商务礼仪销售礼仪.ppt

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1、 销售服务礼仪 销售服务礼仪商务礼仪实训目录2办公室礼仪 办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪 销售服务人员电话礼仪3 1敬茶咖啡礼仪 敬茶咖啡礼仪3 3空间礼仪 空间礼仪3 5销售服务人员礼仪概述 销售服务人员礼仪概述什么是销售礼仪？v销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。（仅适用于特定人员，在特定范围内使用）销售礼仪的作用内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。销售人员的职业形象v职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形

2、武器，能最终为我们带来经济效益。v整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。销售人员的接待三声和文明十字 1、接待三声：来有迎声全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢迎光临！”同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；问有答声有问必答，但不抢客户；去有送声全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临，请慢走！”2、文明十字：您好！请（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、请这边）、谢谢！对不起！再见！销售服务礼仪特点零干扰v所谓零干扰服务，就是指营销人员迎接客户后，要与客户保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求

3、服务时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时，营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。v业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开始介绍。v业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。业务介绍的“热情三到”v 眼到礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥 友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右v 口到讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象 例：1、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）”、“找王东旭”、“找小王”，亲密

4、程度不一样 2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来”，而应说“请走好”3、为女性客户指路，应强调“前后左右”（女性不辨东西南北）v 意到 要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢销售人员沟通忌语 v 1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；v 2、不能以泄露行业秘密换取客户信任；v 3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；v 4、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；v 5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；v 6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面；v不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面

5、前议论别的男人成功销售沟通中的3A 原则 v 1、接受对方（accept）不要求全责备v 2、重视（欣赏）对方（appreciate）v 技巧：善于使用尊称v 有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）v 一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次（张局喊成张处，王教授喊成王讲师）v 如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬（眭军、郇洯）v 3、赞美对方（admire）善于发现客户的优点并热衷于提出v 要实事求

6、是，不可信口胡说；v 要适应对方，不要引起反感。赞美的技巧v 赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。v 赞美要委婉：做一名老师是我一直都没有实现的梦想；高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；v 赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待 在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。v 赞美还要依据不同的时代潮流而不同如赞美老师，过去式：您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；现

7、在式：现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。赞美练习销售人员如何索取客户联系方式v 1、索取时机的选择推销工作基本结束时v 2、常规方法交易式、直取式、诱导式例：推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”v 推销人员：（递上客户联系信息表）请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。v 推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得（诱导）目录2办公室礼仪 办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪 销售服务人员电话礼仪3 1敬茶咖啡礼仪 敬茶咖啡礼仪3 3空

8、间礼仪 空间礼仪3 5销售服务人员礼仪概述 销售服务人员礼仪概述电话礼仪三要素 态度 态度语调 语调 用词 用词v v 1 1.接通后首先说您好，并通报自己的 接通后首先说您好，并通报自己的姓名、身份和要找的人；姓名、身份和要找的人；v v 2.2.注意打电话的时间，上班尽量避免 注意打电话的时间，上班尽量避免打私人电话，公务电话应避免在午休 打私人电话，公务电话应避免在午休时间或下班时间打；时间或下班时间打；v v 3.3.微笑的语调，声音清晰，有礼貌；微笑的语调，声音清晰，有礼貌；v v 4.4.不要急于在电话中承诺事情或是做 不要急于在电话中承诺事情或是做决定，讲电话同时在纸上作记录；决

9、定，讲电话同时在纸上作记录；v v 5.5.同事通电话时，若其他人在附近喧 同事通电话时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良；此时若有急事须与同事交谈，应 良；此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 使用书面方式。电话礼仪 打电话 v v 1.1.电话铃响三声内必须接电话；电话铃响三声内必须接电话；v v 2.2.先报上公司名称或人名；先报上公司名称或人名；v v 3.3.声音语调微微上扬，有朝气；声音语调微微上扬，有朝气；v v 4.4.去除 去除“别人不知道我是谁 别人不知道我是谁”的 的心态，心态，客 客户会从听电话 户会从听电话的

10、的感受评 感受评断这 断这家公司 家公司；v v 5.5.延迟 延迟太久接 太久接电话应 电话应先 先致歉；致歉；v v 6.6.口中不要吃 口中不要吃东 东西或 西或含着东 含着东西 西；v v 7.7.最后应表示祝福或感谢。最后应表示祝福或感谢。电话礼仪 接电话 接听电话的注意事项 v 训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；v 自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）选择对方喜欢的称呼；v 询问来意要认真；v 解答问题要专业；v 切莫忘记发出邀请；v 接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与真诚的帮助。v v 1.1.为上司或同事抬高身份；为上司或同事抬高身份；v v 2.2.清楚询

11、问来电者的身份并告知 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人，不可大声喧哗；接电话的人，不可大声喧哗；v v 3.3.养成使用保留键 养成使用保留键(HOLD)HOLD)的 的习惯；习惯；v v 4 4.转接电话后需注意对方是否已 转接电话后需注意对方是否已接听电话 接听电话-让来电者空等很久既 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨 失礼，且易引起抱怨及 及纠纷；纠纷；v v 5 5.需 需过滤电话 过滤电话时，务必注意 时，务必注意用 用词 词礼貌，借口合理。礼貌，借口合理。电话礼仪 转接电话（人在）v v 1.1.确认对方是否需要留言，如需要，确认对方是否需要留言，如需要，重复对方的讯息及资

12、料，确认清楚；重复对方的讯息及资料，确认清楚；v v 2 2.养成使用 养成使用留言条和备忘录 留言条和备忘录的 的习惯，习惯，留言条要贴在同事最容易看到的地方；留言条要贴在同事最容易看到的地方；备忘录要充分利用，随时解决待处理 备忘录要充分利用，随时解决待处理问题；问题；v v 3.3.确认 确认同事是否已 同事是否已回电；回电；v v 4.4.若代为处理事情，需留下自己姓名 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方 给对方,并告知同事处理内容及结果。并告知同事处理内容及结果。电话礼仪 电话留言（人不在）v v 1.1.挂电话前要确认对方是否还有 挂电话前要确认对方是否还有未完事宜，未完事宜，并

13、对对方表示感谢。并对对方表示感谢。如 如“谢谢您的来电 谢谢您的来电”等；等；v v 2.2.确认对方已挂电话，自己才 确认对方已挂电话，自己才挂电话；挂电话；v v 3.3.电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。电话礼仪 挂电话 v v 1.1.双向收费情况下，说话更要简洁明 双向收费情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。了，以节约话费。v v 2.2.先拨客户的固定电话，找不到时再 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。拨手机。v v 3.3.在嘈杂环境中，听不清对方声音时 在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请求对方过一会儿再打过来 要说明，并请求对方过一会儿再打过来或您打过去。或

14、您打过去。v v 4.4.在公共场合说话声不要太大，以免 在公共场合说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务机密。影响他人或泄露公务机密。v v 5.5.在特定场合（如会场、飞机上、加 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。油站等）要主动关闭手机。电话礼仪 手机通话注意事项 v v 基本原则 基本原则 不响、不听、不出 不响、不听、不出去接听 去接听v v 工作时间手机保持震动或无声 工作时间手机保持震动或无声状态；状态；v v 面对重要客户时不轻易接听电 面对重要客户时不轻易接听电话；话；v v 必要时取得谅解后当对方面接 必要时取得谅解后当对方面接听，不离开客户，避免误会；听

15、，不离开客户，避免误会；v v 确定无重要事情时，当着客户 确定无重要事情时，当着客户面关闭手机，以示尊重。面关闭手机，以示尊重。电话礼仪 手机通话注意事项 v v 喂 喂!你找 你找谁 谁?v v 打错了 打错了!v v 你找他有 你找他有什么 什么事 事?v v 不知道 不知道！v v 我 我怎么 怎么知道 知道!v v 没这个 没这个人 人!沒有就是沒有 沒有就是沒有!v v 我 我问过 问过啦 啦!他真的不在 他真的不在!v v 不可能 不可能!我们从 我们从沒 沒这种 这种事 事!v v 不 不关我们 关我们公司的事 公司的事!v v 你自己 你自己想办法 想办法!总机接错了！你重打

16、吧！总机接错了！你重打吧！v v 我们 我们不管 不管这 这件事 件事!你再重打吧 你再重打吧!v v 讲话 讲话啊 啊!你找他有 你找他有什么 什么事 事?电话礼仪 电话禁语 电话礼仪-客户投诉电话的处理热诚表示愿意协助他解决问题，告 热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让 知对方自己的名字以示负责，并让对方放心清楚 对方放心清楚您别急，我们一定协助您解决问题。您别急，我们一定协助您解决问题。我是 我是xx xx部 部xxx xxx，我们现在是否可以再 我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论以下 仔细的把您的情况分析讨论以下多倾听对方的不满，贴心的回应 多倾听对方的

17、不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）（表示正在听且体谅他的感受）是！是！如果是我也会有这种感受，是！是！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢 说不定比您更生气呢态度及步骤 态度及步骤 示例 示例一定要记录下来（对方的资料、不 一定要记录下来（对方的资料、不满）满）请教您 请教您 我一面记下来以便帮您处理 我一面记下来以便帮您处理告知对方处理方法，并确认他了解 告知对方处理方法，并确认他了解 您这件事情以 您这件事情以 方式处理较恰当 方式处理较恰当无法回答的问题，请示主管或负责 无法回答的问题，请示主管或负责部门后再回答。再次告知自己的姓 部门后再回答。再次告知自己的姓名及联络电

18、话，并再跟对方确认他 名及联络电话，并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁 的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他。（或自己）会在何时回电话给他。这件事情我可能没有办法马上答复 这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向我主管请示，在今 您，但我尽快向我主管请示，在今天下班前回您电话。我再跟您确定 天下班前回您电话。我再跟您确定一下您的电话及大名好吗？一下您的电话及大名好吗？目录2办公室礼仪 办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪 销售服务人员电话礼仪3 1敬茶咖啡礼仪 敬茶咖啡礼仪3 3空间礼仪 空间礼仪3 5销售服务人员礼仪概述 销售服务人员礼仪概述v v 泡茶的茶具要

19、干净，水质要清澈、泡茶的茶具要干净，水质要清澈、水温在 水温在80 80左右、从茶叶罐内取 左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶勺，不可用手抓取；茶叶要用茶勺，不可用手抓取；v v 中国习俗讲究 中国习俗讲究“浅茶满酒 浅茶满酒”，即，即倒茶只要七、八分满即可；倒茶只要七、八分满即可；v v 敬茶要用托盘或小毛巾，茶杯的 敬茶要用托盘或小毛巾，茶杯的杯把朝着客人的右手方向，一手 杯把朝着客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯 托着小茶碟底部，一手扶着茶杯杯身，双手递上；杯身，双手递上；v v 要先给最重要的客人敬茶。要先给最重要的客人敬茶。敬茶咖啡礼仪-敬茶v v 1.1.喝茶时应当把杯子端

20、到嘴边喝，不 喝茶时应当把杯子端到嘴边喝，不应当低头去接近杯子；应当低头去接近杯子；v v 2.2.如果茶水太烫，就等一会儿再喝，如果茶水太烫，就等一会儿再喝，不要等不及用嘴去吹；不要等不及用嘴去吹；v v 3.3.茶杯体积很小时不要一口就将里面 茶杯体积很小时不要一口就将里面的茶喝完。俗话说 的茶喝完。俗话说“一口为喝、两口 一口为喝、两口为饮、三口为品 为饮、三口为品”，越是好茶越要细，越是好茶越要细细品味；细品味；v v 4.4.与外宾喝茶时，红茶通常要加糖。与外宾喝茶时，红茶通常要加糖。敬茶咖啡礼仪-饮茶v 勿用手指穿过杯耳端杯子。应用拇指和食指捏住杯把儿将杯子端起。v 砂糖应用咖啡匙

21、舀取加入杯内；v 咖啡匙用来搅咖啡，饮用时应取出，忌用咖啡匙来捣碎杯中方糖。v 忌用嘴把咖啡吹凉，极不文雅。v 饮咖啡时用右手拿杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴边轻啜。v 不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时不要发出声响。敬茶咖啡礼仪-喝咖啡的礼仪目录2办公室礼仪 办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪 销售服务人员电话礼仪3 1敬茶咖啡礼仪 敬茶咖啡礼仪3 3空间礼仪 空间礼仪3 5销售服务人员礼仪概述 销售服务人员礼仪概述v v 要守时，无故不可失约；要守时，无故不可失约；v v 敲门，经允许后方可进入；敲门，经允许后方可进入；v v 进入前要检查仪表、进入后要姿 进入前

22、要检查仪表、进入后要姿态端正；态端正；v v 汇报要吐字清晰，语调、声音恰 汇报要吐字清晰，语调、声音恰当，内容要实事求是。当，内容要实事求是。v v 汇报后要认真记录领导的意见和 汇报后要认真记录领导的意见和指示；指示；v v 上级示意后方可告辞。上级示意后方可告辞。办公室礼仪 汇报工作v v 要遵守时间；要遵守时间；v v 下属进屋后要起身，并招呼落座。下属进屋后要起身，并招呼落座。v v 汇报中要善于倾听，先思而后言，汇报中要善于倾听，先思而后言，不随意打断，不清楚的地方汇报 不随意打断，不清楚的地方汇报后可统一详询；后可统一详询；v v 对汇报内容的意见和指示要清晰、对汇报内容的意见和

23、指示要清晰、简洁、明了；简洁、明了；v v 告辞时应起身相送或目送。告辞时应起身相送或目送。办公室礼仪 听取汇报工作v v 言语及行动上要尊重别人；言语及行动上要尊重别人；v v 金钱及物质上的往来应一清二楚，金钱及物质上的往来应一清二楚，勿贪小便宜；勿贪小便宜；v v 对同事的困难表示关心；对同事的困难表示关心；v v 不在背后议论同事的隐私和缺点；不在背后议论同事的隐私和缺点；v v 对自己的失误或同事间的误会，对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明；应主动道歉说明；v v 对别人取得的成绩要给予诚挚的 对别人取得的成绩要给予诚挚的祝贺。祝贺。办公室礼仪 同事相处礼仪目录2办公室礼仪

24、办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪 销售服务人员电话礼仪3 1敬茶咖啡礼仪 敬茶咖啡礼仪3 3空间礼仪 空间礼仪3 5销售服务人员礼仪概述 销售服务人员礼仪概述v v 办公室的距离掌握：办公室的距离掌握：v v 1.1.拒绝亲密的异性距离：公私要 拒绝亲密的异性距离：公私要分清 分清v v 2.2.距离产生美：保持有人际吸引 距离产生美：保持有人际吸引力的距离 力的距离v v 3.3.安全的距离最妥当：给对方一 安全的距离最妥当：给对方一个空间 个空间v v 4.4.维护别人的自尊：距离使你不 维护别人的自尊：距离使你不会口无遮拦 会口无遮拦v v 5.5.创造自由的气氛：容纳他人 创造自由的气

25、氛：容纳他人商务礼仪 空间礼仪v v 1.1.亲密距离 亲密距离(45cm(45cm以内 以内)：为了爱抚、安慰、保护而保持的距离；：为了爱抚、安慰、保护而保持的距离；v v 2.2.私人距离（私人距离（45cm 45cm 120cm 120cm之间）：能够拥抱或抓住对方的距离，之间）：能够拥抱或抓住对方的距离，对方的表情一目了然，夫妻、恋人处于这种位置是自然的；对方的表情一目了然，夫妻、恋人处于这种位置是自然的；v v 3.3.社交距离（社交距离（120cm 120cm 360cm 360cm之间）之间）接近型（接近型（120-210cm 120-210cm）：这是超越身体能够接触的界限，是

26、）：这是超越身体能够接触的界限，是办事时同事之间所处的一种距离，保持这种距离，使人具有一 办事时同事之间所处的一种距离，保持这种距离，使人具有一种高雅、庄严的气质；种高雅、庄严的气质；远离型（远离型（210-360cm 210-360cm）：这是为便于工作保持的距离，工作）：这是为便于工作保持的距离，工作时既不受他人影响也不给人添麻烦；时既不受他人影响也不给人添麻烦；v v 4.4.公众距离（公众距离（360cm 360cm 750cm 750cm之间）：说明说话者与听话人之间 之间）：说明说话者与听话人之间有许多问题或思想有待交流或解决。有许多问题或思想有待交流或解决。v v 5.5.远离距离（远离距离（750cm 750cm以上）这是讲演时采取的一种距离，彼此互 以上）这是讲演时采取的一种距离，彼此互不干扰。不干扰。商务礼仪 空间礼仪目录2办公室礼仪 办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪 销售服务人员电话礼仪3 1敬茶咖啡礼仪 敬茶咖啡礼仪3 3空间礼仪 空间礼仪3 5销售服务人员礼仪概述 销售服务人员礼仪概述