(31)--沟通策略护理礼仪与人际沟通.ppt

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1、提高交谈能力的方法提高交谈能力的方法一、了解对象一、了解对象二、考虑场合二、考虑场合三、说话艺术三、说话艺术 （一）考虑对方的基本情况（一）考虑对方的基本情况 年龄、性别、文化程度、职业职务、文年龄、性别、文化程度、职业职务、文化背景等化背景等 一、了解对象一、了解对象（二）了解听话者的个性：了解的越多、（二）了解听话者的个性：了解的越多、效果会越好效果会越好1 1）内闭型：）内闭型：以指导、说服的方式；使用中性词以指导、说服的方式；使用中性词2 2）随和型）随和型：“大家都这样认为大家都这样认为”，让他多发表，让他多发表自己的见解自己的见解3 3）强硬型：）强硬型：多提供确凿的事实和正确的数

2、据多提供确凿的事实和正确的数据 （三）关于对方个性特征（三）关于对方个性特征虚荣心强虚荣心强：学会赞美：学会赞美心胸狭窄心胸狭窄：表示谦恭：表示谦恭冷僻孤僻冷僻孤僻：要多关切：要多关切坦诚直率坦诚直率：多进忠言：多进忠言 （四）揣摩对方的心理状态（四）揣摩对方的心理状态 对方苦闷：对方苦闷：要善于倾听要善于倾听对方高兴：对方高兴：要善于助谈要善于助谈对方悲伤：对方悲伤：要善于安慰要善于安慰美国青年参军美国青年参军 越越战战后后，美美国国青青年年普普遍遍厌厌烦烦参参军军，担担心心自自己己会会遭遭受受不不幸幸。面面对对这这种种情情况况，美美国国国国防防部部特特意意聘聘请请心心理理医医生生，劝劝导导

3、青青年年说说：“参参军军不不用用怕怕，无无非非是是两两种种结结果果。一一种种是是合合格格，一一种种是是不不合合格格。不不合合格格根根本本没没有有什什么么担担心心的的，合合格格嘛嘛，也也不不用用忧忧虑虑，因因为为合合格格无无非非也也是是两两种种结结果果，一一种种是是在在后后方方，一一种种是是上上前前线线。在在后后方方当当然然没没什什么么害害怕怕的的。上上前前线线，无无非非是是两两种种结结果果，一一种种是是不不受受伤伤，一一种种是是受受伤伤。不不受受伤伤当当然然高高兴兴。受受伤伤，也也只只有有两两种种情情况况，一一种种是是轻轻伤伤，一一种种是是重重伤伤。轻轻伤伤肯肯定定能能治治愈愈，所所以以不不用

4、用担担心心。重重伤伤呢呢，无无非非是是两两种种结结果果，一一种种是是治治愈愈，一一种种是是无无法法治治愈愈。治治愈愈了了当当然然不不用用再再担担心心了了，没没治治好好，那那当当然然意意味味着着死死亡亡。死死亡有什么害怕呢亡有什么害怕呢?反正那时你已经不知道了反正那时你已经不知道了”（五）关于对方文化背景（五）关于对方文化背景19541954年年日日内内瓦瓦国国际际会会议议，梁梁山山伯伯与与祝祝英英台台，请请你你欣欣赏赏一一部部彩彩色色歌歌剧剧影影片片，中国的中国的罗密欧与朱丽叶罗密欧与朱丽叶二、考虑场合二、考虑场合 说得漂亮，不如说得恰当得体，说得漂亮，不如说得恰当得体，就是适合场合和对象。任

5、何话语对其就是适合场合和对象。任何话语对其语言环境都有一定的依附性。语言环境都有一定的依附性。场合就是把握时空场合就是把握时空孩子死了不能怨我孩子死了不能怨我三、说话艺术三、说话艺术 “鸟不会被自己的双脚绊住，人鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累则会被自己的舌头拖累”说得恰当要比说得漂亮更好。说得恰当要比说得漂亮更好。说话不考虑，等于射击不瞄准。说话不考虑，等于射击不瞄准。（一）说话要有吸引意识（一）说话要有吸引意识 语言沟通要讲究艺术性和增强吸引语言沟通要讲究艺术性和增强吸引力，这是沟通的法宝。力，这是沟通的法宝。从广告的语言来看说话的艺术：从广告的语言来看说话的艺术：“车到山前

6、必有路，有路必有丰田车车到山前必有路，有路必有丰田车”。“你只需按下快门，余下的一切由我们来做。你只需按下快门，余下的一切由我们来做。“请到这里用餐吧！否则你我都要挨饿了。请到这里用餐吧！否则你我都要挨饿了。”“阁下，驾驶汽车时速不超过阁下，驾驶汽车时速不超过3030公公里，您可以饱览本市的美丽景色；超里，您可以饱览本市的美丽景色；超过过6060公里，请到法院作客；超过公里，请到法院作客；超过8080公公里，欢迎您光顾本市设备最新的急救里，欢迎您光顾本市设备最新的急救医院；上了医院；上了100100公里，祝君安息吧！公里，祝君安息吧！”（二）说话内容要有新意（二）说话内容要有新意与众不同、有新

7、意的谈吐会令人难忘，与众不同、有新意的谈吐会令人难忘，增加沟通的成效性。增加沟通的成效性。读书与看戏读书与看戏 港姐竞选的精彩回答港姐竞选的精彩回答例例1 1一位中学老师向同学讲高考作文注意事项：一位中学老师向同学讲高考作文注意事项：第一，第一，高考作文是几十万人同题的作文，特别容易撞车。高考作文是几十万人同题的作文，特别容易撞车。平时写作文，一个班几十个同学撞车，那是田间小路的平时写作文，一个班几十个同学撞车，那是田间小路的手扶拖拉机之间的手扶拖拉机之间的“撞车撞车”，灾难不太大。高考作文的，灾难不太大。高考作文的“撞车撞车”，则是高速公路上的集体大，则是高速公路上的集体大“撞车撞车”，灾难

8、特，灾难特别严重。别严重。第二，第二，高考作文和平时作文相比，要多一点二锅头，少高考作文和平时作文相比，要多一点二锅头，少一点碧螺春，高考阅卷者无法慢慢品尝碧螺春。也就是一点碧螺春，高考阅卷者无法慢慢品尝碧螺春。也就是说语言要说语言要“冲冲”一点。一点。第三，第三，高考阅卷，不是在阿尔卑斯山谷的浪漫之旅，而高考阅卷，不是在阿尔卑斯山谷的浪漫之旅，而是炎炎烈日下茫茫沙漠中的急行军，这时最需要的是什是炎炎烈日下茫茫沙漠中的急行军，这时最需要的是什么？是路标。因此作文的段落层次要十分清晰。么？是路标。因此作文的段落层次要十分清晰。（三）语言要有魅力（三）语言要有魅力1、戒除口头禅，克服坏习惯、戒除口

9、头禅，克服坏习惯2 2、简洁精练是说话的基本功、简洁精练是说话的基本功 古希腊哲学家苏格拉底对他的得古希腊哲学家苏格拉底对他的得意门生柏拉图说过，人类传播的最意门生柏拉图说过，人类传播的最高表现是高表现是“思考透彻，用字精确思考透彻，用字精确”。3、生动形象是语言魅力的基本因素、生动形象是语言魅力的基本因素l 比如林肯演说中的一段比如林肯演说中的一段：“一幢裂开的房一幢裂开的房子是站不住脚的。我相信这个政府不能永子是站不住脚的。我相信这个政府不能永远保持半奴隶半自由的状态远保持半奴隶半自由的状态”以以“裂开裂开的房子的房子”喻指联邦政府必垮台，十分恰当。喻指联邦政府必垮台，十分恰当。l吃葡萄的

10、人生哲理吃葡萄的人生哲理4 4、幽默风趣的语言是到处受欢迎的保障、幽默风趣的语言是到处受欢迎的保障 幽默，常常不面对问题，而采取迂回幽默，常常不面对问题，而采取迂回的方式，所以不会造成太尖锐的感觉。幽的方式，所以不会造成太尖锐的感觉。幽默也是一种智慧，在西方社会，幽默感被默也是一种智慧，在西方社会，幽默感被认为是一种杰出的能力。认为是一种杰出的能力。5 5、表达方式要巧妙、表达方式要巧妙同样的话语，不同的顺序，不同的表达，同样的话语，不同的顺序，不同的表达，会产生完全不同的效果，所以沟通一定会产生完全不同的效果，所以沟通一定要讲究表达方式。要讲究表达方式。清朝大臣曾国藩曾经统帅大军镇压太平天国

11、起义，起初连吃败仗。他手下的文官起草呈报皇上的战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？肯尼迪肯尼迪说是寂寞的秋的清愁，说是辽远的海的相思。假如有人问我的烦忧，我不敢说出你的名字。我不敢说出你的名字,假如有人问我的烦忧。说是辽远的海的相思，说是寂寞的秋的清愁.6 6、注重情理结合、注重情理结合我们常说我们常说“晓之以理，动之以情晓之以理，动之以情”，在人际沟通时，既要摆事实、讲在人际沟通时，既要摆事实、讲道理，又要用心用情。道理，又要用心用情。北风和太阳北风和太阳1.1.移情的方法移情

12、的方法 5.5.摸棱两可法摸棱两可法2.2.研究研究研究研究 6.6.幽默拒绝法幽默拒绝法3.3.微笑拒绝微笑拒绝 7.7.诱导对方自我否定诱导对方自我否定4.4.先肯定后否定先肯定后否定 8.8.装聋作哑装聋作哑创造双赢的沟通技巧之创造双赢的沟通技巧之 拒绝的艺术拒绝的艺术批评的目的：指出错误、而不是指出错者是谁批评的目的：指出错误、而不是指出错者是谁批评的分寸：既要指出错误，又不能伤人自尊批评的分寸：既要指出错误，又不能伤人自尊1.1.不怒发冲冠，允许申辩不怒发冲冠，允许申辩批评和发脾气不是一回事；批评和发脾气不是一回事；批评也难免有不周详的地方批评也难免有不周详的地方2.2.实事求是，不

13、要恶语相向实事求是，不要恶语相向万一批评有错，补救的万一批评有错，补救的办法是放下架子，向对方道歉办法是放下架子，向对方道歉3.3.轻重有度，不能一棍子打死轻重有度，不能一棍子打死一般的小过失：轻描一般的小过失：轻描淡写地批评就可以；顽固的人和态度：要响鼓重捶淡写地批评就可以；顽固的人和态度：要响鼓重捶4.4.讲求方法，不仗势欺人讲求方法，不仗势欺人斯瓦伯：斯瓦伯：“孩子们，如果孩子们，如果你们到外边去吸这些雪茄，我会很感激你们到外边去吸这些雪茄，我会很感激”5.5.刚柔相济刚柔相济:软硬兼施软硬兼施创造双赢的沟通技巧之创造双赢的沟通技巧之-批评的艺术批评的艺术十种不宜说的话1、没道理的话、没道理的话2、感情用事的话、感情用事的话3、窥探隐私的话、窥探隐私的话4、自以为是的话、自以为是的话5、让人扫兴的话、让人扫兴的话十种不宜说的话6、低级庸俗的话、低级庸俗的话7、拨弄是非的话、拨弄是非的话8、过度玩笑的话、过度玩笑的话9、不识相的话、不识相的话10、没意思的废话、没意思的废话