高效管理与沟通技巧培训教材课件.ppt

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1、高效管理与沟通技巧高效管理与沟通技巧主讲老师：刘一辉主讲老师：刘一辉中高层管理基本功中高层管理基本功之之 背背 景：聚成公司特聘讲师景：聚成公司特聘讲师 现任现任2 2家公司总经理家公司总经理 研究方向：研究方向：多年来致力于多年来致力于企业企业职业化转型、职业化转型、职业经职业经 理人管理能力提升、理人管理能力提升、战略管理、赢利模战略管理、赢利模 式、资本运营、国学应用、式、资本运营、国学应用、ITIT技术、家技术、家 庭教育等领域的研究；庭教育等领域的研究；业业 绩：绩：主主讲讲管理管理类课类课程超程超过过10001000场场，为超过为超过100100家国内外上市公司提供过内部培训家国内

2、外上市公司提供过内部培训,如如:航天航天 信息集信息集团团、广州本田、克、广州本田、克虏虏伯、伯、伟创伟创力、奥力、奥 林巴斯、雅居林巴斯、雅居乐乐集集团团、东东糖集糖集团团、工商、工商银银行、行、华东华东医医药药、南太集、南太集团团、TCLTCL集集团团、光大银行、光大银行、新民科技、红星美凯龙、茂业集团、燕京啤新民科技、红星美凯龙、茂业集团、燕京啤 酒集团、湘茶集团、中国移动酒集团、湘茶集团、中国移动等等；刘一辉刘一辉刘一辉刘一辉 老师老师老师老师刘辉老师作品刘辉老师作品刘辉老师作品刘辉老师作品VCDVCD作品：作品：作品：作品：中国第一套系统的职业化教材中国第一套系统的职业化教材中国第一

3、套系统的职业化教材中国第一套系统的职业化教材刘辉老师作品刘辉老师作品刘辉老师作品刘辉老师作品一、关于管理沟通的认识与思考一、关于管理沟通的认识与思考二、沟通的障碍认识及障碍消除二、沟通的障碍认识及障碍消除三、沟通的原则及相关技巧三、沟通的原则及相关技巧四、传统文化对现代管理沟通的影响四、传统文化对现代管理沟通的影响五、领导的沟通行为与团队绩效五、领导的沟通行为与团队绩效六、如何与上司六、如何与上司/下属下属/平级有效沟通平级有效沟通七、信息技术对传统沟通产生的影响七、信息技术对传统沟通产生的影响八、互动答疑问八、互动答疑问课程大纲课程大纲新形势下管理的挑战新形势下管理的挑战发展中国家机会多，人

4、浮燥发展中国家机会多，人浮燥社会进步工作不仅是生存手段社会进步工作不仅是生存手段；独生子女张扬个性独生子女张扬个性；转型社会法律和道德约束弱转型社会法律和道德约束弱；经济高速增长人才高用、人才低用经济高速增长人才高用、人才低用；传统文化对管理技术的冲击；传统文化对管理技术的冲击；一、关于管理沟通的认识与思考一、关于管理沟通的认识与思考为什么要学习沟通？为什么要学习沟通？富士康富士康VS郭台铭郭台铭富士康旗下子公司富士康国际富士康旗下子公司富士康国际2010年年4月发布的月发布的09年年财报显示，收入财报显示，收入72.41亿美元，同比下滑亿美元，同比下滑22%，实现净利，实现净利润润3962万

5、美元，同比大幅下滑万美元，同比大幅下滑68%。富士康国际富士康国际2009年整体产品毛利率已下降至年整体产品毛利率已下降至5.9%，而而2007年为年为9.2%，2008年为年为6.9%。2000年前后为年前后为20%；富士康国际的员工数量相比富士康国际的员工数量相比2008年增加了年增加了9.7%，但，但员工成本总额支出却同比减少员工成本总额支出却同比减少28%，人均成本更是同比减，人均成本更是同比减少了少了34%。富士康总数超富士康总数超1.3万人的干部队伍中，陆干人数近万人的干部队伍中，陆干人数近1万，万，台干约台干约37003800人。人。在郭台铭语录中，在郭台铭语录中，“独裁为公独裁

6、为公”、“民主是最没有效民主是最没有效率的管理率的管理”属于常见语汇。属于常见语汇。经济全球化条件下的产业链布局和竞争压力经济全球化条件下的产业链布局和竞争压力传递机制；传递机制；从适应能力到工作能力都相对有限的新一代从适应能力到工作能力都相对有限的新一代员工；员工；各种媒体对负面性息的过分传播；各种媒体对负面性息的过分传播；“低人权优势低人权优势”的背后，是十分高昂的社会的背后，是十分高昂的社会总成本，而这种成本将会报复性地归还给全社会。总成本，而这种成本将会报复性地归还给全社会。管理者的沟通模式；管理者的沟通模式；以低成本的方式进行技术创新，以以低成本的方式进行技术创新，以技术创新的方式降

7、低成本，这将成为未技术创新的方式降低成本，这将成为未来全球竞争的核心。通过大规模定制的来全球竞争的核心。通过大规模定制的方式去占领很多中端产品市场，这是未方式去占领很多中端产品市场，这是未来来10年最大的机会。年最大的机会。思思考：考：职业管理者最缺少的能力是什么？职业管理者最缺少的能力是什么？1995年9月1997年2月：华为子公司莫贝克总裁华为子公司莫贝克总裁1997年3月1999年初：华为执行副总裁，合资华为执行副总裁，合资合作部部长合作部部长1999年初1999年11月：华为执行副总裁，结构华为执行副总裁，结构事业部总监事业部总监李玉琢李玉琢任正非一直把莫贝克当作一个部门而不任正非一直

8、把莫贝克当作一个部门而不是一个子公司来管理，这种做法恰恰是我永是一个子公司来管理，这种做法恰恰是我永远也无法接受的。远也无法接受的。李玉琢李玉琢我与商业业领袖的合作与冲突第130页我对发展合资公司的具体思路是这样的：我对发展合资公司的具体思路是这样的：1、合资企业必须全面承担起开拓当地市场的使命；、合资企业必须全面承担起开拓当地市场的使命；2、合资企业要逐步加大技术层面的业务；、合资企业要逐步加大技术层面的业务；3、把企业办得轰轰烈烈，树立良好的企业形象，以此、把企业办得轰轰烈烈，树立良好的企业形象，以此扩大影响；扩大影响；4、要有盈利，使入股的各地市局工会每年有较好的分、要有盈利，使入股的各

9、地市局工会每年有较好的分红。红。但据我的感觉，任正非并没有想这么多，合资公司但据我的感觉，任正非并没有想这么多，合资公司只是他的一步棋而已，与最初的莫贝克没有什么两样，只是他的一步棋而已，与最初的莫贝克没有什么两样，目的达到就不玩了。目的达到就不玩了。李玉琢李玉琢我与商业业领袖的合作与冲突第148页沟通中的漏斗沟通中的漏斗心中所想心中所想嘴巴讲出嘴巴讲出对方听到对方听到对方接受对方接受对方听懂对方听懂王高层（造势）高层（造势）中层（做实）中层（做实）基层（做事）基层（做事）法法家家道道家家儒儒家家高层高层中层中层基层基层不同级别管理人员技能结构不同级别管理人员技能结构决策能力决策能力沟通能力沟

10、通能力专业技能专业技能刘辉对沟通的理解刘辉对沟通的理解:-沟通是一种态度沟通是一种态度-沟通不是一种简单的技巧沟通不是一种简单的技巧-沟通不是随便应用的艺术沟通不是随便应用的艺术-沟通不是权术沟通不是权术-管理就是沟通管理就是沟通沟通方式口头方式书面方式非语言方式电子媒介口头方式口头方式优点：快速传递和即时反馈。缺点：信息从发送者一段段接力式传送过程存在着巨大的失真的可能性。书面方式书面方式优点：具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。缺点：沟通耗费时间长，不能及时提供信息反馈。非语言方式非语言方式一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等（1）身身体体语语言言沟沟通

11、通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。（2）副副语语言言沟沟通通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（3）物物体体的的操操纵纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。电子媒介电子媒介如：电子邮件、电话等ATTENTION1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。一方面听他说，一方面不能只听他说！一方面听他说，一方面不能只听他说！文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体

12、语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。语言。人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。有极大的限制性。虽然人们习惯把注意力放在虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这的文字上，其实这7%也往往接收不足。也往往接收不足。二、沟通的障碍认识及障碍消除二、沟通的障碍认识及障碍消除沟通是信息凭借一定的符号载体，在个沟通是信息凭借

13、一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。而是准确理解信息意义。沟通常沟通常见的的错误观念念v沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？v我告诉他，所以，我和他已经沟通了。我告诉他，所以，我和他已经沟通了。v只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。v双方达成协议就是一次良好的沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。v良好的沟通是使别人接受自己的观点。良好的沟通是使别人接

14、受自己的观点。“丛林中的一棵树倒了却无人听丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？到，它是否发出了声响？”信息源信息源编编码码通通道道解解码码接受者接受者噪噪声声反反馈馈发送者接收者信息信息信息信息沟通过程就是发送者将信息通沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。过选定渠道传递给接受者的过程。信息信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。通道通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。解码解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其含义。噪声噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。反馈反馈：接

15、受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。发送者接收者共同背景思想1编 码通 道解 码思想2传 送反 馈案案例例分分析析名医劝治的失败名医劝治的失败我我国国春春秋秋战战国国时时期期，有有一一位位著著名名的的医医生生叫叫扁扁鹊鹊。有有一一次次，扁扁鹊鹊拜拜见见蔡蔡桓桓公公，站站了了一一会会儿儿，他他看看看看蔡蔡桓桓公公的的脸脸色色说说：“国国君君，你你的的皮皮肤肤有有病病，不不治治怕怕要要更更加加重重了了。”蔡蔡桓桓公公笑笑着着说说：“我我没没有有病病。”扁扁鹊鹊告告辞辞走走了了以以后后，蔡蔡桓桓公公,对对他他的的臣臣下下说说：“医医生生就就喜喜欢欢给给没没病病的的人人治治病病，以以便

16、便夸夸耀耀自自己己有有本本事事。”过过了了十十几几天天，扁扁鹊鹊又又前前往往拜拜见见蔡蔡桓桓公公，他他仔仔细细看看看看蔡蔡桓桓公公的的脸脸色色说说：“国国君君，你你的的病病已已到到了了皮皮肉肉之之间间，不不治治会会加加重重的的。”桓桓公公见见他他尽尽说说些些不不着着边边际际的的话话，气气得得没没有有理理他他，扁扁鹊鹊走走后后，桓桓公公还还闷闷闷闷不不乐。乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在

17、皮肉皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜见了。所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久蔡桓公便病死了。秦国躲起来了。不久蔡桓公便病死了。四种典型

18、的性格“经营企业就是经营人性，人经营企业就是经营人性，人的因素最关键，人的考察难的因素最关键，人的考察难度最大，选择人要看度最大，选择人要看前脸前脸也也要看要看后脑勺后脑勺，就是说要看，就是说要看他他在你面前做了什么，也要看在你面前做了什么，也要看他在你背后做了什么他在你背后做了什么”CEO如何用人识人胆质汁（兴奋型）胆质汁（兴奋型）多血汁（活泼型）多血汁（活泼型）粘液汁（安静型）粘液汁（安静型）抑郁汁（抑制型）抑郁汁（抑制型）三、沟通的原则及相关技巧三、沟通的原则及相关技巧原则原则1谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性原则原则2要明确沟通要明确沟通原则原则3积极聆听积极聆听高效沟通的三原则高

19、效沟通的三原则沟通中的汉堡包原理沟通中的汉堡包原理 父母型父母型-我行，你不行我行，你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 成人型成人型-我行，你也行我行，你也行 客观的、理性的、平等的，双向的，主动性 儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行 弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的几种型态沟通的几种型态案例分析案例分析1:管理实战中的沟通型态运用管理实战中的沟通型态运用案例分析案例分析2:沟通原则在管理中的具体运用沟通原则在管理中的具体运用四、传统文化对现代管理沟通的影响四、传统文化对现代管理沟通的影响经典名著中的领导经典名著中的领导现今企业中的领导现今企业中的领导中

20、国的现任领导人中国的现任领导人外国的领导人外国的领导人外国的领导人外国的领导人外国的领导人外国的领导人身修而后家齐身修而后家齐,家齐而后国治家齐而后国治,国治而后天国治而后天下平。下平。-大学大学吾吾十十有有五五而而志志于于学学，三三十十而而立立，四四十十而而不不惑惑，五五十十而而知知天天命命，六六十十而而耳耳顺顺，七七十而从心所欲，而不逾矩。十而从心所欲，而不逾矩。中中国国的的“修修身身”文文化化对对管管理理沟沟通的影响通的影响中中国国的的“谋谋”文文化化与与西西方方的的“力力”文化对管理沟通的影响文化对管理沟通的影响外化内不化外化内不化案例分析案例分析:海归高管的困惑海归高管的困惑五、领导

21、的沟通行为与团队绩效五、领导的沟通行为与团队绩效(案例分析)朱广沪朱广沪VS迟尚斌迟尚斌迟尚斌迟尚斌:补发队员补发队员9 9个月工资，却连续九场不胜个月工资，却连续九场不胜朱广沪：队员朱广沪：队员9 9个月未发工资，却团结奋战、英勇夺冠。个月未发工资，却团结奋战、英勇夺冠。一一支支在在20042004年年九九个个月月未未领领到到工工资资但但仍仍奋奋战战一一年年、勇勇夺夺联联赛赛冠冠军军的的球球队队，为为什什么么在在20052005年年补补发发工工资资后后却却连连续续九九场场不不胜胜？主主教教练练的的管管理理理理念念与管理方法给管理者有什么启发与管理方法给管理者有什么启发?六、如何与上司六、如何

22、与上司/下属下属/平级全方平级全方位有效沟通位有效沟通你可以决定娶谁做老婆，但是你可以决定娶谁做老婆，但是不能决定岳父岳母是谁；你可以决不能决定岳父岳母是谁；你可以决定加入哪家公司，但是不能决定上定加入哪家公司，但是不能决定上司是谁。上司是会变的，因此要跟司是谁。上司是会变的，因此要跟他有效沟通，以争取他的理解，让他有效沟通，以争取他的理解，让他成为你的伯乐。他成为你的伯乐。惠普全球副总裁孙振耀惠普全球副总裁孙振耀怎样与上级沟通怎样与上级沟通怎样与上级沟通怎样与上级沟通支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息尽责，尤其在上级弱项处予以支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报、自我严格管理理解上

23、级、敢担重担、提出建议及时反馈、工作汇报、沟通信息上级需要上级需要部属沟通行为部属沟通行为沟通关键点：沟通关键点：1 1、他是谁？他是谁？、他在什么状态？、他在什么状态？、你们之间的关系、你们之间的关系?-刘辉刘辉怎样与下级沟通怎样与下级沟通关心支持指导理解重视得到指示及时的反馈给予协调主动询问、问候、了解需求与困难给予认可、信任、给以精神物质帮助诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉授权、信任、尊重、认可清楚的指令、不多头领导，健全沟通渠道定期给部属工作的反馈沟通、协调、解决冲突部属需要部属需要上级沟通行为上级沟通行为怎样与下属沟通怎样与下属沟通在一个企业中，你如果不在一个企业中，

24、你如果不能为自己营造一个和谐的人际氛能为自己营造一个和谐的人际氛围，你再有能耐最终都将孤掌难围，你再有能耐最终都将孤掌难鸣、壮烈鸣、壮烈“牺牲牺牲”！当然，如果有！当然，如果有伯乐保护另当别论！伯乐保护另当别论！刘辉刘辉怎样与平级沟通怎样与平级沟通序：秦桧请百官赴宴，百官以诗入座，飞请上座，桧默之，飞坐之。序：秦桧请百官赴宴，百官以诗入座，飞请上座，桧默之，飞坐之。自幼从军未学诗，而今赴宴强为之。割发搓缰拴战马，拆衣抽线补军旗。江南绝路君同享，北国风光我独知。雄兵一旦临城下，未见诸君一首诗。岳飞之死岳飞之死尊重合作帮助理解多倾听对方意见、重视对方意见不背后议论主动提供信息、沟通本部属情况予以支

25、持宽容、豁达平级需要平级需要沟通行为沟通行为怎样和平级沟通怎样和平级沟通案例分析案例分析:优秀企业沟通渠道设计与运用优秀企业沟通渠道设计与运用公司提倡良好、融洽、简单的人际关系公司提倡良好、融洽、简单的人际关系致力于建设致力于建设“阳光照亮的体制阳光照亮的体制”提倡个人与公司、个人与个人之间坦诚提倡个人与公司、个人与个人之间坦诚的沟通与合作的沟通与合作（十二条沟通渠道）（十二条沟通渠道）万科公司的沟通政策万科公司的沟通政策1、（上级经理）门户开放、（上级经理）门户开放公司倡议所有经理人员公司倡议所有经理人员“门户开放门户开放”，欢迎职员直接提出想法和疑问，同时也要求，欢迎职员直接提出想法和疑问

26、，同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。经理人员主动关注下属的想法和情绪。2、吹风会、吹风会高层管理人员面向基层，关注一线，让职员及时了解公司业务发展方向及动态，并高层管理人员面向基层，关注一线，让职员及时了解公司业务发展方向及动态，并现场解答职员关心的问题。现场解答职员关心的问题。3、员工关系专员、员工关系专员公司设员工关系专员岗，接受和处理职员表达的想法、意见和建议，保证在正常工公司设员工关系专员岗，接受和处理职员表达的想法、意见和建议，保证在正常工作日作日36小时内给予答复，并为职员的身份保密。小时内给予答复，并为职员的身份保密。4、我与总经理有个约会、我与总经理有个约会如职员需要

27、与公司高层管理人员单独面谈，可以通过员工关系专员提出申请，员工如职员需要与公司高层管理人员单独面谈，可以通过员工关系专员提出申请，员工关系专员保证在正常工作日关系专员保证在正常工作日36小时内给予答复。小时内给予答复。5、职工委员会、职工委员会职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构，它的基本职能是参与、沟通、职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构，它的基本职能是参与、沟通、监督。如果职员有意见和想法，可以向职委会委员反映。监督。如果职员有意见和想法，可以向职委会委员反映。6、工作面谈、工作面谈新职员转正、职员调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞新职员转正、职员调

28、薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞职等情形下，职员上司都将与职员进行面谈，了解情况，听取意见。职等情形下，职员上司都将与职员进行面谈，了解情况，听取意见。万科公司的沟通政策万科公司的沟通政策7、工作讨论和会议、工作讨论和会议公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见，的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见，共同分享愿景。共同分享愿景。8、E-MAIL给任何人给任何人当面对面的交

29、流不适合时，职员可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解当面对面的交流不适合时，职员可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。9、网上论坛网上论坛如职员有任何意见和建议，或希望能与其他同事进行观点交流分享，均可通过如职员有任何意见和建议，或希望能与其他同事进行观点交流分享，均可通过内部网论坛直接发表。内部网论坛直接发表。10、职员申诉通道、职员申诉通道当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他职员违反当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他职员

30、违反职员职务行为准则职员职务行为准则的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发。的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发。11、员工满意度调查、员工满意度调查公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，了解职员对工作环境的整体满意程度，职员可按照自己的真实想法反馈而无须有任了解职员对工作环境的整体满意程度，职员可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。何顾虑。12、公司的信息发布渠道、公司的信息发布渠道公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道，职员可以公司有网站、周刊、业务简报、公告

31、板等多种形式的信息发布渠道，职员可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。万科公司的沟通政策万科公司的沟通政策1、原则上，各级管理人员、人力资源部、职工委员会直至集团总经理或董事、原则上，各级管理人员、人力资源部、职工委员会直至集团总经理或董事长均是申诉对象。长均是申诉对象。2、当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公司意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选

32、择适当的申诉渠道向公司申诉：申诉：（1）公司鼓励职员逐级反映情况，或者直接向部门负责人或所在公司总经理）公司鼓励职员逐级反映情况，或者直接向部门负责人或所在公司总经理申诉；申诉；（2）当职员认为不方便通过申诉渠道（）当职员认为不方便通过申诉渠道（1）申诉时，也可通过职委会申诉；）申诉时，也可通过职委会申诉；（3）从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董）从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉，但当职员坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申事长申诉，但当职员坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申诉。诉。3、申诉方式可选用面

33、谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须具名申诉方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申诉书必须具名，否则不予受理。，否则不予受理。4、各级责任人或责任部门在接到职员申诉后，将在申诉事件涉及的相关当事各级责任人或责任部门在接到职员申诉后，将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，职员如果对电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，职员如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉处理决定不满意可

34、继续向更高一级经理或部门申诉申诉程序申诉程序海报栏海报栏办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。的公告和通知，餐厅由餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。她们的同意。意见调查意见调查麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关

35、于他的工作及对营运的意见，并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。合理化建议合理化建议在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。麦当劳欢迎在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。麦当劳欢迎批评和建议，这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的批评和建议，这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。建议。开门政策开门政策如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，餐厅管理层和办公室

36、管理层会为他们开放并进行个别讨论。只要工作伙伴有餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。只要工作伙伴有意思，鼓励他们运用这一意思，鼓励他们运用这一“开门政策开门政策”。同样当你的主管不能解决问题时，。同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一总经理会鼓励你使用这一“开门政策开门政策”，帮助你解决问题。，帮助你解决问题。麦当劳的沟通政策麦当劳的沟通政策问题解决，申诉程序问题解决，申诉程序显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人总显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在

37、员工会议、座谈会或专题讨不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。座谈会座谈会座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式

38、的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。员工大会员工大会员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召开一次员工大会。办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司开一次员工大会。办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司政策等有关信息，开店的数量和其它各市场的情

39、况。餐厅的员工大会是餐厅管理组向政策等有关信息，开店的数量和其它各市场的情况。餐厅的员工大会是餐厅管理组向餐厅员工宣传公司有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、餐厅员工宣传公司有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的目的计划，表彰先进的会议。员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属，增强麦当劳对员工的凝聚力。对公司

40、的归属，增强麦当劳对员工的凝聚力。麦当劳的沟通政策麦当劳的沟通政策职前简介职前简介新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管和人力资源部给予的职前简介，旨在使你对公司的概和人力资源部给予的职前简介，旨在使你对公司的概况及工作内容有一个系统了解。况及工作内容有一个系统了解。沟通日沟通日你的餐厅经理或总经理将设有沟通日，以便于你你的餐厅经理或总经理将设有沟通日，以便于你将你的意见和建议确保得到沟通。当然日常的随时沟将你的意见和建议确保得到沟通。当然日常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。通也是你的一种有效沟通方式。麦当劳的沟通政策麦当劳的沟通政策七、信息技

41、术对传统沟通产生的影七、信息技术对传统沟通产生的影响响世界是平的，意味着在今天这样一世界是平的，意味着在今天这样一个因信息技术而紧密、方便的互联世个因信息技术而紧密、方便的互联世界中，全球市场、劳动力和产品都可界中，全球市场、劳动力和产品都可以被整个世界共享，一切都有可能以以被整个世界共享，一切都有可能以最有效率和最低成本的方式实现。最有效率和最低成本的方式实现。-世界是平的世界是平的PPG：颠覆传统：颠覆传统PPG拥有员工拥有员工500人，没有任何形式的门店、人，没有任何形式的门店、厂房和流水线，只有厂房和流水线，只有3个小仓库，每天销售的服装个小仓库，每天销售的服装数量超过数量超过1万件，

42、与国内市场占有率第一的雅戈尔万件，与国内市场占有率第一的雅戈尔衬衫去年每天衬衫去年每天1.3万件销量相差无几，而雅戈尔的万件销量相差无几，而雅戈尔的零售网点超过零售网点超过1500多个。多个。PPG创造了创业创造了创业2年来每月年来每月30%的增长率，的增长率，50%的回头率，的回头率，2007年全年的营业额达到年全年的营业额达到15亿元人亿元人民币，相对于民币，相对于2006年同期增长了年同期增长了50倍。倍。IT对管理对管理/沟通产生的影响沟通产生的影响常见的沟通方式：常见的沟通方式：网站、博客、专用沟通工具、网站、博客、专用沟通工具、msn、课件、视频会议、课件、视频会议、Web2.0优

43、秀企业如何运用优秀企业如何运用IT工具实现立体沟通工具实现立体沟通(实战案例演示实战案例演示)技巧永远只是冰山之巅，技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础须以雄厚的品德为基础最大的问题：站在自己的角度，最大的问题：站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人用自己的要求和标准衡量别人总结：沟通关键点：沟通关键点：1 1、时机、时机 、状态、状态 、关系、关系 4 4、氛围、氛围 5 5、对象、对象 6 6、价值、价值总结2：总结3：无论我是否同意你观点，我都会尊无论我是否同意你观点，我都会尊重你，给予你说出它的权利，并且以你重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有

44、的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。效地与你交换。互动答疑问互动答疑问http:/ 謝謝 大大 家！家！工作中当然会遇到很多挑战，但工作中当然会遇到很多挑战，但对我来说，真正的挑战是如何处理对我来说，真正的挑战是如何处理人与人之间的关系。中国人比较复人与人之间的关系。中国人比较复杂，而且我们又不是刚毕业的大学杂，而且我们又不是刚毕业的大学生，处理人际关系让我最头疼。生，处理人际关系让我最头疼。在深圳以后，差不多每年都要有一在深圳以后，差不多每年都要有一次胃出血，都是因为人际关系上的问题。不是我和上面的关次胃出血，都是因为人际关系上的问题。不是我和上面的关系，而是下面的人际关系，下面

45、的一些骨干不合，面临着系，而是下面的人际关系，下面的一些骨干不合，面临着“要要不要俩人一块走不要俩人一块走”或者是或者是“有你没他有你没他”的问题，你必须作出选的问题，你必须作出选择。让我最难受、最不好处理的，最让我头疼，也最理不清的，择。让我最难受、最不好处理的，最让我头疼，也最理不清的，就是人际关系问题。就是人际关系问题。实际上，我们中华民族是相当相当优秀的，很可惜都弄得窝实际上，我们中华民族是相当相当优秀的，很可惜都弄得窝里斗，窝里内斗，最后弄得一盘散沙，这是非常可惜的。里斗，窝里内斗，最后弄得一盘散沙，这是非常可惜的。所以，万科定的文化，第一就是简单。在中国来讲就是黑箱所以，万科定的文

46、化，第一就是简单。在中国来讲就是黑箱操作比较多，很多时候做事要讲人情，不规范，但万科文化就操作比较多，很多时候做事要讲人情，不规范，但万科文化就是透明、不黑箱，总的来讲是是透明、不黑箱，总的来讲是“责任、不放任责任、不放任”。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧

47、就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

48、8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出

49、来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放

50、松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1