(30)--沟通的艺术护理礼仪与人际沟通.ppt

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1、沟通沟通学习人际沟通课程的重要性学习人际沟通课程的重要性沟通决定生活的质量。沟通决定生活的质量。The quality of life is the quality of communication.一、人际沟通与人际关系之间的辩证关系一、人际沟通与人际关系之间的辩证关系（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础（二）人际沟通状况决定人际关系状况（二）人际沟通状况决定人际关系状况 沟通好沟通好 关系密切关系密切（三）（三）人际沟通人际沟通与与人际关系人际关系的研究重点不同的研究重点不同 形式形式 程序程序 心理关系心理关系二、建立良好人际关系的意义建立良好

2、人际关系的意义卡耐基说：卡耐基说：一个成功的企业家只有一个成功的企业家只有15%15%是靠它的专业是靠它的专业知识，而知识，而85%85%是靠它的人际关系与领导能力是靠它的人际关系与领导能力。我们成就一生的首要能力是沟通能力！良好的沟通能力是现代企业对人才的良好的沟通能力是现代企业对人才的首要需求首要需求建立良好人际关系的意义建立良好人际关系的意义重点重点第二节护士需要良好的人际沟通能力第二节护士需要良好的人际沟通能力一、培养人际沟通能力的必要性一、培养人际沟通能力的必要性77%的患者希望与护士每天交谈一次的患者希望与护士每天交谈一次86.9%的患者希望与护士沟通的内容与的患者希望与护士沟通的

3、内容与疾病有关疾病有关.在国外护士必须具备良好的沟通能力在国外护士必须具备良好的沟通能力一、培养人际沟通能力的必要性一、培养人际沟通能力的必要性二、人际沟通课程与护理工作关系二、人际沟通课程与护理工作关系n与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量。沟通的艺术语言是沟通的桥梁。语言是沟通的桥梁。能言善辩，即使一无所有，依然纵横天下。能言善辩，即使一无所有，依然纵横天下。沟通中最大的错觉是人们总是假设它沟通中最大的错觉是人们总是假设它会有效地进行。会有效地进行。亚瑟亚瑟贝尔贝尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求

4、于关系的时候。帝，也有求于关系的时候。马克马克吐温吐温沟通好坏的成败沟通失败的悲哀言所不欲备受指责怨恨不已激情犯罪沟通成功的喜悦畅所欲言一吐为快用心聆听理解尊重v 理解原则理解原则v 尊重原则尊重原则v 宽容原则宽容原则v 真诚原则真诚原则v 互动原则互动原则v 技巧原则技巧原则创造双赢的沟通技巧一创造双赢的沟通技巧一 注重沟通原则注重沟通原则1 1、理解原则、理解原则（1 1）理解是人际沟通的润滑剂，凡事一）理解是人际沟通的润滑剂，凡事一被理解就顺畅了。被理解就顺畅了。（2 2）多站在对方的立场考虑，）多站在对方的立场考虑，（3 3）理解既是一种原则，也是修养体现。）理解既是一种原则，也是修

5、养体现。2 2、尊重原则、尊重原则 19221922年年，经经过过几几个个世世纪纪的的敌敌对对之之后后，土土耳耳其其下下决决心心把把希希腊腊人人逐逐出出土土耳耳其其领领土土，最最终终获获胜胜。当当希希腊腊人人的的两两位位将将领领前前往往土土耳耳其其总总部部投投降降时时，士士兵兵们们对对他他们们大大声声辱辱骂骂，而而总总指指挥挥凯凯墨墨尔尔却却丝丝毫毫没没显显现现出出胜胜利利的的骄骄傲傲，他他以以军军人人对对待待军军人人的的口口气气说说：“请请坐坐，两两位位先先生生，你你们们一一定定走走累累了了。战战争争中中有有许许多多偶偶然然情情况况，有有时时，最最优优秀秀的的军军人人也也会会打打败败仗仗。”

6、松下幸之助松下幸之助松下幸之助松下幸之助3 3、宽容原则、宽容原则 宽容是一种胸怀，一种自信，一种修养，宽容是一种胸怀，一种自信，一种修养，是一种人生境界。是一种人生境界。清清末末富富商商胡胡雪雪岩岩，在在他他落落魄魄时时朋朋友友都都不不见见了了踪踪影影，钱钱庄庄生生意意兴兴隆隆时时，又又纷纷纷纷现现身身，请请求求投投资资或或重重修修友友好好。胡胡雪雪岩岩一一概概没没有有拒拒绝绝，这种宽容大气，也为他带来了人气。这种宽容大气，也为他带来了人气。六尺巷的故事六尺巷的故事4 4、真诚原则、真诚原则 有人做过一个统计，从描述人品的词有人做过一个统计，从描述人品的词语中选出你认为最重要几个，真诚被排在

7、语中选出你认为最重要几个，真诚被排在了第一位。了第一位。一个人尽管不善言词，但有真诚就足一个人尽管不善言词，但有真诚就足够了，没有比真诚更能打动人。够了，没有比真诚更能打动人。4 4、真诚原则、真诚原则 有了真诚，才会有虚心，有了虚心，有了真诚，才会有虚心，有了虚心，才肯丢开自己去了解别人，也才能放下虚才肯丢开自己去了解别人，也才能放下虚伪的自尊心去了解自己。建筑在了解自己伪的自尊心去了解自己。建筑在了解自己了解别人上面的爱，才不是盲目的爱。了解别人上面的爱，才不是盲目的爱。-傅雷傅雷 5 5、互动原则、互动原则（1 1）沟通是互动的，不是一方的事，需要双）沟通是互动的，不是一方的事，需要双方

8、共同参与。方共同参与。（2 2）共享说话权利是互动的前提）共享说话权利是互动的前提 （3 3）沟通从）沟通从“你你”开始开始 最重要的一个字是最重要的一个字是“您您”，最不重要，最不重要的一个字是的一个字是“我我”听人把话说完听人把话说完听人把话说完听人把话说完6 6、技巧原则、技巧原则（1 1）沟通是问与答的统一体，问是一门艺）沟通是问与答的统一体，问是一门艺术，答也需要高超的技巧。术，答也需要高超的技巧。（2 2）中国有句老话：）中国有句老话：“会说的说圆了，不会说的说圆了，不会说的说翻了。会说的说翻了。”刘绍棠：归谬反驳刘绍棠：归谬反驳王蒙：空语回避王蒙：空语回避 谌容：概念替换谌容：概

9、念替换梁晓声：以问制问梁晓声：以问制问6 6、技巧原则、技巧原则1 1、赞美的具体化，是所有的基础，要同其他、赞美的具体化，是所有的基础，要同其他结合使用，才显得功力的强大。结合使用，才显得功力的强大。2 2、从否定到肯定的评价。、从否定到肯定的评价。3 3、见到、听到别人得意的事，一定要停下所、见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美。有的事情，去赞美。4 4、主动同别人打招呼。、主动同别人打招呼。5 5、适度指出别人的变化。、适度指出别人的变化。6 6、与自已做对比。、与自已做对比。创造双赢的沟通技巧二创造双赢的沟通技巧二 赞美人的艺术赞美人的艺术7、逐渐增强的评价。、逐渐增强

10、的评价。8、似否定实肯定的赞美。、似否定实肯定的赞美。9、信任刺激。、信任刺激。10、给对方没有期待的评价。、给对方没有期待的评价。11、记住对方特别的日子，或是特别的事、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇。情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇。12、了解别人的兴趣与爱好，投其所好。、了解别人的兴趣与爱好，投其所好。自我检查：自我检查：想想平时的你是怎样沟通的，并回想想平时的你是怎样沟通的，并回答下列问题：答下列问题：1、我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？、我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？2、我是否没能清晰而又有逻辑性的思考我想要沟通、我是否

11、没能清晰而又有逻辑性的思考我想要沟通的信息？的信息？3、每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视、每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视把他们的利益和需求考虑进去？把他们的利益和需求考虑进去？创造双赢的沟通技巧三创造双赢的沟通技巧三 克服沟通障碍克服沟通障碍4、我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们、我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？以错误的印象？5、我是否总是喜欢听到自己想听的内容？、我是否总是喜欢听到自己想听的内容？6、我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？、我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？改善之道（如何改善沟通障碍）改善之道（如何改善沟通障碍

12、）1、承认听者会经常误解你所说的话。、承认听者会经常误解你所说的话。2、在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。、在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。3、充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢、充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。得他们的注意。4、树立正确的印象只是保证沟通内容获得注、树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。意的第一步。5、不遗余力地去倾听。、不遗余力地去倾听。6、正确传达自己意思。、正确传达自己意思。1 1、称赞对方希望被称赞的事物、称赞对方希望被称赞的事物 家庭作业家庭作业家庭作业家庭作业 人都有优秀的部分以及希望被认定为优秀的人都有优秀的部分以及希望被认定为优

13、秀的部分，我们只需要把它说出来就是了。部分，我们只需要把它说出来就是了。2 2、偶尔不妨佯装、偶尔不妨佯装 面对自己不十分赞同，但却为社会所认同的面对自己不十分赞同，但却为社会所认同的事，应该事，应该3 3、在背地里称赞对方、在背地里称赞对方 慎选传递讯息的人慎选传递讯息的人善用赞扬：真诚最重要善用赞扬：真诚最重要 具体的说话艺术具体的说话艺术4 4、在称赞别人之前无须犹豫、在称赞别人之前无须犹豫 100100100100顶高帽子顶高帽子顶高帽子顶高帽子假如你认为假如你认为他应该得到赞扬他应该得到赞扬现在正是时候现在正是时候因为他去世之后，不能读自己的墓碑因为他去世之后，不能读自己的墓碑5 5、学会回应称赞、学会回应称赞创造双赢的沟通技巧之四创造双赢的沟通技巧之四 提高交谈能力提高交谈能力沟通也要讲究沟通也要讲究“天时、地利、人和天时、地利、人和”如果你要沟通，最好找个没人打扰的环境，如果你要沟通，最好找个没人打扰的环境，使你能够一次把话说清楚，而不是断断续使你能够一次把话说清楚，而不是断断续续。续。