有一天l 如果有一家银行，每一天早上都汇入￥86400元到你的账号中，每天晚上你所没花掉的就不再归你所有，遇到这种情况你会怎么做呢？l你确实有一间这样的“银行”，它的名字叫“时间”l每天早上，你都拥有86400秒。l每天晚上，所有你没有加以利用的时间都会被删掉。l它不允许你储蓄结余，也不允许你透支。l如果你没用光这一天的“存款”，损失是你自己造成的。l你没有机会去回寻，更没有可能去预支明天。l你必须把握住现在，付出所有的努力，充分利用你所拥有的时间，以获得更多的快乐和更大的成功。l

13、时间运筹，其本意是指在实施某项工作时，对所必须进行的工作要进行严格的时间定量计算，在兼顾各个环节的基础上，提出最佳的时间架构、最省时的方案以及具体的数量依据。这里所说的时间运筹则是泛指探索时间运用的科学规律。l1、时间运筹的要诀是先做最重要的事。l（1）集中整块时间处理大事l（2）利用黄金时间处理要事l英国学者经过测试发现，上午英国学者经过测试发现，上午8时大脑具有严谨、周时大脑具有严谨、周密的思维能力，下午密的思维能力，下午2时逻辑思维能力最强，晚上时逻辑思维能力最强，晚上8时时记忆力最强。当处在最佳用脑时间时，脑细胞处于高记忆力最强。当处在最佳用脑时间时，脑细胞处于高度兴奋状态，此时，大脑

14、接受信息、整理信息、加工度兴奋状态，此时，大脑接受信息、整理信息、加工信息、贮存信息和输出信息的效率比其他时间高。信息、贮存信息和输出信息的效率比其他时间高。l公务员要养成良好的生活、工作、学习、睡眠习惯，公务员要养成良好的生活、工作、学习、睡眠习惯，使生活规律化。每个公务员应摸索出自己思维活动的使生活规律化。每个公务员应摸索出自己思维活动的生物钟，充分利用。按照自己的工作规律和生物钟的生物钟，充分利用。按照自己的工作规律和生物钟的规律，寻找出每天的黄金时间，在这个时间去做最重规律，寻找出每天的黄金时间，在这个时间去做最重要的工作。要的工作。l2、不要以虚假的“忙碌”掩盖低效率。l3、化繁为简

15、，提高时间的使用效率。l（1）抓住主要矛盾l（2）“优化事序”l提高公务员的时间效率，要求以社会效果和经济效益为准绳来确定事序的排列。l（3）“立体统筹”l4、即使处理可以处理掉的事情l在相同的时间内，用相同的劳力做尽可能多的事情的最佳方法就是即使处理。所谓即使处理，就是凡决定自己要做的事，不管它是什么事，就立刻动手去做，“立刻”这一点至关重要。l5、抓住一天中的高效时间l时间不仅具有数量，而且具有质量。因此，控制时效的秘诀之一，就在于要用高效时间去处理最重要、最复杂、最需要创造力的问题；而在低效时间里，去从事周期性、重复性的日常工作，或进行调节生理、心理的闲适活动。l6、有效地利用工作中的零

16、碎时间l（1）嵌入式技巧l（2）并列式技巧l（3）压缩式技巧l（4）化零为整式技巧第四章第四章灵活变通及时处理工作中的问题灵活变通及时处理工作中的问题l1、精于变通，机变灵活地去办事l一个善于变通的公务员，在具体办事过程中，不但能一个善于变通的公务员，在具体办事过程中，不但能利用他所知道的东西，而且善于利用他所不知道的东利用他所知道的东西，而且善于利用他所不知道的东西，还能用巧妙的方法来掩饰自己的缺陷与不足，这西，还能用巧妙的方法来掩饰自己的缺陷与不足，这样的公务员往往更容易得到组织与民众的信赖与钦佩。样的公务员往往更容易得到组织与民众的信赖与钦佩。l灵活应变的能力，要求公务员在办事过程中要有

17、机智灵活应变的能力，要求公务员在办事过程中要有机智聪明的大脑和坚强柔韧、诚实坦率的性情，要求在办聪明的大脑和坚强柔韧、诚实坦率的性情，要求在办事和解决问题过程中要把僵化的思维解冻，把执着、事和解决问题过程中要把僵化的思维解冻，把执着、拘泥于固定模式的秉性抛之脑后，根据实际变化而求拘泥于固定模式的秉性抛之脑后，根据实际变化而求真务实，灵活处理。真务实，灵活处理。l按图索骥l秦国有个人叫孙阳，他一眼就能认出好马和坏马，人们把他叫“伯乐”。伯乐把自己认马的本领都写到叫相马经的书里，画上了各种马的图。伯乐的儿子很笨，却希望自己也能像父亲那么厉害。伯乐的儿子把相马经背得很熟，以为自己也有了认马的本领。一

18、天，伯乐的儿子在路边看见了一只癞蛤蟆。他想起书上说额头隆起、眼睛明亮、有四个大蹄子的就是好马。“这家伙的额头隆起来，眼睛又大又亮，不正是一匹千里马么?”他想。他非常高兴，把癞蛤蟆抓回了家，对伯乐说：“快看，我找到了一匹好马!”伯乐哭笑不得，只好说：“你抓的马太爱跳了，不好骑啊!”l灵活变通，胜过一味的蛮干l公务员在办事时要注意寻找解决问题的思路，用巧妙灵活的思路解决难题。l1.甲去买烟，烟甲去买烟，烟29元，但他没火柴，跟店员说：元，但他没火柴，跟店员说：“顺便送顺便送一盒火柴吧。一盒火柴吧。”店员没给。店员没给。l乙去买烟，烟乙去买烟，烟29元，他也没火柴，跟店员说：元，他也没火柴，跟店员说

19、：“便宜一毛便宜一毛吧。吧。”最后，他用这一毛买一盒火柴。最后，他用这一毛买一盒火柴。l这是最简单的这是最简单的心理边际效应心理边际效应。第一种：店主认为自己在一。第一种：店主认为自己在一个商品上赚钱了，另外一个没赚钱。赚钱感觉指数为个商品上赚钱了，另外一个没赚钱。赚钱感觉指数为1。第二种：店主认为两个商品都赚钱了，赚第二种：店主认为两个商品都赚钱了，赚钱指数为钱指数为2。当。当然心理倾向第二种了。同样，这种心理还表现在买一送一然心理倾向第二种了。同样，这种心理还表现在买一送一的花招上，顾客认为有一样东西不用付钱，就赚了，其实的花招上，顾客认为有一样东西不用付钱，就赚了，其实都是心理边际效应在

20、作怪。都是心理边际效应在作怪。l启示启示：变换一种方式往往能起到意想不到的效果：变换一种方式往往能起到意想不到的效果!通常很通常很多事情换一种做法结果就不同了。人生道路上，改善心智多事情换一种做法结果就不同了。人生道路上，改善心智模式和思维方式是很重要的。模式和思维方式是很重要的。l3、当变则变，因循守旧无出路l应变能力，是一种根据不断变化的主客观条件，随时调整实践行为的难能可贵的能力，也是确保公务员办事圆满、工作高效的一个先决条件。第五章第五章善于处理工作中复杂棘手的问题善于处理工作中复杂棘手的问题l1、迎难而上，敢于破解难题 l 公务员的职责就在于解决难题。如果高高在上，遇到难题绕着走，敷

21、衍了事混日子，必然失去人民群众的信任和支持，给工作和事业带来损害。l2、破解难题的基本要求l（1）破解难题，必须敢于直面矛盾l（2）破解难题，必须注重方式方法l（3）破解难题，必须凝聚群众力量l（4）破解难题，必须用于开拓创新l3、复杂的问题，也能简单解决l（1）对复杂问题要有正确的认识l（2）要抓住复杂问题的本质l（3）要学会复杂问题简单解决l4、问题转换，便不可能为可能l加里沙克是一个具有犹太血统的老人，退休后，在学校附近买了一间简陋的房子。住下的前几个星期还很安静，不久有3个年轻人开始在附近踢垃圾桶闹着玩。l老人受不了这些噪音，出去跟年轻人谈判。“你们玩得真开心。”他说，“我喜欢看你们玩

22、得这样高兴。如果你们每天都来踢垃圾桶，我将每天给你们每人一块钱。”l3个年轻人很高兴，更加卖力地表演“足下功夫”。不料三天后，老人忧愁地说：“通货膨胀减少了我的收入，从明天起，只能给你们每人五毛钱了。”l年轻人显得不大开心，但还是接受了老人的条件。他们每天继续去踢垃圾桶。一周后，老人又对他们说：“最近没有收到养老金支票，对不起，每天只能给两毛了。”“两毛钱？”一个年轻人脸色发青，“我们才不会为了区区两毛钱浪费宝贵的时间在这里表演呢，不干了!”l从此以后，老人又过上了安静的日子。l5、解决复杂棘手的问题有时 需要“硬干”l6、不要被突发事件乱了手脚l（1）心理控制法l（2）组织控制法l对于突发事件，运用组织控制法是指在组织内部迅速统一观点，是大多数人有清醒认识，稳住自己阵脚，大局为重，避免危机扩大。