职场有效沟通技巧培训课件.ppt

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1、职场有效沟通职场有效沟通主讲人：韩滨阳2023/5/301成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术2023/5/302成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通2023/5/303n在日常工作中得到客户的支持、增进客情，在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；的实际情况；n提升效率，节约时间；提升效率，节约时间；n得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；得到领导的支持和帮助，有利于

2、工作的开展；n提升我们自身的业务素质和能力；提升我们自身的业务素质和能力；n有利于公司政策的开展和执行。有利于公司政策的开展和执行。为什么要学习沟通技巧2023/5/304沟通的概念：沟通的概念：n为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。并达成共同协议的过程。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：n沟通技巧沟通技巧n管理的技巧管理的技巧n团队合作的技巧团队合作的技巧 有效沟通概述2023/5/305n要有一个明确的目标要有一个明确的目标n达成共同的协议达成

3、共同的协议n沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 沟通的三大要素2023/5/306n语言的沟通语言的沟通语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头口头 书面书面 图片图片 模式模式 一对一一对一(面对面面对面)电话电话(一对一一对一/联网联网)小组会小组会（电话会）（电话会）IM类工具类工具 讲话讲话 电视电视/录像录像 录像会议录像会议 信件信件发行量大的出版物发行量大的出版物 发行量小的出版物发行量小的出版物 传真传真 广告广告 计算机计算机 报表报表 电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片 电影电影 电视电视/录像录像 投影投影 照片照片图表图表曲线图曲线图画片等画片等 与书面模式相关的媒介定量数与

4、书面模式相关的媒介定量数据据 沟通的两种方式2023/5/307n肢体语言的沟通肢体语言的沟通 肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。不

5、感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。念，吸引注意力。沟通的两种方式2023/5/308信信 息息 反反 馈馈 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一

6、定是一个双向的过程。非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通的双向性 接受者 传送者2023/5/309 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些

7、，将是一个良好的沟通。之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。倾听倾听听听说话说话说说提问提问问问 沟通的三个行为2023/5/3010 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得

8、懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。2023/5/3011 积极的聆听n给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重n获得信息获得信息n追求乐趣追求乐趣n收集回馈意见收集回馈意见n增进了解增进了解2023/5/3012n外来的干扰外来的干扰n以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么n没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯n听者的生理状况听者的生理状况n听者的心理状况听者的心理状况n听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因2023/5/3013q增强管理技巧增强管理技巧q增强

9、解决问题能力增强解决问题能力q增强决策能力增强决策能力q增强说服能力增强说服能力q大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统克林顿说：前美国总统克林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以带来什么培养倾听技巧，可以带来什么2023/5/3014n适应讲话者的风格适应讲话者的风格 n眼耳并用眼耳并用 n首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 n鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听的原则2023/5/3015n目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。n适当地微笑一下。适当地微笑一下。n用言语响应

10、、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。是啊！、对！。n用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。n记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。n用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说你的意思是不是说 换句话说，就是换句话说，就是n响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的的技巧。例如：你刚刚说的论点都

11、很棒，真的值得学习论点都很棒，真的值得学习。以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,处理方法：处理方法：以反应知会对方以反应知会对方2023/5/3016n培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。n刻意练习倾听。刻意练习倾听。n营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。n多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。n避免仓促判断。避免仓促判断。n用同理心来倾听。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀2023/5/3017 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头

12、沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力2023/5/3018引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。2023/5/3019先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过

13、滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法2023/5/3020举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、

14、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。2023/5/3021哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的的口头禅！口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅2023/5/30221赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧 赞美的技巧2023/5/3023少用情绪性

15、的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述2023/5/3024少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意

16、用语口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。2023/5/3025反馈有两种：反馈有两种：n一种是正面的反馈一种是正面的反馈 n另一种叫做建设性的反馈另一种叫做建设性的反馈,我们一定要注意有的情况不是反馈我们一定要注意有的情况不是反馈：1、指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反、指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；2、对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；、对于他的言行的解释，也

17、不是反馈。这是对聆听内容的复述；3、对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。、对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。积极的反馈积极的反馈2023/5/3026提问提问说听双方有问有答，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动才能更一进达到双方沟通、交流互动。适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。处理方法是：处理方法是：2023/5/3027有效提问为什么我们要提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时树立顾问的销售形象树立顾问的销售形象建立客户的信任度建立客户的信任度锁定客户的需求锁定客户的需求开始和结束

18、谈话开始和结束谈话控制谈话方向时控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见征求别人意见不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时提出建议时提出建议时处理异议时处理异议时2023/5/3028 有效的提问问问题的同时想问问题的同时想“我的计划是什么？我的计划是什么？”目的：目的：他为什么这么说？他希望得到什么？他为什么这么说？他希望得到什么？谁会重视这件事？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？

19、我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：常用句型：“你能说的再具体一些吗？你能说的再具体一些吗？”“你的意思是你的意思是”2023/5/3029 有效的提问处理谈话初始阶段的静默无语处理谈话初始阶段的静默无语(提示问题提示问题):):是不是越来越难是不是越来越难?你想再多说些吗你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢为什么你不说话呢?2023/5/3030 有效的提问遇到异议时找出原因同时给自己时间做准备遇到异议时找出原因同时给自己时间做准备(常用句型常用句型)：n“这是一个好问题这是一个好问题.”.”n“你能

20、说的再具体一些吗？你能说的再具体一些吗？”n“你能举个例子吗？你能举个例子吗？”n“你的建议是什么呢？你的建议是什么呢？”n“我知道你关心我知道你关心，但你不喜欢，但你不喜欢吗？吗？”n“是我做错了什么吗？是我做错了什么吗？”2023/5/3031 有效的提问 通常，我们会用开放式问题开头通常，我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的一旦谈话偏离你的主题主题,用封闭性问题进行限制用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。再改用开放式问题。PSPS：避免用：避免用“为什么为什么”开始沟通！开始沟通！2023/5/3032 提问的类型开放式问题开放式问题 定

21、义：可以让讲话者提供充分的信息和细节定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节 优势：信息全面，气氛友好优势：信息全面，气氛友好 风险：浪费时间，容易偏离方向风险：浪费时间，容易偏离方向封闭式问题封闭式问题 定义：可以用一个词来回答的定义：可以用一个词来回答的 优势：节省时间，控制谈话方向优势：节省时间，控制谈话方向 风险：信息有限，气氛紧张风险：信息有限，气氛紧张2023/5/3033n向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向

22、领导汇报5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通2023/5/3040n请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒2请示而不依赖请示而不依赖3主动而不越权主动而不越权 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通2023/5/3041n说服领导的技巧说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力3.设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿

23、伤领导自尊 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通2023/5/3042除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧下对上的表达技巧什么是销售什么是销售?有人说最高明的销售员是向秃子推销梳子、向瞎子推销灯笼的人。有人说最高明的销售员是向秃子推销梳子、向瞎子推销灯笼的人。这说明什么？这说明什么？说明我们在销售的过程中，

24、一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。客户的需求是什么？客户的需求是什么？怎样与客户进行沟通怎样与客户进行沟通2023/5/3044n事前的准备事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？n路线安排路线安排 n拜访对象目前的情况如何？（经营状况）拜访对象目前的情况如何？（经营状况）n我需要做什么？（产品功能展示，我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收沟通，收集客户资料，集客户资料，收款，收款，结束

25、销售等）结束销售等）n我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）提供其他服务（用户）建议等）怎样与客户进行沟通怎样与客户进行沟通2023/5/3045n良好的第一印象良好的第一印象 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己 n 你的仪容仪表？你的仪容仪表？仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体n 你的开场白？你的开场白？你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。n 礼节？礼节？讲求礼节的基本原

26、则是：诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。怎样与客户进行沟通怎样与客户进行沟通2023/5/3046n陌生客户的拜访技巧：陌生客户的拜访技巧：面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：户拜访时，应该遵循以下步骤：1、积极的问候语、积极的问候语(如何问候如何问

27、候?以赞美开头以赞美开头)。2、观察客户的环境，确定核心人物。、观察客户的环境，确定核心人物。3、寻找共同话题。、寻找共同话题。4、引导客户发掘出其潜在需求。、引导客户发掘出其潜在需求。5、产品功能诉求、展示。、产品功能诉求、展示。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3047n促进客户成交促进客户成交 许多销售人员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交许多销售人员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的订单。不能

28、主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。不快而丧失订单。所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。直接请求成交法直接请求成交法、选择成交法、选择成交法、假设成交法、假设成交法、机会成交法、机会成交法、留有余地成交法、留有余地成交法 连带销售：连带销售：记住，永远不要停止你的销售。记住，永远不要停止你的销售。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3048n老客户的拜访技巧老客户的拜访技巧1、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）n赞美的语言积累赞美的语言积累 A、你的相

29、貌很有福气；、你的相貌很有福气；B、早就听说您大气，值得交朋友；、早就听说您大气，值得交朋友；C、好眼光，选好了这么的地方；好眼光，选好了这么的地方；D、老板你的见识很广，和你沟、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。通很轻松。2、了解产品销售情况、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题、解决客户提出问题 4、推荐新品、推荐新品 5、连带销售、连带销售6、填写报表，礼别客户、填写报表，礼别客户 与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3049n处理客户异议的技巧 销售是从被客户拒绝开始的。销售是从被客户拒绝开始的。n 我国有一句经商格言我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人褒贬是买主、喝

30、彩是闲人”。n 美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的户只占上门推销成功率的15。n 日本一位推销专家说得好：日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3050n处理客户异议的原则处理客户异议的原则 l、事前做好准备、事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进

31、行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2、选择恰当的时机、选择恰当的时机 销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况：(l)在客户异议尚未提出时解答(2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。(4)不回答。3、争辩是销售员的第一大忌、争辩是销售员的第一大忌4

32、、销售员要给客户留、销售员要给客户留“面子面子”与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3051n消除客户异议的步骤消除客户异议的步骤l、认真、耐心听取客户的异议；、认真、耐心听取客户的异议；2、回答客户问题之前应有暂短停顿；、回答客户问题之前应有暂短停顿；3、要对客户表现出同情心；、要对客户表现出同情心；4、复述客户提出的问题；、复述客户提出的问题；5、回答客户提出的问题。、回答客户提出的问题。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3052n消除客户异议的方法消除客户异议的方法l、“对，但是对，但是”处理法处理法 销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这

33、种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。2、同意和补偿处理法、同意和补偿处理法 如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。3、反驳处理法、反驳处理法 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/

34、3053n客户沟通小技巧客户沟通小技巧1 1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；人发家历史等资料；2 2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；3 3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累；美的语言积累；4 4、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3054A A、记住上次拜

35、访时，该客户上次发生的家庭事件进行再次询问，表示自己对他的、记住上次拜访时，该客户上次发生的家庭事件进行再次询问，表示自己对他的生活的关心；生活的关心；B B、仔细观察客户的改变（衣着、发型、职位等）从中挑选出自己最拿手的赞美的、仔细观察客户的改变（衣着、发型、职位等）从中挑选出自己最拿手的赞美的语言，让店主开心拉动当时气氛；语言，让店主开心拉动当时气氛；如果客户造型改变，你可以运用幽默的语言的激发客户的笑容；如果客户造型改变，你可以运用幽默的语言的激发客户的笑容；C C、在进入客户办公室（工作地、在进入客户办公室（工作地/家）里时，不要忘记了用自己的微笑贿赂客户，家）里时，不要忘记了用自己的

36、微笑贿赂客户，对同性的客户可以适当采取肢体性语言，拉近和客户之间的心理距离；对同性的客户可以适当采取肢体性语言，拉近和客户之间的心理距离；D D、如果自己有新的宠爱的新鲜事物（例如新款式的手机、电脑等）可以告诉客户，、如果自己有新的宠爱的新鲜事物（例如新款式的手机、电脑等）可以告诉客户，或亲身示范给客户看；或亲身示范给客户看；E E、把自己从外面得到新的有用的信息（例如，某某用我们产品一周、把自己从外面得到新的有用的信息（例如，某某用我们产品一周XXXX改善了、或改善了、或产品促销情况）可以提供客户；产品促销情况）可以提供客户；F F、对客户在个人保养存在的问题进行指导，并提出有用的建议；、对

37、客户在个人保养存在的问题进行指导，并提出有用的建议；G G、对客户进行广泛性提问，了解客户的信息和其它信息，为下次的拜访积累沟通、对客户进行广泛性提问，了解客户的信息和其它信息，为下次的拜访积累沟通的素材和话题；的素材和话题；H H、可以以生活中遇到的困难麻烦事和客户沟通，让客户帮助出出主意，同客户谈、可以以生活中遇到的困难麻烦事和客户沟通，让客户帮助出出主意，同客户谈自己的奋斗历史，让客户把你当朋友看，加深彼此感情；自己的奋斗历史，让客户把你当朋友看，加深彼此感情；与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧2023/5/3055 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种平行沟通是指在组织内各阶层间横向的

38、一种沟通程序。沟通程序。平行沟通平行沟通 与平级的沟通技巧与平级的沟通技巧n跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。n每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？n同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。n和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或知会一下。话或知会一下。n就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。n有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请

39、上司出面协商调整。n平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通三要、三不要沟通三要、三不要n赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说n感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说n与人格有关的话要说与人格有关的话要说n没有准备的话不要说没有准备的话不要说n没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说n情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说yesnon关于这个，你还有什么可以告诉我的呢关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？n你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？n那表示有什么更

40、重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？n有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？n“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？n你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什的能力可以负责些什么呢？么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题n事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？n谁需要负责呢？谁需要负责呢？n在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？n怎样发生的呢？怎样发生的呢？n当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？n最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明

41、确，针对事情n你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？n我可以理解你的感受我可以理解你的感受n我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心n我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了n我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对方的感受显示出关心，及了解对方的感受n你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉n为了让我更容易了解，请你用另一为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？种方式告诉我，好吗？n这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（

42、四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白n点头回应：嗯、好、哦、点头回应：嗯、好、哦、唔唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听n这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚n你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处n这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该n谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认n或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法n这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢n倘若采用

43、别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢n可否我们从这个角度来看？下一可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用次，我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角n这消息来自哪里？这消息来自哪里？n这些数据正确吗？这些数据正确吗？n我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？n我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在n我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查n我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料n这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（

44、八）（八）寻找真相寻找真相n没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法n没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以n你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看看n详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心n命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑很大的顾虑n儿童式直接：我希望

45、没有说错什么，而导致你有被骗儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉的感觉n成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的得这是最好的n或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟无论我是否同意你的观点，我都将尊重尊重你。给予您说出它的权利。并且努

46、力理解别人的观点、感情和事实。同时，将我的观点有效地与您交换。并且以积极的心态期待你的答复。肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人 谢谢大家1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起

47、点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

48、7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累

49、你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成

50、功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会