赢在服务优势课件.ppt

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1、赢在服务优势1顾顾客客是是谁谁企企业业生生存存和和发发展展的的根根本本服服务务是是什什么么建建立立服服务务优优势势的的基基础础服服务务管管理理建建立立的的服服务务优优势势的的关关键键必必须须掌掌握握的的对对客客服服务务技技巧巧顾顾客客的的期期望望结结束束语语请请每每日日检检查查自自己己的的服服务务态态度度2你是顾客吗？你是顾客吗？3 顾客是那些顾客是那些购买或可能购买购买或可能购买企业产品的人们企业产品的人们。4从时间角度顾客可划分为三种类型从时间角度顾客可划分为三种类型 过过过过去去去去型型型型顾顾顾顾客客客客：这这类类顾顾客客是是指指过过去去购购买买过过这这家家企企业业产产品品的的人人，即

2、即使使只只是是购购买买过过一一次次，只只要要以以前前有有过过交交易易记记录录，即即使使不不再再上上门门，这这些些人人仍仍是是该该企企业业的的顾顾客客。现现在在型型顾顾客客：这这类类顾顾客客是是指指正正在在和和这这家家企企业业交交易易的的人人，即即使使是是第第一一次次，只只要要正正在在进进行行交交易易，不不论论是是否否成成交交，都都是是该该企企业业的的顾顾客客；未未来来型型顾顾客客：这这类类顾顾客客是是指指将将来来有有可可能能购购买买这这家家企企业业产产品品的的人人，这这个个范范围围十十分分广广泛泛，任任何何人人都都有有可可能能随随着着条条件件的的变变化化成成为为企企业业的的顾顾客客。5从消费角

3、度顾客可划分为两种类型：显性顾客和隐性顾客从消费角度顾客可划分为两种类型：显性顾客和隐性顾客显性顾客的特征显性顾客的特征1.具有足够的消费能力；具有足够的消费能力；2.具有消费需求；具有消费需求；3.了解企业产品的信息和渠道；了解企业产品的信息和渠道；隐性顾客的特征隐性顾客的特征1.在目前还不具有足够的消费能力；在目前还不具有足够的消费能力；2.具有消费能力，但没有消费需求；具有消费能力，但没有消费需求；3.随着环境、个人条件或需求的变随着环境、个人条件或需求的变化，在未来可能成为显性顾客；化，在未来可能成为显性顾客；6 顾客是有理顾客是有理性的人，他们分性的人，他们分辨得出哪家企业辨得出哪家

4、企业值得信赖。值得信赖。7顾客消费行为分析顾客消费行为分析顾客的购买行为往往是理性与非理性同时并存的，绝对顾客的购买行为往往是理性与非理性同时并存的，绝对的理性或者绝对的非理性都不存在；的理性或者绝对的非理性都不存在；企业可以运用一些营销技巧来激发顾客的非理性购买，企业可以运用一些营销技巧来激发顾客的非理性购买，创造出短线的惊人业绩。但是，这样的情况不会持久。创造出短线的惊人业绩。但是，这样的情况不会持久。只有理性的顾客才是企业稳定的收入来源。只有理性的顾客才是企业稳定的收入来源。因为企业应更多地从顾客是理性的角度分析他们的需求。因为企业应更多地从顾客是理性的角度分析他们的需求。8顾客分辨得出

5、：顾客分辨得出：哪家企业是真心为他着想；哪家企业是真心为他着想；哪家企业只想他口袋里的钱；哪家企业只想他口袋里的钱；哪家企业的服务是超值的；哪家企业的服务是超值的；哪家企业的服务令他无法忍受。哪家企业的服务令他无法忍受。请你不要以为：请你不要以为：顾客任何时候都是非理性的；顾客任何时候都是非理性的；顾客会被美妙的宣传所迷惑；顾客会被美妙的宣传所迷惑；顾客会被便宜的价格所驱使顾客会被便宜的价格所驱使9 顾客也是感顾客也是感性的人，他们很性的人，他们很容易被您的真诚容易被您的真诚和周到打动。和周到打动。10 顾客和我们一样是有感觉、有情感的人，他们很容顾客和我们一样是有感觉、有情感的人，他们很容易

6、被真诚、周到、温暖服务所打动，于是他们的眼里一切易被真诚、周到、温暖服务所打动，于是他们的眼里一切变得美好起来。变得美好起来。请你不要以为现在的顾客越来越请你不要以为现在的顾客越来越挑剔了，他们的需求越来越难以满足，其实满足挑剔了，他们的需求越来越难以满足，其实满足顾客需求很容易，只要你多站在顾客的立场，多顾客需求很容易，只要你多站在顾客的立场，多一点为顾客着想，他们还有什么不满意，不放心一点为顾客着想，他们还有什么不满意，不放心的呢？他们会成为你们的忠诚顾客，到处宣扬你的呢？他们会成为你们的忠诚顾客，到处宣扬你们的产品和服务。们的产品和服务。11 顾客是带着自己的期顾客是带着自己的期望来消费

7、的人们，价值的望来消费的人们，价值的认定在往往掌握在顾客的认定在往往掌握在顾客的手中，而不在于你认为有手中，而不在于你认为有多好多好。12顾客期望方程式顾客期望方程式事前期望事前期望事前期望事前期望事前期望事前期望事后获得事后获得事后获得事后获得事后获得事后获得感觉不满感觉不满经验积累经验积累不再光顾不再光顾另寻他途另寻他途感觉满意感觉满意经验积累经验积累再次光顾再次光顾持续往来持续往来无其他更好的企业，继续往来；无其他更好的企业，继续往来；寻找更满意的企业，不能长久。寻找更满意的企业，不能长久。13顾客认知落差顾客认知落差从顾客开始认识某家企业到消费结束，或是从企业开始接触；从顾客开始认识某

8、家企业到消费结束，或是从企业开始接触；顾客到销售完成的整个过程，存在着顾客到销售完成的整个过程，存在着4 4个方面的顾客认知落个方面的顾客认知落差；差；立场上的落差立场上的落差 不论是顾客对企业服务的期望，不论是顾客对企业服务的期望，还是企业对顾客期望的研究，都会还是企业对顾客期望的研究，都会因为双方立场不同，焦点无法重合，因为双方立场不同，焦点无法重合，从而出现认知落差；从而出现认知落差；感觉上的落差感觉上的落差 这个落差存在于顾客的主观意识之中，这个落差存在于顾客的主观意识之中，也就是顾客往往根据自己的经验、别人也就是顾客往往根据自己的经验、别人的口碑以及自己的期望对企业服务进行的口碑以及

9、自己的期望对企业服务进行评价；评价；信息上的落差信息上的落差 在信息传送或服务传送过程中在信息传送或服务传送过程中经常会出现，企业认为是一，而顾经常会出现，企业认为是一，而顾客认为是二。客认为是二。分工上的落差分工上的落差 企业以为分工明确，顾客却感觉非常企业以为分工明确，顾客却感觉非常不便，甚至有些事相互推委，无人负责。不便，甚至有些事相互推委，无人负责。14 顾客是帮助企业顾客是帮助企业解决问题的人，不是解决问题的人，不是麻烦的制造者。麻烦的制造者。15。有研究表明有研究表明每每4次服务交易，就有一次顾次服务交易，就有一次顾客不满，但只是客不满，但只是5%的人会投的人会投诉，大部分人则选择

10、放弃诉，大部分人则选择放弃大多数顾客不会将不满表现大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去。这等出来，而是默默离去。这等于根本不给企业消除顾客不于根本不给企业消除顾客不满的机会。满的机会。16顾客投诉的好处顾客投诉的好处带带来来挽挽留留顾顾客客的的机机会会从从美美国国白白宫宫全全国国消消费费者者调调查查统统计计发发现现：不不投投诉诉的的顾顾客客有有9 9%会会回回来来，投投诉诉没没有有解解决决的的顾顾客客有有1 19 9%会会回回来来，投投诉诉没没有有得得到到解解决决但但还还会会回回来来，是是什什么么原原因因呢呢？客客户户有有受受尊尊重重的的需需求求，投投诉诉尽尽管管没没有有得得到到解解决决

11、，但但他他受受到到了了重重视视 ，这这个个调调查查统统计计说说明明：如如果果顾顾客客有有报报怨怨而而不不投投诉诉，我我们们就就有有失失去去了了向向顾顾客客表表达达歉歉意意的的机机会会，就就无无法法挽挽留留顾顾客客。挽挽回回顾顾客客对对企企业业的的信信任任当当企企业业的的产产品品与与服服务务出出现现问问题题时时，如如果果能能及及时时有有交交的的处处理理顾顾客客的的投投诉诉，最最终终会会挽挽回回顾顾客客对对企企业业的的信信任任，反反之之，就就不不可可能能把把投投诉诉带带来来的的不不良良影影响响降降到到最最低低点点，反反而而导导致致扩扩大大。提提高高企企业业的的服服务务质质量量有有一一些些顾顾客客投

12、投诉诉并并不不是是报报怨怨产产品品或或服服务务的的问问题题，而而只只是是向向你你讲讲述述他他们们对对产产品品或或服服务务的的期期望望，这这样样的的投投诉诉会会帮帮助助企企业业发发现现一一时时没没有有意意识识到到并并影影响响着着客客人人满满意意度度的的缺缺口口，或或是是为为企企业业提提供供了了一一个个发发展展的的机机遇遇。17 顾客的抱怨代表着他们心顾客的抱怨代表着他们心中比较看重的事，我们应该抓住顾客报怨中比较看重的事，我们应该抓住顾客报怨的机会，向他们请教，因为顾客是服务的的机会，向他们请教，因为顾客是服务的直接体验者，顾客的报怨是一种赠予，企直接体验者，顾客的报怨是一种赠予，企业应当视报怨

13、为金。业应当视报怨为金。18 顾客的企业收入之源，顾客的企业收入之源，是员工薪水的最终支付者，是员工薪水的最终支付者，因为顾客的存在企业才得因为顾客的存在企业才得以生存与发展。以生存与发展。19流失一位顾客的损失流失一位顾客的损失平均每次收入平均每次收入每月收入每月收入每年收入每年收入终生顾客终生顾客其他顾客的流失其他顾客的流失20顾顾客客是是谁谁企企业业生生存存和和发发展展的的根根本本服服务务是是什什么么建建立立服服务务优优势势的的基基础础服服务务管管理理建建立立的的服服务务优优势势的的关关键键必必须须掌掌握握的的对对客客服服务务技技巧巧顾顾客客的的期期望望结结束束语语请请每每日日检检查查自

14、自己己的的服服务务态态度度21服务是一种行为！服务是一种行为！22顾客顾客员工员工企业企业接受者接受者传递传递渠道渠道供应者供应者客体客体媒介媒介主体主体23 服务是在特定的时间内，服务是在特定的时间内，人与人之间的接触行为。人与人之间的接触行为。24服务不是实物服务不是实物是无形的产品是无形的产品 很多时候，服务很多时候，服务是在有形产品的伴随是在有形产品的伴随与支持下实现的。与支持下实现的。252626种顾客需要的有形和无形的产品种顾客需要的有形和无形的产品1.物美价廉物美价廉2.优雅的礼貌优雅的礼貌3.清洁的环境清洁的环境4.令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5.温馨的感觉温馨的感觉6

15、.可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7.让顾客得到满足让顾客得到满足8.方便方便9.提供售前与售后服务提供售前与售后服务10.认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11.商品具有吸引力商品具有吸引力12.兴趣兴趣13.提供完整的选择提供完整的选择14.站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15.没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16.倾听倾听17.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18.效率与安全的兼顾效率与安全的兼顾19.放心放心 20.显示自我尊荣显示自我尊荣21.能被能被 认同与接受认同与接受22.受到重视受到重视 23.有能迅速处理顾客报怨的渠有能迅速处理顾客报怨

16、的渠道道24.不想等待太久不想等待太久25.专业的人员专业的人员26.前后一致的待客态度前后一致的待客态度26服务是顾客的体验。服务是顾客的体验。27顾客是服务的体验顾客是服务的体验行为行为互动互动益处益处28服务是可以看见的服务是可以看见的服务是可以听到的服务是可以听到的服务是可以感觉的。服务是可以感觉的。29服务是非常脆弱的服务是非常脆弱的30服务的特性异质性异质性不可储藏性不可储藏性无形性无形性同步性同步性31因此：因此：监控服务质量成为一个困难的问题。监控服务质量成为一个困难的问题。服务产品与营销服务产品与营销/宣传也是同步的。宣传也是同步的。服务产品生产和消费的同步性服务产品生产和消

17、费的同步性 在服务产品的提供过程中，消在服务产品的提供过程中，消费者就在现场，在顾客消费的过程费者就在现场，在顾客消费的过程中，服务者也在现场。中，服务者也在现场。32因此：因此：企业的服务水平很难保持一致性和一贯性；企业的服务水平很难保持一致性和一贯性；在顾客的眼里员工是服务产品的一部分。在顾客的眼里员工是服务产品的一部分。服务产品的异质性服务产品的异质性 由于人的异质性决定了服务由于人的异质性决定了服务产品的异质性，服务产品与员工产品的异质性，服务产品与员工的表现密切相关，难以分开。的表现密切相关，难以分开。33服务是感性营销服务是感性营销3435顾客的需求能被创造吗？顾客的需求能被创造吗

18、？1/10外显需求外显需求顾顾客客需需求求冰冰山山9/10隐藏需求隐藏需求谁能创造顾客的需求谁能创造顾客的需求 谁就赢得了营销的优势谁就赢得了营销的优势36顾客流失的原因顾客流失的原因还有更好的商品还有更好的商品 15%15%还有更便宜的商品还有更便宜的商品15%15%不被重视不被重视 25%25%服务质量差服务质量差45%45%37人是营销中最关键的因素人是营销中最关键的因素传统的营销因素一般指传统的营销因素一般指4P1.产品产品 product2.价格价格Price3.地点地点place4.促销促销promotion现在营销因素增加了现在营销因素增加了1P。1.产品产品 product2.

19、价格价格Price3.地点地点place4.促销促销promotion5.人人person38 满意的顾客是最好的销售员，他满意的顾客是最好的销售员，他们会把满意体验告诉他人，并且会带们会把满意体验告诉他人，并且会带来别的顾客来光顾。来别的顾客来光顾。39什么是什么是销售的销售的最高境最高境界？界？具有卓越服务的企具有卓越服务的企业不是四面出击去寻找业不是四面出击去寻找顾客，而是顾客慕名而顾客，而是顾客慕名而来，这才是销售的最高来，这才是销售的最高境界。境界。40服务是企业的竞争优势服务是企业的竞争优势41辅助性产品辅助性产品可以在顾客的心里营造高价值的感受可以在顾客的心里营造高价值的感受企企

20、业业产产品品核心核心产品产品辅助辅助产品产品42 如果想以价格战取胜，就要具如果想以价格战取胜，就要具备成本控制的能力。备成本控制的能力。相反，想用附加价格策略经营，相反，想用附加价格策略经营，就要让顾客充分享受到与众不同的就要让顾客充分享受到与众不同的优质服务。优质服务。43现在是品牌的时代，具有高附加值并给人以完善享受的品牌，是现在是品牌的时代，具有高附加值并给人以完善享受的品牌，是以产品本身的价值和优质服务为基础的。以产品本身的价值和优质服务为基础的。44在这个激烈竞争的时代，每个经营者都面临着这样一个现实在这个激烈竞争的时代，每个经营者都面临着这样一个现实竞争的对手越来越多竞争的对手越

21、来越多产品差异性越来越小产品差异性越来越小促销的手段已经用尽促销的手段已经用尽那么企业如何赢得顾客，建立核心优势，方法只有一条：那么企业如何赢得顾客，建立核心优势，方法只有一条：那就是为顾客提供满意的服务。那就是为顾客提供满意的服务。45服务也是技能服务也是技能46服务意识与服务技能需要经过专业的培训具有良好的服务意识和熟练的技能才能保证高品质的服务47顾顾客客是是谁谁企企业业生生存存和和发发展展的的根根本本服服务务是是什什么么建建立立服服务务优优势势的的基基础础服服务务管管理理建建立立的的服服务务优优势势的的关关键键必必须须掌掌握握的的对对客客服服务务技技巧巧顾顾客客的的期期望望结结束束语语

22、请请每每日日检检查查自自己己的的服服务务态态度度48服务管理模型服务管理模型49理念理念顾客顾客员工员工系统系统服务管理模型服务管理模型50建立以顾客为导向的建立以顾客为导向的企业理念企业理念51什什么么是是企企业业理理念念？指指明明希希望望成成为为什什么么样样的的企企业业，对对企企业业最最重重要要的的价价值值是是什什么么？企企业业理理念念的的作作用用鼓鼓舞舞全全体体员员工工共共同同追追求求卓卓越越，引引导导员员工工行行为为与与管管理理层层决决策策。建建立立以以顾顾客客为为导导向向的的企企业业理理念念。企企业业的的根根本本目目标标是是赢赢利利，但但是是只只有有顾顾客客来来消消费费才才能能实实现

23、现 ，因因此此财财务务目目标标不不能能成成为为企企业业理理念念的的导导向向 。将将理理念念付付诸诸行行动动将将理理念念传传递递给给每每一一位位员员工工，不不断断重重复复并并落落实实到到行行动动上上。52建立保证服务质量的建立保证服务质量的人事政策人事政策53挑选合适的人挑选合适的人 服务领先的企业在挑选员工服务领先的企业在挑选员工时非常谨慎，由于工作态度要比经时非常谨慎，由于工作态度要比经验更会影响顾客的感受。很多企业验更会影响顾客的感受。很多企业在选人时，首先是关注候选人的态在选人时，首先是关注候选人的态度，其次才是经验。度，其次才是经验。不断激励员工不断激励员工 为顾客提供服务需要投入相当

24、为顾客提供服务需要投入相当多的心理与情绪，只有满意的员工多的心理与情绪，只有满意的员工才有满意的顾客。因此，服务卓越才有满意的顾客。因此，服务卓越的企业会利用各种措施激励员工鼓的企业会利用各种措施激励员工鼓舞士气。舞士气。培训、培训、再培训培训、培训、再培训 人就是服务，只有训练有素的员工才能为顾客提供满意的服务，服务需要形人就是服务，只有训练有素的员工才能为顾客提供满意的服务，服务需要形成习惯。员工从学习服务到形成习惯，需要不停的培训与指导。服务是脆弱的，成习惯。员工从学习服务到形成习惯，需要不停的培训与指导。服务是脆弱的，员工的流动、生理和心理变化等因素都有可能导致服务质量不稳定，需要不停

25、的员工的流动、生理和心理变化等因素都有可能导致服务质量不稳定，需要不停的培训和提醒。顾客的需求在变化，就要提供与之相适应的服务与培训，员工和企培训和提醒。顾客的需求在变化，就要提供与之相适应的服务与培训，员工和企业都在不停的培训中成长。业都在不停的培训中成长。54建立以顾客为导向的服建立以顾客为导向的服务管理系统务管理系统5556 每一个细节都是系统管理的结果第一次光顾这家酒店纯属偶然。我到达这座城市时，天已黑了，三个小时的飞行，感觉有些疲惫。我让计程车司机帮我找一家房价适中的酒店。计程车在酒店门前一停稳，早已候在那里的门童帮我打开了车门。“欢迎光临”，他热情地问候我，脸上是一抺温馨的微笑。虽

26、然我没有预订，可以向我致欢迎词到门童引我进房间，前后也不过十分钟的时间。等我从酒店外用餐回来，出乎我意料之外的是，床上的被子已经铺好，枕头上还摆着一张卡片，上面写着：“欢欢迎迎您您第第一一次次下下榻榻，希希望望您您在在本本酒酒店店逗逗留留期期间间快快乐乐，如如有有任任何何需需要要，请请随随时时联联系系我我们们。”洗手间的脚垫也铺好了。当我正在为这家不知名的酒店能提供如此周到服务生，而惊讶的时候，一声礼貌的门铃声响了。我打开门，是一位面带微笑的女服务生，她的头发用黑色的网束在脑后。“费先生，这是今天的本市的报纸，打搅您了，祝您晚安！”我更惊讶了，她怎么知道我姓什么，她怎么知道我有看当地报纸的习惯

27、？我想起了，在前台办理入住手续的时候，我问过接待员是否有当天的本地报纸。没想到他们记住这件小事。那天晚上，我感觉到了一种被人关怀的温暖，旅途的疲劳消失了。后来，每次到这个城市，我都入住这家酒店，每次服务都是一样。我明白了一个道理，这家酒店的服务就像流水线上的生产，系统化、自动化。每个细节都是系统管理的结果。57管理者是保证服务质量管理者是保证服务质量的关键的关键58管理者的管理者的 6 6 个基本管理职能个基本管理职能59管理者必须关注的管理者必须关注的6 6个方面个方面以顾客为导向的服务理念以顾客为导向的服务理念 管理者的一举一动、一言一行，都在员工树立榜样，为卓越的服务情路。你们管理者的一

28、举一动、一言一行，都在员工树立榜样，为卓越的服务情路。你们 对待顾客对待顾客的方式，正是你们期待员工对待顾客的方式。的方式，正是你们期待员工对待顾客的方式。培训出色的服务人员培训出色的服务人员 出色的服务人员不是天出色的服务人员不是天生的而创造出来的。同一个人生的而创造出来的。同一个人在不同的环境中所提供的服务在不同的环境中所提供的服务一定有差异。每一个管理者都一定有差异。每一个管理者都应具备培训的能力。应具备培训的能力。培训员工的成就感培训员工的成就感 当管理者强迫员工用笑当管理者强迫员工用笑容面对顾客时，他们的笑容会容面对顾客时，他们的笑容会真诚吗？只有员工感到快乐并真诚吗？只有员工感到快

29、乐并为自己的工作感到自豪，他们为自己的工作感到自豪，他们的笑容才会发自内心。的笑容才会发自内心。锲而不舍精神锲而不舍精神 服务顾客是非常烦琐的，服务顾客是非常烦琐的，需要极大的耐心，第时间的工需要极大的耐心，第时间的工作会停令员工疲惫和松懈，管作会停令员工疲惫和松懈，管理只有锲而不舍地引导和提醒，理只有锲而不舍地引导和提醒，才能保持服务水准。才能保持服务水准。不断的提醒员工不断的提醒员工 走动式管理是重要的的走动式管理是重要的的服务管理方式。如果管理老师服务管理方式。如果管理老师不到现场走动，就无法体验到不到现场走动，就无法体验到顾客遭遇的问题，也不能给予顾客遭遇的问题，也不能给予一线员工及时

30、的指导和激励。一线员工及时的指导和激励。给予员工给予员工 如果没有上司的鼓励，如果没有上司的鼓励，员工只能照章办事。当员员工只能照章办事。当员工因为政策而理直气壮地工因为政策而理直气壮地拒绝顾客的要求时，以顾拒绝顾客的要求时，以顾客为导向的理念将显得十客为导向的理念将显得十分的苍白。分的苍白。60顾客是谁顾客是谁企业生存和发展的根本企业生存和发展的根本服务是什么服务是什么建立服务优势的基础建立服务优势的基础服务管理服务管理建立的服务优势的关键建立的服务优势的关键必须掌握的对客服务技巧必须掌握的对客服务技巧顾客的期望顾客的期望结束语结束语请每日检查自己的服务态度请每日检查自己的服务态度61关键时

31、刻关键时刻62 一一个个关关键键时时刻刻是是当当顾顾客客企企业业任任何何一一个个位位置置时时发发生生的的那那一一瞬瞬间间 经经过过这这样样短短暂暂的的接接触触顾顾客客已已经经对对你你的的企企业业的的服服务务质质量量有有了了印印象象什么是什么是关键时关键时刻？刻？63以顾客为导向的组织架构以顾客为导向的组织架构 我们的顾客我们的顾客关键时刻64 一个服务圈就是一张顾客经历关键时刻的流程图每当顾客一个服务圈就是一张顾客经历关键时刻的流程图每当顾客光顾一次服务圈就会运转一次光顾一次服务圈就会运转一次100-1=0100-1=0 顾客接触企业的过程是一个接触不同岗位员工的过程服务顾客接触企业的过程是一

32、个接触不同岗位员工的过程服务全过程就是由这些岗位的服务组成的全过程就是由这些岗位的服务组成的你在哪个岗位？你在哪个岗位？服务圈服务圈65第一印象第一印象66 第一印象是持久的印象第一印象是持久的印象 顾客获得的第一印象，是影响他们顾客获得的第一印象，是影响他们之后对服务感觉的一个关键因素之后对服务感觉的一个关键因素.67顾客第一眼顾客第一眼 看到了什么看到了什么?68 人人们们在在开开始始与与你你接接触触的的7 7秒秒钟钟内内就就能能对对你你形形成成1 11 1种种印印象象 如如此此之之快快，真真的的令令人人难难以以置置信信！69仪容仪表应符合标准仪容仪表应符合标准70当你身穿公司制服时，你即

33、代表了公司当你身穿公司制服时，你即代表了公司你的仪容仪表你的仪容仪表将在顾客以上中留下深刻的印象将在顾客以上中留下深刻的印象将会直接影响将会直接影响公司的形象和服务质量公司的形象和服务质量 最美的化妆是微笑最美的化妆是微笑71肢体语言肢体语言7273了解肢体语言了解肢体语言肢体信号 表情靠在墙上，手撑着下巴，打哈欠疲倦、缺乏活力轻敲手指，目光不集中，不停地看表不耐烦面无表情，粗鲁的姿势，紧咬牙关生气低着头，无目光交流，脸部肌肉紧张胆小、紧张手臂交叉，睁大眼睛，紧盯着看怀疑脸部肌肉放松，微笑，目光交流，动作有活力快乐、自信74礼貌待客礼貌待客75赢得顾客的第一步赢得顾客的第一步是从你的微笑、目光

34、交流和问候是从你的微笑、目光交流和问候开始开始76称呼礼貌称呼礼貌正式称呼正式称呼行政职务：就高不就低行政职务：就高不就低技术职务技术职务其泛尊称其泛尊称不合适的称呼不合适的称呼无称呼无称呼错误的称呼：误读误会错误的称呼：误读误会不当的称呼不当的称呼不当的简称不当的简称客房的姓客房的姓/名是他耳边最动听的音乐名是他耳边最动听的音乐每次与客房接触时，至少称呼他的姓每次与客房接触时，至少称呼他的姓/名两次名两次77礼貌语言必须符合礼貌原则礼貌语言必须符合礼貌原则 礼貌语言礼貌语言 礼貌语言是符合礼貌原则而使用的语言，以体现说话人对别人的礼貌，礼貌语言是符合礼貌原则而使用的语言，以体现说话人对别人的

35、礼貌，如友好，尊重，不伤害别人面子等。如友好，尊重，不伤害别人面子等。礼貌原则礼貌原则 得体原则得体原则 慷慨原则慷慨原则 赞誉原则赞誉原则 谦逊原则谦逊原则 一致原则一致原则 同情原则同情原则 合作原则合作原则 礼貌原则由合作原礼貌原则由合作原则则衍变而来。说则则衍变而来。说话都同于礼貌的缘话都同于礼貌的缘故。故。故意违反合作原故意违反合作原则中的某些规则，则中的某些规则，产生言外之意。产生言外之意。78员工不该说的话员工不该说的话批评性的话批评性的话 你们公司的位置好偏啊你们公司的位置好偏啊攻击性的话攻击性的话 他们的价格可能便宜一点，但他他们的价格可能便宜一点，但他 的服务太差了的服务太

36、差了质疑性的话质疑性的话 这么简单的道理你都不这么简单的道理你都不懂啊懂啊隐私性的话隐私性的话 你们家怎么会有这么多你们家怎么会有这么多孩子呢孩子呢伤人自尊的话伤人自尊的话 哇！你的长相好老哦哇！你的长相好老哦不雅粗俗的话不雅粗俗的话 79乐于助人乐于助人80不但了解顾客的需求不但了解顾客的需求更要预知顾客的需求更要预知顾客的需求81当顾客需要你帮助的时候，我们应当：当顾客需要你帮助的时候，我们应当：表现出很在意，乐意提供帮助表现出很在意，乐意提供帮助清楚了解顾客需要帮助的问题清楚了解顾客需要帮助的问题迅速帮助顾客解决迅速帮助顾客解决如果自己不清楚，寻找他人帮助解决如果自己不清楚，寻找他人帮助

37、解决如果不能提供帮助，向顾客表示歉意如果不能提供帮助，向顾客表示歉意82有效沟通有效沟通83与顾客面对面的交流：与顾客面对面的交流：识别顾客的需求，是从与顾客面对面识别顾客的需求，是从与顾客面对面的交流并对顾客怀有一份谢意开始的的交流并对顾客怀有一份谢意开始的 只有通过与顾客交流，才能了解到顾只有通过与顾客交流，才能了解到顾客的喜好客的喜好 、期望以及他们提出的意见、期望以及他们提出的意见 顾客乐意有人与他交流，他从无拘无顾客乐意有人与他交流，他从无拘无束的交流中感受到了一种亲切感并会产生再次光束的交流中感受到了一种亲切感并会产生再次光临的念头。临的念头。84沟通是服务的核心工作沟通是服务的核

38、心工作 沟通是双向的，是人们传递和接受信息的过程沟通是双向的，是人们传递和接受信息的过程85有效沟通的方法有效沟通的方法从接受塲角度沟通从接受塲角度沟通使用有效倾听的技巧使用有效倾听的技巧给予反馈，从反馈中获取信息给予反馈，从反馈中获取信息克服沟通的障碍克服沟通的障碍倾听的技巧倾听的技巧耐心听取顾客的表述耐心听取顾客的表述表现出你很感兴趣，很在意表现出你很感兴趣，很在意不要与顾客争辩不要与顾客争辩不要急于做出任何结论或推断不要急于做出任何结论或推断复述一遍以明确理解的准确性复述一遍以明确理解的准确性倾听顾客的感受倾听顾客的感受86如何处理顾客的异议如何处理顾客的异议87什么是异议什么是异议 所

39、谓异议，就是对方不同意自己的观点所谓异议，就是对方不同意自己的观点什么是客户异议什么是客户异议 客户异议是销售过程中，客户对你，你客户异议是销售过程中，客户对你，你的公司、你的产品或服务的质疑、不赞同或拒绝的公司、你的产品或服务的质疑、不赞同或拒绝 假如客户没有异议，他大概对你的产假如客户没有异议，他大概对你的产品还不感兴趣品还不感兴趣 每化解一个异议，你就起接近客户一步每化解一个异议，你就起接近客户一步88客房异议的种类客房异议的种类真实异议真实异议 顾客目前没有需求，或对你的产品不满意，或有顾客目前没有需求，或对你的产品不满意，或有偏见偏见假的异议假的异议 顾客找借口敷衍你，或有异议但不是

40、真正在意的顾客找借口敷衍你，或有异议但不是真正在意的异议异议隐藏异议隐藏异议 顾客以不在意的异议，达成协议隐藏异议解决的顾客以不在意的异议，达成协议隐藏异议解决的有利环境有利环境 客房异议产生的原因客房异议产生的原因顾客的原因顾客的原因 员工的原因员工的原因微不足道的微不足道的 本能、拒绝改变、借口推托、情绪差本能、拒绝改变、借口推托、情绪差 没有好感没有好感 形象、举止、态度、沟形象、举止、态度、沟通方式通方式犹豫不定犹豫不定 如客户一时不能决定，就会简单拒绝如客户一时不能决定，就会简单拒绝 夸大不实夸大不实 为了说服客户，夸大为了说服客户，夸大不实，产生异议不实，产生异议半生不熟半生不熟

41、如道一点，但不是完全，为了显示聪明如道一点，但不是完全，为了显示聪明 专业知识专业知识 过多专业知识导致客户过多专业知识导致客户无法胜任使用无法胜任使用不能满足不能满足 客户的需求不能满足，自然无法认同客户的需求不能满足，自然无法认同 姿态过高姿态过高 处处说赢客户，让处处说赢客户，让客户感觉不愉快客户感觉不愉快没有意愿没有意愿 客户的意愿没有被激发出来客户的意愿没有被激发出来 无说服力无说服力 不能回不能回答客户的问题，展示失败等答客户的问题，展示失败等预算不足预算不足 客户的预算不足会产生价格上的异议客户的预算不足会产生价格上的异议 缺乏帮助缺乏帮助 不能针对客户的不能针对客户的需要提供积

42、极的帮助需要提供积极的帮助89如何待客如何待客90员工必须穿着干净笔挺及不有破损的制服，名牌易见并字迹清楚仪容仪表必须符合员工手册内规定的要求顾客获得适当及清楚的招呼，语气必须生动，带着微笑及目光接触每次应对之后，员工必须面带微笑并望着顾客说声谢谢员工在非与顾客应对时，要保持身体直立眼向前望，与其他的同事的交谈在顾客听不到的情况下进行每次与顾客接触时，员工最少要称呼顾客两次（如知道顾客名字应称呼他/她们的名字）如在处理其他的事情而不能及时应对顾客，员工应于半分种内向顾客微笑及有目光接触，于一分钟内向顾客礼貌地打招呼并告诉顾客何时能给予帮助，如有任何延迟必须向顾客表示道歉91如何应对顾客要求如何

43、应对顾客要求92 员工应准确，清楚地重复顾客的要求，员工应准确，清楚地重复顾客的要求，告诉顾客何时能够完成，并立即采取行动告诉顾客何时能够完成，并立即采取行动 如果不能够满足顾客的要求，员工应如果不能够满足顾客的要求，员工应向顾客道歉，并向顾客建议另一个合适的选择向顾客道歉，并向顾客建议另一个合适的选择 顾客的要求须在指定时间内完成。如未顾客的要求须在指定时间内完成。如未能按时完成，员工必须在应完成时间之前通知顾能按时完成，员工必须在应完成时间之前通知顾客表示道歉。员工应问清顾客一个新的完成时间客表示道歉。员工应问清顾客一个新的完成时间或建议顾客另一个选择或建议顾客另一个选择93如何接听电话如

44、何接听电话94电话于三响之内接听，员工应向等候超过三响的顾客表示道歉员工礼貌地向顾客打招呼，清楚报出公司、部门名称及个姓名如线路繁忙应给予顾客选择：等候或于另一时间重拨，如没有向顾客清楚地解释或获得顾客同意，员工不可使顾客在电话里等候不要让顾客在电话里连续等候超过30秒，在再接电话时，我们应对顾客的等候说声道歉在完成电话对话前，员工向顾客说声多谢及再见，让顾客先挂线95如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉96顾客为什么会投诉？顾客为什么会投诉？事先事先期望期望事后事后所得所得感觉感觉不满不满97导致顾客不满意的原因导致顾客不满意的原因员工服务态度员工服务态度98导致顾客不满的原因导致顾客不满的原因

45、服务提供过程服务提供过程99导致顾客不满的原因导致顾客不满的原因顾客个性化需求不能得到满足顾客个性化需求不能得到满足100导致顾客不满的原因导致顾客不满的原因顾客自身修养或情绪的原因顾客自身修养或情绪的原因101导致顾客不满意的原因导致顾客不满意的原因缺乏处理顾客投诉的技巧缺乏处理顾客投诉的技巧102如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉103当顾客投诉时当顾客投诉时千万别把顾客的投诉千万别把顾客的投诉不当回事不当回事104当顾客投诉时当顾客投诉时先处理情感，后处理事情先处理情感，后处理事情105当顾客投诉时当顾客投诉时处理要果断，行动要迅速处理要果断，行动要迅速106当顾客投诉时请按以下步骤来处理

46、当顾客投诉时请按以下步骤来处理1 1、倾听、倾听2 2、致歉、致歉3 3、决定谁来处理、决定谁来处理4 4、找到解决办法、找到解决办法5 5、行动、行动6 6、跟进、跟进1071 1倾听倾听 注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在不要打断顾客的投诉，不耐烦会使顾客更生气不要打断顾客的投诉，不耐烦会使顾客更生气允许顾客发泄，这样会使问题更容易解决如果有可能，应允许顾客发泄，这样会使问题更容易解决如果有可能，应巧妙地避免其他顾客听到、最好做记录表现出你对顾巧妙地避免其他顾客听到、最好做记录表现出你对顾客的投诉很在意客的投诉很在意1082 2致歉致歉 即使顾

47、客的投诉不合理，也要表示理解和关切即使顾客的投诉不合理，也要表示理解和关切如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉不要在顾客面前责备同事或其他部门向顾客澄清责任无意不要在顾客面前责备同事或其他部门向顾客澄清责任无意义，只能说明管理很乱义，只能说明管理很乱1093 3决定谁来处理决定谁来处理 解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题答复顾客需要根据你的职责、权限及公司解决此问题答复顾客需要根据你的职责、权限及公司政策如果是你的职责，应立即处理，不要试图把责任政策如果是你的职责，应立即处理，不要试图把责任推给

48、别人不要让不安的顾客跑来跑去或把问题从头到推给别人不要让不安的顾客跑来跑去或把问题从头到尾再说一遍切勿这样的推卸：这不是我的事，我不清尾再说一遍切勿这样的推卸：这不是我的事，我不清楚，这是楚，这是xxxx部门管，记住：顾客向你投诉，你就应该部门管，记住：顾客向你投诉，你就应该自己处理或帮助他找人不知道怎么办？你应该立即与自己处理或帮助他找人不知道怎么办？你应该立即与上司联系上司联系1104 4找到解决办法找到解决办法 在答复顾客之前，应先找出解决的办法，有时需要给予在答复顾客之前，应先找出解决的办法，有时需要给予顾客不止一种选择建议，不能承诺无法做到的事或政顾客不止一种选择建议，不能承诺无法做

49、到的事或政策不相符的事，如果有必要，在答复顾客之前先征询策不相符的事，如果有必要，在答复顾客之前先征询上司意见，与顾客商量处理的办法，获得顾客的认同。上司意见，与顾客商量处理的办法，获得顾客的认同。1115 5行动行动当你与顾客商定了处理办法，就立即去处理当你与顾客商定了处理办法，就立即去处理说的容易，重要的是去做说的容易，重要的是去做记住：最重要的是，处理的结果是顾客可接受的记住：最重要的是，处理的结果是顾客可接受的1126 6跟进跟进 在你行动之后，检查顾客对处理结果是否满意在你行动之后，检查顾客对处理结果是否满意记录顾客投诉事件及处理结果记录顾客投诉事件及处理结果分析导致投诉的原因，以免

50、再次出现类似问题分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题113我一定要穿墙而过我一定要穿墙而过 政策政策成本成本流程流程114顾客是谁顾客是谁企业生存和发展的根本企业生存和发展的根本服务是什么服务是什么建立服务优势的基础建立服务优势的基础服务管理服务管理建立的服务优势的关键建立的服务优势的关键必须掌握的对客服务技巧必须掌握的对客服务技巧顾客的期望顾客的期望结束语结束语请每日检查自己的服务态度请每日检查自己的服务态度115请您每日检查自己的服务态度请您每日检查自己的服务态度1 1、我是否用热情友好的微笑迎接每一位顾客、我是否用热情友好的微笑迎接每一位顾客2 2、我是否热情问候每一位顾客并且语气生