服务态度决定服务质量-PPT.ppt

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1、服务态度决定服务质量服务态度决定服务质量1目 录服务态度决定成败服务态度决定成败快乐工作的服务态度快乐工作的服务态度培养一流的服务态度培养一流的服务态度2一、服务态度决定成败 1、什么是服务态度？服务态度(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交流中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.3故事 威盛大楼一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：威盛大楼一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：威盛大楼一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：威盛大楼一对夫妇从一家商场

2、出来后，丈夫问他的妻子：“我们的奶粉我们的奶粉我们的奶粉我们的奶粉买的多少钱？买的多少钱？买的多少钱？买的多少钱？”妻子回答后，他说妻子回答后，他说妻子回答后，他说妻子回答后，他说“那太贵了，我们回去告诉他们搞错那太贵了，我们回去告诉他们搞错那太贵了，我们回去告诉他们搞错那太贵了，我们回去告诉他们搞错了。了。了。了。”他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是85858585块块块块500500500500克克克克的，而不是的，而不是的，

3、而不是的，而不是36363636元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种。售货员不耐烦地取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷种。售货员不耐烦地取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷种。售货员不耐烦地取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷种。售货员不耐烦地取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：着说：着说：着说：“怎么不早说？怎么不早说？怎么不早说？怎么不早说？”夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：夫妇换回奶粉后回家，路

4、上妻子对丈夫说：夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：“下次不如去隔街那家店，下次不如去隔街那家店，下次不如去隔街那家店，下次不如去隔街那家店，虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。4 优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢失客户对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢

5、失客户对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢失客户对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢失客户端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求，也是端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求，也是端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求，也是端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求，也是成就个人事业的基本要求。如果一个人在从事自己的成就个人事业的基本要求。如果一个人在从事自己的成就个人事业的基本要求。如果一个人在从事自己的成就个人事业的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，本职工作时连态度都不端正，那他就不可能

6、做好工作，本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。量和效率就不可能提高。量和效率就不可能提高。量和效率就不可能提高。5二、快乐工作的态度二、快乐工作的态度请思考：你认为什么样的态度是快乐的工作态度？6第一种第一种 爱迪生所说的爱迪生所说的“我一辈子我一辈子从来没有工作过，我只是在从来没有工作过，我只是在快乐的玩而已快乐的玩而已”第二种第二种 古希腊神话里邪恶国王西古希腊神话里邪恶国王

7、西西费斯王所认为的工作就是西费斯王所认为的工作就是苦役。苦役。工作态度有种：工作态度有种：7 爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及满足感，投身于自己所从事的工作，你将从中得满足感，投身于自己所从事的工作，你将从中得到源源不断的快乐和成就感。到源源不断的快乐和成就感。积极乐观工作积极乐观工作8大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流9 西西费斯王被打入冥府后，每天必须推动庞大的巨石到山上去。一天过完之后，这块巨石又会自动掉落山谷。他每天都要重复这样的过程

8、，日复一日都是很艰辛、枯燥而且毫无意义的工作。消极悲观工作消极悲观工作10三、培养一流的服务态度三、培养一流的服务态度11 一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服务人员未必有一流的服务心态。那么如何才能养成一流的工作服务态度呢？121、做工作的主人、做工作的主人 主人就是不管老板在不在，不管主管在主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么样的挫折，不管不在，不管企业遇到什么样的挫折，不管自己工作遇到什么样的压力，你都愿意去自己工作遇到什么样的压力，你都愿意去全力以赴，愿意为客户耐心服务解决问题，全力以赴，愿意为客户耐心服务解决问题，愿意帮助我们百纳去创造更多的财富，这愿意帮助我

9、们百纳去创造更多的财富，这就是主人的态度。就是主人的态度。13二、对事业的热忱二、对事业的热忱 特特特特 点：点：点：点：热爱本职工作热爱本职工作热爱本职工作热爱本职工作积极主动积极主动积极主动积极主动有责任心有责任心有责任心有责任心14三、别带着情绪工作三、别带着情绪工作1、一出门就塞车，真倒霉！2、这鬼天气真热，简直能把人热死，还让人怎么公司啊？3、感觉工作压力大，带着抱怨客户情绪工作。15四、要有自我负责的精神四、要有自我负责的精神 特特特特 点：点：点：点：做事是为自己做事做事是为自己做事做事是为自己做事做事是为自己做事要专心、用心、更要认真要专心、用心、更要认真要专心、用心、更要认真

10、要专心、用心、更要认真 对工作结果负责对工作结果负责对工作结果负责对工作结果负责 对自己的人生负责，养成好的工作对自己的人生负责，养成好的工作对自己的人生负责，养成好的工作对自己的人生负责，养成好的工作习惯和态度习惯和态度习惯和态度习惯和态度16端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就一流的服务态度，必须养成以下一流的服务态度，必须养成以下一流的服务态度，必须养成以下一流的服务态度，必须养成以下6 6 6 6大好习惯：大好习惯：大好习惯：大好习惯：习惯

11、六：充满自信，做好专家角色习惯六：充满自信，做好专家角色习惯六：充满自信，做好专家角色习惯六：充满自信，做好专家角色习惯五：周期性积极沟通习惯五：周期性积极沟通习惯五：周期性积极沟通习惯五：周期性积极沟通习惯四：多为客户着想和解决问题习惯四：多为客户着想和解决问题习惯四：多为客户着想和解决问题习惯四：多为客户着想和解决问题习惯三：让客户听到微笑习惯三：让客户听到微笑习惯三：让客户听到微笑习惯三：让客户听到微笑习惯二：热情对待客户习惯二：热情对待客户习惯二：热情对待客户习惯二：热情对待客户习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯一：明确工作目标及自己的工作范围17五、对待事情的意愿和决心五、对待事情的意愿和决心 做任何事情，都要想拿第一，当然我们不做任何事情，都要想拿第一，当然我们不一定事事得第一，但是我希望我们百纳网一定事事得第一，但是我希望我们百纳网的同事在工作时，一定至少要有拿第一的的同事在工作时，一定至少要有拿第一的积极进取精神。积极进取精神。做事第一要诀：做事第一要诀：我选择，我坚持，我努力，我成功！我选择，我坚持，我努力，我成功！18