PDCA及管理工具在医疗质量管理应用培训课件.ppt

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1、PDCA 及管理工具在医疗质量管理应用南昌大学第二附属医院 杨维兰主要内容一、等级医院评审对质量管理工具的要求二、PDCA循环三、常用质量管理工具 一、等级医院评审对质量管理工具的要求评审细则有17个条款涉及质量管理工具 质量是习惯形成的 质量是管出来的 QM TQM 质量是控制出来的 QC(control)质量是查出来的 QC(check)质量是做出来的 三级综合医院评审标准实施细则（2011 年版）4 2 5 医院职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。三级综合医院评审标准

2、实施细则（2011 年版）4 2 5 1 医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与教育，至少掌握 1 2 项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作。【】1 医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培训与教育。2 医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管理常用技术工具。【】符合“”，并医院领导与职能部门能将管理工具运用 于日常质量管理活动，有案例说明。【】符合“”，并对落实情况进行追踪与评价，医院管理 工作有持续改进。4 4 2 2 5 5 2 2 科室质量与安全管理小组成员，具有相关质量管理技能，科室质量与安全管理小组成员，具有相关质量管理技能，开展质量管理工作。开展质量

3、管理工作。【】科室质量管理小组人员，接受质量管理培训，具有相【】科室质量管理小组人员，接受质量管理培训，具有相 关质量管理技能。关质量管理技能。【】符合【】符合“”，并应用质量管理技能开展质量管理与改进，并应用质量管理技能开展质量管理与改进 活动，有案例说明。活动，有案例说明。【】符合【】符合“”，并科室管理工作有持续改进。，并科室管理工作有持续改进。三级综合医院评审标准实施细则（2011 年版）4.2.6.1 有全员质量与安全教育和培训。访谈业务院长及5名职能部门负责人。4.2.5.1 医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与教育，至少掌握12项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质

4、量管理工作。访谈5名管理人员对质量管理工具的掌握程度。4.1.1.3 科室主任对质量管理工具PDCA、散点图、鱼骨刺图等能够熟练掌握。4.8.6.1 由科主任、护士长与具备资质的质量控制人员组成质量与安全工作小组，并有开展工作的记录。4.1.1.2.质量管理人员熟悉质量管理原理，能运用质量管理工具(PDCA、散点图、鱼骨刺图等)开展质量管理活动。PDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫戴明环。对日本制造业的崛起起到了杰出贡献（戴明奖）。lPDCA是英语单词Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)和Action(总结、处理)的第一个字母；PDCA循环是按照顺序进行质量管理

5、，并且循环不止地进行下去。l PDCA是医院质量管理应遵循的科学程序，分为四个阶段，八个步骤。一、PDCA循环Plan 计划 收集资料确定行动计划Do 实施实施行动计划Check 检查收集绩效资料，与以前的资料对比Action 行动继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划从这里开始PDCA循环四个阶段A PD C分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因制定质量改进计划实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩遗留问题纳入下期PDCA循环八个步骤如何寻找改进区域选择改进区域 选择改进区域 信息渠道 信息渠道从 从 顾 顾 客（包括医院外部的和内 客（包括医院外部的和内部的）反 部的）反

6、 馈 馈 的信息中来 的信息中来 选择 选择顾 顾 客的 客的 满 满 意率，意率，顾 顾 客投 客投 诉 诉，对顾 对顾 客 客的 的 调查 调查从内部或外部 从内部或外部 检查 检查 的 的 结 结 果中来 果中来选择 选择检查 检查 中 中 发现 发现 的 的 问题 问题，检查 检查 中提出的 中提出的要求，要求，从本部 从本部 门 门、科室工作存在的、科室工作存在的 问 问题 题 中来 中来 选择 选择对 对 照 照 岗 岗 位 位 职责 职责、制度、制度、规 规 范，范，寻 寻 找 找减少医 减少医 疗 疗 缺陷的可能性 缺陷的可能性寻 寻 找降低消耗和成本的可能性，找降低消耗和成本

7、的可能性，从 从 员 员 工的反映中来 工的反映中来 选择 选择召开 召开 员 员 工座 工座 谈 谈 会自由 会自由 讨论 讨论，让员 让员 工 工提出改 提出改 进项 进项 目 目从 从 竞 竞 争 争 对 对 手的角度来 手的角度来 选择 选择 与 与 竞 竞 争 争 对 对 手 手 进 进 行比 行比 较 较，寻 寻 找 找 竞 竞 争 争 对 对手先 手先 进 进 之 之 处进 处进 行比 行比 较 较找出差距，邀 找出差距，邀 请 请 有关 有关 专 专 家帮助 家帮助选择 选择请 请 有关 有关 专 专 家 家 视 视 察 察 诊 诊 断，断，请 请 有关 有关 专 专 家 家提

8、出持 提出持 续 续 改 改 进对 进对 象，用 象，用 专 专 家的要 家的要求 求 对 对 照 照 现 现 状以 状以 发现问题 发现问题 PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环A PC DP PD DA AC CP P A AD D C CP P A AC C D D PDCA循环的特点 2 2、PDCA PDCA 循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 周，质量就提高一步 周，质量就提高一步原有水平新的水平P P A AD D C CP P A AC C D D原有水平改进 新目标新目标不断改进A PD CA PCDACPD

9、PLAN PLAN（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）1.分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源8 个步骤DO DO5.实施行动计划CHECK CHECK6.检查、评估结果（分析数据）ACTION ACTION7.标准化（巩固）和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环 PDCA小结PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具阶 阶 段

10、 段 步 步 骤 骤 质 质 量管理工具 量管理工具 资 资 料 料 P P分析 分析 现 现 状，找出 状，找出 质 质 量 量问题 问题*流程 流程 图 图、直方、直方图 图、控制、控制 图 图项 项 目、目、规 规 范、范、规 规 定、工作制度、流程、目 定、工作制度、流程、目 标 标、方、方案、案、预 预 案、案、对 对 策、科室、人 策、科室、人 员 员、职责 职责 找出 找出 质 质 量 量 问题 问题 的原因 的原因*因果分析 因果分析 图 图、散点 散点 图 图；【“5W1H”“5W1H”即：即：为 为 什么制定 什么制定 该 该 措施（措施（Why)?Why)?达到 达到什么

11、目 什么目 标 标（What)?What)?在何 在何 处 处（Where)Where)？由？由 谁负 谁负责 责 完成（完成（Who)?Who)?什么 什么 时间 时间 完成（完成（When)?When)?如何 如何完成（完成（How)?How)?】找出主要原因 找出主要原因*排列 排列 图 图针对 针对 主要原因 主要原因制定 制定 质 质 量改 量改 进计 进计 划 划*对 对 策表 策表D D 实 实 施改 施改 进计 进计 划 划 甘特 甘特 图 图院科：培 院科：培 训计 训计 划、培 划、培 训 训 内容、培 内容、培 训图 训图 片、片、记录 记录（文字（文字 资 资 料，料，

12、讲 讲 稿，稿，PPT PPT，签 签 名等）名等）各科室：培 各科室：培 训记录 训记录各科室、各位医 各科室、各位医 务 务 人 人 员执 员执 行、行、实 实 施并 施并 记录 记录C C 检查实 检查实 施效果 施效果*直方 直方 图 图、控制、控制图 图、对 对 策表；策表；相关 相关 职 职 能科室：每月督 能科室：每月督 查记录 查记录科室：自 科室：自 查记录 查记录相关 相关 职 职 能科室月、季、年 能科室月、季、年 总结 总结，反，反 馈 馈 意 意 见 见科室医 科室医 疗 疗 安全月、季、年 安全月、季、年 总结 总结，反，反 馈 馈 意 意 见 见A A巩固成 巩固

13、成 绩 绩，形成，形成 标 标 准 准化 化制定或修改相 制定或修改相 应 应规 规 章制度 章制度相关 相关 职 职 能科室：整改措施（能科室：整改措施（奖惩 奖惩、再培、再培 训 训）科室：整改措施（科室：整改措施（奖惩 奖惩、再培、再培 训 训）提出尚未解决的 提出尚未解决的 遗 遗 留 留问题 问题 下一个 下一个PDCA PDCA 程 程 序 序 项目：确立 项目：确立 查对制度，查对制度，识别患者身份 识别患者身份 资 资 料 料 P P 计划与标准 计划与标准就诊患者施行统一标识的制度，门诊及住院患者身份标识，就诊患者施行统一标识的制度，门诊及住院患者身份标识，重点部门患者使用

14、重点部门患者使用“腕带 腕带”等标识患者身份，严格执行 等标识患者身份，严格执行“查对 查对制度 制度”、“转科交接登记制度 转科交接登记制度”及有创操作和介入诊疗告知工 及有创操作和介入诊疗告知工作，正确的方法、程序、流程，相关人员职责等。作，正确的方法、程序、流程，相关人员职责等。D D 培训 培训 实施 实施科教科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，科教科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲稿，讲稿，PPT PPT，签名等），签名等）各科室：培训记录 各科室：培训记录各科室、各位医务人员执行、实施并记录 各科室、各位医务人员执行、实施并记录 C C 检 检 查

15、查 医务科、护理部、门诊部每月督查记录（尤其是重点部门）医务科、护理部、门诊部每月督查记录（尤其是重点部门）科室：自查记录 科室：自查记录 A A 总 总 结 结 医务科、护理部医疗安全月、季、年总结，反馈意见 医务科、护理部医疗安全月、季、年总结，反馈意见科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见 科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见 改 改 进 进 医务科、护理部：整改措施（奖惩、再培训）医务科、护理部：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训）PDCA举例一“确立查对制度，识别患者身份”程 程 序 序 项目：手卫生规范 项目：手卫生规范 资 资 料 料

16、 P P 计划与标准 计划与标准标准 标准:卫生部医务人员手卫生规范；手清洁、手消毒、外科洗手操 卫生部医务人员手卫生规范；手清洁、手消毒、外科洗手操作规程 作规程,意外事件预案及处理程序；宣传图片；医院感染管理委员会职 意外事件预案及处理程序；宣传图片；医院感染管理委员会职责；感染管理科人员职责；各科医务人员职责；洗手设施设备符合要求；责；感染管理科人员职责；各科医务人员职责；洗手设施设备符合要求；提高洗手依从性的办法；洗手依从性及正确性均 提高洗手依从性的办法；洗手依从性及正确性均95%95%D D 培训 培训 实施 实施医院感染管理科、科教科：培训计划、培训内容、培训照片、记录（文 医院

17、感染管理科、科教科：培训计划、培训内容、培训照片、记录（文字资料，讲稿，字资料，讲稿，PPT PPT，签名等），签名等）各科室：培训记录 各科室：培训记录各科室、各位医务人员执行、实施并记录 各科室、各位医务人员执行、实施并记录 C C 检 检 查 查 医院感染管理科：手卫生每月督查记录 医院感染管理科：手卫生每月督查记录各科室：手卫生自查记录 各科室：手卫生自查记录记录洗手依从性及洗手正确率 记录洗手依从性及洗手正确率 A A 总 总 结 结 医院感染管理科：手卫生月、季、年总结，反馈意见 医院感染管理科：手卫生月、季、年总结，反馈意见各科室：手卫生月、季、年总结，反馈意见 各科室：手卫生月

18、、季、年总结，反馈意见 持续改进 持续改进 医院感染管理科：整改措施（奖惩、再培训）医院感染管理科：整改措施（奖惩、再培训）各科室：整改措施（奖惩、再培训）各科室：整改措施（奖惩、再培训）PDCA举例二 执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求数据数据(DATA)(DATA)点检表、层别法、柏拉图、因果图、直方图、散点图、控制图质量管理 7种工具质量控制新 质量控制新 7 7 种工具 种工具质量管理7种工具发展二、质量管理工具质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。定义 定义质量管理七大工具常用质量管理工具检查表分层法直方图控制图因果图

19、排列图散点图流程图对策表甘特图 为了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理，以作进一步分析或 为了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表 作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表.它是一种资料收集工具，也叫调查表、核对表、点检表、统计分析表记录用点检表 记录用点检表-不良项目调查用 不良项目调查用-不良事件调查用 不良事件调查用-分布调查用 分布调查用 满意度调查用 满意度调查用 点检用点检表 点检用点检表-设备点检用 设备点检用-安全作业点检用 安全作业点检用-整理整顿点检用 整理整顿点检用1.1 1.1 定义定义1.检查表（

20、点检表）门诊病人未领药的原因 查检项目 查检项目查检日期 查检日期合计 合计 3 3月 月1 1日 日 3 3月 月2 2日 日 3 3月 月3 3日 日 3 3月 月4 4日 日 3 3月 月5 5日 日药价太贵 药价太贵 不认同医生的处方 不认同医生的处方 取药等候时间太长 取药等候时间太长 医生服务态度不好 医生服务态度不好 窗口人员服务态度不好 窗口人员服务态度不好 其他 其他 合计 合计 确认操作时实施、设备准备的情况，或为预防发生不良事故，确保安全时使用。确认操作时实施、设备准备的情况，或为预防发生不良事故，确保安全时使用。门诊环境安全工作日查检表 查检项目 查检项目状态 状态3

21、3月 月1 1日 日 3 3月 月2 2日 日 3 3月 月3 3日 日 3 3月 月4 4日 日 3 3月 月5 5日 日诊室窗户关紧锁好 诊室窗户关紧锁好 出口标志清晰可见 出口标志清晰可见 灭火器定位位置并有效 灭火器定位位置并有效 走廊和门口无障碍物 走廊和门口无障碍物 仪器清洁无尘 仪器清洁无尘 诊室整洁、物品摆放符合要求 诊室整洁、物品摆放符合要求 水供应系统运作正常，无渗漏 水供应系统运作正常，无渗漏 电供应系统运作正常 电供应系统运作正常 符号标记：用 表示正常或良好；用 表示未达要求1.3 1.3 点检表的正确使用法 点检表的正确使用法 1）点检表的内容要让相关现场的所有人员

22、了解 2）明确指定点检负责人 3）公正，客观的记录事实及现场点检事项 4）点检后要立即记录在点检表上 5）点检表要迅速汇报给相关人员 6）在点检中发现的问题要迅速采取措施 7）点检中发现的问题点或改善事项必须要记录在点检表上 8）要让相关的所有人员对点检结果进行的检讨根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个 根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个层的方法。即为了区别各种不同的原因对结果的影响 层的方法。即为了区别各种不同的原因对结果的影响,而以 而以个别原因为主 个别原因为主,分别统计分析的一种方法。分别统计分析的一种方法。部 部 门 门工作方法 工作方法设 设 备

23、备地 点2.1 2.1 定义定义2.层别法层别法实例介绍医疗 医疗组别 组别患者编号 患者编号小计 小计1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10一组 一组 89 89 87 87 86 86 91 91 92 92 90 90 88 88 85 85 86 86 87 87 88.1 88.1二组 二组 87 87 86 86 84 84 89 89 92 92 93 93 87 87 84 84 90 90 85 85 87.7 87.7三组 三组 76 76 82 82 80 80 82 82 80 80 77 77 79 79 81 81 67

24、67 79 79 78.3 78.3四组 四组 82 82 81 81 70 70 75 75 74 74 82 82 74 74 73 73 77 77 69 69 75.7 75.7合计 合计-82.45 82.45 某医院神经外科共有四个医疗组，分别为一组、二组、三组、四组。在一个月内，通过对四个医疗组分别抽取10 名患者做满意度调研。数据如下表结论：由上表可知神经外科的患者满意度平均值达到 结论：由上表可知神经外科的患者满意度平均值达到82.45 82.45分，未达到医院对各科室患者满 分，未达到医院对各科室患者满意度达到 意度达到85 85分的最低要求，主要原因是三、四组医疗组的患者

25、满意度远远低于医院要求。分的最低要求，主要原因是三、四组医疗组的患者满意度远远低于医院要求。提升神经外科的患者满意度，应该从三、四医疗组着手。提升神经外科的患者满意度，应该从三、四医疗组着手。V.Pareto V.Pareto理论 理论意大利 意大利.1897.1897年 年朱兰的 朱兰的 柏拉图 柏拉图美国 美国0 100%100%品质特性的累计比率 品质特性的累计比率重点的少数 琐细的多数根据所搜集之数据，按不良原因、不 根据所搜集之数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标 良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率之原因，状况 准，以寻求占最大比率之原因，状况或位置

26、的一种图形。或位置的一种图形。3、柏拉图（排列图）3.1 3.1 起源起源根据项目别分类，整理后按大小顺序排列的图表。根据项目别分类，整理后按大小顺序排列的图表。由 由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成用途找出关键的质量问题；找出引起质量问题的关键原因。3.2 3.2 定义定义是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。用的简单图示技术。柏拉图的“”80/20”原理：找出产生造成最大错误（80%)的主要因素（20%)柏拉图精神关键的少数A B C D E不良率100%累积发生率 項目3.7 3.7

27、 注意事项 注意事项1.横轴按项目别,依大小顺序由高而低排列下来,“其它”项排末位。2.次数少的项目太多时,可归纳成“其它”项。3.前23项累计影响度应在70%以上。4.纵轴除不良率外,也可表示其它项目。危急机管理不到位原因分析100907060504030201080发生次数100907060504030201080累计百分比发错药打错针烫伤断针注射化脓褥疮其他石川馨博士 石川馨博士日本质量教父 日本质量教父讲课用 讲课用现场用 现场用鱼刺图 鱼刺图4、因果分析图（鱼骨图）4.1 4.1 起源起源用 用 语 语 原 原 意 意 品管的含义 品管的含义特 特 性 性某人或某事物所具有 某人或某

28、事物所具有的独特性质 的独特性质事情的结果（质量，费用，业务量量，安 事情的结果（质量，费用，业务量量，安全等）全等）要 要 因 因 主要原因 主要原因对事情的结果产生影响的原因（人，设备，对事情的结果产生影响的原因（人，设备，方法，材料等）方法，材料等）对特性（结果）产生影响的原因用鱼刺图或树支形状表示的图。对特性（结果）产生影响的原因用鱼刺图或树支形状表示的图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。4.2 4.2 定义定义用途：寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。用途：寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。是为了寻

29、找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。4次 4次4次 4次特性（结果）1次要因 1次要因一次要因 一次要因2次要因 2次要因2次要因 2次要因3次要因 3次要因3次要因 3次要因最后确认要因有无遗漏！4.3 4.3 制定顺序制定顺序环境实施设备人员患者安全制度药械业务人员素质手术麻醉患者人数患者病情人员责任心患者年龄血液制品业务人员数量危急值信息设备治疗设备检查设备医疗耗材病房 病床相关药物鱼骨图安全教育 操作常规规章制度安全流程安全计划安全目标等候区监护人、陪人 身份 身份沟通 手卫生 手卫生管理人员案例案例分布直方图是频数分布直方图的简称，是描述某种质量指标

30、频数分布的图形。由一系列宽度相等高度不等的矩形组成，直方图的宽度表示质量指标值，高度表示某指标指标值的数量。5.直方图5.1 5.1 定义定义用途：通过直方图的分布判断是否存在医疗质量问题 用途：通过直方图的分布判断是否存在医疗质量问题控制下限 控制下限 控制上限 控制上限 控制平均值 控制平均值数据平均值 数据平均值脑梗死患者住院天数 脑梗死患者住院天数0510152025频数 频数10 12 41 16 18 20 22 24天规格下限 规格下限 规格上限 规格上限 规格平均值 规格平均值数据平均值 数据平均值产 产 品 品 名 名：工 工 程 程 名 名：制定日期：制定日期：制 制 定

31、定 人 人：运作时间（秒）运作时间（秒）0 05 510 1015 1520 2025 25度数 度数77.2 77.2 78.2 78.2 79.2 79.2 80.2 80.2 81.2 81.2 82.2 82.2 83.2 83.2 84.2 84.277.7 77.7 78.7 78.7 79.7 79.7 80.7 80.7 81.7 81.7 82.7 82.7 83.7 83.7秒 秒 制定图表制定图表1.1.分布的中心位置在哪？分布的中心位置在哪？2.2.数据的散布状态如何？数据的散布状态如何？3.3.分布的形态是什么样的？分布的形态是什么样的？4.4.规格对比如何？规格对比

32、如何？5.10 5.10 直方图确认事项直方图确认事项名称 名称 形态 形态 判断或确认事项 判断或确认事项正常型 正常型可判断为正态分布 可判断为正态分布（工作过程正常进行）（工作过程正常进行）掉齿型 掉齿型（凹凸不平型（凹凸不平型）确认测定者的刻度判读 确认测定者的刻度判读是否有异常或数据记录 是否有异常或数据记录时有无异常 时有无异常（不正常的分配（不正常的分配）5.115.11直方图形态的判断及确认事项直方图形态的判断及确认事项名称 名称 形态 形态 判断或确认事项 判断或确认事项左（右）斜型 左（右）斜型下（上）限得到控制时 下（上）限得到控制时绝壁型 绝壁型全数选别或除去规格 全数

33、选别或除去规格以下品时出现。以下品时出现。确认有无测定不当。确认有无测定不当。名称 名称 形态 形态 判断或确认事项 判断或确认事项高原型 高原型平均值有些相异的几个 平均值有些相异的几个分布混在一起时出现。分布混在一起时出现。再进行层别后比较。再进行层别后比较。双峰型 双峰型不同平均值的两个分布 不同平均值的两个分布混在一起时出现。混在一起时出现。如 如2 2台设备，台设备，2 2种材料等。种材料等。要再次进行层别。要再次进行层别。名称 名称 形态 形态 判断或确认事项 判断或确认事项小岛型 小岛型（离岛型）（离岛型）（测定有错误，工作过（测定有错误，工作过程错误或使用不同方法 程错误或使用

34、不同方法所引起。一定有异常原 所引起。一定有异常原因存在，只要去除异常 因存在，只要去除异常原因，即可符合要求）原因，即可符合要求）散布图（Scatter diagram）就是把互相有关联的对应数据，在方格纸上以纵轴表示结果，横轴表示原因，然后以点表示出分布形态，根据分布形态来判断对应数据之间的相互关系。XY目的：目的：观察数据散布的形态查明 观察数据散布的形态查明1 1）有无相关关系？）有无相关关系？2 2）若有相关关系，为了要把某种）若有相关关系，为了要把某种 特性值引入规格值的范围需要 特性值引入规格值的范围需要 把因素调整到什么样的值？把因素调整到什么样的值？6.6.散点图（相关图、散

35、布图）散点图（相关图、散布图）6.1 6.1 定义定义(原因)结果如医护人员工龄与患者满意度关系如医护人员工龄与患者满意度关系0工龄30年患者满意度得分100分（一）正相关：一）正相关：（二）弱正相关：（二）弱正相关：（三）负相关：（四）弱负相关：（五）无相关：如果散布图点的分布杂乱，没有任何倾向时，称为无相关，也就是说X 与Y 之间看不出有任何关系，这时候应再一次先将数据层别化之后再分析。（六）曲线相关：假设X 增大、Y 也随之增大，但是X 增大到某一值之后，Y 反而开始减少，反之X 减小，Y 也减小，当X 减至某一值后，Y 开始增加，因此产生散布图点的分布有曲线倾向的形态，称为曲线相关。例

36、如患者满意评分与医院环境就诊温度一般属于曲线相关关系。11、定义、定义 控制图（质控图）是美国的质量管理专家休哈控制图（质控图）是美国的质量管理专家休哈特提出来的，又称为休哈特控制图。特提出来的，又称为休哈特控制图。它是坐标图，它是坐标图，纵坐标表明质量指标值，横坐标是时间顺序，坐纵坐标表明质量指标值，横坐标是时间顺序，坐标中的三条横线是控制界限。标中的三条横线是控制界限。2、用途 通过对质量指标的动态监控，及时发现质量问题通过对质量指标的动态监控，及时发现质量问题（七）控制图12111098 1 2 3 4 5 6 7 8 9 平均住院天数临床检验质量控制上使用较多的方法是Levey-Jen

37、nings 质控图，本法是由Levey 和Jennin gs 在五十年代初把Shewhart 的工业质量质控图引入到临床检验中，并在其后得到了进一步的发展和普遍应用。Westgard 多规则质控方法（八）流程图1 1、定义、定义 流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。流程图是由特定的符号组成。符号 符号 含义 含义 定义 定义活 活 动 动 某一工作或服 某一工作或服 务 务 在某地 在某地完成 完成方向 方向/传递 传递 提案 提案 动 动 向 向延期 延期 处 处 于等待期，无活 于等待期，无活 动 动决策 决策 决定是否接受某一提案 决定是

38、否接受某一提案终 终 止 止 流程 流程 终 终 止 止 流程图符号是否当天做检查?病人的自我准备情况?病人需做增强扫描?是好是否不好否门诊/住院 病人需做CT检查病人拿到CT检查报告,离开急诊病人做CT检查CT室登记处登记,核价收费处付费CT室登记处登记,预约检查日期和时间CT室登记处按约定时间到达注射造影剂 扫描准备 CT室扫描患者CT检查服务流程图1 1、定义、定义 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。进计划表。2 2、用途、用途 制定质量改进计划。制定质量改进计划。3 3、应用、应用 利用 利用“5W2H”“5W2H”

39、法提出质量改进计划：法提出质量改进计划：l l Why Why：为 为 什么改 什么改 进 进（影响（影响 质 质 量 量 问题 问题 的主要原因）？的主要原因）？l l What What：改：改 进 进 什么（目 什么（目 标 标）？）？l l Who Who：谁负责实 谁负责实 施？施？谁负责监 谁负责监 督和 督和 评 评 价？价？l l When When：什么：什么 时间 时间 开始，什么 开始，什么 时间结 时间结 束？束？l l Where Where：改：改 进 进 地点？地点？l l How How：具体改：具体改 进 进 措施和 措施和 办 办 法？如何 法？如何 评 评

40、 价效果？价效果？l l Howmuch:Howmuch:需要多少 需要多少 钱 钱？（九）对策表主要原因 对 策 负责部门 开始时间 完成时间急救制度不健全，职责不清晰1.制定院内急救预案2.完善造影剂不良反应应急预案医务科2012.7.232012.8.1药物不良反应报告制度不落实造影剂过敏反应报告专人负责放射科2012.7.232012.8.1急救设备管理不到位1.全院急救车备药标准化管理2.固定平车位置护理部医务科药剂科器械科2008.7.232008.8.31缺乏急救训练和演练1.组织心肺复苏培训与考试2.全院应急演练3.造影剂不良反应应急预案培训和考核人事科医务科放射科2008.8

41、.1 2009.2.28医患沟通不到位1.修订冠脉CT风险告知书2.强化医生充分告知，病人完全理解和自主选择医务科放射科2008.8.1 2009.2.28控制药物不良事件的对策表 控制药物不良事件的对策表是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间 是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间（十）甘特图甘特图（Gantt charts)是对质量改善一系列步骤进行时间控制的方法。它对计划工作很有帮助，各项行动、执行时间表一目了然，行动之间内在的时间序列关系也很清楚。医院2013年等级评审工作计划项目进度表 进度内容 进度内容2012 2012年 年7 7月至 月至今 今1

42、 1月 月 5 5月 月 6 6月 月 7 7月 月 8 8月 月 1 1W W2 2W W3 3W W4 4W W1 1W W2 2W W3 3W W4 4W W1 1W W2 2W W3 3W W4 4W W1 1W W2 2W W3 3W W4 4W W宣 宣传 传动 动员 员，学 学习 习掌 掌握阶段 握阶段 准 准备 备材 材料 料，汇 汇总 总制 制度阶段 度阶段 对 对照 照自 自查 查，改 改进 进提 提高阶段 高阶段 督 督查 查促 促进 进，全 全员 员掌 掌握阶段 握阶段 材 材料 料汇 汇总 总，查 查缺 缺补 补漏阶段 漏阶段 准备 准备“迎评 迎评”阶段 阶段 入院

43、流程的改进婚礼时间进程表明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头 头脑 脑风 风暴 暴的 的三 三个 个阶 阶段 段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会 头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间 议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地 的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。头脑风暴法质量管理工

44、具 质量管理工具 主要用途 主要用途调查表 调查表 数据收集 数据收集分层法 分层法 数据整理 数据整理流程图 流程图 根据服务流程，发现系统问题。根据服务流程，发现系统问题。直方图 直方图 根据质量静态分布，发现质量问题。根据质量静态分布，发现质量问题。控制图 控制图 根据质量动态监测，发现质量问题。根据质量动态监测，发现质量问题。因果图 因果图 寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。排列图 排列图 找出主要质量问题或主要原因。找出主要质量问题或主要原因。散点图 散点图 验证质量问题与原因之间的关系。验证质量问题与原因之间的关系。对策表 对策表 制定质量改进计划。制定质量改进计划。

45、质量管理工具总结QC手法口诀A.查检表:集数据.(调查记录数据用以分析)B.层别法:作解析.(按层分类,分别统计分析)C.柏拉图:抓重点.(找出“重要的少数”)D.鱼骨图:追原因.(寻找因果关系)E.直方图:显分布.(了解数据分布与制程能力)F.散布图:看相关.(找出两者的关系)G.管制图:找异常.(了解制程变异)柱状图谢谢！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识

46、到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫

47、、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘

48、境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚

49、。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的

50、理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按