收银员专题培训.ppt

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1、 -2011年年4月月培训内容：培训内容：一、收银员岗位职责一、收银员岗位职责二、收银员作业流程二、收银员作业流程三、收银员日常行为规范三、收银员日常行为规范四、收银结账步骤四、收银结账步骤五、收银员服务规范五、收银员服务规范六、收银员应具备的基本知识六、收银员应具备的基本知识培训目的：培训目的：规范作业流程，强化服务技能，提升企业竞争优势。一、收银员岗位职责一、收银员岗位职责1、具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。、具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。2、完成门店收银作业，准确快捷的对商品进行完成门店收银作业，准确快捷的对商品进行扫描扫描 3、做好顾客服务工作，对待顾客要文明礼貌，、

2、做好顾客服务工作，对待顾客要文明礼貌，微笑服务，不管任何情况下，不得与顾客发生争吵微笑服务，不管任何情况下，不得与顾客发生争吵 4、当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银、当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机机 5、确保销售数据的准确，负有严守公司销售数、确保销售数据的准确，负有严守公司销售数据的责任据的责任6 6、负责对每日在所在款台及收银机的清洁、负责对每日在所在款台及收银机的清洁工作，达到手摸无尘的标准工作，达到手摸无尘的标准 7 7、服从安排，完成上级传达的工作、服从安排，完成上级传达的工作 8 8、树立门店良好形象，遵守店规店纪、树立门店良好形象，遵守店规店纪 9 9、协助防损员

3、防止商品流失，维护公司利、协助防损员防止商品流失，维护公司利益益 二、收银员作业流程二、收银员作业流程 营业前营业前 1 1、签到，着统一制服，戴工号牌，淡妆上岗、签到，着统一制服，戴工号牌，淡妆上岗 2 2、参加晨会，回馈昨日发生事项，接受当日、参加晨会，回馈昨日发生事项，接受当日工作安排工作安排 3 3、了解门店当日的促销活动及特价商品、了解门店当日的促销活动及特价商品 4 4、领取收银备用金及必备用品（笔记本、笔、领取收银备用金及必备用品（笔记本、笔、沾水盒、打印纸等沾水盒、打印纸等 5、收银员先按工号、收银员先按工号+密码登录收银机，打开密码登录收银机，打开现金抽屉现金抽屉 6、清点备

4、用零钞后关闭现金抽屉、清点备用零钞后关闭现金抽屉 7、检查收银机电源连接情况、检查收银机电源连接情况 8、检查打印是否安装良好、检查打印是否安装良好9 9、检查刷卡机是否安装良好、检查刷卡机是否安装良好 10 10、整理收银台，补充收银台常用物品，如购、整理收银台，补充收银台常用物品，如购物袋、收银纸、刷卡纸、小商品等物袋、收银纸、刷卡纸、小商品等 营业过程中营业过程中 1 1、严格遵守收银、严格遵守收银“七步曲七步曲”，主动热情地接待，主动热情地接待顾客。顾客。2 2、对工作中发生的问题，如电脑出现故障，商、对工作中发生的问题，如电脑出现故障，商品条码不能刷，价格与实物不符时应及时向主管品条

5、码不能刷，价格与实物不符时应及时向主管反映。反映。3 3、主动向顾客介绍近期门店商品的特价及促、主动向顾客介绍近期门店商品的特价及促销活动销活动 4 4、随时保持收银台周边的卫生，保持收银区、随时保持收银台周边的卫生，保持收银区域的洁净域的洁净 5 5、坚守岗位，不得私自离岗、坚守岗位，不得私自离岗 6 6、协助防盗、协助防盗 7 7、随时将顾客的意见记录于、随时将顾客的意见记录于“收银作业笔记收银作业笔记本本”注意注意 商品无法扫描处理商品无法扫描处理有条码但商品档案中查不到时，禁止销售，有条码但商品档案中查不到时，禁止销售，并记录下来，立即报信息部；当商品无条码时，并记录下来，立即报信息部

6、；当商品无条码时，禁止销售，马上到货架上找到同种并确认贴有条禁止销售，马上到货架上找到同种并确认贴有条码的商品，方可销售码的商品，方可销售 零钞兑换零钞兑换 收银员在发生零钞短缺时，不可以与其他收收银员在发生零钞短缺时，不可以与其他收银员兑换，只可以和主管兑换银员兑换，只可以和主管兑换 营业结束后营业结束后 1 1、拿出暂停牌、拉上收银链条、拿出暂停牌、拉上收银链条 2 2、清机，取出全部营业款、清机，取出全部营业款，检查抽屉，看检查抽屉，看、有无遗漏票据钱款有无遗漏票据钱款 3 3、与清机员（主管）核对并上交当班营业款，、与清机员（主管）核对并上交当班营业款，清楚填写当班收银缴款单清楚填写当

7、班收银缴款单 4 4、关闭收银机及刷卡机（刷卡机一定要打印明、关闭收银机及刷卡机（刷卡机一定要打印明细表及结算）细表及结算）5 5、清洁收银台，整理收银台物品、清洁收银台，整理收银台物品 6 6、做好区域整理、做好区域整理 7 7、参加营业结束前总结会，上交收银必备工具、参加营业结束前总结会，上交收银必备工具（备用金等）（备用金等）三三、收银员的日常行为规范、收银员的日常行为规范 六必须六必须 1 1、必须严格遵守公司员工守则和各项规章制度。、必须严格遵守公司员工守则和各项规章制度。服从工作安排，认真完成本职工作。服从工作安排，认真完成本职工作。2 2、必须注重仪容仪表，主动、热情使用礼貌用、

8、必须注重仪容仪表，主动、热情使用礼貌用语。语。3 3、必须唱收唱付，自动自觉增强服务意识。、必须唱收唱付，自动自觉增强服务意识。4 4、必须熟练掌握收银工作流程（收银机的使用、必须熟练掌握收银工作流程（收银机的使用和真假钞的识别）及相关规定，提高工作效率。和真假钞的识别）及相关规定，提高工作效率。5 5、必须保持账款一致，严守公司销售数据及其、必须保持账款一致，严守公司销售数据及其他相关的商业机密。他相关的商业机密。6 6、必须爱护收银工具及公司其他一切财物，同、必须爱护收银工具及公司其他一切财物，同时对公司财产负有监管责任。时对公司财产负有监管责任。八不准八不准 1 1、不准在收银台内聊天，

9、嬉戏打闹、看书看报、不准在收银台内聊天，嬉戏打闹、看书看报及当班时私自离岗及当班时私自离岗 2 2、不准以点款、结账、理货为由，冷落或拒收、不准以点款、结账、理货为由，冷落或拒收顾客顾客 3 3、不准在上岗时随身携带私人现金及其它物品、不准在上岗时随身携带私人现金及其它物品 4 4、不准私自处理退换货、打折等，须由主管或、不准私自处理退换货、打折等，须由主管或店长共同执行店长共同执行 5 5、不准当班时间在顾客面前清点收音机内的现、不准当班时间在顾客面前清点收音机内的现金，及在公共场所谈论营业情况金，及在公共场所谈论营业情况 6 6、不准先收款后补输金额、不准先收款后补输金额 7 7、不准任何

10、人（包括部门经理、店长等）借用、不准任何人（包括部门经理、店长等）借用、挪用现金及其它有效价券挪用现金及其它有效价券 8 8、不准在工作时间内顶撞上司或因情绪不佳与、不准在工作时间内顶撞上司或因情绪不佳与顾客产生争执。顾客产生争执。四四、收银结账步骤、收银结账步骤步骤步骤收银标准礼貌收银标准礼貌用语用语配合的动作配合的动作 1、欢迎顾客、欢迎顾客 （问候）（问候）您好，欢迎光您好，欢迎光临！请问有会临！请问有会员卡吗？这是员卡吗？这是您的会员卡请您的会员卡请收好！请问需收好！请问需要购物袋吗要购物袋吗?1、面带微笑，、面带微笑，与顾客的目光接触与顾客的目光接触2 2、等待顾客将购、等待顾客将购

11、物篮或是购物车内物篮或是购物车内的商品放置在收银的商品放置在收银台上台上3 3、将收银机的活、将收银机的活动屏幕面向顾客动屏幕面向顾客2 商品登录商品登录（扫描）（扫描）（看幕）（看幕）(BOBLISA(BOBLISA）(消磁消磁)1 1、左手拿取商品，并确定该、左手拿取商品，并确定该商品的售价及编码是否有误商品的售价及编码是否有误2 2、以右手按键，将商品的售、以右手按键，将商品的售价及编码正确地登录在收银机，价及编码正确地登录在收银机，每登录一件商品要看一下屏幕每登录一件商品要看一下屏幕（特指扫描不出来的商品）（特指扫描不出来的商品）3 3、扫描完的商品必须与未扫、扫描完的商品必须与未扫描

12、的商品分开放置，避免混淆描的商品分开放置，避免混淆4 4、检查购物车底部是否还留、检查购物车底部是否还留有商品尚未结账有商品尚未结账5 5、检查扫描完的商品是否消、检查扫描完的商品是否消磁（硬标或软标）磁（硬标或软标）3、结算商、结算商品总金额并品总金额并告知顾客告知顾客 （唱收）（唱收）（问零）（问零）总共总共50元元1、将空的购物篮从收银台拿开，、将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一边叠放在一边2 2、若无他人协助入袋工作时，收、若无他人协助入袋工作时，收银员可趁顾客拿钱时，先行将商品银员可趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，或礼貌请顾客帮忙入袋，但入袋，或礼貌请顾客帮忙入袋，但是在顾客拿现金付账

13、时必须立即停是在顾客拿现金付账时必须立即停止手上的工作止手上的工作4、收取顾、收取顾客支付的金客支付的金额额 （唱付）（唱付）收您收您100元元1、确认顾客是支付的现金还是刷、确认顾客是支付的现金还是刷卡，并检查是否为伪钞卡，并检查是否为伪钞2、将顾客的现金放入钱箱内、将顾客的现金放入钱箱内3、若顾客未付账应礼貌地重复一、若顾客未付账应礼貌地重复一次，不可露出不耐烦的态度次，不可露出不耐烦的态度5、找钱于顾、找钱于顾客客 （唱找）（唱找）找您找您50元元1、找出正确的零钱、找出正确的零钱2、将大钞放下面，零钱放上、将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金及小票交给顾面，双手将现金及小票交给顾客（尽

14、量将新钱照给顾客）客（尽量将新钱照给顾客）6、商品入袋、商品入袋这是您的东这是您的东西和小票，西和小票，请收好！请收好！根据入袋原则，将商品依序放根据入袋原则，将商品依序放入购物袋中入购物袋中7、诚心的感、诚心的感谢（欢送）谢（欢送）请慢走！欢请慢走！欢迎下次光临迎下次光临！1、一手提着购物袋交给顾客，、一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，等另一手托着购物袋的底部，等顾客拿稳后，才可放开顾客拿稳后，才可放开2、确定顾客没有遗忘的商品、确定顾客没有遗忘的商品3、面带笑容，目送顾客离开、面带笑容，目送顾客离开五五 收银员服务规范收银员服务规范 1 1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文

15、明礼、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。貌用语。2 2、顾客临近收银台时收银员要对顾客表示欢迎：、顾客临近收银台时收银员要对顾客表示欢迎：“您好！欢迎光临。您好！欢迎光临。”3 3、收银员在唱收、唱付时，要声音清晰，吐字、收银员在唱收、唱付时，要声音清晰，吐字清楚，音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员清楚，音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。的说话。4 4、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理切不防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在可高声与顾客

16、争辩，要认真回忆，如果错在 对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。查。5 5、员工不得以无零钱为由，不得以钞票脏，旧、员工不得以无零钱为由，不得以钞票脏，旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。6 6、如收银员遇交款的顾客较多需排队时，应请、如收银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：顾客谅解：“请稍等一会！请稍等一会！”并按顺序收取钱款，并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色：如见有老人、不能表现出不耐烦或厌烦的

17、面色：如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予以优先照顾并对其他顾孕妇和小孩排队交款应予以优先照顾并对其他顾客说明。客说明。7 7、收银员不得以交班、结账或其他理由怠慢顾、收银员不得以交班、结账或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。能收款也要向顾客道歉。六六 收银员服务规范用语收银员服务规范用语 1 1 1 1、当店员把商品条码或价格开错单了，此时，须、当店员把商品条码或价格开错单了，此时，须向顾客说明情况并取得谅解：向顾客说明情况并取得谅解：“不好意思，我们不好意思，我们的员工把条码（或价格）开错了，麻烦您稍等一的

18、员工把条码（或价格）开错了，麻烦您稍等一下，我来核实一下下，我来核实一下”（永眼睛正视顾客，面带微（永眼睛正视顾客，面带微笑，真诚地取得顾客的谅解）笑，真诚地取得顾客的谅解）2 2、当交款的顾客较多（、当交款的顾客较多（3 3个以上），收银员应对个以上），收银员应对第第2 2位之后的顾客表示歉意：位之后的顾客表示歉意：“很抱歉，让您久等很抱歉，让您久等了了”。3 3、当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他、当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请示之后为我们提供零钱，应当说：们提出请示之后为我们提供零钱，应当说：“谢谢谢您！谢您！”（面带微笑，双目正视顾客真诚地表达（面带微笑，双目正

19、视顾客真诚地表达谢意）谢意）4 4、当我们找零的时候是以硬币支付的（因多数顾、当我们找零的时候是以硬币支付的（因多数顾客不愿要硬币），我们应当说：客不愿要硬币），我们应当说：“不好意思，没不好意思，没有纸币了，只能找硬币给您啦！有纸币了，只能找硬币给您啦！”5 5、如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：、如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：“真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币硬币”6 6、当因为我们的原因，暂停下手头的工作，如、当因为我们的原因，暂停下手头的工作，如换打印纸换打印纸、交班、收银机死机等情况，应取得顾、交班、收银机死机等

20、情况，应取得顾客的谅解，说：客的谅解，说：“不好意思，我不好意思，我xxxxxxxxxx，麻烦您稍，麻烦您稍等一下。等一下。”7 7、当顾客提出开发票时，应当说：、当顾客提出开发票时，应当说：“好的，麻好的，麻烦您到服务台开一下，谢谢烦您到服务台开一下，谢谢”七七 收银工作应具备的基本知识收银工作应具备的基本知识 1 1、熟识门店的主要商品、熟识门店的主要商品 2 2、熟练掌握收银机，刷卡机的操作、熟练掌握收银机，刷卡机的操作 3 3、收银机操作、收银机操作 a a）输入商品资料）输入商品资料 b b）更正输入商品资料）更正输入商品资料 c c）退货、换货（由门店店长或主管控制操作）退货、换货

21、（由门店店长或主管控制操作）d d）取消整笔交易）取消整笔交易 e e）更改售价（由门店店长或主管控制操作）更改售价（由门店店长或主管控制操作）f f）收款方式（现金、）收款方式（现金、礼券、礼券、信用卡等）信用卡等）g g）其他操作功能）其他操作功能 h h）下班前结算）下班前结算 4 4、刷卡机的操作、刷卡机的操作 a a）各种卡的输入使用方法）各种卡的输入使用方法 b b）成功接受交易的操作）成功接受交易的操作c c）不接受交易的操作）不接受交易的操作 d d）各种卡的真伪鉴别）各种卡的真伪鉴别 5 5、现金找赎技巧、现金找赎技巧 a a）收取大面额纸币的找赎）收取大面额纸币的找赎 b

22、b）三唱一单）三唱一单 c c）识别伪钞）识别伪钞 6 6、为顾客装袋技巧为顾客装袋技巧 a a）根据顾客购买的数量选择袋子的型号；）根据顾客购买的数量选择袋子的型号；b b）不通性质的商品分别装进不同德袋子；）不通性质的商品分别装进不同德袋子；c c）容易出水或味道较重的商品，先用其他购物袋）容易出水或味道较重的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大购物袋内；包装好，再放进大购物袋内；d d）商品不能高过于袋口，以免顾客手提不方便；）商品不能高过于袋口，以免顾客手提不方便；e e）掌握好装袋顺序，重）掌握好装袋顺序，重、大、底部不稳的商品放大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放

23、在袋子两置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易破损较轻侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易破损较轻、较小的商品置于上方；较小的商品置于上方；f f）装袋后提醒顾客不遗忘商品。）装袋后提醒顾客不遗忘商品。7 7、收银待客服务技巧、收银待客服务技巧 a a）收银服务时不应有的表现）收银服务时不应有的表现 b b）收银服务应对技巧）收银服务应对技巧服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。什么是

24、服什么是服什么是服什么是服务礼仪？务礼仪？务礼仪？务礼仪？二、服务礼仪的重要性二、服务礼仪的重要性1、服务是零售企业利润的根源、服务是零售企业利润的根源2、服务是降低成本的有效办法、服务是降低成本的有效办法3、服务是提高个人素质的有效手段、服务是提高个人素质的有效手段1、服务是零售企业利润的根源 服务本身具有价值 五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高，关键的差别在哪里？服务的质服务的质量不同量不同2 2、服务是降低成本的有效办法、服务是降低成本的有效办法顾客生顾客的法则顾客生顾客的法则 ：让老顾客满意了，自然也就：让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客带来了新顾客 零售企业要赢得一个老顾客只要

25、做好服务就行了（这种服务的改善几乎是无成本的），但如果要吸引一些新的顾客，则可能要以各种各样的促销和广告来拉动顾客（费用付出，成本增加，平均利润降低）。3、服务是提高个人素质的有效手段A.服务工作提高个人沟通技巧B.服务工作提高心理承受能力和个人修养C.服务工作体现个人价值 零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。服务工作面临巨大的挑战服务工作面临巨大的挑战 1、同行竞争不断地加剧 2、顾客期望越来越高 3、顾客需求的不合理 4 4、服务工作的超负荷压力 5、个人情绪与服务技巧的不足 三、服务人员的素质要求三、服务人员的素质要求

26、个人修养个人修养心理素质心理素质专业素养专业素养综合能力综合能力个个 人人 修修 养养强强烈烈集集体体荣荣誉誉感感勇勇于于承承担担责责任任诚诚信信宽宽容容谦谦虚虚诚诚实实尊尊重重为为本本个人修养能培养或打破一种习惯。它能使你的自我意识个人修养能培养或打破一种习惯。它能使你的自我意识或思想产生持久的变化，帮助你达到目标。归根结底，或思想产生持久的变化，帮助你达到目标。归根结底，个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。心心 理理 素素 质质自自我我情情绪绪控控制制挫挫折折承承受受力力应应变变力力积积极极的的心心态态良好的心理素质是服务人员综合素质的重要组

27、成部分，良好的心理素质是服务人员综合素质的重要组成部分，一个情绪不稳定，性格孤僻，人际关系紧张的服务人员一个情绪不稳定，性格孤僻，人际关系紧张的服务人员是不可能做好服务工作的，良好的心理素质是需要凭借是不可能做好服务工作的，良好的心理素质是需要凭借自身的不断努力练就的。自身的不断努力练就的。专专 业业 素素 养养丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验熟练的专业技能熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧思维敏捷思维敏捷 具备对顾客心理活动的洞察力具备对顾客心理活动的洞察力综综 合合 能能 力力工作独立处理能力工作独立处理能力问题的分析解决能力问题的分析解决能力人际关系的协调

28、能力人际关系的协调能力演练演练你是否是个有修养的服务人员你是否是个有修养的服务人员1 1、你对待顾客是不是跟对待朋友一样友好和礼貌？、你对待顾客是不是跟对待朋友一样友好和礼貌？2 2、如果别人帮助了你，你会不会道谢？、如果别人帮助了你，你会不会道谢？3 3、你是不是会对顾客冷漠，漠不关心？、你是不是会对顾客冷漠，漠不关心？4 4、看到别的同事被投诉，你是不是会感到有趣？、看到别的同事被投诉，你是不是会感到有趣？5 5、你是不是常常面带笑容？、你是不是常常面带笑容？6 6、你是不是关心顾客的痛苦，乐意帮助他人？、你是不是关心顾客的痛苦，乐意帮助他人？7 7、在与同事或顾客谈吐中，你是不是常提到自

29、己？、在与同事或顾客谈吐中，你是不是常提到自己？8 8、你是不是认为礼貌与人的品质关系不大？、你是不是认为礼貌与人的品质关系不大？9 9、跟顾客谈话时，你是不是仔细倾听？、跟顾客谈话时，你是不是仔细倾听？1010、你的顾客情绪激动大吵大闹时，你是不是会去争吵？、你的顾客情绪激动大吵大闹时，你是不是会去争吵？四、优质服务的基本标准四、优质服务的基本标准1 1、礼仪之仪容、服饰、礼仪之仪容、服饰2 2、礼仪之仪表、礼仪之仪表微笑微笑3 3、礼仪之仪态、礼仪之仪态手势、鞠躬手势、鞠躬4 4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术5 5、客人投诉处理、客人投诉处理裤边？裤边？口袋？口袋？衬衣？衬衣？皮

30、鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？1、礼仪之仪容、服饰、礼仪之仪容、服饰职场男性服饰、仪容：职场男性服饰、仪容：发型：发型：短发并保持干净、整洁，短发并保持干净、整洁，禁：禁：留鬓角。留鬓角。脸：脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：指甲：短、干净。短、干净。禁：禁：长或脏的指甲。长或脏的指甲。服装：服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。扣整齐。禁：禁：口袋放过多物品。口袋放过多物品。衬衫：衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当

31、。衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。与服装相配色的皮鞋，并保持干净。1、礼仪之仪容、服饰、礼仪之仪容、服饰耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？1、礼仪之仪容、服饰、礼仪之仪容、服饰职场女性服饰、仪容：职场女性服饰、仪容：发型：发型：短发或束发，短发或束发，禁：禁：染奇异的颜色或怪异发型。染奇异的颜色或怪异发型。饰品：饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：禁：夸张、前卫的饰品。夸张、前卫的饰品。妆容：妆容：淡妆；淡妆；禁：禁：浓装、前卫装。浓装、前卫装。指甲

32、：指甲：短、干净、透明色甲油。短、干净、透明色甲油。禁：禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：禁：口袋放过多物品。口袋放过多物品。鞋子：鞋子：与服装相配色的皮鞋，与服装相配色的皮鞋，禁：禁：不干净。不干净。1、礼仪之仪容、服饰、礼仪之仪容、服饰商家法宝微笑服务2、礼仪之仪表、礼仪之仪表微笑微笑 微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。微笑的要求微笑的要求 自然自然 含蓄含蓄 大方大方 甜美甜美 友善友善 真诚真诚 沟通沟通 3 3米原则米原则3、

33、礼仪之仪态、礼仪之仪态 手势手势 指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手1、和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。2、谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。3、接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。要避免哪些不要避免哪些不良手势呢？良手势呢？3、礼仪之仪态、礼仪之仪态 手势手势服务手势的禁忌服务手势的禁

34、忌做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那儿！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作：“一，二，三”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得

35、你在工作上不尽力，忙里偷闲。3、礼仪之仪态、礼仪之仪态 鞠鞠 躬躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时头、背成一条直线，约30-454、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术（一）声音优美1、语音标准说普通话是服务人员都必须遵守的一条规则，还要咬字清晰、发音准确。2、音量适度3、语速适中4、语气正确语气也就是说话时候的口气。语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。语气是交谈者感情的流露，语气轻慢是指说话的时候，显得歧视、怠慢、轻狂。比如像这些话：“听说过没有”、“买得起吗”、“看好要求再说”等。4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术（二）表达恰当说话要力求语言的完

36、整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。有个相声，说的是某饭店服务员“擅用”简称，终于闹了大笑话。一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的、三联书店的。在分配房间的时候就热闹了：“上吊请上1002，开刀请上1008、常眠（长棉）请上2005，自杀（淄砂）请上2011，三叔（三书）请上2020”。可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“您好”2、“请”3、“对不起”4、“没关系”5、“谢谢”“多谢”6、“再见”常用文明用语常用文明用语4、服务人员

37、的语言艺术、服务人员的语言艺术 要求：要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“欢迎光临”9、“请问有什么需要帮忙的吗？”10、“请您稍等，我马上就来”11、先生（小姐）请留步，请问您找哪位？是否预约？12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。招呼用语（模拟练习）招呼用语（模拟练习）4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种好吗？”15、“如果您不介意，我这样为您办行吗？”介绍、询问用语

38、介绍、询问用语4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。16、“对不起，这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”17、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您，好吗？”18、“您要买的商品在XX区，请您到XX看看好吗？”答询用语（模拟练习答询用语（模拟练习)4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服19、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”20、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）好吗

39、？谢谢！”21、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换，请见谅！”解释用语解释用语4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。”23、“对不起，耽误了您的时间。”24、“对不起，这是我们的过错。”25、“对不起，刚才我没听清，请您再重复一遍，好吗？”26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”道歉用语道歉用语4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。27、“您过奖了。”28、“多谢您的鼓励

40、（支持），我们今后要做得更好。”29、“这是我们应该做的。”30、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”答谢用语答谢用语4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。32、欢迎顾客：“欢迎光临。欢迎光临。”面带笑容，与顾客的目光接触。33、结算商品总金额:与顾客的目光接触并告知顾客“总共总共*元。元。”34、收取顾客支付的金额：与顾客的目光接触并告知顾客“收您收您*元。元。”若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。收银用语收银用语4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术

41、36找钱与顾客：与顾客的目光接触并告知顾客“找您找您*元。元。”双手将找零连同收银小票交给顾客。37诚心的感谢：“谢谢！欢迎再度光临。谢谢！欢迎再度光临。”一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。面带笑容，目送顾客离开。35、遇到购买高峰期时，需微笑对顾客解释说：“现在是购买高峰期，对不起，让您久等了。4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术（模拟练习）（模拟练习）38遇到空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢欢迎光临，请您到这里来结帐好吗迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）39有多位顾客等待结帐，而最后一位表示

42、只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。很抱歉，大家好像都很急的样子。”4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术40、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不您看看其他同类商品,好吗?”或“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”

43、缺货时用语（模拟练习）缺货时用语（模拟练习）4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。4141、“这是您的物品，请拿好!”4242、让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。4343、这种商品易碎，请您小心拿好。4444、这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起包扎用语包扎用语4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。45、“谢谢，欢迎再次光临。“46、“再见（您慢走）”送宾语送宾语4、服务人员的语言艺术、服务人员

44、的语言艺术l您好，欢迎光临。l您好，有什么可以帮到您吗？l请您随我来。l请您使用购物车或者购物篮，它会给您的购物带来方便。l请您到收银台结账，谢谢。l麻烦您把包放在寄包柜好吗？谢谢。l先生，对不起，我们这里是无烟区，请您把烟熄灭好吗？谢谢。l接电话：您好，米兰春天*店。服务台用语服务台用语1、欢迎顾客，询问会员卡及购物袋2、商品过机并检查购物车、篮底部是否有剩余商品3、扫描时看幕4、检查是否有夹带5、消磁6、询问零钱，唱收唱付7、欢送顾客收银七步曲收银七步曲4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术 埋头做手头工作，不说一句话，脸上没有任何表情。收银未用双手将零钱及发票交给顾客，或直接放在收银

45、台上。打包人员为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或将商品丢入袋中。当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。收银怠慢顾客的表现收银怠慢顾客的表现避免引起纠纷的状态用语及应对之道避免引起纠纷的状态用语及应对之道暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”。要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”。当提出几种意见请问顾客时，应说：“您

46、觉得呢？”小锦囊：应对技巧禁语禁语这种简单的问题，连小孩都会这个问题要问厂商，我们只负责卖！这是本店的规定！不可能，绝不会有这种事情？正确的应对正确的应对您放心，我们的工作人员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务小锦囊：应对技巧禁语禁语我不会！我不太清楚一分钱，一分货！我想缺货这个问题改天再说吧！正确技巧正确技巧对不起，请您稍等，我问清楚再回复您！这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电

47、话吗？三响之内接听三响之内接听询问对方姓氏，询问对方姓氏，适时称呼对方适时称呼对方保持微笑保持微笑顾客感受到你的顾客感受到你的心情心情您好，米兰春天店，请问有什么能帮到您？电话礼仪电话礼仪4、服务人员的语言艺术、服务人员的语言艺术5、客人投诉处理、客人投诉处理1、接待客诉要热情、耐心，首先先道歉，有效倾听顾客的抱怨；2、找到问题所在，在自己能力范围内的尽量解决，对无权或无法处理的要尽快通知相关部门或经理、店长解决；3、电话客诉时无法解决的，需记录顾客姓名、联系电话、投诉内容并及时转交相关部门解决；4、服务中心当值人员对当日客诉进行汇总登记并向主管反馈，进行跟踪，解决。5、客人投诉处理、客人投诉

48、处理1、礼貌招呼、介绍自己；（如“您好”我是这个区域的负责人，我姓王）2、引位：将顾客引到较为安静的区域，以免引起其他顾客的围观，造成大面积的不良影响；3、聆听顾客的投诉（注意避免立即做出反应）；4、重复顾客的投诉内容，以确定你理解的信息是正确的，并请顾客在意见单上签名；八步骤八步骤5、感同身受：告诉顾客“如果我是您，遭受这么不愉快的经历我也会很生气”；6、立即采取可行性措施解决：“您看这样，除了我帮您-以外，我还能为您做些什么？”；7、感谢顾客：“非常感谢您的意见和建议，希望您接下来购物愉快”；8、填写顾客投诉记录表，在团队间分享案例。5、客人投诉处理、客人投诉处理八步骤八步骤接受客诉时的注意事项1、所有客诉事件应填写米兰顾客投诉处理单米兰顾客投诉处理单2、处理案件在本公司提供的服务范围内3、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票4、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场）结束语结束语 现代零售企业之间的竞争，已经现代零售企业之间的竞争，已经不在是商品及价格之间的竞争，而是彼此之不在是商品及价格之间的竞争，而是彼此之间间服务质量服务质量服务质量服务质量的竞争！的竞争！