政务礼仪培训ppt.ppt

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1、 Etiquette is a kind of common forms and norms of peoples ideology,such as respect for people,themselves,ghosts and gods,nature,respect,awe and supplication广州赛宝联睿信息科技有限公司湖北分公司公务礼仪规范 1.1 礼仪现状礼仪之邦无礼仪n中国自古就是礼仪之邦n君子正其衣冠，尊其瞻视，俨然人望而畏之，斯不亦威而不猛乎n崖山之后无中国，明亡之后无华夏n民族自信心消失，全盘否定n信仰缺失，拜金主义1.2 何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观

2、念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法1.3 为何要学礼仪不学礼，无以立。孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 1.礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！1.3 为何要学礼仪2.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪1.3 为何要学礼仪3.不懂礼，别人生气，后果严重约翰洛

3、克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。故事：鞌之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。2.1 仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。2.2 仪表（衣着打扮）TPO 的着装原则TPOTIMEPLACEOBJEC

4、T目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO）规则补充：n扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n遵守常规：不穿奇装异服。2.2 仪表（衣着打扮）2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙2.2 仪表（衣着打扮）2.职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n在

5、西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n浅色西服配中深色衬衫和深色领带。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装 的三个“三”原则三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带

6、白衬衣是男士永远的时装n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装衬衫和领带领带是男士服装的灵魂n当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的细节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅

7、色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。2.3 仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。2.3 仪态（举止神态）端正的站：站如松n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。2.3 仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n不满坐是谦恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽

8、；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。2.3 仪态（举止神态）优雅的走：行如风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心2.3 仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。2.3 仪态（举止神态）专注的目光：尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也

9、不能紧盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果2.3 仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。3.1 语言沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始3.1 语言沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+

10、拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您3.1 语言沟通3.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥案例：达尔文赴宴3.1 语言沟通4.莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃3.2 电话礼仪1.接

11、电话n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑对方听得见；3.2 电话礼仪2.代接电话n被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。3.2 电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、2

12、1：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长3.2 电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4问候对方问候对方自报家门自报家门必备用语必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语告别用语1所为何事所为何事3.2 电话礼仪4.挂断电话n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n一般下

13、级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。3.3 餐宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低3.3 餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1 1门门2 2两桌横排1 1门门2 2两桌竖排1 12 23 34 45 5门门五桌1 12 23 34 45 56 6门门六桌1 12 23 34 45 56 6门门7 7七桌n远离门或居中为主桌，n其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌

14、为低。3.3 餐宴礼仪2.座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9门门一个主位时的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2门门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。3.3 餐宴礼仪3.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4迎宾迎宾引导入席引导入席用餐用餐热情相送，感谢光临5送别送别1致词祝酒致词祝酒在宴席上

15、最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚3.3 餐宴礼仪4.赴宴礼仪赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意3.3 餐宴礼仪5.用餐礼仪n用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；n敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；n给人递水递饭一定是双手；n递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n宴会未结束，不

16、可随意离宴，要等主人和主宾先离席；4.1 见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步n遇熟人、同事主动打招呼；n与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n同事间一般以名字或职务相称；4.1 见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者n应先把下级介绍给上级；n应先把晚辈介绍给长辈；n应先把男士介绍给女士；n应先把主人介绍给客人；当被介绍时n表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n双目应该注视对方；n介绍完毕，握手问好。4.1 见面礼仪3.握手n尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n不能伸出左手与人相握。n与女士

17、握手，只能轻握手指，忌双手满握。n男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.1 见面礼仪4.名片n名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n递出：文字向着对方，双手拿出。n接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n名片不宜涂改（如手机换号）。n不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。4.2 邮件礼仪n简单而又能概况内容的标题；n得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n开头、结尾最好要有问候语；n简明扼要，但也文字不要太少；n正确使用主送，抄送，密送；n超过三个附件，请打包；n结

18、尾有简单明了的签名；n回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。4.3 位置礼仪1.同行礼仪n二人同行：右为尊，安全为尊；n三人同行时：中为尊；n四人同行时：分两排，前排为尊；n引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n引路手势如右图。4.3 位置礼仪2.电梯、楼梯礼仪n上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（

19、体现服务原则）。n电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。4.3 位置礼仪3.乘车礼仪n上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序n倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。4.3 位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次专职司机老总职员经理实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？4.3 位置礼仪3.乘车礼仪

20、乘车座次老总经理实习生职员副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？4.3 位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次双排七座轿车专职司机老总经理副总女职员实习生男职员请大家思考为什么要这样排序？4.3 位置礼仪3.乘车礼仪乘车座次双排七座轿车老总女经理女职员男经理男职员副总实习生请大家思考为什么要这样排序？公务礼仪培训Loading政府礼仪是什么？递送文件敲门会议座次安排请示汇报公务礼仪以上都是请示汇报递送文件公文装订会议座次安排掌握如何请示汇报工作掌握如何递送文件掌握如何安排会议坐席培训目标掌握公文如何装订内容提要请示汇报公文装订技巧递送文件会议座次安排demo请示汇报63注意事项（最关键的三要素）程

21、序、时机、地点 其他需要遵守的规则1、遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。2、轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧，破门穿堂，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼，站如松、坐如钟。3、言简意赅，简单明了的回答问题。4、不该问的不问，不该说的不说，有问必答，绝不自作主张。demo 递送文件递送文件中的步骤：一、仪表 敲门之前整理衣物、再次查看文件，思考可能会询问那些问题，衣物以整洁大方、无异响为原则。二、敲门 敲门之

22、前仔细倾听领导是否方便。敲门时食指轻敲三下为宜，切勿手掌拍门。走路轻，说话清，先打招呼再进门，打招呼的同时可以微微躬身以示尊重三、递交文件 双手的拇指和食指递交文件，并打开要正面朝对方，面部表情稳重，眼神真诚尊重，眼睛注视领导面部，切勿东张西望。四、报告文件内容 领导这是关于XXX的文件（有问必答，简单明了）。如领导太忙，递交并介绍文件内容后，告辞离开（您先忙，有需要请给我电话），切勿站在桌前等待。五、关门 如进门时门关闭的，告辞后记得关门；如门是打开的则不用关门，切勿自作主张。以上动作：自然、大方、不拘俗、不献媚、不做作递接物品的礼仪原则是尊重他人。递物时、双手呈、接平稳、手再松、接人物、双

23、手迎、表感谢、把礼行。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。特殊物品递接1、接递较锋利的物品。需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。2、接递茶水。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。3、接递名片时，双手奉上，并说“请多指教”。接收名片时，应念出对面名片上的公司名称、职务、姓名等，并收纳在名片夹或公文包内，并微笑致谢。会议座次安排demo1st 应衣着整洁，仪表大方。准时入场，进出有序，依会议安排落座。开会时应认真听讲，不要私下小声说话或

24、交头接耳、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。中途退场应轻手轻脚，不影响他人。发言人发言结束时，应鼓掌致意。参加会议之前，将手机调至震动状态或关机，尽量不要在会场接听手机。必须接听要安静迅速离开会场回复电话。2nd逻辑函数以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上）首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）右低

25、（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）3rd计数与求和函数政府会议座次实例主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；可参见下图的座次排列：主席台座次安排，领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列：适用于客人到访 适用于内部会议 demo公文装订要求73根据根据国家行政机关公文格式国家行政机关公文格式装订要求装订要求1、公文应左侧装订，不掉页。包本公文的封面与书芯不脱落，后背平整、不空。2、两页页码之间误差不超过4mm。骑马订或平订的订位为两钉钉锯外订眼距书芯上下各1/4处，允许误差4mm。3、平订钉锯与书 间的距离为3mm5mm；无坏钉、漏钉、重钉，针脚平伏牢固；后脊不可散页明订。4、裁切成品尺寸误差1mm，四角成90度，无毛茬或缺损。谢 谢