顾问式大客户销售技巧(河北).ppt

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1、顾问式大客户销售事例：思维的力量zz慢火煮青蛙zz跳蚤与大象zz美少女与老妇人zz从众试验zz折纸测试课程要求：u感性与理性感性与理性u不争论不争论u给我一个空杯子给我一个空杯子必须知晓三件事必须知晓三件事zz你有一份世界上最艰难的工作zz你是一个行动积极的人zz你会致力于个人和事业的发展什么是销售?zz销售是发现并满足客户需求的过程。销售是发现并满足客户需求的过程。zz销售是促使客户解决问题并为其提供解销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。决方案。zz销售是即说服客户的大脑也打动客户的销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。心（信任关系）。什么是专业销售?zz训练有素、程序化、

2、有纪律训练有素、程序化、有纪律zz熟练掌握产品知识熟练掌握产品知识zz成为一种技能成为一种技能zz关注细节关注细节你不懂销售技巧也可以成功！你不懂销售技巧也可以成功！经过专业化的训练后你可以：zz销售任何一种产品销售任何一种产品zz重复成功、不断进步重复成功、不断进步zz知道为什么成功或不成功知道为什么成功或不成功专业销售训练之路 积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理专业销售训练之一 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户积极的心态积极的心态 初初 次次 拜拜 访访 Hello Call

3、开开 发发 新新 客客 户户 处处 理理 异异 议议 要要 求求 成成 交交 懒懒 散散 自自 我我 设设 限限销销 售售 难难 关：关：发展积极的心态 zz榜样的力量榜样的力量榜样的力量榜样的力量zz人生的导师人生的导师人生的导师人生的导师zz三种心态三种心态三种心态三种心态-积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略如果你认为自己行，如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。或者不行，你总是对的。发展积极的心态 行动带来快乐你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福音七章七节马太福音七章七节专业销售训练之二

4、 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧积极的心态积极的心态正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户大客户销售与常规销售的区别大客户销售与常规销售的区别 常规销售的主要特点常规销售的主要特点常规销售的主要特点常规销售的主要特点 zz 价格驱动价格驱动价格驱动价格驱动(价格低就行价格低就行价格低就行价格低就行zz 满足短期需求（直接目的拿定单）满足短期需求（直接目的拿定单）满足短期需求（直接目的拿定单）满足短期需求（直接目的拿定单）zz 只与采购部门打交道只与采购部门打交道只与采购部门打交道只与采购部门打交道zz 销售决策由单个人决断销售决策由单个人决断销售决策由单个人决断销售决策由单个人决断

5、zz 销售员也不需公司支持，由个人决定销售员也不需公司支持，由个人决定销售员也不需公司支持，由个人决定销售员也不需公司支持，由个人决定zz 销售成功取决于价格等具体点销售成功取决于价格等具体点销售成功取决于价格等具体点销售成功取决于价格等具体点zz 销售环境竞争高度激烈销售环境竞争高度激烈销售环境竞争高度激烈销售环境竞争高度激烈zz 对对对对方方方方基基基基于于于于报报报报价价价价和和和和建建建建议议议议书书书书来来来来做做做做决决决决定定定定，即即即即使使使使对对对对方方方方要要要要报价，一切也是未知的报价，一切也是未知的报价，一切也是未知的报价，一切也是未知的大客户销售的特点大客户销售的特

6、点 需求驱动需求驱动需求驱动需求驱动销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会与对方各部门的人打交道与对方各部门的人打交道与对方各部门的人打交道与对方各部门的人打交道客户的决策过程复杂，涉及多个决策者。客户的决策过程复杂，涉及多个决策者。客户的决策过程复杂，涉及多个决策者。客户的决策过程复杂，涉及多个决策者。需要本公司其他人的支持。需要本公司其他人的支持。需要本公司其他人的支持。需要本公司其他人的支持。销售成功取决于你的思想和方案是否好销售成功取决于你的思想和方案是否好销售成功取决于你

7、的思想和方案是否好销售成功取决于你的思想和方案是否好竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈销售是主动的，看到机会了，再给建议书销售是主动的，看到机会了，再给建议书销售是主动的，看到机会了，再给建议书销售是主动的，看到机会了，再给建议书报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了 做好大客户销售的七个条件做好大客户销售的七个条件 一、一、要全面了解客户的的基本情况及它的要全面了

8、解客户的的基本情况及它的 运作过程运作过程zz 组织组织 公司的整体结构是怎样的公司的整体结构是怎样的 各业务部门的工作范畴及彼此间的关系各业务部门的工作范畴及彼此间的关系zz 业务业务 客户的各产品线及服务情况客户的各产品线及服务情况 客户的主要竞争对手（业务部门的）客户的主要竞争对手（业务部门的）客户的销售对象是谁客户的销售对象是谁2、要了解客户组织内部人员、要了解客户组织内部人员,找出重找出重要人物要人物,所起作用及相互关系所起作用及相互关系 zz决策人及影响力:决策者,技术评估者,使用者,反对者,内部支持者zz怎样提出有效的商务理由，在什么场合，有什么人参与zz公司政策性的东西（影响决

9、策过程的）3、确认客户需求、确认客户需求 zz 客户的问题及忧虑是什么客户的问题及忧虑是什么客户的问题及忧虑是什么客户的问题及忧虑是什么zz 对于这些问题你能提出什么方案对于这些问题你能提出什么方案对于这些问题你能提出什么方案对于这些问题你能提出什么方案zz 方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素zz不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求不能只是想到怎么推销你的产品，重点在

10、了解需求zz外部影响因素外部影响因素外部影响因素外部影响因素zz了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁）了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁）了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁）了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁）zz技术方面对需求的要求技术方面对需求的要求技术方面对需求的要求技术方面对需求的要求zz满满满满足足足足需需需需要要要要带带带带来来来来的的的的影影影影响响响响。对对对对需需需需求求求求的的的的评评评评估估估估分分分分析析析析，要要要要有有有有MARKETINGMARKETING头头头头脑脑脑脑，明明明明了了了了需需需需求求求求会会会会带带带带来来来

11、来的的的的影影影影响响响响（满满满满足足足足会怎么样，不满足会怎么样）会怎么样，不满足会怎么样）会怎么样，不满足会怎么样）会怎么样，不满足会怎么样）4、知晓客户的经营目标、知晓客户的经营目标 zz了解整体组织的目标zz了解部门目标 zz个人目标 zz三者之间的相互关系 5、了解分析客户的业务和商机、了解分析客户的业务和商机 分析事实：分析事实：zz购买周期购买周期zz整个预算，能花多少钱整个预算，能花多少钱zz花钱会带来什么好处花钱会带来什么好处zz是否能感到投入的回报是否能感到投入的回报分析人：分析人：zz决策过程，牵扯面多大，多长时间决策过程，牵扯面多大，多长时间zz决策过程是怎样的决策过

12、程是怎样的zz 影响者及影响力影响者及影响力zz考察决策影响者的有关政策因素考察决策影响者的有关政策因素zz技术要求对决策的影响技术要求对决策的影响 6，组织内部力量满足客户需求，组织内部力量满足客户需求 合合理理利利用用内内部部资资源源往往往往会会对对你你的的销销售售起起很很大大的的支持作用支持作用zz让公司内部的技术顾问给你提一些合理化建议让公司内部的技术顾问给你提一些合理化建议zz适适当当时时候候让让内内部部人人员员与与客客户户直直接接接接触触以以了了解解客客户的户的 基本需求基本需求 交流建议方案交流建议方案 了解问题在哪了解问题在哪zz对你与客户的演说材料提出建议对你与客户的演说材料

13、提出建议7、着眼于同客户的长期关系、着眼于同客户的长期关系zz以顾问的身份出现zz维持信誉（这一点非常珍贵）zz只要有可能，就要对客户有帮助zz你要发展长期关系，一定要表达并沟通。zz在公司内部替客户说话zz不断维持这种良好的关系zz出问题时，对早期信号要敏感五种参与决策人的需要五种参与决策人的需要决策人财务人员支持者技术人员使用者决策人决策人需求需求:投入产出比安全方法方法:数据说明书面保证财务人员财务人员需求需求:预算符合制度方法方法:足够的理由了解制度支持者支持者需求需求尊重小恩惠人际关系方法方法:礼貌友好小礼物技术人员技术人员需求需求:技术术语分析有较大的否决权使用者使用者需求需求:方

14、便简单方法方法:了解工作大客户销售计划的制定大客户销售计划的制定 zz制定工作计划的重要性 1 没有行动计划的销售员将陷入危机 2 拟定行动计划,才能成为销售高手 3、销售高手行动计划的六个阶段、销售高手行动计划的六个阶段 A 拟定目标 B 建立一定能达成目标的信心 C 拟定行动计划 D 确实完成日课 E 不断超越失败和障碍 F 以小成功为基础,拟定下一个目标4、养成按计划工作的习惯 怎样制定项目计划怎样制定项目计划 1、明确工作目标2、项目分析：优势与劣势 机会评估 目标与障碍 3、制定工作计划 大客户管理基础漏水桶漏水桶(leaky bucket)原理原理流失的购买者流失的购买者持续的购买

15、者持续的购买者持续的购买者持续的购买者新的购买者新的购买者成本最小成本最小四种类型的客户关系四种类型的客户关系130Your work priorities客戶管理客戶管理 優先順序優先順序1 12 23 3大客户管理金三角目标目标信息信息频率频率鉴别顾客资格鉴别顾客资格zz潜在顾客是否有需求欲望？zz潜在顾客是否有能力购买？zz潜在顾客是否有决定购买的权力？客户等级评估简要操作 可能客户可能客户重点客户重点客户忽略忽略普通客户普通客户关系关系吸吸引引力力与与潜潜力力筛选之后？专业销售训练之三 良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序

16、售前准备售前准备zz销售人员自身的准备zz销售工具的准备zz客户资料的准备zz制定好销售计划zz出访前检查11长期的准备长期的准备 有关本公司及业界的知识有关本公司及业界的知识。本公司与其它公司的产品知识。本公司与其它公司的产品知识。销售技巧。销售技巧。本公司的销售政策。本公司的销售政策。广泛的知识、丰富的话题。广泛的知识、丰富的话题。气质与适合的礼仪。气质与适合的礼仪。13准备销售工具的好处准备销售工具的好处容易引起客户的注意和兴趣容易引起客户的注意和兴趣使销售说明更直观、简洁和专业使销售说明更直观、简洁和专业预防介绍时的遗漏预防介绍时的遗漏 缩短销售时间缩短销售时间 提高成交率提高成交率

17、13准备销售工具准备销售工具 业务宣传单张业务宣传单张 相关的新闻资料相关的新闻资料 演示用手机演示用手机 带有公司标识的小礼品带有公司标识的小礼品 名片名片 客户档案客户档案 笔记用具笔记用具 计算器计算器最新价格表最新价格表空白协议空白协议 建立可信度建立可信度zz每件事都重要zz良好的第一印象zz专业的说明书、广告传单、价格表zz产品及相关知识zz职业的举止、谈吐建立关系的七项原则建立关系的七项原则zz决不批评、抱怨或指责zz单纯地接受zz赞同zz感谢zz羡慕zz欣然同意的态度zz集中注意力赢得信赖的三大要素赢得信赖的三大要素z时间：别对顾客说：太忙了z关怀：真诚的关怀威力无比z尊敬：让

18、顾客感觉良好，他 就会喜欢你四招初次接触的开场白四招初次接触的开场白zz感激：感激：王先生，很高兴你能够接见王先生，很高兴你能够接见王先生，很高兴你能够接见王先生，很高兴你能够接见我。我知道你很忙，我也非常感谢你我。我知道你很忙，我也非常感谢你我。我知道你很忙，我也非常感谢你我。我知道你很忙，我也非常感谢你在百忙之中能够拨给我几分钟，我会在百忙之中能够拨给我几分钟，我会在百忙之中能够拨给我几分钟，我会在百忙之中能够拨给我几分钟，我会很简要地说明。很简要地说明。很简要地说明。很简要地说明。”zz建立期待：建立期待：“你一定会喜欢我带给你一定会喜欢我带给你一定会喜欢我带给你一定会喜欢我带给你看的东

19、西你看的东西你看的东西你看的东西?”?”，“我们有一项新业务，我们有一项新业务，我们有一项新业务，我们有一项新业务，让您不再为出差时忘带了重要文件而让您不再为出差时忘带了重要文件而让您不再为出差时忘带了重要文件而让您不再为出差时忘带了重要文件而烦恼。烦恼。烦恼。烦恼。”或是或是或是或是“您一定会对一种不管您一定会对一种不管您一定会对一种不管您一定会对一种不管到哪儿都能交到新朋友的方法感兴趣到哪儿都能交到新朋友的方法感兴趣到哪儿都能交到新朋友的方法感兴趣到哪儿都能交到新朋友的方法感兴趣？”zz反向问话：反向问话：刘先生，在我开始以前，我要刘先生，在我开始以前，我要刘先生，在我开始以前，我要刘先生

20、，在我开始以前，我要让你了解，我不是来这里向你推销任何产品。让你了解，我不是来这里向你推销任何产品。让你了解，我不是来这里向你推销任何产品。让你了解，我不是来这里向你推销任何产品。在我们今天短短几分钟的会面里，我要做的只在我们今天短短几分钟的会面里，我要做的只在我们今天短短几分钟的会面里，我要做的只在我们今天短短几分钟的会面里，我要做的只是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方面可以帮助你达成目标。面可以帮助你达成目标。面可以帮助你达成目标。面可以帮助你达成目标。”zz提问题

21、：提问题：“在我们开始以前，我能请教你在我们开始以前，我能请教你在我们开始以前，我能请教你在我们开始以前，我能请教你一个问题吗？和您公司业务最相关通信服务是一个问题吗？和您公司业务最相关通信服务是一个问题吗？和您公司业务最相关通信服务是一个问题吗？和您公司业务最相关通信服务是什么什么什么什么?”?”；“你为什么会进入这一行你为什么会进入这一行你为什么会进入这一行你为什么会进入这一行”正确的程序以问题为中心的销售 zz以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环zz以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环

22、程序比技巧程序比技巧更重要！更重要！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环觉察问题阶段 zz顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。zz有有有有79%79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客

23、说谎！不要逼顾客说谎！舒适区我知道如何改变，我知道如何改变，但我不想改变。但我不想改变。以问题为中心的购买循环决定解决阶段 zz顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。zz更为可怕的原因。更为可怕的原因。更为可怕的原因。更为可怕的原因。zz2%2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变大问题小改变以问题为中心的购买循环制定标准阶段 zz制定评选标准制定评选标准制定评选标准制定评选标准zz如何用标准来评价

24、商品如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品zz5%5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环实际购买阶段 zz客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。zz决策

25、中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。zz只有只有只有只有2%2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段zz顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策zz后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。zz不满的顾客可能向不满的顾客可能向不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-201

26、1-20个顾客个顾客个顾客个顾客 诉说他们的不满诉说他们的不满诉说他们的不满诉说他们的不满*。zz处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%9%。*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾的顾客可能存在严重的不满！客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百百 分分 比比ORIENTATION以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill(PCSS)问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价

27、实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要要求求生生意意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！探察聆听原则zz建立信任建立信任建立信任建立信任zz设身处地设身处地设身处地设身处地zz收集事实收集事实收集事实收集事实zz关注难题关注难题关注难题关注难题zz忽略异议忽略异议忽略异议忽略异议探察聆听注意zz注意问题的开放性注意问题的开放性注意问题的开放性注意问题的开放性zz不要过早就问客户是否有困难不要过早就问客户是否有困难不要过早就问

28、客户是否有困难不要过早就问客户是否有困难zz有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势zz逐步缩小范围逐步缩小范围逐步缩小范围逐步缩小范围27问题漏斗问题漏斗友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题Need.Need.25探问的目的探问的目的f 收集资料以确定客户的适合度收集资料以确定客户的适合度f 引导客户参与其需求发掘过程引导客户参与其需求发掘过程f 引导客户了解其现状的关键或关系引导客户了解其现状的关键或关系以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击由于缺少一个钉子

29、由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了

30、一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子本本本本 富兰克林富兰克林富兰克林富兰克林试探冲击试探方法zz认同试探认同试探认同试探认同试探“在在在在情况下会出现什么麻烦？情况下会出现什么麻烦？情况下会出现什么麻烦？情况下会出现什么麻烦？”zz发展试探发展试探发展试探发展试探“发生的概率有多大？发生的概率有多大？发生的概率有多大？发生的概率有多大？

31、”、“对对对对病人有什么影响？病人有什么影响？病人有什么影响？病人有什么影响？”、“如果如果如果如果会怎样？会怎样？会怎样？会怎样？”、zz冲击试探冲击试探冲击试探冲击试探“当当当当后果会怎么样？后果会怎么样？后果会怎么样？后果会怎么样？”SPIN：zzS背景问题背景问题zzP难点问题难点问题zzI暗示问题暗示问题zzN需求利益问题需求利益问题试探冲击注意zz要提出问题而不是提出建议要提出问题而不是提出建议zz试试推销试试推销“防盗门防盗门”只要问题足够大，只要问题足够大，总能找到钱来解决！总能找到钱来解决！以问题为中心的销售循环第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们

32、去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。武汉市长江大桥武汉市长江大桥为什么要确认？听不到与听不懂确认需求四个步骤zz列出并确认需求列出并确认需求“您是不是您是不是？”zz“还有其他需求吗？还有其他需求吗？”zz按优先次序排列需求按优先次序排列需求zz细化细化“您所说的您所说的是指？是指？”关心的区域不关心的区域关心的区域不关心的区域客户的公司

33、的牵连提升关心的区域不关心的区域关心的区域不关心的区域客户的公司的概念偷换下调以问题为中心的销售循环第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃尔莫埃尔莫 韦勒韦勒展示说服zzFABzz调整需求调整需求zz产品展示产品展示FABF-Feature 特点特点A-Advantage 优势优势B-Benefit 利益利益别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。他关心你的主意能干什么。展示说服展示说服建议解决方案建议解决方案说服呈现建议解决方案zzFAB特性利益优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得

34、干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材猫和钱（猫和钱（1）NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。FEATURE 特点你看，这有很多钱。NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。FEATURE 特点你看，这有很多钱。ADVANTAGE 作用也就是可以买很多鱼。猫和鱼（猫和鱼（2）猫和钱（猫和钱（3）NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。FEATURE 特点你看，这有很多钱。ADVANTAGE 作用也就是可以买很多鱼。BENEFIT 利益所以就能饱餐一顿了。猫和钱（猫和钱（4）NEEDS 需求真想见我的女

35、朋友。FEATURE 特点你看，这有很多钱。ADVANTAGE 作用也就是可以买很多鱼。BENEFIT 利益所以就能饱餐一顿了。产品展示产品展示zz增加展示的戏剧性zz让客户能看到、触摸到、用到zz可引用一些动人的实例zz展示时要用客户昕得懂的话语zz让客户参与zz掌握客户的关心点，证明您能满足他展示说服处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧什么是异议？顾客异议是完成销售的障碍，它经常顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售以顾客提出问题的形式出现，在完成销售

36、前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。zz有位著名的推销员说过：有位著名的推销员说过：“当顾客提当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是就可以进行推销

37、。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了我就不知道该如何完成销售了处理反对意见的技巧处理异议的一般原则zz制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议zz忽略轻微异议忽略轻微异议忽略轻微异议忽略轻微异议zz忽略的第一次异议忽略的第一次异议忽略的第一次异议忽略的第一次异议zz永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩zz对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧反对意见的类型zz要求咨

38、讯要求咨讯要求咨讯要求咨讯zz客观的反对意见客观的反对意见客观的反对意见客观的反对意见zz主观的反对意见主观的反对意见主观的反对意见主观的反对意见zz借口借口借口借口zz炫耀的反对意见炫耀的反对意见炫耀的反对意见炫耀的反对意见zz恶意的反对意见恶意的反对意见恶意的反对意见恶意的反对意见zz藏在心里的反对意见藏在心里的反对意见藏在心里的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧zz缓冲缓冲zz反问反问zz表示同意并进行权衡表示同意并进行权衡zz提供答复提供答复处理异议步骤处理反对意见的技巧常见异议处理zz价格太高价格太高价格太高价格太高(太贵了！太贵了！太贵了！太贵了！)理解：理解：理解：理解

39、：zz别人的价格更低。别人的价格更低。别人的价格更低。别人的价格更低。zz这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。zz我买不起。我买不起。我买不起。我买不起。zz我想打折。我想打折。我想打折。我想打折。zz这在我的预算之外。这在我的预算之外。这在我的预算之外。这在我的预算之外。zz我没权利作决定。我没权利作决定。我没权利作决定。我没权利作决定。zz我的任务是争取降低价格。我的任务是争取降低价格。我的任务是争取降低价格。我的任务是争取降低价格。zz我不是真想要。别人的价格我不是真想要。别人的价格我不是真想要。别人的价格我不是真想要。

40、别人的价格反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗?价格很少成为真正的反对意见价格很少成为真正的反对意见zz不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱zz有愿意付钱和有能力付钱是两码事。zz一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。处理反对意见的技巧常见异议处理zz我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口zz理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到理解：我如何才能脱身？我

41、想刹车，我没想到理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。会陷得这么深。会陷得这么深。会陷得这么深。zz对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，zz在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？zz当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想

42、对吗一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？处理反对意见的技巧常见异议处理zz我已用了我已用了我已用了我已用了xxxxxx，没必要再用你们的了。条件，没必要再用你们的了。条件，没必要再用你们的了。条件，没必要再用你们的了。条件或异议或异议或异议或异议zz理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。zz对策：对策：对策：对策：（柔道）没问题，移动也是非常好的公司。（柔道）没问题，移动也是非常好

43、的公司。（柔道）没问题，移动也是非常好的公司。（柔道）没问题，移动也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它心地使用他们的产品，除了你真的要用它心地使用他们的产品，除了你真的要用它心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势（竞争优势（竞争优势（竞争优势处理反对意见的技巧常见异议处理zz我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口zz理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不

44、能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。zz对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧常见异议处理zz给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。zz理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要

45、管我，不要总缠着我。zz对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧常见异议处理zz我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。zz理解：我不信任你。理解：我不信任你。理解：我不信任

46、你。理解：我不信任你。zz对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）是吗？（连续肯定与利益销售）是吗？（连续肯

47、定与利益销售）是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧常见异议处理zz我的一位同事买过，结果很不愉快。我的一位同事买过，结果很不愉快。我的一位同事买过，结果很不愉快。我的一位同事买过，结果很不愉快。zz理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。zz对策：对策：对策：对策：zz弄清楚原因；弄清楚原因；弄清楚原因；弄清楚原因；zz让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；怎么做？；怎么做？

48、；怎么做？；zz表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧常见异议处理zz我不喜欢它，我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。zz理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。zz对策：能告诉我是哪个方面让您不对策：能告诉我是哪个方面让您不对策：能告诉我是哪个方面让您不对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）满意吗？（关注问题）满意吗？（关注问题）满意吗？（关注问题）以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第

49、五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。得为什么。要求生意四个步骤zz利益确认利益确认zz寻求承诺寻求承诺zz讨论后续措施讨论后续措施zz向顾客保证向顾客保证捕捉购买信号捕捉购买信号（一）表情方面（一）表情方面1 1客户的表情和态度发生变化时客户的表情和态度发生变化时2 2眼睛直视您时眼睛直视您时3 3有着明显的孩童式的兴奋反应时有着明显的孩童式的兴奋反应时4 4当客户彼此之间微笑着对视时当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面（二）体态方面1 1突然不住地点头突然不住地点头

50、2 2表现出神经质的举止时表现出神经质的举止时3 3变换座位时变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈那里不是细谈的地方，请到这里谈4 4仔细看说明书时仔细看说明书时(三)语言方面1.1.以价钱为中心谈话时2.2.询问售后服务时3.3.询问有关使用细节时4.4.认真询问产品的相关方面时5.5.想试用时6.6.与其它产品相比较时7.7.表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号捕捉购买信号要求成交技巧常用成交方法zz非此即彼成交法非此即彼成交法zz注意：只给两种选择注意：只给两种选择注意：只给两种选择注意：只给两种选择zz方法：你想要红色的，还是蓝色的。方法：你想要红色的，还是蓝色的。方法：你想要红色的，还